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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA IMLEMENTACIÓN DE ITIL

El manual de buenas prácticas que se propone se basa en el modelo diseñado para


la institución Hospitalaria y por lo tanto podría aplicarse a este tipo de
organizaciones, como se detalla a continuación:

 La Institución debe tener su estructura organizacional bien definida


contando con al menos una junta directiva y un Gerente administrativo,
quienes velan por el cumplimento de los objetivos organizacionales.

 La Institución debe estar conformada por áreas administrativas que apoyan


la gestión de la prestación óptima del servicio y las cuales también demandan
los servicios de un área de TI.

 El área de Tecnología debe estar conformado por áreas funcionales bien


definidas que facilite la delegación de los roles en los procesos de ITIL,
ejemplo: mesa de servicio, infraestructura, desarrollo.

 Los conocimientos de ITL del área de TI deben ser al menos básicos.

DIAGNÓSTICO INICIAL

 Es necesario realizar en primera instancia una del estado actual de los


procesos. La finalidad principal de dicha la evaluación es poder identificar el
punto de partida para iniciar la mejora de estos procesos con información
más detallada de su estado.

 Esta evaluación del grado de madurez inicial permitirá determinar la


estrategia de implantación de procesos ITIL, alineada con las necesidades
más importantes de la organización TI.
MAPA DE PROCESOS:

 El desarrollo de un mapa de proceso para la operación del servicio


hospitalario muestra los procesos asociados con las actividades diarias de
soporte necesarias para entregar y administrar los niveles de servicio
acordados con los usuarios finales (pacientes).

 La TI deberá brindar orientación sobre las formas de mantener la estabilidad


en las operaciones de servicios, para permitir que la institución pública
cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad de los servicios de
forma efectiva.

DEFINICIÓN DE PROCESOS A IMPLEMENTAR

 Se debe iniciar con los procesos que generan el máximo beneficio para la
institución hospitalaria:

1.- La gestión de incidentes

2.- La gestión de problemas.

3.- La gestión del cambio

5.- La gestión de la configuración

6.- La gestión de la capacidad

7.- Gestión de disponibilidad

 Adicional para la escogencia de los procesos se debe evaluar las condiciones


presupuestales del área de tecnología con el fin de determinar con qué
recursos se cuenta y saber la viabilidad para implementar determinado
proceso.
IMPLEMENTACIÓN

 La implementación de ITIL debe realizarse en varias fases, de tal forma que


cada fase aproveche los resultados de las etapas del proyecto anterior.

 El orden de implementación de los procesos se debe realizar basado en la


Importancia que cada proceso tiene para la institución.

 Antes de completar el diseño de procesos deben tenerse en cuenta la


estructura de gestión necesaria para orientar y apoyar la nueva organización
de TI y se deben establecer y entender los roles y funciones necesarias para
apoyar los procesos.

 La transformación de la gestión de TI basado en ITIL debe acompañarse con


un adecuado plan de socialización, capacitación y comunicación continua en
todos los niveles del hospital.

 Es necesario incluir el uso de una herramienta de software que integre los


procesos a implementar, facilite la gestión del servicio, apoye a la
racionalización de los procesos, permita automatizar tareas, gestionar,
distribuir información y gestión del conocimiento.

 Teniendo en cuenta lo anterior se debe evaluar las condiciones


presupuestales del área de tecnología, previo a la determinación de
implementar ciertos procesos.

 Durante la implementación de ITIL, sectores diferentes de la institución


hospitalaria deberán estar dispuestos al cambio, por lo que la estrategia
también puede tener pequeñas variaciones.

 La implementación de ITIL, no debe consistir únicamente en evaluar los


procesos para establecer un plan de implementación o mejora, deberá incluir
el cambio de la forma de trabajo y prestación de servicios de TI, además del
cambio de comportamiento en toda la institución.