TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL TURISTA

EL SERVICIO
Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio.
El servicio es algo que va más allá de la
amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un
valor agregado para el cliente", y en ese campo
el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio
influyen también los símbolos que rodean al
producto:
Por lo general las pequeñas empresas no están
en condiciones de ganar una batalla competitiva
basada en los precios. En este juego siempre
hay un competidor más poderoso que puede
hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja
competitiva. Incluso desde la perspectiva del
desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo
novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la
orientación al servicio, es decir el "saber hacer"
es la que se lleva la "parte del león".
La comunicación desempeña un papel
importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio.

Es el vehículo indispensable para

ampliar la clientela, conseguir lealtad,
motivar a los empleados y darles a
conocer las normas de calidad que
deben poner en práctica.
Características del servicio

Intangible : No se puede tocar, sentir,

escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al
mismo tiempo.
Variable : Depende de quién, cuándo,
cómo y dónde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
El Turismo y el Turista

La obtención de una mejor posición

competitiva en el mercado turístico se
fundamenta en lograr que los turistas,
nacionales y extranjeros, satisfagan sus
necesidades y superen sus expectativas.
En definitiva, es otorgar una experiencia
de mayor valor que los competidores.
Para ofrecer servicios turísticos de alta calidad
y ser competitivos en el mercado mundial, no
es suficiente que el prestador final de servicios
consiga estándares adecuados, es necesario
que los agentes intermediarios también
incorporen esos parámetros y logren
sincronizarse en tiempo real con los
prestadores finales.
Asimismo, forman parte del proceso productivo
turístico los servicios de las instituciones del
Estado, tanto en los controles fronterizos como
en el territorio nacional.
La información, necesidad básica en el
ámbito del turismo, está en el centro
del proceso de decisión del turista,
elección de destinos y consumo de
productos turísticos como el turismo
de naturaleza e intereses especiales,
potenciando el uso de tecnologías de la
comunicación.
Nuevas ofertas aparecen en el mercado que,
además del simple servicio turístico, frecen
contacto con la naturaleza y el
descubrimiento de nuevas culturas marcan
una frontera entre el antiguo consumidor
turístico, más indiferente y menos exigente,
y el nuevo consumidor turístico, más
informado y vinculado a la realidad social y
cultural de los lugares que visita y más
exigente en el conjunto de su experiencia.
El “nuevo cliente -turista” Es impaciente. Las nuevas
tecnologías, así como la agilidad en los procesos de
comercialización han ubicado en el mercado una
técnica de respuesta inmediata o casi inmediata a la
demanda del consumidor.

Busca experiencias. Las motivaciones que generaron

los grandes descubrimientos de finales del Siglo XIX
y su componente romántico han desaparecido
producto de la globalización.
Asimismo, la presión, la vida rutinaria en las
grandes urbes, con su uniformización, genera,
también, la necesidad de nuevas experiencias
que enriquezcan el bagaje cultural del cliente-
turista.
Otros parámetros como la estandarización
de los modelos de vida y de ocio, así como la
incorporación de criterios de solidaridad,
sostenibilidad, etc. a la conciencia colectiva
han motivado, también, que el turista actual
busque vivir experiencias innovadoras en su
periplo de viaje.
Está bien informado y es exigente.
personaliza su propio viaje
diseña su propio itinerario o, al menos, a incluir en
los paquetes pre organizados sus propios intereses o
inquietudes.

Es decir, el viajero actual acepta menos la dinámica

tradicional de un viaje organizado, en tanto que
confía más en su propio criterio y tienen
documentación para ello.
Busca una buena relación calidad/precio.

Una característica muy importante para el desarrollo

futuro de productos es que el nuevo turista está
dispuesto a pagar más por la incorporación de valores
intangibles a su experiencia de viaje. La calidad
adquiere en el turismo de hoy en día un valor
absolutamente relevante, por lo que existe una
preocupación del sector y un proceso acelerado en la
aplicación de sistemas de calidad.
•Espera que lo atiendan como si fuera el
único cliente. Si las personas se
propusieran atender a cada cliente como si
fuera el único, comenzarían a asegurar un
alto porcentaje el éxito.

•No le importa el hecho de no recibir

exactamente lo que quiere, si se encuentra
con una persona dispuesta a escucharlo y
proponerle otras alternativas a una
dificultad.
Las comunicaciones y el Turismo

Un destino turístico podría ser "el

Paraíso sobre la Tierra" pero si el público
no sabe de él, es como si jamás hubiera
existido para el resto del mundo.
El Cliente Interno

El recurso Humano es la principal herramienta

con la que cuenta una Agencia de Viajes y
Turismo en el camino a la satisfacción de los
requerimientos del cliente.
Las Agencias de Viajes deben contar con un
plan adecuado para la selección, entrenamiento
y política de incentivos para su personal, a fin
que éste se sienta alineado con la empresa y
vaya de la mano con los objetivos trazados.
Es por ello que los directivos deberán tener
presente que:
Los trabajadores son los clientes más importantes
de la organización. Adecuar a cada estrategia de
marketing externo y al perfil del puesto de trabajo la
persona que lo va a ocupar.
Informar y formar a todo el personal de la
organización, sin distinción de categorías o tareas,
sobre la realidad del mercado, los clientes, sus
necesidades, sus quejas, reclamaciones (éstas últimas
han de ser un termómetro que mide el nivel de
satisfacción de los clientes), sobre la competencia,
para que todos con esta información estén aptos para
el cambio.
Formar al personal en la “cultura del
detalle", ya que sólo de esta forma se logra
convertir el marketing en una filosofía y en
una técnica de la empresa.

Hay que concretar en cada departamento, en

cada puesto de trabajo, quién es su cliente
interno inmediato, antes de que el producto o
servicio llegue al consumidor final, aplicando
el marketing entre estos clientes- proveedor
internos igual que con los externos.
Fidelización de los clientes

Más allá de la satisfacción de un cliente, las

empresas deben orientarse al logro de su
fidelización.
La implementación de un programa de fidelización
ofrece tres ventajas principales:
1.Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al
cliente una serie de ventajas que incrementan el
valor percibido por éste: puntos canjeables por
viajes, descuentos en las compras, regalos por un
mínimo de compra, etc.
2. Obtención de información. Los clientes adscritos
al programa ofrecen sus datos en las fichas de
inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su
cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la información
anterior, la empresa puede desarrollar campañas
personalizadas de comunicación más eficientes y
satisfactorias para ambas partes.
Los pequeños establecimientos
difícilmente pueden implementar un
programa de fidelización de gran
complejidad tecnológica, pero pueden
desarrollar acciones sencillas y de
bajo costo que permiten una rápida
evaluación de resultados
NIVELES Y AMBITOS DE CALIDAD
1. CALIDAD EXIGIBLE
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE PRODUCTO
• CALIDAD DE SERVICIO
• CERTIFICADOS Y
GARANTIAS DE CALIDAD
2. CALIDAD ESPERADA
3. CALIDAD SORPRESA
 DIEZ PRINCIPIOS BASICOS PARA LA
EXCELENCIA
1. Dar calidad de producto a un precio correcto
2. Dar mas calidad de servicio
3. Obsesión permanente por la imagen
4. Las normas son guías, no fines en si mismos
5. No buscar culpables, sino soluciones
6. Conjunción de equipo
7. Cliente interno: apoyo, estímulo, reconocimiento
8. Formación permanente : técnica y actitudes
9. Retribución de incentivos
10. Gran imaginación comunicativa
 LA CULTURA DE LA CALIDAD
POTENCIA AL SER HUMANO Y
PRESERVA EL PLANETA.

EN EL FUTURO SOLO SOBREVIVIRAN

AQUELLOS QUE HAYAN HECHO DE LA
CALIDAD UNA NUEVA FORMA DE
VIDA