Nombre: Luis Angel Matos Amparo, Matricula: 100446742

ITIL como pilar para coordinar todos los servicios TI

El ITIL es el conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de
servicio TI, y describe detalladamente un extenso conjunto de funciones y procesos
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI.
Para poder entender la manera en que funciona el ITIL para coordinar servicios TI
primero hay que saber los principales conceptos que estos manejan a momento de
coordinar dichos servicios. Estos conceptos principales son los siguiente:
TI y el negocio: La razón de ser de las tecnologías de la información o TI es la de
apoyar al negocio en la consecución de sus objetivos. Este es el concepto principal
de ITIL y prueba de ello es que introduce procesos cuya única misión es mantener
alineado lo que TI entrega con lo que el negocio necesita.
Servicio: Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los costes
y riesgos asociados a la consecución de dichos resultados.
Resultado: es lo que permitirá al negocio alcanzar sus metas. Los clientes pagan por
unos resultados, es decir, el QUÉ y no el CÓMO.

Gestión de Servicios: es un conjunto de capacidades organizativas para la provisión

eficiente de valor a los clientes en la forma de Servicios.

Función: es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la

responsable de su resultado. La función engloba tanto al equipo de personas que la
compone como a los medios que el equipo utiliza para llevarla a cabo. Las funciones
suelen ser eficientes en su desempeño gracias a la especialización, pero esta
especialización puede llegar a ser un problema si las funciones no trabajan de forma
coordinada para la consecución de los objetivos globales de la organización. Para
evitar este problema se utilizan los procesos, que mejoran la coordinación y el control
sobre las funciones.

Proceso: es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un

objetivo específico. Todos los procesos presentan las siguientes características:

 Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados específicos.

 Se inician como respuesta a un evento.
 Son medibles.
 Tienen un receptor del resultado del proceso.
Nombre: Luis Angel Matos Amparo, Matricula: 100446742

Rol: es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones asignadas a

una persona o un equipo. En ITIL se definen una serie de roles para cada proceso con
la finalidad de garantizar que se realizan todas las tareas necesarias dentro del
proceso. Una persona puede tener varios roles asignados.

Luego de haber entendido los conceptos básicos anteriores se puede tener una mayor
interpretación de lo que maneja el ITIL al momento de coordinar servicios TI. A
continuación, se estará ahora explicando sobre el ciclo de vida del ITIL . El ciclo de vida
que propone ITIL para la correcta Gestión de los Servicios y para entenderlos de forma
global es el siguiente: justificación, diseño, construcción, pruebas, despliegue, mejora y
retirada. La fase del ciclo de vida son las siguientes:

Estrategia: Promueve la visión de la gestión de servicios como un activo estratégico.

Entre otras funciones, define las políticas a seguir e identifica, selecciona y prioriza los
servicios que se ofrecerán a los clientes.

Diseño: Su principal objetivo es diseñar los servicios, de forma alineada con los
objetivos de negocio y las políticas establecidas en la Estrategia.

Transición: Es la responsable de construir, probar y desplegar en el entorno

productivo los servicios diseñados.

Operación: Realiza todas las actividades necesarias para mantener los servicios

ejecutándose dentro de los parámetros de calidad acordados con el cliente. Es la fase
del ciclo de vida donde se realiza el valor de los Servicios.

Mejora continua: Trabaja con el resto de fases del ciclo de vida, y es la responsable

de garantizar que estamos continuamente mejorando.

Ya explicado lo anterior, nos ayuda comprender el cómo funciona el ITIL durante la

coordinación de los servicios TI, que básicamente es un ciclo que se va repitiendo
conforme se necesita al momento de coordinar. Ahora pasemos al procedimiento de
operación, este es un tema tratado en el material de apoyo de esta unidad, y es de
gran importancia ya que hay que saber cómo el proceso que este conlleva.

Los procedimientos de operación para garantizar unos recomendables niveles de

servicio de TI mediante el soporte al servicio se preocupan de todos los aspectos que
garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. La
siguiente figura resume los principales aspectos de la metodología de soporte al
servicio según los estándares ITIL.

El procedimiento de operación, funciona de la siguiente manera:

Nombre: Luis Angel Matos Amparo, Matricula: 100446742

El procedimiento de operación lo disparan los Clientes: que son los encargados de

controlar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los Acuerdos de
nivel de Servicio.

Los Usuarios: que son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus
actividades y la propia Organización TI: que debe considerarse como otro
cliente/usuario más de los servicios TI.

El Service Desk representa el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al

servicio. Registrando y monitoreando incidentes. Aplicando soluciones temporales a
errores conocidos en colaboración con la gestión de problemas. Colaborando con la
gestión de configuraciones para asegurar la actualización de la base de datos de
configuraciones. Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicios en
colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.

El Knowledge Base (KB) es la base de conocimientos que debe recoger toda la

información necesaria para ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz evitando
llegar a escalarlos sin necesidad.

Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier inconveniente que cause
una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

Gestión de Problemas no es lo mismo que la gestión de incidentes, ya que esta se

preocupa en encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado problema,
mientras que la gestión de incidentes se concentra exclusivamente en restaurar el
servicio.

Gestión del Cambio se ocupa de evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la
infraestructura de TI. Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos
estandarizados, además de revisar junto a la Gestión de Problemas y los usuarios los
resultados post-implementación.

Gestión de Versiones entre sus funciones podemos destacar: la implementación de

los cambios, llevar a cabo operaciones de emergencia y es el área encargada de
desarrollar los planes de “roll-out” (lanzamientos de nuevas versiones) y “backout”
(recuperación de versiones antiguas).

Gestión de Configuraciones sus funciones se concentran en llevar control de todos

los elementos de configuración de la infraestructura de TI, realizar auditorías periódicas
de configuración, además de proporcionar información precisa sobre la configuración TI
a todos los diferentes procesos de gestión.
Nombre: Luis Angel Matos Amparo, Matricula: 100446742

El siguiente tema a tratar es la evaluación de desempeño que también es tratado en el

material de apoyo de esta unida. Este es un tema de gran interés ya que cierto tiempo
hay que evaluar el desempeño no solo de los recursos humanos de una empresa,
también los recursos materiales como son los equipos de la información en este caso
los equipos que se utilizan en los servicios de TI, la ITIL también trata de este tema y
nos proporciona unas pautas esenciales para una correcta evaluación de desempeño,
para esto utilizan el ciclo PDCA o Ciclo Deming el cual se estará hablando a
continuación acerca de esto.

Ciclo de Deming El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar
(Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards
Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

Hacer: implementar la visión preestablecida.

Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos
asignados.

Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas, así como proponer mejoras a
los procesos utilizados.

También durante esta unidad nos inducen al tema de las métricas que son las que
permiten determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos, así como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organización TI debe utilizar
tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes
individuales.