SERVICIO AL CLIENTE

Momento de e-evaluación Intermedia. Unidad Dos - El Servicio al Cliente

como estrategia organizacional

PRESENTADO POR
YULIBETH OÑATE COD: 1119838138

TUTOR
ADRIANA LUCIA SANCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

INGENIERIA INDUSTRIAL
CEAD VALLEDUPAR
07 OCTUBRE 2016
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. ¿Con la actitud de la asesora, podríamos conseguir la satisfacción y

fidelización del cliente?
RTA/ No, ya que la asesora no es honesta y responsable con el cliente
pedro y no le brinda el servicio que el necesita en el momento

2. A partir de la situación planteada, ¿Cómo analiza que se podría

aplicar el marketing relacional?

El marketing relacional es el concepto que reúne la captación de clientes

con la búsqueda de su satisfacción integral a corto y largo plazo en
el cliente. En el caso de la agencia, es posible detectar que se esté
aplicando el marketing
relacionalya que el asesor se preocupa por convencer a su cliente de adqui
rir elproducto/servicio que va a satisfacer sus expectativas, y procura
generar una imagen positiva y una recordación de marca- por medio de un
excelente servicio al cliente, lo que posiblemente asegurara una cliente fiel
a largo plazo. Caso contrario sucede en la Agencia Turística “Mis Sueños”,
donde la asesora no se preocupa por establecer una buena relación
interpersonal con el cliente, ni dejar abierta la posibilidad de que en las
oportunidad el cliente pueda acceder a sus servicios, la asesora no dispone
de tiempo y en sí, genera barreras de comunicación lo que no le
pemitela captación ni fidelización de clientes. Para este caso de la Agencia
Turística “Mis Sueños” es necesario de manera urgente, que la empresa
realice un estudio de satisfacción del usuario, enfocado en el servicio al
cliente que le permita detectar que fallas deben ser asustadas y aplicadas
al personal asesor/ventas. De esta manera, la
empresa deber" capacitar al personal, generar estímulos de buen servicio al
cliente o en caso forzado imponer sanciones y acciones correctivas para
que el personal entienda que las relaciones interpersonales y el buen
servicio al cliente son primordiales para captación y fidelización de los
mismos.

3. El estudiante elabora un listado donde plantea hipótesis sobre las

causas posibles del problema.
Causas del problema son
 Falta de comunicación
 Falta de liderazgo por falta del gerente
 Falta de capacitación y entrenamiento al personal sobre el adecuado del
servicio al cliente
 Falta de revisión diaria por parte del gerente a sus empleados