ESTUDIO CASO Kinko's

INTRODUCCION
Orfalea fundó Kinko's en 1970 cerca de UCSB vendiendo útiles escolares y
servicios de fotocopias a estudiantes universitarios cuando notó que el único
lugar para obtener el servicio de fotocopias estaba en la biblioteca de la
escuela y se dio cuenta de que las fotocopiadoras no eran de fácil acceso para
muchas personas. Observó que había una creciente demanda de estos
servicios.
Orfalea decidió ofrecer a sus clientes, que eran estudiantes universitarios,
productos y servicios que necesitan, decidió proporcionar a sus clientes un alto
nivel servicios de calidad de manera oportuna y confiable, útil, a un precio
razonable. Además, orfalea puso este servicio a disposición de sus clientes, lo
que fue de gran valor para ellos.
Hubo muchas razones para el éxito de la marca y las más importantes fueron:
• La ubicación de las tiendas de Kinko's cerca de las escuelas a las que se
podía llegar fácilmente para obtener el servicio o producto necesario fue una de
las razones más importantes para el éxito la marca.
• Kinko's comenzó a expandir sus servicios y a brindar servicios muy
necesarios
lo que dio otro incentivo a los clientes (estudiantes) y aumentó su lealtad
a Kinko's.
• Falta de competencia.
• Tomar la iniciativa para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
• Desarrollar una relación a largo plazo. Kinko's era una empresa "genial" que
tenía fans
no solo los clientes, estaban en el negocio de resolver los problemas de los
clientes que
los clientes no pudieron resolverlo por sí mismos y aliviaron su ansiedad.
Trabajadores en
Kinko's eran graduados universitarios y tenían experiencia en hacer negocios,
por lo que
Kinko's se consideró como un recurso comercial ya que el trabajador estaba
hablando con el
clientes y estudiantes sobre sus experiencias, los estudiantes obtienen el
beneficio de
compartir experiencia y comunicación, lo que crea una relación divertida y
desarrollar una experiencia de contracultura.
• Alentar a los empleados a cuidar de los clientes y construir vínculos
emocionales con los clientes y gestionando las emociones de los clientes.
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Kinko's ofreció a sus clientes una amplia gama de servicios y productos, y para
proporcionar estos servicios y productos, las tiendas de Kinko se dividieron en
una variedad de áreas discretas. Una mesa de servicio con personal y otras
áreas de trabajo de autoservicio que estaban equipados con el material de
oficina y el material de oficina necesarios, autoservicio ordenadores y
fotocopiadoras y áreas para otras máquinas, etc., estas autoservicio áreas en
las tiendas donde estaban llenas de clientes y casi nadie los ayudaba, mientras
que las áreas minoristas fueron las menos concurridas de clientes y las ventas
de Kinko los asociados se ubicaban habitualmente en torno al servicio con
personal contadores. Los clientes se sentían incómodos con las áreas de
autoservicio y encontraron estas áreas complicadas y no pudieron averiguar
cómo usar las máquinas de autoservicio de Kinko sin la ayuda del vendedor,
por lo que tuvieron que esperar mucho tiempo para obtener ayuda.
Obviamente, fue difícil obtener ayuda y dirección cuando los clientes no
estaban seguros de cómo navegar por la tienda de Kinko. Aunque había una
señalización abundante en Kinko's, estaba mal diseñada e hizo poco por
clientes directos. Las áreas de autoservicio carecían de personal, lo que llevó a
los clientes a dedicaban mucho tiempo a buscar soluciones a sus problemas.
Todas estas experiencias hicieron que los clientes se sintieran insatisfechos,
confundidos y frustrados con el servicio y tratamiento que encontraron dentro
de la tienda que fue claramente confirmado por la investigación de mercado, ya
que a pesar de que los clientes calificaron su experiencia general en Tienda de
Kinko muy alta, la Facilidad Del proceso fue lo peor calificado. Además, la
frustración existía tanto entre los empleados como entre clientes.
Los empleados eran incapaces de hacer su trabajo debido a la frecuente
interrupción por la confusión clientes. El segmento de clientes comerciales a
menudo era extremadamente leal a Kinko's. Nivel de La lealtad era desigual y
dependía en gran medida del administrador de cuentas, la calidad del servicio y
en algunos casos el precio. Cuando los clientes experimentan un servicio
excelente, hablan positivamente sobre su experiencia y negocio continuo, por
el contrario, mal servicio.
Todo esto provoco que Kinko's perdiera ingresos y participación de mercado
con respecto a su competencia durante los últimos años; razón por la cual sus
directores han estado haciendo estudios de mercado para comprender las
causas de la desaceleración de su negocio. Su mercado de rápido crecimiento
había desarrollado sustancialmente un modelo de negocio continuo,
enfrentando cambios, expansiones rápidas e incluso fusiones. Su modelo de
soluciones de servicio ya no se ajustaba a las necesidades de sus clientes , por
lo que necesitaban aumentar los ingresos y de forma rapida.
ENFOQUE DE MERCADO
El mercado objetivo de Kinko en los años 70 eran los estudiantes universitarios.
El mercado objetivo de Kinko en 2003 se dividió en tres segmentos distintos:
1. Segmento de consumidores: los clientes consumidores utilizaron Kinko's
para uso personal, incluyendo cualquier cosa, desde imprimir carteles para
mascotas perdidas hasta generar pancartas para fiestas de cumpleaños y
fotocopiar declaraciones de impuestos.
2. Mercado comercial local: clientes sin cita previa, Kinko's no tenía negocios
formales relación que utilizaron Kinko's como una segunda oficina para
satisfacer su copia, impresión y otras necesidades de documentos.
3. Segmento de soluciones comerciales: compuesto por clientes comerciales,
que atendido por Kinko's a través de una fuerza de ventas directa.

ANALISIS FODA
FORTALEZA
 Pionera en el servicio de impresión y fotocopiado a nivel comercial
 Diversidad de servicios ofrecidos
 Gran posicionamiento en el Mercado
 servicio 24/7
 Salas de teleconferencia
 Buzones Fed-Ex
 Fotocopiadoras e impresoras a color
 Alta velocidad acceso a internet y correo electrónico.

OPORTUNIDADES
 El crecimiento de los países asiáticos, europeos y americanos
 Expansión en el sector comercial

DEBILIDADES
 Insuficiencia de personal
 Maquinarias de autoservicio de difícil manejo
 Distribución de espacio confuso
 Inestabilidad de precios entre sucursales
AMENAZAS
• Desarrollo de nuevas tecnologías para el diseño e impresión
personalizada
• La competencia que brindan servicios similares a precios más bajos
RECOMENDACIONES
• Desarrollar un nuevo sistema de señalización que permita una mejor
utilización de los recursos.
• La gerencia debe considerar rediseñar las tiendas de Kinko para que
sean más convenientes y cómodo para los clientes.
• Tienen que detener el modelo de "talla única" y empezar a diferenciar
trato entre clientes según sus necesidades, ya que cada segmento tiene
su propio necesidades y requisitos, y tienen que empezar a proporcionar
una experiencia personalizada para sus clientes.
• Tomar iniciativas para reducir costos y reducir gastos para mejorar sus
márgenes.
• Incrementar la utilización de máquinas y disminuir los costos fijos de
máquinas, costos laborales y mejorar la productividad de los empleados
al reubicarlos en otras ubicaciones más concurridas, y mediante la
introducción de programas de capacitación sobre clientes servicio para
sus empleados según sea necesario.
• Negociaciones efectivas con proveedores y realización de economías de
escala, especialmente con proveedores de hardware.
• Introducir una estrategia de precios consistente y reducir la variación de
precios entre diferentes sucursales para mantener la credibilidad entre
sus clientes, y comparar precios continuamente con los de la
competencia. Introducir un programa de fidelización para recompensar
clientes frecuentes.
• Nuevos planes de marketing y publicidad, reducir precios para ciertos
trabajos, ofrecer descuentos que aumentarán la participación de
mercado y brindarán oportunidades de crecimiento, introducción de
nuevos servicios y productos.
• Necesidades: uso personal que incluye cualquier cosa, desde la
impresión de carteles para la venta de pasteles y apuestas perdidas,
generación de pancartas para fiesta.
• Kinko's podría reinventar su propuesta de valor minorista para obtener
ganancias de acciones que implicaría las siguientes mejoras y
desarrollos rediseñar la tienda experiencia de arriba a abajo que incluirá
el rediseño de la realineación de la señalización de personal en la tienda
y áreas de autoservicio para que sean más fáciles de usar y reubicar la
mesa de ayuda de autoservicio para que los empleados puedan recibir y
dirigir a los clientes a su llegada y ayudar a los clientes a hacer su
trabajo.
• Kinko's también podría agregar valor al introducir un programa de lealtad
y recompensar a aquellos clientes frecuentes para animarlos a ser leales
o renovando sus políticas de precios que podrían ayudar a aumentar su
participación de mercado y proporcionar una oportunidad de crecimiento.