ADM 312 EXCELENCIA EN ATENCIN AL CLIENTE EN CALL CENTER

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de desarrollar las habilidades necesarias para poder entregar una atencin de calidad al cliente de Call Center como al externo, a travs del conocimiento de diversos elementos que configuran un buen servicio, as tambin adquirirn herramientas para enfrentar y prevenir dificultades en el trato con personas. TEMARIO 1. ORIENTACIN AL CLIENTE Y SERVICIO DE CALIDAD Qu es calidad? Concepto de calidad de servicio Que esperan los clientes de las organizaciones? Dimensiones de la calidad de servicio Barreras que se oponen a un servicio de calidad Aspectos que se deben cambiar Aspectos que facilitan el servicio Calidad humana Cmo mejorar la calidad en el servicio?

2. TIPOS DE CLIENTES Cliente Indeciso Cliente Negador Cliente Tmido Cliente Agresivo Cliente Cuidadoso Cliente Conversador Cliente Sabelotodo

3. TECNICAS DE NEGOCIACION Y MANEJO DE OBJECIONES Como negociar efectivamente Negociacin Ganar Respondiendo saludablemente a un NO Entendiendo a los clientes Escuchando a los clientes molestos La empata para conectar con el cliente

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

4. MANEJO DE CONFLICTOS Reconocimiento de los clientes disgustados Razones para calmar un cliente disgustado Que hacer frente a un cliente disgustado? Estilos en el manejo de conflictos Manejo de rumores Autoanlisis

DURACION: 28 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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