74542-Texto Del Artículo-410081-1-10-20181228 PDF

NOVUM, revista de Ciencias Sociales Aplicadas
Universidad Nacional de Colombia, sede Manizales.

Facultad de Administración
enero - junio de 2019
Comunicación asertiva y productiva: Casos de

estudio en Manizales
Assertive and productive communication: Cases of study in Manizales
https://pixabay.com/es/acuerdo-bebidas-lluvia-de-ideas-2679506/
Fecha de Recibido: 28/08/2018 Fecha de aceptación: 02/10/2018
Francisco Javier Clavijo Tapia. Mg. en Administración de la Universidad

Nacional de Colombia sede Manizales, Licenciado en Lenguas Modernas de la
Universidad de Caldas, Administrador de Empresas de la Universidad Nacional de
Colombia sede Manizales. Profesor de la Universidad Autónoma de Manizales.
Correo electrónico: franciscoj.clavijot@autonoma.edu.co Orcid:
https://orcid.org/0000-0001-6144-4164
Uriel Bustamante Lozano. Posdoctor en Administración Educativa y Calidad en
la Administración en los Campus de la Universidad De Tijuana México, Ph.D en
Filosofía de la Universidad Pontificia Bolivariana, Mg. en Lingüística de la
Universidad de Antioquia, Licenciado en Ciencias Sociales de la Universidad de la
Sabana, Profesional en Filosofía y Letras de la Universidad de Caldas. Profesor
Asociado a la Universidad Nacional de Colombia sede Manizales. Correo
electrónico: ubustamantel@unal.edu.co Orcid: https://orcid.org/0000-0002-
4170-1255
Cómo citar este artículo

Clavijo Tapia, F.J., y Bustamante Lozano, U. (2019). Comunicación asertiva y
productiva: Caso de estudio en Manizales, NOVUM, 1(9), p.p. 261 – 285.
261 | P á g i n a
Resumen
En el presente artículo se estudia la comunicación asertiva de los gerentes de dos
microempresas de la ciudad de Manizales del sector textil, teniendo en cuenta
aportes desde la lingüística, la administración de empresas y la propia
comunicación organizacional. Para cumplir con el objetivo fue necesaria la
creación de un esquema metodológico de comunicación organizacional, el cual
arrojó resultados reveladores sobre la interacción de sujetos y contextos en un
acto comunicativo dentro de la empresa. Palabras clave: Comunicación
organizacional; Comunicación asertiva; Comunicación productiva; Gerentes;
Asertividad.
Abstract
In this academic article it is studied the manager’s assertive communication of two
microenterprises from Manizales, specifically from the textile sector, taking into
account contributions from different disciplines: linguistics, business
management, and organizational communication as well. To achieve the general
objective was necessary the creation of a methodological communication scheme,
which shows revealing results about the agent’s interactions and the contexts in
a communicative act into the enterprise. Keywords: Organizational
Communication; Assertive Communication; Productive Communication;
Managers; Assertiveness.
262 | P á g i n a
Introducción
El objetivo de este artículo es revisar la disminuyendo la productividad de la

comunicación asertiva de los gerentes empresa. Gracias al trabajo de
de dos microempresas de la ciudad de observación se pudo determinar que la
Manizales – Colombia y cómo esta poca importancia que tiene la
puede ser mejorada desde la Comunicación Organizacional para las
comunicación productiva propuesta por empresas seleccionadas fue un
Abraham Nosnik. Para lograr dicho elemento determinante para la
objetivo fue necesario recurrir a varias investigación, ya que los objetivos de las
disciplinas: La administración de empresas se enfocan en la dimensión
empresas desde la teoría productiva y económica, sin
administrativa, la comunicación dimensionar el fortalecimiento integral
organizacional, la lingüística y la que persigue la comunicación,
comunicación asertiva y productiva. Así, perdiendo con ello un espacio de
se logró crear el esquema de interacción comunicativa eficiente y
comunicación organizacional y analizar eficaz.
las dos microempresas a la luz de las
relaciones identificadas dentro del 1.1 Confecciones GyC
mismo esquema. La microempresa Confecciones GyC1
35
cuenta con 38 años en el mercado, lo
Como contexto Investigativo, se cual se traduce en un knowhow de tres
tuvieron en cuenta dos casos de estudio generaciones, que han enfrentado
situados en la ciudad de Manizales – cambios en la forma cómo se presentan a
Colombia, los cuales se eligieron por ser los clientes y su forma de trabajo para
microempresas del sector textil con poder cumplir cabalmente las exigencias
problemas en comunicación tales como: del mercado. Las principales líneas de
la falta de confianza en la relación productos que manejan son 3: Dotación
empleado – jefe, ambigüedad en las empresarial, dotación de uniformes y
ordenes de los jefes, interpretación dotación institucional, adicionalmente se
inadecuada de lo que desea tanto el ofrece servicio de confección en general y
empleado como el jefe, evasión de bordados computarizados. Cuenta con
responsabilidades ante problemas cinco empleados de los cuales uno es fijo,
productivos y agresiones, y malos dos son empleados por prestación de
entendidos entre empleados, lo cual servicios, un jefe y un administrador, así la
deriva en una inversión de tiempo
resolviendo dichos problemas
35
La información de Confecciones GyC se ha extraído del dicho documento fue facilitado por la administradora de la
documento oficial de la empresa para fines académicos, microempresa.
263 | P á g i n a
microempresa está en capacidad de trabajadores de la empresa sin

satisfacer la demanda de sus clientes. importar su rango jerárquico.
1.2 Creaciones Ruby Los supuestos bajo los que trabaja

La microempresa Creaciones Ruby es cualquier sistema son:
una empresa familiar colombiana
dedicada a la confección de dotaciones 1) La naturaleza de la comunicación
empresariales en las áreas de la salud, depende de la misión que tiene el
oficina y hotelería con diseños mismo sistema. 2) La misión del
exclusivos para clientes exigentes, con supuesto anterior genera los objetivos
un talento humano capacitado y generales, la estrategia y la estructura
comprometido con la visión de del sistema generando así la
sobrepasar las expectativas de sus funcionalidad del mismo, esto es
clientes en cuanto a diseño, imagen, apoyado por Preciado (2013) cuando
calidad, servicio e innovación. Manejan establece que la comunicación
como línea de productos solo dotación organizacional debe estar acorde con
empresarial; lo cual les permite los objetivos, misión y visión de la
especialización en sus productos y un empresa, lo cual lo llaman
enfoque relativamente mayor hacia comunicación estratégica. 3) Los
ellos. Por lo tanto, las prendas componentes del anterior supuesto
confeccionadas cumplen los requerimientos influyen en el ambiente de
de la ley colombiana. Su trayectoria en el comunicación de la organización. 4) El
mercado es de 11 años, tiempo en el ambiente de comunicación de la
cual se ha conseguido una planta de organización puede afectar los
cinco empleados: tres empleados por componentes del supuesto número 2,
prestación de servicios, un jefe y un ya que el primero depende del
administrador2. segundo. 5) El ambiente de
comunicación de la organización
2. Referentes Teórico – Conceptuales alineado con la misión del sistema
de la Comunicación Organizacional aumenta su efectividad en cuanto a
plataforma para apoyo de la
Uno de los referentes teóricos que guió operatividad y de identificación de sus
esta investigación es el modelo de miembros con el propio sistema.
Comunicación Productiva propuesto
por Abraham Nosnik (2013), el cual se Para que los anteriores supuestos se
enmarca en un sistema organizacional, desarrollen adecuadamente dentro del
que está conformado por los sistema se debe tener en cuenta la
2
La información de Creaciones Ruby se ha extraído del documento fue facilitado por el administrador de la
documento oficial de la empresa para fines académicos, dicho microempresa.
264 | P á g i n a
Organización Normativa, la cual se

resume en la Figura 1.
Figura 1. Organización normativa.

Fuente. Nosnik (2013).
Para analizar la comunicación asertiva formal e informal, flujos de

de los gerentes de las microempresas comunicación y la interdependencia de
del sector textil en Manizales a la luz elementos) y 4. Las abstracciones que
del modelo de comunicación realizan los sujetos en un acto
productiva de Nosnik, fue necesaria la comunicativo.
elaboración preliminar de un esquema
de comunicación organizacional Cabe resaltar que el esquema y sus
interna, que permitiera identificar: 1. elementos están organizados en tres
Las relaciones que existen entre los contextos comunicativos, los cuales
sujetos en un acto comunicativo dan un orden y facilitan la comprensión
teniendo en cuenta el contexto en el de cualquier acto comunicativo, ya sea
que se encuentren, 2. El flujo de formal o informal al interior de las
comunicación no solo entre sujetos organizaciones.
sino también entre los tres contextos Los aportes de Frías Conde (2001),
(Informativo, comunicativo y Fairclough (2008), Charaudeau (1986)
discursivo), 3. Los diferentes elementos y Bustamante Lozano (1995) fueron
lingüísticos que aportan a la esenciales en la recopilación, análisis y
comunicación organizacional (prestigio adaptación de los contextos
socio-lingüístico, funciones del 3
comunicativos . Si bien las cuatro
lenguaje, competencia comunicativa y posiciones teóricas difieren entre sí;
actos de habla) y su relación con poseen elementos en común, por
elementos propios de la disciplina de
Administración de Empresas (Jerarquía
3
Los textos citados son referencias seminales, en los cuales
se trabaja los contextos en cualquier acto comunicativo.
265 | P á g i n a
ejemplo, existen tres contextos donde interlocutores (Gomez Bernal,

ocurre la comunicación. 1996) y el uso de las funciones en
un acto comunicativo cualquiera
Esto, para el caso del presente estudio en el que existan más de dos
son: interlocutores (Jakobson, 1975)
(Preciado, Guzmán y Losada,
 Contexto informativo: Es el primer 2013).
momento donde los sujetos  Contexto discursivo: Es el tercer
construyen una imagen preliminar momento en la comunicación. De
de su interlocutor, esta puede ser la misma manera que el contexto
creada de manera consciente o comunicativo es consecuencia del
inconsciente y es allí cuando las contexto informativo, el contexto
brechas jerárquicas y de prestigio discursivo es consecuencia del
lingüístico tienen lugar; por lo contexto comunicativo, ya que en
tanto, un sujeto en el acto este contexto se generan actos de
comunicativo tendrá mayor habla que cuentan con
incidencia sobre las decisiones y intencionalidad (Searle, 2009)
formas de actuar del otro. mediada por el prestigio
 Contexto comunicativo: Es el sociolingüístico, la jerarquía y el
segundo momento en un acto uso de la competencia
comunicativo, este está comunicativa y las funciones del
estrechamente relacionado con el lenguaje.
contexto informativo; por lo tanto,
la jerarquía y el prestigio A partir del análisis anterior se logró
sociolingüístico creado afectarán consolidar el primer esquema
positiva o negativamente el comunicativo (Ver Figura 1), el cual
presente contexto. En ello se muestra los tres contextos
evidencia la competencia comunicativos y los sujetos que en él se
comunicativa que tengan los encuentran relacionados:
Figura 1. Esquema comunicativo.

Fuente. Elaboración propia.
266 | P á g i n a
Para continuar con la elaboración del la comunicación como un proceso que

esquema de comunicación organizacional va más allá de codificar (por parte del
fue necesario analizar los aportes emisor) y descodificar (por parte del
desde diferentes disciplinas y de esta destinatario). Por lo tanto, en el
manera dar cuenta de los elementos análisis que se realizó a las relaciones
que confluyen en un acto entre sujetos se consideraron las
comunicativo. herramientas lingüísticas que utilizan
las personas al momento de
2.1 Lingüística comunicarse, por ejemplo el
Desde la lingüística un análisis de los conocimiento contextual de los
elementos extralingüísticos4 fue participantes (Escandell Vidal, 1996) el
necesario, puesto que el estudio cual dinamiza u obstaculiza la
puramente gramatical sería comunicación, ya que cuando una
inadecuado para dar cuenta de las persona tiene conocimientos previos
relaciones que existen en un acto acerca de su interlocutor y el contexto
comunicativo, ya sea entre sujetos que en el que se encuentran, puede derivar
estén en el mismo o en diferentes en una comunicación relativamente
contextos. Entre los elementos menos obstaculizada que si no se
extralingüísticos se tienen en un primer tuviese dichos conocimientos.
momento los factores psico-sociales de
las personas que intervienen en un Desde Searle (2009), Taylor y Cooren
acto comunicativo, aquí los sujetos (1995) se analizaron fenómenos
crean brechas entre ellos ya sean lingüísticos que se evidencian en las
psicológicas o sociales, brechas que organizaciones como: la voz
posteriormente generarán jerarquías, organizacional, la cual da el poder a un
las cuales pueden haber sido creadas individuo o grupo de individuos con el
de manera consciente o inconsciente; objetivo de que este/estos hablen en
sin embargo, naturalmente la persona nombre de toda la empresa. Se tiene,
con mayor prestigio ocupará el peldaño además, la convencionalidad sin la cual
más alto. la voz organizacional sería inviable,
puesto que los integrantes de la
Adicionalmente, se tuvieron en cuenta empresa crean, según Searle (2009),
las relaciones entre las personas que declaraciones que cuentan como
intervienen en un acto comunicativo, realizadores o modificadores de
este estudio se apoyó en los aportes de hechos institucionales. Es decir, las
Ecandell Vidal (1996) quien establece personas que conforman las empresas
4
Los elementos extralingüísticos hacen referencia a todo lo conocimiento del mundo que tienen los sujetos (emisor -
que escapa de un estudio meramente gramatical, por ejemplo, destinatario) o la competencia comunicativa que ostenten
el contexto en donde la situación comunicativa tiene lugar, el destinatario y emisor.
267 | P á g i n a
han convenido en darle facultades Otro aporte desde Taylor y Cooren

especiales a las declaraciones que (1995) es el papel que cumplen los
emita un individuo, quien a su vez sujetos de cualquier acto
cumple ciertas características que para comunicativo; el conocido emisor,
el grupo son relevantes; el individuo también trabajado desde Jakobson,
facultado puede ser el gerente o puede tener roles diferentes en cuanto
administrador de la organización. a su posición contextual dentro del
esquema de comunicación. Por
En el esquema de Comunicación ejemplo, el emisor del contexto
Organizacional fue necesario tener en informativo será de ahora en adelante
cuenta los aportes de Jakobson (1975) llamado Principal/Agente, puesto que
específicamente las funciones de la este puede ya sea comunicarse
comunicación general5, para así, poder directamente con el destinatario o
explicar las relaciones entre los sujetos delegar los mensajes a un tercero, en
en un acto comunicativo y el entorno este punto el segundo emisor (ubicado
en el que se desarrolla la conversación. en el contexto discursivo) será llamado
Por ejemplo, cuál es la intención del Actor/Actante, quien es el responsable
emisor al momento de comunicarse con de comunicarse directamente con el
su interlocutor o de qué manera se destinatario. Los destinatarios tienen
puede llamar la atención del una suerte similar, desde Charaudeau
destinatario en un acto comunicativo. (1986) se establece al destinatario
Es necesario precisar que las relaciones ubicado en el contexto informativo
entre los cuatro sujetos en un acto como Interpretante, ya que en dicho
comunicativo pueden ser contexto este sujeto no es el
intercontextuales; es decir, el emisor directamente implicado en el acto
ubicado en el contexto informativo comunicativo. Por lo tanto, como
puede comunicarse con el receptor del resultado de lo anterior se tiene el
contexto discursivo y viceversa. siguiente esquema (Ver Figura 2):
5
Las funciones expuestas por Jakobson tienen en cuenta los mensaje (función poética), canal (función fática) y contexto
sujetos y los momentos que conforman un acto comunicativo: (función referencial)
Emisor (función emotiva), receptor (función conativa),
268 | P á g i n a
Figura 2. Segundo esquema comunicativo.

Fuente. Elaboración propia.
269 | P á g i n a
2.2 Administración Satisfacción laboral, es decir que en un

Desde la disciplina de la ambiente organizacional si los
Administración de Empresas, se empleados se sienten parte de la
analizaron aportes de suma empresa, si sus opiniones o aportes son
importancia para el desarrollo del tenidos en cuenta, estos demostrarán
Esquema de Comunicación una mayor satisfacción laboral y por
Organizacional; el primero es el Ciclo ende una mayor productividad; este
de Comunicación Organizacional elemento es importante a la hora de
(Preciado, Guzmán y Losada, 2013) en crear el esquema de comunicación
el cual se tienen en cuenta las acciones organizacional y su posterior análisis, ya
que cualquier organización debe que las relaciones entre los sujetos en un
realizar con el objetivo de tener una acto comunicativo y el contexto en el que
comunicación interna adecuada que dé se desenvuelven está mediado por la
respuesta a las necesidades del apropiación que tengan de la empresa en
contexto en el cual opera la empresa. la que trabajan.
Lo anterior es secundado por los
aportes desde la teoría contingente Aunado al anterior elemento, en el
(Fernandéz Collado, 2001), la cual esquema de comunicación
establece que la comunicación organizacional se reconoce la
organizacional debe adaptarse al “interdependencia de elementos”, aporte
entorno y de esta manera dar una realizado por Senge (2010) quien explica
respuesta oportuna e idónea a las la importancia de las relaciones entre
contingencias u obstáculos que agentes en una organización creando así
puedan surgir. alianzas, subgrupos y jerarquías
denotando una informalidad dentro de la
Es importante que el anterior ciclo de formalidad organizacional. Extrapolando
comunicación organizacional vaya de la lo propuesto por Senge a la
mano con una cultura organizacional comunicación organizacional se tiene la
que propenda por la apropiación de la interdependencia de elementos en un
empresa, así todos los sujetos inmersos acto comunicativo, se visibiliza entonces
en el proceso comunicativo realizarán la importancia de conocer cuáles son los
sus actividades o tareas de manera agentes generadores de cambio dentro
adecuada siguiendo los lineamientos de la organización, gracias a su discurso
organizacionales. y cuáles son las redes sociales que este
maneja (Ver Figura 3).
Lo anterior es apoyado desde Bartels et
al., (2010) quien evidencia la relación
directamente proporcional entre la
Apropiación de la empresa y la
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Figura 3. Tercer esquema comunicativo.

Fuente. Elaboración propia a partir de Bustamante Lozano (1995), Charaudeau (1986), Fairclough (2008), Jakobson (1975), Preciado, Guzmán y
Losada (2013).
271 | P á g i n a
2.3 Comunicación Asertiva mencionar a Luft e Ingham (1961)

Townend (2007) pone de manifiesto las puesto que crearon la ventana de
características que debe tener una Johari6, la cual aporta a la
comunicación asertiva: comunicación asertiva desde el
estudio de la retroalimentación;
1. Escuchar, establece la necesidad de teniendo en cuenta dicha herramienta
los interlocutores de oir a los psicológica se puede observar cuáles
demás, de esta manera estarán en agentes comunicativos se relacionan
la capacidad de crear o modificar entre sí con el objetivo de
nuevos pensamientos referentes al retroalimentarse, ya sea a sí mismos o
tema tratado. a su interlocutor.
2. Observar, trata la proxemia y la
Tanto la proxemia, la quinesia como la
quinesia (Pease & Pease, 2006; Hall,
1963), y la importancia de cómo el ventana de Johari son elementos
cuerpo comunica ya sea con gestos, extralingüísticos y son aportes que la
posiciones, posturas, ademanes y comunicación asertiva utiliza para ampliar
movimientos involuntarios que su campo de estudio o generar
tienen las personas al momento de conocimiento sobre la realidad social.
entablar una conversación (Pease &
Pease, 2006). Con el apartado sobre Comunicación
3. El uso de “yo” enunciados trata Asertiva el esquema de comunicación
como eje central a la organizacional se ha ampliado en el
responsabilidad que tengan las contexto discursivo, puesto que dicha
personas frente a sus actos y comunicación ocurre de manera directa
decisiones, lo cual genera un ser entre los interlocutores con una intención
consciente de su manera de actuar. específica, lo cual atañe a los actos de
4. Preguntar, trata sobre la forma y habla (Searle, 2009), en los cuales se
fondo de las preguntas que realizan reconocen 3 tipos: el acto de emisión7,
los interlocutores, en cuanto a la acto proposicional8 y acto ilocutivo los
forma existen preguntas abiertas cuales son de 5 tipos: 1. Aserciones, donde
con el objetivo de recolectar la
se afirma lo que se dice y, por lo tanto,
mayor cantidad de datos posibles y
compromete a la persona con lo que esta
las preguntas cerradas las cuales
ha dicho; 2. Directivos, los cuales intentan
buscan respuestas rápidas con
poco tiempo para idealizarlas. que el destinatario realice lo que se le está
5. Dar, recibir y solicitar pidiendo; 3. Comisivos, que comprometen
retroalimentación, en esta al Principal/Actante o Agente/Actor con
característica es importante situaciones que puedan suceder en el
6 8
Herramienta de la psicología cognitiva que tiene por objeto Este tipo de acto está conformado por referencia y
ilustrar los procesos de interacción humana. predicación, donde la primera identifica el sujeto, objeto,
7
Hace referencia a la emisión de las palabras por parte del proceso, evento o acción particular del cual se está hablando,
principal/actante o agente/actor es decir responden a la pregunta ¿qué? ¿quién? ¿cuál?
272 | P á g i n a
futuro, por ejemplo “mañana traigo la

factura requerida”; 4. Expresivos, como su
nombre lo indica, expresan el estado
psicológico de la persona que lo enuncia;
aquí se pueden encontrar verbos como:
perdonar, agradecer, felicitar. En general
verbos que denoten sentimientos
personales; 5. Declarativos, los cuales
pueden cambiar la realidad de un sujeto,
por ejemplo, el gerente de una compañía
informa: “esta persona acaba de ser
ascendida al puesto de administrador”
(Ver Figura 4).
273 | P á g i n a
Figura 4. Cuarto esquema comunicativo.

Fuente. Elaboración propia a partir de Searle (2009), Jakobson (1975), Preciado, Guzmán y Losada (2013), Bustamante Lozano (1995), Charaudeau
(1986), Fairclough (2008).
274 | P á g i n a
2.4 Comunicación Productiva Salazar Estrada et al., (2009)

Desde la comunicación productiva establecen la importancia del clima y
se tiene a su principal autor: Nosnik, de la cultura organizacional, creada
quien establece los diferentes gracias a las interacciones diarias
elementos para que la comunicación entre los integrantes de la
dentro de la organización sea organización. Si bien la cultura
productiva (2013): organizacional no puede ser
administrada, sí puede ser “guiada”,
El primero de dichos elementos es el puesto que esta es determinada por
argumento de la selectividad, el cual los integrantes de la organización;
explica que las personas somos por lo tanto, si las personas en la
selectivos al momento de empresa tienen un alto nivel de
comunicarnos; por ende, “elegimos” satisfacción (Bartels, Peters, De
la fuente de información, la Jong, Pruyn & Van Der Molen, 2010)
interpretación que le damos y, por esto repercutirá directamente en una
último, la almacenamos de manera cultura organizacional adecuada para
selectiva. la consecución de los objetivos
El segundo elemento es la sociología empresariales (Ver figura 5).
de la recepción, que establece que
los seres humanos están inmersos en
diferentes contextos comunicativos
desde que nacemos, a medida que se
crece, los contextos comienzan a
moldear nuestra forma de
comunicarnos y con quienes nos
comunicamos.
El tercer y cuarto elemento son la

organización normativa y el sistema.
Se entiende como una organización
que ha descubierto su corazón
ideológico y está en la capacidad de
imponer reglas con el objetivo de
que la gestión sea congruente,
coherente y consistente; todo esto,
fundamentado en un sistema capaz
de evaluarse a sí mismo y modificar
lo que sea necesario.
275 | P á g i n a
Emotiva
Diferenciar Conativa
Metalingüística
Intercambiar Fática
Conectar
Lingüística
Estratégica
Figura 5. Quinto esquema comunicativo.

Fuente. Elaboración propia a partir de Bustamante Lozano (1995), Charaudeau (1986), Fairclough (2008), Jakobson (1975), Preciado,
Guzmán y Losada (2013), Senge (2010).
276 | P á g i n a
3. Resultados esto influye directamente en los

requisitos que se tienen para contratar
Gracias a los referentes teórico- al personal.
prácticos que fueron abordados para la
creación del esquema metodológico de Así mismo, el prestigio está
comunicación organizacional interna, condicionado por la edad que tenga el
se obtuvieron 18 categorías a analizar, empleado, a mayor edad mayor
en las cuales se evidencian prestigio comunicativo. Esto se puede
características tenidas en cuenta por confirmar gracias al trato con los
los integrantes de las organizaciones, demás, es decir, cuando el trabajador
por ejemplo: el papel que tiene la goza de una edad mayor, palabras
experiencia laboral de los empleados, como señor o señora se anteponen a su
siendo este, un factor decisivo en el nombre, la forma de comunicación es
peldaño de la jerarquía informal. menos directa y con mayor grado de
formalidad.
Es necesario resaltar que, respecto a la
jerarquía informal, los empleados la 3.2 Jerarquía
crean paralelamente a la jerarquía En esta subcategoría se entiende por
formal de la empresa; pero dicha jerarquía la posición de una persona
jerarquía al no estar estipulada en frente a otra en un contexto laboral, en
ningún tipo de acuerdo tácito es donde se evidencia una brecha creada
proclive de modificaciones, es decir, los por múltiples factores, lo cual
miembros que conforman la jerarquía condiciona las actitudes que toman las
informal pueden ascender o descender personas con el objetivo de adecuar su
por la interacción cotidiana entre los comportamiento al entorno en el que
sujetos que consolidan la organización. se encuentran.
Las categorías encontradas se Teniendo en cuenta esto, la

observaron en dos microempresas de investigación arrojó como
la ciudad de Manizales y se obtuvieron determinantes de la jerarquía informal
los siguientes resultados: de los trabajadores, la motivación, los
valores y las habilidades que tengan
3.1 Prestigio frente a la labor que desarrollen. Por lo
En las dos empresas investigadas, el tanto, los empleados que demuestren
prestigio9 está determinado por la estos elementos a sus compañeros de
experiencia que tengan los empleados labores estarán en una posición
en cuanto a la labor que desarrollan y
9
Se entiende por prestigio el puesto que tienen las personas
frente a otras, el cual es determinado de manera consciente o
inconsciente, y la influencia que puedan ejercer entre sí.
277 | P á g i n a
jerárquica más alta que quienes no inconvenientes anímicos entre las

posean dichas características. personas que entablan una
conversación.
3.3 Lingüística
En esta subcategoría se considera la 3.4 Estratégica
capacidad que tiene la persona para En esta subcategoría se trata los
adaptarse al entorno en el que se medios que utilizan las personas para
encuentra al modificar adecuadamente superar obstáculos que se puedan
su idiolecto10. Por lo tanto, si una presentar en un acto comunicativo,
persona hace uso adecuado de su dichos obstáculos pueden ser físicos
competencia lingüística, esta estará en (mesas, maquinaria) o abstractos
la capacidad de adaptarse (prestigio psicosocial).
eficientemente a diferentes entornos
sociales. En las dos empresas objeto de estudio
se llegó a la conclusión que, para
Se tiene entonces que en las dos superar los obstáculos en un acto
empresas investigadas los comunicativo, los trabajadores hacen
trabajadores hacen uso adecuado de la uso de un lenguaje de señas básico y
competencia lingüística, puesto que su convencional, como el señalar con el
idiolecto es modificado dependiendo dedo o articular más las palabras. Lo
de su interlocutor. Un ejemplo de esto cual demuestra la capacidad que
se evidencia cuando los temas tratados tienen las personas de superar
en las conversaciones alternan entre obstáculos, modificando su estrategia
formales e informales. Sin embargo, es acorde a las necesidades requeridas,
preciso reconocer que existen límites al ya sean de distancia, de ruido o de
momento de comunicarse y estos son habilidades auditivas.
creados por las mismas personas.
3.5 Emotiva
Se puede observar que un obstáculo Creada por Jakobson (1975) la función
abstracto en la comunicación emotiva hace referencia a los
organizacional y que versa en la sentimientos y emociones que
competencia lingüística es el tema comunica el principal o agente, aunque
“tabú”, es decir un tema, el cual es en palabras de Jakobson se habla de
personal para un interlocutor y no debe un emisor. Gracias a esta función
ser compartido socialmente. Se comunicativa se puede establecer el
menciona como obstáculo, puesto que
el tratar temas “tabú” genera
10
Hace referencia a la forma que tiene cada persona de hablar personas son capaces de satisfacer su necesidad de
una lengua. Se tiene en cuenta la pronunciación, la comunicación y al mismo tiempo la necesidad de expresar sus
entonación, el léxico, entre otras características. Así las particularidades frente a las demás.
278 | P á g i n a
estado de ánimo de un principal o abstractos como la experiencia. Así se

agente y analizar el porqué del mismo. modifica momentáneamente las
relaciones de poder en la relación jefe-
El resultado que se obtuvo en esta empleado.
subcategoría fue evidenciar que las
personas intentan ocultar sus 3.7 Metalingüística
emociones frente a los demás. Además La función metalingüística hace
de esto se concluyó que el demostrar referencia al código empleado en un
las emociones hacia el superior o acto comunicativo, se trata al lenguaje
viceversa no aumenta la confianza que como objeto; por ejemplo, se usa el
existe en la relación jefe-empleado y mismo lenguaje para aclarar conceptos
por el contrario es percibido como lingüísticos. En esta subcategoría se
información irrelevante para el normal analizó el argot utilizado tanto por los
funcionamiento de la empresa. jefes como por los empleados al
momento de comunicarse.
3.6 Conativa
Esta subcategoría es extraída desde los Se concluye entonces que el argot
aportes de Jakobson (1975) los cuales utilizado en las empresas está
hace referencia a la capacidad que relacionado con la subcategoría
tienen las personas en influir sobre las lingüística, específicamente con la
otras ya sea en sus opiniones, formas competencia lingüística, ya que el argot
de actuar o sentimientos. es modificado (al igual que el idiolecto)
dependiendo del tema tratado en la
En las dos empresas investigadas se conversación: si esta es laboral, el
pudo evidenciar que los empleados que argot será técnico y si son temas
ostentan mayor tiempo en las pertenecientes a otros contextos no
empresas pueden influenciar en los laborales, el argot será informal.
demás integrantes del equipo, aunado
esto a la jerarquía informal en la que 3.8 Fática
también tienen mayor rango. Esta función del lenguaje hace
referencia al canal utilizado entre los
Otra conclusión, es la evidente sujetos en un acto comunicativo, se
influencia que los jefes ejercen sobre utiliza para comprobar si el mensaje
sus empleados, apoyados, por está siendo recibido en su totalidad.
supuesto, en la jerarquía formal. Sin También es usado para comenzar,
embargo, los jefes aceptan que pueden modificar o terminar el acto
ser influenciados por ciertos comunicativo.
empleados, quienes son los que mayor
prestigio tienen en la empresa desde la En las dos empresas se observó que
jerarquía informal y factores uno de los factores más influyentes en
279 | P á g i n a
esta subcategoría, es la proximidad cual refiere a la comunicación abierta

que existe entre los interlocutores; que propone Preciado (2013). En otras
cabe resaltar que la proximidad fue un palabras, los empleados pueden
referente teórico-conceptual al presentar sus inquietudes, observaciones
momento de crear el esquema de o quejas frente al trabajo que están
comunicación organizacional. desarrollando sin temer algún tipo de
repercusión punitiva, lo cual genera un
Además, se llegó a la conclusión que los clima organizacional adecuado para
mensajes utilizados por los que el trabajador desarrolle sus
interlocutores, ya sea para iniciar, habilidades y potencialidades.
mantener o terminar una conversación,
son adecuados al momento en el que 3.10 Intercambiar
se encuentren, es decir los mensajes Esta subcategoría hace referencia a los
son adaptados por las personas intercambios de información que
dependiendo del contexto comunicativo. existen dentro de la empresa, por lo
Puesto que, en las conversaciones los tanto, la misma organización debe
principales o agentes verificaban la procurar espacios físicos (oficinas,
comprensión de sus destinatarios o adecuada disposición de los enseres) y
interpretantes mediante palabras abstractos (momentos de esparcimiento)
como: “¿sí?”, “¿me entendió?” y, para que los integrantes de la empresa
mediante la comprobación de su puedan compartir entre ellos.
trabajo, es decir, si los interlocutores
realizan adecuadamente las tareas Se encontró que los jefes, tan solo con su
asignadas es porque comprendieron presencia, afectan ya sea positiva o
cabalmente lo que se les estaba negativamente el intercambio de
pidiendo. mensajes entre los empleados; situación
que puede que se dé porque los
3.9 Diferenciar empleados al ver a su jefe, o finalizan sus
En esta subcategoría se analizó de qué conversaciones, o por el contrario se
manera las empresas se diferencian incentivan al intercambio de información.
unas de otras en cuanto a la El cual está estrechamente relacionado a
comunicación que se maneja al interior la confianza que existe entre los
de ellas. Se evidenció, por medio de interlocutores: entre más confianza
entrevistas a los empleados, que las exista en la relación jefe-empleado
dos empresas tienen un trato diferente mayor será el intercambio de
con ellos si se compara con las información.
empresas en las que laboraron antes
de estas. El trato, comunicativamente Lo anterior referencia a la comunicación
hablando, es más abierto y familiar, lo abierta (Preciado, Guzmán y Losada,
280 | P á g i n a
2013) y estalece que los empleados tanto, se concluyó que en las dos
podrán desarrollar sus habilidades y empresas investigadas los actos de
potencialidades en un grado habla que prevalecen son los comisivos
relativamente alto si estos sienten que y expresivos, lo cual afirma la posición
son escuchados y al mismo tiempo jerárquica del jefe frente a sus
pueden generar un cambio positivo empleados.
dentro de la empresa.
Existen problemas al momento de
3.11 Conectar comprender las tareas asignadas por
Esta subcategoría está los jefes, esto se debe a los obstáculos
estrechamente relacionada con la físicos que existen al momento de
anterior (intercambiar), ya que se comunicarse (subcategoría “intercambiar”
tiene en cuenta la capacidad de la y “conectar”), por ejemplo, el ruido de
empresa para que sus empleados las máquinas y música, las paredes
puedan entablar conversaciones entre entre secciones y la lejanía entre
sí. interlocutores.
Por lo tanto, se concluyó que las Es importante señalar que la confianza

empresas no tienen los suficientes entre interlocutores es un factor
espacios, tanto físicos como abstractos, importante a la hora de referirse a la
para que los integrantes de la comunicación abierta; por lo tanto, si
organización tengan conversaciones. no existe confianza entre los mismos la
Existen paredes que dividen, no solo los comunicación no tendrá las características
espacios físicos de la empresa, sino de una comunicación abierta.
también a los empleados; es necesario
mencionar que los trabajadores 3.13 Preguntar
divididos tienen, en primer lugar, la Aquí se analizó la capacidad de los
misma jerarquía formal y, en segundo integrantes de las empresas para
lugar, desempeñan las mismas funciones, formular preguntas; por lo cual, el
lo cual agrava la situación de factor más relevante es la proximidad
incomunicación, puesto que ellos no son entre interlocutores. Puesto que, si
capaces de intercambiar información están muy alejados unos de los otros
relevante de su quehacer laboral. existirán diferentes obstáculos que no
permitirán el entero entendimiento de
3.12 Escuchar la pregunta. Se observó que, en las dos
En esta subcategoría se establece la empresas estudiadas en Manizales, los
capacidad que tienen los integrantes obstáculos físicos son un problema para
de las organizaciones para poder el adecuado intercambio de preguntas y
escuchar a sus interlocutores, por lo su posterior entendimiento. Entre los
281 | P á g i n a
obstáculos se encuentran las mesas de 3.15 “Yo” Enunciados

las maquinas que tienen un tamaño En esta subcategoría se analizó el
considerable, sectores aislados y grado de responsabilidad que tienen
separados por paredes (sector de corte los integrantes de la organización ya
y bordado), el ruido de las mismas sea con la misma empresa o con sus
máquinas y del tráfico exterior. acciones. Por lo tanto, se tiene que los
jefes adjudican responsabilidad a sus
3.14 Observar empleados al momento de lograr un reto
Gracias a esta subcategoría se puede empresarial, es decir los empleados son
estudiar cuáles son los principales reconocidos en primer lugar.
elementos que observa un interlocutor
al momento de conversar. Por lo tanto, Sin embargo, se descubrió que los
se tiene que la comunicación entre empleados no aceptan la responsabilidad
empleado – jefe se beneficia por la de sus actos, sin importar que el nivel de
observación de gestos faciales que confianza en la relación jefe-empleado
realizan los sujetos. sea relativamente alta.
El lenguaje corporal también ayuda a la 3.16 Retroalimentación

comunicación verbal; es posible percatarse En las empresas investigadas se
del mismo, si se ha tenido una relación concluyó que la retroalimentación y las
relativamente más familiar que laboral. sugerencias por parte de los empleados
son tenidas en cuenta, lo cual
En la etapa de investigación, se logró demuestra la comunicación abierta que
analizar que la observación es esencial existe entre ellos.
en las empresas caso de estudio. Tanto
los empleados como los administradores Sin embargo, en algunos momentos,
y dueños hacen uso de la observación existen malentendidos entre los
para determinar si su interlocutor está interlocutores, puesto que los mismos,
“de buen genio” o si por el contrario “ha no tienen en cuenta ciertas barreras
tenido un mal día”. impuestas por las mismas personas, es
decir existen temas de conversación
Es interesante mencionar que la muy personales, los cuales es mejor no
observación y su posterior conclusión mencionarlos.
por parte de los integrantes de las
empresas es siempre acertada; es 3.17 Organización Normativa
decir, no necesitan de palabras para En esta subcategoría se analizaron las
comunicar estados de ánimo, entonces normas que tiene la organización, la
la verbalización de los estados de misión, la visión, el propósito y el grado
ánimo se vuelve innecesaria como se de confianza que existe entre los
analizó en la subcategoría ‘emotiva’. trabajadores. Gracias a esta, se pudo
282 | P á g i n a
concluir que entre jefes y empleados Conclusiones

existen diferencias al momento de percibir
los elementos de la organización, como el A manera de conclusión hemos
propósito y la veracidad de la descubierto que la comunicación abierta
información que comparten. Así mismo tiene ciertos límites, específicamente, el
se logró evidenciar que no existe una demostrar las emociones por parte de las
misión y visión institucionalizada personas que integran la organización. Es
dentro de las empresas investigadas. decir, desde las propuestas de la
Comunicación Asertiva, la comunicación
Al no existir un sistema de comunicaciones abierta es el ideal para cualquier
formal dentro de las dos empresas, se relación comunicativa entre personas;
generan conflictos entre los integrantes, sin embargo, en una organización
ya sea por malentendidos o porque la queda entredicho hasta qué punto es
comunicación recibida es ambigua y importante o productivo el tener una
esto repercute en la productividad de comunicación de este tipo.
la organización.
Con el avance del trabajo y la
3.18 Sistema exposición del mismo ante la
En esta subcategoría se tomó la comunidad académica, llegamos a la
organización como un todo, como un conclusión que no existen “recetas”
sistema; por lo tanto, todos sus para entablar una comunicación
elementos están interrelacionados y adecuada entre jefe y empleado,
pueden verse afectados tanto positiva puesto que desde el principio de la
como negativamente si alguno de estos relación se establecen brechas psico-
elementos varía. sociales ya sea de manera consciente o
inconsciente; por lo tanto, el tratar de
Se concluyó que tanto los empleados crear una sucesión de pasos a seguir en
como los jefes son conscientes de su la forma como se deben comunicar las
responsabilidad en el momento de una personas es cuanto menos, complejo.
conversación, es decir el hablante debe
darse a entender y el oyente debe La Administración de Empresas es una
captar la intención de su interlocutor. disciplina que toma aportes desde
diferentes campos de conocimiento,
Como sistema, las dos empresas están como las finanzas, la psicología, la
siempre en busca de avanzar; por lo tanto, contaduría o la sociología. Para el
existen proyectos de mejoramiento, lo presente trabajo se hizo hincapié,
cual es un indicio que las empresas están específicamente en la pragmática
tomando, inconscientemente, esta lingüística. También se tomaron referentes
subcategoría al pie de la letra. desde la comunicación asertiva como la
283 | P á g i n a
psicología emocional. Por lo tanto, es Es de vital importancia la implementación

importante que la disciplina de de un sistema de comunicaciones formal,
Administración de Empresas se siga el cual brinde las herramientas necesarias
enriqueciendo de las posibilidades para acabar con la ambigüedad en los
investigativas, teniendo en cuenta los actos comunicativos. Así la comunicación
aportes epistemológicos y ontológicos organizacional será transversal a toda la
de otras disciplinas, como la lingüística empresa para que esta pueda cumplir su
y el análisis del discurso. propósito. Referente a la organización
normativa es importante crear y compartir
Para finalizar este artículo es importante con todos los integrantes, la visión, la
realizar las recomendaciones desde la misión, el propósito y las normas de la
comunicación organizacional, para que empresa.
las empresas y sobre todo los gerentes
sean asertivos y sus organizaciones sean En cuanto a los referentes teórico –
más productivas: conceptuales, la Lingüística ofrece
elementos propios de la disciplina que
Es necesario tener una mirada pueden ayudar a comprender en un
interdisciplinaria al momento de panorama amplio las relaciones, la
abordar la comunicación organizacional, influencia y el proceso que se desarrolla en
puesto que diferentes teorías son la Comunicación Organizacional. Por lo
complementarias entre sí, por ejemplo, tanto, es importante tener un componente
los actos de habla, las características lingüístico en la enseñanza de la
organizacionales y la pragmática Comunicación Organizacional dentro de
lingüística. las universidades.
El código utilizado en un acto comunicativo El esquema metodológico de Comunicación
debe ser modificado, puesto que se tiende Organizacional que se desarrolló abre las
a malinterpretar la intención del puertas a continuar la investigación
interlocutor; por lo tanto, se recomienda especialmente para el mejoramiento, el
revisar el argot que se utiliza en las desarrollo y la validación del mismo;
conversaciones tanto formales como posterior a esto, debe ser implementado
informales. Así mismo es necesario al interior de las empresas con el objetivo
revisar las causas de los malentendidos de analizar la jerarquía informal de la
que surgen al momento de realizar las empresa e identificar cuáles son los
labores, ya que esto deriva de la sujetos que influencian las decisiones de
competencia comunicativa. Así los los demás. La interrelación de elementos
malentendidos y posibles bajas en que existen en la Comunicación
productividad pueden ser corregidos. Organizacional debe ser entendida por los
gerentes o mandos altos de la empresa
284 | P á g i n a
con el objetivo de realizar reformas o in interpersonal relations. Human

políticas dentro de la misma y así dar relations training news. 5(1), 6-7.
respuesta a problemas que se puedan Nosnik, A. (2013). Teoría de la
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presentar.
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285 | P á g i n a

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NOVUM, revista de Ciencias Sociales Aplicadas

Universidad Nacional de Colombia, sede Manizales.

Comunicación asertiva y productiva: Casos de

Fecha de Recibido: 28/08/2018 Fecha de aceptación: 02/10/2018

Francisco Javier Clavijo Tapia. Mg. en Administración de la Universidad

Cómo citar este artículo

El objetivo de este artículo es revisar la disminuyendo la productividad de la

microempresa está en capacidad de trabajadores de la empresa sin

1.2 Creaciones Ruby Los supuestos bajo los que trabaja

Organización Normativa, la cual se

Figura 1. Organización normativa.

Para analizar la comunicación asertiva formal e informal, flujos de

ejemplo, existen tres contextos donde interlocutores (Gomez Bernal,

Figura 1. Esquema comunicativo.

Para continuar con la elaboración del la comunicación como un proceso que

han convenido en darle facultades Otro aporte desde Taylor y Cooren

Figura 2. Segundo esquema comunicativo.

2.2 Administración Satisfacción laboral, es decir que en un

Figura 3. Tercer esquema comunicativo.

2.3 Comunicación Asertiva mencionar a Luft e Ingham (1961)

futuro, por ejemplo “mañana traigo la

Figura 4. Cuarto esquema comunicativo.

2.4 Comunicación Productiva Salazar Estrada et al., (2009)

El tercer y cuarto elemento son la

Figura 5. Quinto esquema comunicativo.

3. Resultados esto influye directamente en los

Las categorías encontradas se Teniendo en cuenta esto, la

jerárquica más alta que quienes no inconvenientes anímicos entre las

estado de ánimo de un principal o abstractos como la experiencia. Así se

esta subcategoría, es la proximidad cual refiere a la comunicación abierta

Por lo tanto, se concluyó que las Es importante señalar que la confianza

obstáculos se encuentran las mesas de 3.15 “Yo” Enunciados

El lenguaje corporal también ayuda a la 3.16 Retroalimentación

concluir que entre jefes y empleados Conclusiones

psicología emocional. Por lo tanto, es Es de vital importancia la implementación

con el objetivo de realizar reformas o in interpersonal relations. Human

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