Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

Aunque parezca un tema sencillo, conocer qué es y cómo funciona un call center es esencial para
comprender la naturaleza de sus principales desafíos.

La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina
como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la
productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión
operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención.

En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su influencia sobre
algunos de los desafíos del sector. ¡Te invitamos a leerlo!

Qué es un call center y cómo funciona

Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones
de datos y contactos. Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad
de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería
y otros.

Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas
propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos
contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan
por externalizar estos servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente
a sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más empresas han
optado por contratar este tipo de servicio.

Independientemente de si el call center es in house o externalizado, su finalidad siempre va a ser

mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la rentabilidad de la empresa. Para ello, el
centro de llamadas puede funcionar tanto como un sector de ventas telefónicas como de atención
al cliente, siempre basado en la utilización de llamadas telefónicas o canales digitales para alcanzar
sus objetivos.

Cuáles son los tipos de call centers

Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser:
Inbound

Este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados
de los clientes. Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente.

Ve más sobre operaciones inbound.

Outbound

Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes
de manera activa. Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas.

Ve más sobre operaciones outbound

Blended

Call centers que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan
operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios.

Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es la diferencia?

Aunque call centers y contact centers sean empresas semejantes, existe una diferencia
fundamental: un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la
emisión y recepción de llamados telefónicos.

Por otro lado, un Contact Center presenta un concepto mucho más amplio y apuesta por la
Omnicanalidad. Este tipo de empresa gestiona múltiples canales de atención (telefónico, chat,
email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) de cara a entregar la mejor experiencia de
acuerdo con las necesidades y preferencias de los clientes. Ambos pueden contar con operaciones
inbound, outbound o blended.
Independientemente de si la empresa es un Call Center o un Contact Center, sus desafíos van a ser
semejantes en lo que se refiere a su gestión operativa. Esto es lo que vamos a comentar a
continuación.

Cuáles son los principales desafíos de un call center

Call centers y Contact Centers Inbound y Outbound comparten el mismo desafío: su modelo
operativo. Su oferta de servicio depende directamente y casi que exclusivamente del trabajo
humano, por lo que definimos los centros de llamadas como industrias de capital humano
intensivo.

Al fijarnos en la cantidad de personas necesarias para mantener un call center en operación,

podemos subrayar desafíos como gestión del personal y mantenimiento de la productividad.
Además, garantizar una atención de calidad también es esencial.

Estos aspectos hacen que, en estas empresas, la incidencia de los costos directos sea hasta 5 veces
mayor que los costos indirectos, representando aproximadamente el 78% de los costos totales.
Por tanto, es fundamental actuar de cara a optimizar estos costos e implementar modelos de
gestión específicos para este tipo de industria, como el Workforce Management (en español,
Gestión de la Fuerza de Trabajo).

Por otro lado, la gestión operativa no es el único punto de atención. Si bien es importante
mantener una planificación exhaustiva, también es necesario preocuparse con la eficiencia de los
agentes y su motivación, lo que va a permitir que el servicio alcance altos niveles de calidad.

¿Qué es un call center? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son los principales tipos? Estas son preguntas
cuyas respuestas, aunque sencillas, impactan directamente sobre algunos de los principales
desafíos de este sector. Al depender casi que totalmente del trabajo humano, este tipo de
empresa necesita implementar una gestión operativa exhaustiva, garantizando así su rentabilidad
y el alcance de sus resultados.

Para saber más sobre los desafíos de los call centers y conocer maneras de optimizar su gestión, te
invitamos a leer nuestro ebook Mejores Prácticas para la Gestión de Call Centers y Contact
Centers.
Qué es SCRUM

Scrum es un proceso en el que se aplican de manera regular un conjunto de buenas prácticas para
trabajar colaborativamente, en equipo, y obtener el mejor resultado posible de un proyecto. Estas
prácticas se apoyan unas a otras y su selección tiene origen en un estudio de la manera de trabajar
de equipos altamente productivos.

En Scrum se realizan entregas parciales y regulares del producto final, priorizadas por el beneficio
que aportan al receptor del proyecto. Por ello, Scrum está especialmente indicado para proyectos
en entornos complejos, donde se necesita obtener resultados pronto, donde los requisitos son
cambiantes o poco definidos, donde la innovación, la competitividad, la flexibilidad y la
productividad son fundamentales.

Scrum también se utiliza para resolver situaciones en que no se está entregando al cliente lo que
necesita, cuando las entregas se alargan demasiado, los costes se disparan o la calidad no es
aceptable, cuando se necesita capacidad de reacción ante la competencia, cuando la moral de los
equipos es baja y la rotación alta, cuando es necesario identificar y solucionar ineficiencias
sistemáticamente o cuando se quiere trabajar utilizando un proceso especializado en el desarrollo
de producto.
Ver en detalle cuales son los beneficios de Scrum, sus fundamentos y sus requisitos.

El proceso

En Scrum un proyecto se ejecuta en ciclos temporales cortos y de duración fija (iteraciones que
normalmente son de 2 semanas, aunque en algunos equipos son de 3 y hasta 4 semanas, límite
máximo de feedback de producto real y reflexión). Cada iteración tiene que proporcionar un
resultado completo, un incremento de producto final que sea susceptible de ser entregado con el
mínimo esfuerzo al cliente cuando lo solicite.

diagrama-proceso-scrum

El proceso parte de la lista de objetivos/requisitos priorizada del producto, que actúa como plan
del proyecto. En esta lista el cliente (Product Owner) prioriza los objetivos balanceando el valor
que le aportan respecto a su coste (que el equipo estima considerando la Definición de Hecho) y
quedan repartidos en iteraciones y entregas.

Las actividades que se llevan a cabo en Scrum son las siguientes (los tiempos indicados son para
iteraciones de 2 semanas):

Planificación de la iteración

El primer día de la iteración se realiza la reunión de planificación de la iteración. Tiene dos partes:

Selección de requisitos (2 horas). El cliente presenta al equipo la lista de requisitos priorizada del
producto o proyecto. El equipo pregunta al cliente las dudas que surgen y selecciona los requisitos
más prioritarios que prevé que podrá completar en la iteración, de manera que puedan ser
entregados si el cliente lo solicita.

Planificación de la iteración (2 horas). El equipo elabora la lista de tareas de la iteración necesarias

para desarrollar los requisitos seleccionados. La estimación de esfuerzo se hace de manera
conjunta y los miembros del equipo se autoasignan las tareas, se autoorganizan para trabajar
incluso en parejas (o grupos mayores) con el fin de compartir conocimiento (creando un equipo
más resiliente) o para resolver juntos objetivos especialmente complejos.

Ejecución de la iteración

Cada día el equipo realiza una reunión de sincronización (15 minutos), normalmente delante de un
tablero físico o pizarra (Scrum Taskboard). El equipo inspecciona el trabajo que el resto está
realizando (dependencias entre tareas, progreso hacia el objetivo de la iteración, obstáculos que
pueden impedir este objetivo) para poder hacer las adaptaciones necesarias que permitan cumplir
con la previsión de objetivos a mostrar al final de la iteración. En la reunión cada miembro del
equipo responde a tres preguntas:

¿Qué he hecho desde la última reunión de sincronización para ayudar al equipo a cumplir su
objetivo?

¿Qué voy a hacer a partir de este momento para ayudar al equipo a cumplir su objetivo?
¿Qué impedimentos tengo o voy a tener que nos impidan conseguir nuestro objetivo?

Durante la iteración el Facilitador (Scrum Master) se encarga de que el equipo pueda mantener el
foco para cumplir con sus objetivos.

Elimina los obstáculos que el equipo no puede resolver por sí mismo.

Protege al equipo de interrupciones externas que puedan afectar el objetivo de la iteración o su

productividad.

Durante la iteración, el cliente junto con el equipo refinan la lista de requisitos (para prepararlos
para las siguientes iteraciones) y, si es necesario, cambian o replanifican los objetivos del proyecto
(10%-15% del tiempo de la iteración) con el objetivo de maximizar la utilidad de lo que se
desarrolla y el retorno de inversión.

Inspección y adaptación

El último día de la iteración se realiza la reunión de revisión de la iteración. Tiene dos partes:

Revisión (demostración) (1,5 horas). El equipo presenta al cliente los requisitos completados en la
iteración, en forma de incremento de producto preparado para ser entregado con el mínimo
esfuerzo. En función de los resultados mostrados y de los cambios que haya habido en el contexto
del proyecto, el cliente realiza las adaptaciones necesarias de manera objetiva, ya desde la
primera iteración, replanificando el proyecto.

Retrospectiva (1,5 horas). El equipo analiza cómo ha sido su manera de trabajar y cuáles son los
problemas que podrían impedirle progresar adecuadamente, mejorando de manera continua su
productividad. El Facilitador se encargará de eliminar o escalar los obstáculos identificados que
estén más allá del ámbito de acción del equipo.

¿Qué es el PMI?

El Project Management Institute (PMI) es una de las asociaciones profesionales de miembros más
grandes del mundo que cuenta con medio millón de miembros e individuos titulares de sus
certificaciones en 180 países. Es una organización sin fines de lucro que avanza la profesión de la
dirección de proyectos a través de estándares y certificaciones reconocidas mundialmente, a
través de comunidades de colaboración, de un extenso programa de investigación y de
oportunidades de desarrollo profesional.

Nuestro gran apoyo a la profesión a nivel mundial nos convierte en los líderes globales de esta
competencia estratégica de las organizaciones.

PMI fue fundado en 1969 por cinco personas con un pensamiento de avanzada, que
comprendieron el valor de crear conexiones y vínculos, de compartir información del proceso y de
analizar los problemas comunes que implican los proyectos. Desde entonces, el PMI ha crecido
hasta convertirse en el defensor global mundial de la profesión de gerencia de proyectos.

PMI tiene más de 500.000 miembros provenientes de más de 180 países. Todos los principales
sectores de actividad económica están representados, entre ellos, el de tecnología de la
información, el aeroespacial y de defensa, el de servicios financieros, el de telecomunicaciones, el
de ingeniería y construcción, las agencias de gobierno, de seguros, el de atención de la salud y
muchos más, como puede verse en el sitio www.pmi.org.

El principal objetivo de PMI es promover la práctica, la ciencia y la profesión de gerencia de

dirección de proyectos en todo el mundo, de manera consciente y proactiva, a fin de que las
organizaciones de todos los rincones del planeta adopten, valoren y utilicen esta metodología y le
atribuyan el éxito.

Además de brindar oportunidades de membresía, PMI administra y coordina un programa de

acreditación reconocido mundialmente, que promueve el desarrollo profesional y de la carrera.
En la actualidad, existen en todo el mundo más de 230.000 profesionales que son titulares de la
credencial de PMP® (Project Management Professional). La certificación PMP está reconocida y
aceptada mundialmente porque significa experiencia, logros educativos, reconocimiento
profesional, y los cimientos para una práctica idónea como gerente director de proyectos.

Cuando se incorporan a PMI, los gerentes o directores de proyectos se unen a una organización
comprometida con la excelencia. Únete a PMI ahora para construir tu carrera en Dirección de
Proyectos. Accede a contenidos exclusivos para miembros en www.pmi.org y lee sobre las últimas
tendencias en Dirección de Proyectos en las publicaciones de PMI.

Ser miembro de PMI te da acceso a recursos y a una red global de profesionales relacionados a
proyectos que es exclusiva para miembros. Esto incluye publicaciones de PMI como PM Network y
PMI Today, y acceso exclusivo online a más de 300 libros y a una infinidad de artículos a través de
la herramienta e-Reads&Reference de PMI.

Descubre una abundante variedad de libros, artículos, guías de estudio y más en el Marketplace de
PMI, un recurso online excepcional para avanzar tu conocimiento y oportunidades. Ya sea que
estés haciendo un proyecto de investigación o que solo quieras aprender sobre un tema
específico, la Librería Virtual de PMI te guiará a los recursos que necesitas.

https://www.pmi.org/