PROGRAMA LOGISTICO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente puede ser una herramienta fundamental para la mayoría de las
empresas, tanto así que se convierte en una disciplina de las mismas, este proceso
tiene diferentes ventajas tales como:

 Servicio al cliente ayuda a conseguir nuevos clientes y recupera ventas

perdidas.
 Aumenta los pedidos y los ingresos de la organización.
 Conseguir un nuevo cliente cuesta más que atender a uno existente.
 Reduce costo de ventas y aumenta la productividad.

Las compras se realizan cuando el cliente tiene la necesidad de adquirir un producto

y en TOTTO se refleja en diferentes temporadas:

 Temporada estudiantil cuando se inicia año en colegio y universidades.

 La feria de TOTTO LOCO, el cual se manejan diferentes promociones y bajas
de precios en los productos.
 Los días del resto de año que el cliente desee un producto de la compañía.

TOTTO maneja 4 procesos al momento del servicio para fidelizar a los clientes:

1. VINCULACION DEL CLIENTE: O el nivel de compromiso económico del

cliente este se suele medir en términos de tenencia de productos, de gasto y
uso de los productos o servicios de la empresa. Aquí se determina el tipo de
cliente, de acuerdo a sus gustos y uso de los productos.

2. FIDELIDAD O LEALTAD DEL CLIENTE: Se optimiza que TOTTO sea la

empresa predilecta para sus necesidades y consumo, así mismo se
interactúa con el cliente potencial y no se deja a un lado.

3. RIESGO DE ABANDONO: Se analiza las causas y síntomas por el cual

algunas personas han abandonado el consumo en la empresa mediante una
herramienta de manejo interno.

4. EL VALOR DE LOS CLIENTES: Se evidencia que hay probabilidades de

retener a todos los clientes y por esto se refleja la importancia de elegir y
realizar una buena segmentación de cada cliente para así tomar las medidas
correspondientes. Es imposible retener a todos los clientes, Por eso es clave
elegir bien sobre que clientes y segmentos actuar y sobre cuáles no.
“Puesto que el cliente nuestra razón de ser, abarca todo lo que tiene que ver con
servicio y atención (estándares de calidad, durabilidad, dinamismo, colorido,
comodidad, moda, diseño, garantía, precio) y demás factores que los clientes
demanden.

Esta es la política que tiene la empresa en referencia al servicio de los

consumidores, donde se puede evidenciar que los clientes con la razón de ser y que
trabajan para ser mejores cada día. TOTTO maneja diferentes métodos para lograr
un buen servicio y así la recordación de la marca, por medio de distintas campañas
de publicidad y promoción, esto hace que el servicio al cliente sea eficiente desde
el punto de partida del producto pasando por los diferentes procesos hasta llegar al
cliente final, es por esto que la empresa maneja un alto nivel de recordación porque
tienen muy definidos sus procesos haciendo que cada persona crea más en esta
organización y de más puntos a favor para su crecimiento.

MODELOS DE NEGOCIO

La empresa Totto está dirigida a diversos grupos de personas se puede decir que
todo tipo de público. Desde niños de 5 años con gusto hacia las colecciones Disney,
hasta las personas adultas ya mayores con gustos hacia lo urbano, lo fresco y lo
deportivo.
En este rango los niños pasan a ser usuarios de la marca, sus padres y personas
adultas clientes y usuarios de esta.
Cuenta con:

1. Páginas Web, Totto Tú para los más pequeños y Totto para adultos
2. Facebook también en estas dos categorías.
3. Puntos de venta
4. Tiendas Online-Servicio a domicilio.
5. Promociones como, por ejemplo:

 Yo Quiero que Totto me regale

 La campaña Totto loco.
 Concursos; Regreso a Clases con Totto.
 Bonos

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

 A través de este proceso se identifican clientes claves y clústeres de clientes a los
que va dirigida la misión económica de la empresa, segmentando y fidelizando a
dichos clientes al proveerles bienes y servicios personalizados, aumentando de esta
manera, tanto el valor para el cliente como para la compañía. (Lambert, 2008). A
partir del trabajo de Douglas Lambert (Lambert D. M., 2014) y Keely Croxton
(Croxton, 2002), se puede abordar este proceso, y sus interacciones con los otros
procesos de gestión de la red de valor tal como se ve en la figura: “Administración
de las relaciones con el cliente”: Subprocesos estratégicos, operacionales e
interfaces con otros procesos:
INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE PARA MEJORAR EL FLUJO DE INFORMACIÓN LOGÍSTICA EN LOS
CENTROS DE DISTRIBUCIÓN DE NALSANI S.A.S.

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Un alto grado de satisfacción de los clientes, retiene a los mismos y los hace fieles
al producto. “Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que
conseguir a uno nuevo”.
El nivel de retención de los clientes, por parte de la compañía es alto ya que
mediante las distintas campañas de publicidad y promoción que la compañía ha
venido desarrollando durante los últimos años, ha generado de manera progresiva
un mayor nivel de apego y de identificación y satisfacción, como se mencionó
anteriormente, de los clientes con la marca y con sus productos, ya que según la
gente de Totto la empresa “más que productos se venden experiencias, que es lo
que el público objetivo recuerda”, conceptos que han aumentado el nivel de
pertenencia hacia la marca y con esto su fidelidad.
 TIPOS DE CLIENTE DE NALSANI

Al día de hoy podemos clasificar los clientes de muchas formas, tanto así que cada
empresa decide como identificar sus clientes por su comportamiento al comprar o
por la frecuencia en las compras, para Totto sus clientes se calcifican por el nivel de
satisfacción al compara cualquier producto de sus catálogos, y si estaría dispuesto
o no de volver a adquirir algún otro producto en algún futuro si así, lo requiere.

Totto siempre ha buscado ofrecer comodidad con un estilo único, descomplicado,

pero sofisticado a la vez. Por ello, el eslogan disfrútalo con comodidad y estilo hace
referencia al ideal de la marca. Además, también cubre las necesidades de los
consumidores brindando calidad en todos los productos que los hace únicos en el
mercado.

CLIENTES OBJETIVO:
Ya que hemos hablado de Totto, una empresa que su mercado es muy general,
aunque sus estilos van muy enfocados a un mercado mas juvenil, no solo con los
morrales que es el fuerte de la compañía, sino también mantener al joven
colombiano bien vestidos con prendas y accesorios que resalten su personalidad.
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al
menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un
verdadero beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como
quisiéramos en la situación; la clave para convencerlos es suministrarle información,
datos, cifras y otros elementos de juicio.
CLIENTES APÓSTOLES O EVANGELISTS:
En Colombia muchas personas confían en la calidad de los productos Totto, no
siendo los más económicos del mercado, muchos de sus clientes les muestran
lealtad después de la primera compra, porque se dan cuenta de que esa misma
calidad no se la pueden ofrecer en ningún otra parte, incluso con marcas
reconocidas a nivel mundial (por ejemplo, Adidas) que su portafolio de productos es
muy costoso, pero no con el estilo y duración que solo Totto puede ofrecer.
Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los
productos y el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores
de buena voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando
se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.
CLIENTES POTENCIALES:
Como se menciono anteriormente los productos Totto no son los más económicos
del mercado, sin embargo, la empresa tiene una estrategia que busca aumentar las
ventas y además, que muchas mas personas compren sus productos, la estrategia
comercial es popularmente conocida por los colombianos como “Totto locura” donde
en un corto periodo de tiempo la empresa hace descuentos en toda su gama de
productos haciéndolos más atractivos para más cantidad de clientes que buscan
una opción mas económica.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a
la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen
de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
La clasificación de estos clientes es importante porque ayuda a determinar cuáles
son aquellas personas con alto potencial de compra en cada una de las temporadas
en el país (temporada baja o alta), además de saber cuál es el beneficio en materia
de rentabilidad para la empresa.
 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el
grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están
 complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que
se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan
compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio;
por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no,
el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de
Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de
compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

Una vez sabiendo esto,

podemos decir que los clientes
de Totto según también por las
características del mercado:
Mercado según el DANE hasta
el año 2019 el total de
estudiantes matriculados en
Colombia era de 12.062.927,
este es el potencial mercado de
TOTTO.
El mercado de TOTTO es
creciente ya que a medida que
transcurren los años hay más
gente profesional y más
estudiantes. A continuación, se ilustran el total de estudiantes según su nivel
educativo y al final se totalizan según el tipo de institución a la que pertenecen.

CRM TOTTO

El objetivo de Totto de implementar la utilización de un CRM es aumentar la fidelidad

de los clientes más importantes, buscando con ello incrementar la
rentabilidad del negocio.
Rápida y consistente respuesta a las necesidades de
los clientes, para ello toda la familia Nalsani,
específicamente el área de marketing, ventas y
atención al cliente, proveedores, colaboradores,
socios y grupos de interés general.

La solución del CRM fue adaptada en sus necesidades, para no perder las ventajas
competitivas y visionando los retos que traería el mercado en el futuro, de esta
manera se controlan las ventas de todos los canales de comercialización que tiene
la empresa, tales como ventas al por mayor, puntos de venta, concesiones,
franquicias nacionales e internacionales y exportaciones.
Se realizó un autodiagnóstico de como se encuentra la organización en la actualidad
para afrontar una estrategia de CRM.
Se construyó un análisis DOFA de la organización para afrontar una propuesta de
CRM. ¿Cómo puedo potencializar las fortalezas de la organización para mejor
provecho de una iniciativa de CRM y cómo hacer para neutralizar las amenazas y
debilidades que presentan?

Se desarrolló el contenido de un plan de trabajo detallado basado en los pilares del

CRM para minimizar los riesgos de una iniciativa de comercialización del cliente y
para organizar de forma lógica y coherente la implementación de la estrategia. Esto
no es un tema de tecnología, es un conjunto de herramientas tangibles para afrontar
de mejor forma un proyecto estratégico de focalización del cliente.
Se analizaron las diferentes alternativas de implementación tecnológica de sistemas
para apoyar la estrategia CRM en Totto.
4 PILARES DEL CRM
1. Organización focalizada en producto – clientes transaccionales.
2. Proceso y personas orientados al mercado.
3. Integración tecnológica con visión de 360 grados del cliente.
4. Organización focalizada en la rentabilidad por cliente – clientes relacionales

CICLO DE VIDA DE LOS CLIENTES EN TOTTO

No encontramos de manera directa como es el ciclo de vida en Totto pero respecto

al conocer como es la comunicación, movimientos e implantación del CRM en Totto
llegamos a concluir y dar un pequeño ejemplo.
1. Identificar las necesidades que tiene el cliente, sus respectivas garantías,
bien nivel de servicio y como venden el producto, el precio, garantías, calidad,
 la resistencia, el lugar donde lo venden, y examinar bien el producto que voy
a comprar sea maletín, bolso, maleta de viaje etc…

2. Identificar la marca del producto, ya que si es un producto reconocido se tiene

una buena referencia porque ya se ha comprado.

3. Evaluar los productos y servicios de la empresa en su calidad tanto ellos

como su competencia.
Ejemplo:
 Consumidor Joven universitario de 25 años, soltero, que le gusta
andar a la moda, pero sin llegar a ser formal y con estilo. 14.
 ¿Qué compra? Bolsos tipo universitarios.
 ¿Cuándo compra? Cuando se le presenta una necesidad o un antojo.
¿Cómo compra? En efectivo, de contado.
 ¿Cuánto Compra? Precios entre $ 85.000 y $ 200.000.
Para entenderlo un poco más guiémonos con la siguiente grafica que resume todo
el ciclo de vida de los clientes en Totto
DATOS CURIOSOS
Aparte de Totto mencionaremos compañías que incorporaron el CRM lo cual las
han llevado más cerca del éxito. Siguiendo la tendencia mundial, son muchas las
empresas ha sabido sacar el mayor provecho de las herramientas CRM,
representando un claro caso de éxito y sirviendo como ejemplo para nuevos
emprendimientos.
De hecho España ha alcanzado el tercer puesto en el ranking Europeo en cuanto al
uso del sistema CRM; el 28% de las empresas ya lo incorporan en sus actividades.
España es precedida en el ranking por Países Bajos y Chipre.

Entre los casos de éxito más relevantes podemos mencionar:

1. RE/MAX (Paraguay)

Esta empresa pertenece al sector

inmobiliario y probablemente haya
una sede muy cerca de ti. Desde que
empezaron a utilizar una herramienta
CRM, han podido lograr un manejo
más eficiente de su base de datos.
Entre los principales beneficios que
experimentaron podemos mencionar:

 Les permite monitorear a futuros

compradores, identificando su
posición dentro del proceso de
ventas. De esta forma pueden aplicar
las estrategias de venta que
correspondan.
 Además, cuando se trata de empresas inmobiliarias, la cantidad de datos y
archivos que se manejan a nivel digital puede ser enorme; fotos, contratos,
documentos personales, etc. Con estas herramientas las empresas pueden
enviar archivos a sus clientes sin ninguna limitación y en el momento que
estos lo necesiten.
 Pueden sincronizar todas sus plataformas para actualizar sus ofertas de
forma simultánea en todos los sitios web o bolsas inmobiliarias donde tengan
lugar.
 El CRM puede encontrar combinaciones ganadoras tomando un tipo de perfil
de usuario y compatibilizándolas con las ofertas disponibles. Para ello lo
compara a su vez las características de un cliente potencial.
 Les permite almacenar el historial de acciones de sus clientes y clientes
potenciales, incluyendo llamadas, correos electrónicos, nombre del agente
con el que contactó y la finalidad de dicha comunicación.
Cuando se utiliza un CRM especializado en empresas inmobiliarias lo que más
agradecen los gerentes es poder centralizar todos sus procesos, desde la
prospección hasta el cierre del acuerdo de alquiler o venta.

2. MAPFRE (España)

Esta empresa de seguros tan reconocida, ha podido expandir sus operaciones

gracias a la decisión de implementar un CRM, que le ha permitido mejorar la
productividad de forma significativa, además:

 Crear un perfil corporativo de cada uno de sus asegurados, permitiendo al

área de atención al cliente automatizar el registro y control de incidencias.
 Su departamento de telemarketing es ahora automatizado para tener un
mejor control del registro de llamadas entradas y salientes.
 Lograron integrar su herramienta CRM con el sistema de seguros que operan
a nivel interno.
 Sus empleados están interconectados en tiempo real a través de un sistema
de Help Desk que les permite acceder a bases de datos con información útil
y un registro de incidencias.

Cuando se trata de una empresa de servicios como lo es MAPFRE, un CRM es vital

y se convierte en el centro de operaciones del negocio. Centraliza y nutre la
comunicación con el cliente, incluyendo la gestión de propuestas, consultas y
comentarios.

El hecho de poder crear un historial de cada cliente resulta muy útil cuando quieres
segmentar e identificar cuál es el perfil de un cliente potencial, uno nuevo y uno
recurrente. Esto permite analizar su ciclo de vida para aplicar mejoras en aquellas
etapas donde un cliente abandone la compra.

3. MANGO (España)

Esta empresa se desarrolla en el sector textil e

incluye tanto el diseño, como la fabricación y
distribución de sus productos relacionados con la
moda. Con tareas tan complejas y más de 900
tiendas a nivel mundial, no es una sorpresa la incorporación de un sistema CRM
para mantener en sincronía sus procesos.

Al implementar este sistema, les ha permitido mejorar significativamente en

diferentes procesos tales como:

 Facilitar los procesos de seguimiento, ventas, servicio postventa, incidencias

y consultas.
 Integraron a su sistema central de incidencias un portal de autoayuda para
los empleados, donde pudieran tener acceso en tiempo real a las incidencias
que tomarán lugar en cada tienda.

Además, este sistema permite clasificar las incidencias por nivel de prioridad,
siguiendo determinados parámetros para garantizar su resolución oportuna.

 Cada incidencia es recibida a través de múltiples canales y pueden llevar un

mejor registro de todas las comunicaciones entrantes y salientes. El hecho
de que estos datos se encuentren al alcance de todos permite aplicar
estrategias de marketing, atención al cliente y soporte de forma más eficiente.
 Poseen una base de datos a nivel mundial con la información de todos sus
empleados y clientes finales. Por supuesto, incorporando la seguridad,
privacidad y protección de esta información de acuerdo a los lineamientos
establecidos.

En empresas que ampliaron su alcance de ventas a las plataformas digitales, las

herramientas CRM son especialmente útiles para la segmentación de los clientes.
Esto permite mejorar las estrategias de marketing y ventas.

Para empresas de e-commerce, facilita y promueve la fidelización de los clientes

porque permite enviar propuestas personalizadas para cada perfil. Además,
gestionar la base de datos se vuelve una tarea mucho más fácil que les permite
ahorrar tiempo y esfuerzo.

4. DAVIDIENDA (Colombia)

El resultado obtenido con la implementación de CRM en

Davivienda supero las expectativas que se tenían; Claudia
Sofía Ramos Lázaro, Jefe de departamento de Tecnología
CRM que está bajo la Dirección de Informática en Davivienda
lo explica así “Siebel CRM de Oracle nos ha proporcionado
el soporte tecnológico necesario para consolidar la
información de clientes y lanzar estrategias de televenta y
campañas de marketing que nos han permitido automatizar y controlar el
seguimiento oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta”.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de
mercadeo y de experiencia y se generó un valor tanto para las relaciones de los
clientes internos como de los externos, la implementación de los factores de éxito
desencadenó en la consecución de los objetivos planteado.
BIBLIOGRAFIA

https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-
del-mercado-irigaray/
https://prezi.com/_khwphaddzsv/crm-totto/
https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
https://www.datacrm.com/blog/ejemplos-de-crm-en-empresas/
https://www.buenastareas.com/ensayos/Segmentacion-De-
Mercados/3275048.html
http://www.totto.com/proteccion_de_datos_dp_gr_jr.pdf
http://repository.unipiloto.edu.co/bitstream/handle/20.500.12277/6143/Investiga
ci%C3%B3n%20MSC10.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://es.slideshare.net/gustavoagudelo/totto
https://prezi.com/qypu5up-4upv/conocer-estudiar-y-analizar-la-marca-totto-
especialmente-s/
https://economipedia.com/definiciones/tipos-de-clientes.html
https://es.slideshare.net/gustavoagudelo/totto
Link en donde mencionan que Totto y Davidienda que son unas de tantas empresas que
en Colombia implementa el CRM: https://gestionegrp103.weebly.com/casos-de-
eacutexito.html