Estudiante: Sánchez Huaripata Segundo Elmer

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Un SGTI se define como: El conjunto de políticas,

procesos, procedimientos e instrucciones de
trabajo, necesarios para la correcta gestión del
servicio de TI.

Desde una perspectiva integral de proveedor de

TI, el sistema de gestión se vería como el conjunto
de elementos interrelacionados de una
organización de tecnologías de la información por
los cuales se lleva a cabo de forma normalizada su
actividad de servicio en la búsqueda de
satisfacción de sus clientes.

A partir de ahora, el mundo técnico debe

asumir como parte de su día a día este nuevo
concepto de sistema de gestión de TI o
SGSTI, que equivale a gestionar el servicio de
TI siguiendo los procesos y formas de hacer
formalizadas en la organización del
proveedor de servicios de TI. Es un sistema
vivo en constante evolución pues establece
lo que hay que implantar y recoger
evidencias de la actividad realizada

También hay que entender que estas normas y

marcos de referencia del mercado (ISO/IEC
20000, ITIL, etc.) aportan directrices y
recomendaciones; pero no son utilizables, como
tal, directamente en la empresa. Requieren
concretarse en procesos y procedimientos, que
son los instrumentos sobre los que se articula la
gestión de la actividad. Además, para que sean
de verdad útiles, la aplicación de todos estos
estándares debe adaptarse a las
particularidades de cada empresa (tamaño, negocio, cultura, estrategia, etc.).

Por ello, todo proveedor u organización de TI debe crear su propio sistema de gestión que
tenga en cuenta como adaptar las normas a todas las particularidades propias de cada
empresa.
 El sistema de gestión es un medio para la
transformación de la organización. Además de
las estrategias y políticas de mejora, recoge y
formaliza todos los documentos y registros
necesarios. Los requisitos para los sistemas de
gestión generales de la empresa se definen en la
Norma UNE-EN ISO 9001. Tener implantado un
sistema de gestic/11a, segiin esta norma,
ayudaría enormemente en la implantación de ISO/IEC 20000. Aunque las Normas ISO/IEC
20000 contienen todos los requerimientos para montar un sistema de gestic/n-1 propio, sin
tener que apoyarse en otra norma, el Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) debería
estar integrado en el modelo general de gestión de la empresa acorde con ISO 9001, si
existiera.

El sistema de gestión es un elemento esencial para obtener la certificación ISO/IEC 20000 en

una organización de prestación de servicios de TI, pues registra toda la documentación y
evidencias que el auditor exigirá en el proceso de certificación.

Responsabilidades de la dirección

Las Normas ISO/IEC 20000

establecen de manera general las
responsabilidades que debe ejercer
la dirección, de cara a permitir la
implantación y el adecuado
mantenimiento del sistema de
gestión y, a la vez, las convierte en
requisitos clave para la obtención
de la certificación. Este es un
requisito clave que se debe cumplir
si se desea obtener la certificación.
En los casos en que ya exista un sistema de gestión (por ejemplo, el sistema de gestión de la
calidad) que establezca las responsabilidades de la dirección, habrá que verificar que lo
establecido es consistente y coherente con lo requerido en ISO/IEC 20000. Garantizar este
alineamiento permitirá ir construyendo un sistema integrado o unificado de gestión en la
empresa.

El papel de la dirección para asegurar que las mejores prácticas se adoptan y mantienen en los
procesos es fundamental para cualquier proveedor de servicio que quiera cumplir con los
requisitos de ISO/IEC 20000-1
Requisitos de la documentación

Para que el sistema de gestión sea eficaz es

necesario dar respuesta a dos aspectos clave. El
primero de ellos es definir y documentar
adecuadamente las actividades, funciones y
responsabilidades que deben desempeñarse. El
segundo es contar con la participación activa y
efectiva del personal implicado en el servicio.

El primer paso de cara a implantar un sistema de

gestión es crear una estructura documental. Permite llevar registro y control de todas las
actividades realizadas, evaluar la eficiencia del sistema y servir para la toma de decisiones
sobre acciones correctivas o preventivas. Todas las actividades desarrolladas deben
documentarse.

Estructura del sistema de gestión

Un sistema de gestión de servicios de TI

tiene el conjunto de documentación que
integra y gestiona toda la información
necesaria para el funcionamiento eficaz
de los procesos, así como para la mejora
continua. Esto abarca desde la estrategia
definida por la dirección hasta los
aspectos más detallados como, por
ejemplo, planes de actuación, la
definición de los procesos,
procedimientos, instrucciones de trabajo,
los registros, las métricas, etc. Todo ello se debe incorporar en una o varias herramientas de
soporte del sistema de gestión. Además, se deben establecer los procedimientos de cómo se
gestionará y actualizará este sistema (manual del sistema de gestión). El sistema de gestión
debería contemplar los siguientes contenidos.