“UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION ENRIQUE GYZMAN Y VALLE”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera: Administración de Negocios Internacionales
Rímac-Lima -Perú

Curso: : Gestión de la calidad

Docente: : Dr. Godofredo Illa Sihuincha
Estudiante: : Guerrero Pacori A.
Ciclo : IX
Sección: : A6

CASO 10
VIAJES TRAVEL

1. Señale cuáles son las dimensiones de la calidad de servicio que pueden resultar
valoradas negativamente por el cliente de la agencia de Algemesí.

Según las 5 dimensiones de la calidad de servicio que aportan Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1988), podemos concluir que las que pueden ser valoradas negativamente por el
cliente son las siguientes:

➢ ELEMENTOS TANGIBLES: Equipo informático antiguo, aspecto de antigüedad a

las instalaciones, regalos no complacientes para los clientes, falta de folletos,
escasos asientos en las agencias
➢ FIABILIDAD: Locales cerrados en horario comercial, líneas telefónicas saturadas,
largas colas en la agente, 1 solo personal para atender en alta demanda, folletos con
tarifas desactualizados y promociones no vigentes.
➢ CAPACIDAD DE RESPUESTA: Falta de voluntad y/o proactividad de los
empleados por desmotivación de carga laboral
➢ SEGURIDAD: Falta de conocimiento por parte del personal para conocer las
promociones y paquetes de viajes, lo que genera incertidumbre y duda en el cliente.
➢ EMPATÍA: Falta de empatía del personal por no atender a todos los clientes por
hora de cierre, falta de acceso a canales de comunicación para atención a los
clientes.
2. ¿Qué aspectos clave de un sistema de calidad fallan en la gestión de Viajes Travel?

Aunque se denota que la falla es a nivel general, consideró que un aspecto clave en el
que fallan es la estandarización en su atención y precios, asimismo la falta de una
correcta gestión de recurso humano y capacitación para la atención al cliente lo cual
demuestra que Viajes Travel carece de un sistema de control de calidad y cada sucursal
atiende según la disposición del personal de la misma, así mismo la falta de un correcto
sistema de información y sistemas de apoyo para el personal es algo que de superarse
puede repuntar a la empresa .

3. Identifique las diferentes discrepancias del modelo de las deficiencias en el servicio

prestado por la empleada de la agencia de Algemesí.