TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE JOCOTITLÁN

DIVISIÓN DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: PREMIOS DE LA CALIDAD

DOCENTE: M. en D.A.E.S. MARGARITA YERENE CASTILLO

ALUMNO: JULIO CÉSAR DE JESÚS CAYETANO DIEGO ANGELES CRUZ

ID-501

ENERO DE 2012

2. Una forma de estar en training y competencia a la vez. los modelos de gestión en los que se basa la evaluación de los avances de las organizaciones tienen en común que están dirigidos hacia los clientes. es participando en los Premios Nacionales de la Calidad. ya que se han detectado tres tendencias en el mercado que han intensificado la forma de competir tanto de las empresas grandes como de las pequeñas. procesos y mejora continua. 1. Estos modelos están preparados para servir como instrumento de auto evaluación para las organizaciones. La revolución en las comunicaciones debido a la interacción entre satélites. a los consumidores viajar a través de la carretera de la información y llegar a ser conocedores de la calidad de los productos y servicios disponibles en otras regiones. el Modelo de la fundación europea para la administración de la calidad se fundó en el año de 1988. televisión y el Internet está permitiendo. demuestran que las organizaciones que se estancan. comenzando con el premio Deming de Japón en el año de 1951. son sobrepasadas por otras. cada vez más. procesos o servicios Contenido Los premios de calidad tienen un alto prestigio por lo que las organizaciones consideran importante la participación en dicho concurso. Objetivo El calificar el nivel de calidad que ofrecen las empresas que participan dentro del certamen. Las instituciones que los promueven utilizan como elementos de difusión de los mismos. . el año de 1989 nace el Premio Nacional de Calidad de México. comunicaciones y TQM. ademas de servir como una guia orientada a la mejora contínua de los productos. La tendencia de largo plazo de incrementar la dependencia con el comercio internacional continúa sin disminuir.Introducción Los modelos de gestión de la calidad son una guía resultado de los premios de calidad que se han desarrollado desde el siglo pasado. para el año de 1987 surge el premio Malcolm Baldrige en Estados Unidos de América. cada año se lleva a cabo la entrega anual de los premios a la excelencia de la gestión. que en su mayoría son una emulación del Premio Malcolm Baldrige. Tendencias como el largo plazo.

la cual debe resultar plena y consistentemente satisfecho con la misma. Hoy. cliente-proveedor. Los Programas Nacionales de Premios de Calidad son proyectos de servicio público en el que participan los expertos en calidad para evaluar los informes escritos suministrados por las empresas. la Calidad. 2. se están moviendo más rápidamente para mejorar y aumentar sus ventajas competitivas mediante la adopción de sistemas de gestión dedicados a la mejora continua a través de técnicas y programas como la Gestión de Calidad Total (TQM). o. así como para identificar las oportunidades más importantes para su mejora. Asimismo estos criterios consideran todos los procesos que son necesarios para conducir una empresa desde la creación de una visión y una estrategia. como la relación empleador-empleado o inversor-empresa. 4. Reingeniería. hasta la evaluación de la satisfacción del cliente 3. los criterios han sido exitosamente usados por las empresas para su autoevaluación. . etc. Los Premios Nacionales a la Calidad ofrecen a las empresas cuatro formas principales de asistencia: 1. pero que es igualmente válida en otros casos. Las empresas. Esto es aplicable en todos los niveles en que pueda establecerse una relación prestatario-prestador. En todos los países que tienen estos premios. La mayoría de los programas de premios de calidad usan criterios para evaluar a las organizaciones competidoras que se basan principalmente en el consenso de los expertos en gestión de todo el mundo. Los criterios están disponibles para cualquier empresa que quiera usarlos como una guía para establecer un sistema global de gestión para la excelencia y mejora continua en el desempeño de la organización.3. Certificados de Control de Calidad en los productos. En México se instituyó un premio a través de la Fundación Mexicana para la Calidad Total. y medir el progreso que alcanzan. Relación que es claramente visible en el caso de un bien o servicio. en todo el mundo. dejó de ser definida por el prestador para pasar a ser definida por el destinatario de la prestación. ISO-9000. en un sentido general.

con el fin del entendimiento de su funcionamiento. La segunda dimensión es la implantación que consiste en la aplicación de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos para crear la cultura de calidad. También funciona como herramienta para el diagnóstico y evaluación del progreso o grado de madurez. para provocar su mejoramiento continuo. tiene la finalidad de impulsar la Mejora Continua de las Organizaciones Mexicanas de cualquier giro o tamaño. El grado de madurez permite apreciar las fortalezas y oportunidades de la organización. mencionando tres dimensiones interdependientes:   En primer lugar el enfoque.  Este modelo es considerado como un sistema de gestión que permite provocar la evolución de la organización mediante la aplicación de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos. Finalmente.Modelo Nacional para la Calidad Total El Modelo Nacional para la Calidad Total. Por lo tanto éste Modelo Nacional para la Calidad es una guía para definir a cualquier organización como un sistema. para proyectarlas de manera ordenada a niveles competitivos y de clase mundial. para crear cultura. Su estructura permite la fácil administración y mejora. que consiste en el diseño de sistemas y procesos en búsqueda de mejores formas de trabajar. La tercera dimensión son los resultados que son un efecto causal de las dos dimensiones anteriores para crear valor hacia todos los grupos de interés de la organización. es considerado un Sistema de Gestión que permite provocar la evolución de la organización para lograr niveles de competitividad y clase mundial y asegurar su permanencia y crecimiento sostenido. El Modelo Nacional para la Calidad Total consta de ocho criterios que a su vez se subdividen en subcriterios y representan los elementos fundamentales de todo Sistema Organizacional. .

4. Los clientes. implanta y evalúa el proceso de mejora continua. en el que la alta dirección juega un papel fundamental en la orientación de la empresa. estructura. La información y conocimiento . tomando en cuenta los objetivos y estrategias que se aplicarán. la cual explica la forma es que se obtiene. este criterio considera la forma en la que la organización se enfoca en el conocimiento de los clientes y mercados y cómo estos tienen la percepción del valor obtenido por la organización.Fig. 1 Diagrama de relación del Premio Nacional de Calidad Criterios del Modelo Nacional para la Calidad Total 1. La planeación. 3. en la forma en que diseña. Es importante también el hecho de cómo se fortalece la relación con los clientes y usuarios finales y cuál es la evaluación de la satisfacción y lealtad. El liderazgo. . que presenta como la organización está orientada hacia la mejora competitiva. comunica y analiza la información y el conocimiento para la administración de procesos y apoyo a las estrategias originadas. así como el al desarrollo de la organización. 2.

Gobierno. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Superior. El personal. así como el análisis de la relación causal entre los indicadores clave del negocio y los procesos y sistemas de la organización. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Medio Superior. 2. así como el enlace entre proveedores para construir cadenas que aseguren que los clientes y usuarios reciban valor de forma y con ello se logren los objetivos estratégicos predeterminados. Clasificaciones del premio nacional de calidad 1. Empresa Industrial Mediana. Empresa Industrial Grande. 6. Salud (empresas e instituciones públicas y privadas del sector). 7. en el que se define el proceso que lleva acabo la organización para lograr el crecimiento de su personal durante su desempeño y calidad de vida. Empresa de Servicios Grande. Empresa de Servicios Pequeña. 11. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Básico. 6. 7. en el que se muestra como la organización diseña y mejora su producción. 5. . El impacto social y ecológico en el que se explica como la contribuye al desarrollo sustentable y la cultura de calidad. El proceso. asume su responsabilidad social.5. Empresa Industrial Pequeña. 9. 10. 8. 8. Empresa de Servicios Mediana. 3. 4. El último criterio es el valor creado por resultados en el que se define la evaluación del desempeño de la organización con respecto a la creación de valor hacia sus diferentes grupos de interés.

Empresa de Servicios Mediana.V.Ganadores del premio nacional de calidad 1. Clínica Cuauhtémoc y Famosa S. de C. 4 Genaro Vázquez.V. Grupo Bimbo. CONALEP. Yakult Puebla S. Jupar S. de C. Plantas Bimbo México (2007) 4. Playa del Carmen Riviera Maya (2007) 7. de R. Nuevo León (2004) 8. Centro de Desarrollo Infantil No. Industrias.C. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Superior. Empresa Industrial Pequeña. de C.A. Campus Monterrey.V. Alambres Profesionales Morelia (1990) 3. Nuevo León (2003) 10. de C. Nuevo León (2004) .A. Michoacán (2005) 11.. Querétaro (2009) 2. Plantel León 2 Guanajuato (1999) 9..A. Gobierno. S. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Medio Superior. Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Excelencia en Logística Aduanal. Salud (empresas e instituciones públicas y privadas del sector). Hotel Royal Playacar. Empresa de Servicios Grande. Empresa Industrial Grande. Empresa de Servicios Pequeña. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Básico. Empresa Industrial Mediana. L. CFE División de Distribución Centro Occidente.V. S. de C. (2007) 6.. Colima (2009) 5.V. S.A.

2 Diagrama de relación del premio Deming . La Medalla de Control de Calidad de Japón se estableció en 1970. El examen y concesión son desempeñados por el Comité Premio Deming en Noviembre de cada año. el Comité del Premio Deming ha enmendado las bases para permitir la aceptación de compañías en el extranjero. hay un fuerte interés en este Premió de parte de empresas no Japonesas. Por lo tanto. Fig. La compañía a la cual se le concedió el Premio Deming de Aplicación puede después de 5 años obtener esta medalla. su propósito es premiar el grado o nivel de CWQC (Control de Calidad a lo largo y ancho de la compañía o Control Total de la Calidad) de los receptores del Premio Deming a la Aplicación. El Premio Deming ha sido clave para la implantación en Japón de la cultura de la calidad total.Premio Deming Se estableció en 1951 en homenaje al Dr. Edward Deming por sus servicios distinguidos. En años recientes. La ceremonia de entrega tiene lugar en Noviembre de cada año.

4. • Liderazgo de los ejecutivos y mandos 2. 3. • Situación de la coordinación interdepartamental. • Procedimientos para establecer. • Situación de las actividades de comités y equipos de proyectos. Información flujo de información y utilización • Idoneidad de la recogida y comunicación de información externa. revisión y eliminación de estándares. . • Relación de las políticas con los planes a corto y largo plazo. • Métodos y procesos para el establecimiento de las políticas. • Situación del desarrollo. • Claridad de la autoridad y responsabilidad. • Situación de la aplicación de técnicas estadísticas para el análisis de los datos. • Situación de la utilización de la información. • Situación de la utilización y adherencia a los estándares.El modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la Organización: 1. • Contenidos de los estándares. manejo y utilización sistemática de tecnologías. Organización • Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situación del compromiso de los empleados. comprensión y gestión para alcanzarlas. y su lugar en la gestión global del negocio. • Situación de la utilización de los ordenadores para el proceso de los datos. • Situación de las actividades del personal. • Comunicación (despliegue) de las políticas. Estandarización • Idoneidad del sistema de estándares. • Idoneidad de la recogida y comunicación de información interna. Políticas y objetivos • Políticas de calidad y de control de calidad. • Claridad de las políticas (objetivos y mediciones prioritarias). • Idoneidad de la conservación de la información. • Rendimiento actual en el establecimiento. revisar y eliminar estándares.

• Situación de la toma de medidas temporales y permanentes. Aseguramiento de la calidad • Situación de la gestión del sistema de aseguramiento de la calidad. concienciación en gestión de trabajos y entendimiento del control de calidad. • Situación del control del proceso. • Situación de sistemas de gestión operativos para costes. • Situación de la gestión de los equipos de producción. • Situación del soporte y motivación hacia el autodesarrollo y autorrealización. etc. 6. Gestión y control • Rotación del ciclo de gestión (PDCA). instrumentos de medida y proveedores. . 7. despliegue de la calidad y revisiones del diseño). • Relación entre el sistema de aseguramiento de la calidad y otros sistemas de gestión operativos. • Situación del desarrollo de los círculos de control de calidad y de las sugerencias de mejora. • Situación del entendimiento y utilización de los conceptos y métodos estadísticos. • Situación de la concienciación en calidad. • Situación del desarrollo de nuevos productos y tecnología (incluidas las actividades de análisis de la calidad.5. entregas. evaluación de la calidad y auditoría de ésta. • Situación de la inspección. cantidades. • Situación del soporte del desarrollo de los recursos humanos en compañías asociadas. • Situación del análisis de los procesos y de su mejora (incluidos los estudios de la capacidad de procesos). Desarrollo y utilización de los recursos humanos • Planes de formación y entrenamiento y sus resultados. • Situación del diagnóstico de control de calidad. • Métodos para determinar los puntos de control. Educación y su diseminación. • Situaciones de control interno (situación de la utilización de gráficos de control y otras herramientas).

beneficio. • Influencia en las comunidades locales e internacionales. 9. • Situación de la utilización de métodos estadísticos para el análisis. (Compañias extranjeras) The Japan Quality Medal. En el Premio Deming existen varias categorías:      The Deming Prize for Individuals. • Concreción de los planes futuros. entrega. (CC para unidades de negocios) The Deming Application Prize. • Influencia en compañías asociadas.8. The Deming Application Prize for Overseas Companies. Planes para el futuro • Situación del aseguramiento de las situaciones actuales. seguridad y medio ambiente). • Planes futuros para mejorar problemas. . • Contribución de las actividades de los círculos de control de calidad. 10. la visión y los planes a largo plazo. • Satisfacción de los clientes y de los empleados. • Proyección de cambios en el entorno social y en los requisitos de los clientes. coste. Mejora • Métodos de selección de temas (problemas importantes y asignación de prioridades). • Enlace entre los métodos analíticos y la tecnología intrínseca. • Resultados (efectos) intangibles • Métodos para medir y mantener resultados (efectos). • Continuidad de las actividades de control de calidad. • Situación de la confirmación de resultados de mejoras y su transferencia a actividades de mantenimiento y control. • Utilización de los resultados de los análisis. (Para individuos) The Quality Control Award for Operations Business Units. y planes futuros basados en estos cambios proyectados. Resultados • Resultados tangibles (como calidad. • Relaciones entre la filosofía de gestión.

Hiroyasu Hasegawa. si todas sus actividades son propias de la circunstancia que vive la empresa y si éstas pueden conseguir los objetivos más altos que la organización se imponga en el futuro. Farm Equipment Sector (India) . Meidoh Co. El comité evalúa si los puntos tratados por los participantes son adecuados a la situación de su organización. establezcan sus propios objetivos y mejoren y transformen ellos mismos todo el conjunto de la organización. Michael J Williams. President GC Dental (Suzhou) Co. Ltd. sino que se espera que los participantes entiendan su actual situación.La evaluación del Premio Deming no requiere que los participantes sigan un modelo previamente definido por su comité. (Japan) • Mr. Takao Enkawa Professor. Production Division. Division General Manager. (India) Japan Quality Medal 2006 • Mahindra & Mahindra Limited.. Kharach-A Unit of Grasim Industries Ltd. (China) • Mr. Kazuyoshi Takahashi. Ganadores del premio Deming Prize For Individuals (2010) • Dr. Tokyo Institute of Technology Deming Application Prize (2010) • Mr. Ltd. Chairman of the Board National Engineering Industries Limited (India) Quality Control Award For Operations Business Units 2003 • Birla Cellousic. Department of Industrial Engineering and Management.. Senior Managing Director.

Los gerentes y presidentes deben actuar como líderes de la organización en pos de la calidad y su tarea es crear valores claros y una alta expectativa de la calidad. Fig. . 3 Diagrama del premio Malcolm Baldrige Criterios en los que se basa el premio Malcolm Baldrige Liderazgo El primer criterio del premio de calidad nos habla del liderazgo en la empresa. Este premio de calidad se estableció como tal en el año de 1987 basándose en una serie de enfoques que a través de los años han sufrido algunos cambios. a continuación analizaremos los enfoques de este premio tomando en cuenta su última actualización realizada en el año 2005. en primer lugar el Modelo Malcolm Baldrige o denominado Modelo para el premio nacional de calidad de los Estados Unidos.Modelo Malcolm Baldrige A lo largo de la historia se han diseñado varios Modelos de Gestión de la Calidad. se dice debe de comenzar por los altos directivos de la organización. recibe su nombre en honor a Malcolm Baldrige que fue Secretario de Comercio desde 1981 hasta su muerte en 1987. en este trabajo mencionaré los más representativos.

En este punto se tiene el proceso de desarrollo de la estrategia donde desde los empleados de bajo nivel hasta la gerencia. directrices empresariales. Refiere como se comunican con el Staff y promueven el alto desempeño. en la que se describe como la organización muestra sus responsabilidades a la gente. para poder tener una visión objetiva de las cosas Detective. Algunas características que deben tener los gerentes en la actualidad para tener un mejor manejo de la calidad. participan en el proceso de plantación y desarrollo de la estrategia. en el cual debe conocer el producto mejor que nadie Maestro.Se encarga de examinar el liderazgo y participación de los ejecutivos en la creación y mantenimiento de valores. Doctor. ya que debe contar con la competencia suficiente para impartir una buena capacitación Psicoanalista. 4. para poder entender a sus empleados y sus necesidades. en este enfoque se analiza cómo la empresa define sus directores estratégicos y como determina sus planes clave. para tener la visión de los clientes tanto internos como externos. Los roles que deben jugar son los siguientes: • • • • • • • Vendedor. asegura su conducta ética y practica la buena ciudadanía. El siguiente punto es la gobernabilidad y responsabilidad social. Planeación estratégica El segundo criterio es la Planeación Estratégica. El subcriterio de desarrollo estratégico describe como la organización establece su estrategia y objetivos. para poder llevar la organización hacia sus metas Cliente. para poder llegar al fondo de los problemas Estratega. hay que crear una visión estratégica y comunicar oficialmente los valores de la empresa y las expectativas de la misma. para poder determinar los síntomas de su empresa. A continuación se presentan los puntos a revisar en este enfoque y las principales prácticas utilizadas en cada uno: El liderazgo de los directivos describe como guían y mantienen la organización.Consultor. . enfoque hacia el cliente y un sistema de liderazgo que promueve la excelencia en el desempeño.. expectativas de desempeño. incluyendo como trata sus desafíos estratégicos. en cuanto a la visión y valores.

de la misma forma que debe darles seguimiento a los empleados. Los objetivos de la estrategia deben involucrar a los proveedores en el proceso de planeación estratégica. producción y entrega. información y conocimiento y también como miden estas su desempeño.el cual examina y evalúa cómo las organizaciones seleccionan. esto puede ser por medio de encuestas. educación y desarrollo de carrera ayudan a alcanzar los objetivos de la empresa y un mejor desempeño y con esto crean conocimiento y habilidades. manejan y mejoran sus datos.Deben contar con una misión de la empresa de manera formal y documentada. Recursos humanos En cuanto al criterio de recursos humanos. capacitación. así como una documentación formal de las estrategias y metas a seguir. En el subcriterio referente a la motivación y capacitación. La contratación debe ser un sistema de reclutamiento de carácter crítico. se examina como la empresa maneja su fuerza de trabajo para alcanzar las metas organizacionales y como maneja esta fuerza para desarrollar el potencial de la empresa y alcanzar los objetivos. El cliente y mercado toma un papel importante para la organización ya que se analizan las necesidades y expectativas de los mismos con esto se busca mejorar las relaciones con los clientes y determinar su satisfacción. En este enfoque se examina cómo la empresa determina los requerimientos del mercado y de los clientes. tiene como una de sus recompensas externas en el premio Malcolm Baldrige . Por lo que es importante considerar las vinculaciones entre voz del cliente y los procesos de diseño. El conocimiento de las necesidades del cliente comprende identificar las necesidades y expectativas a corto y largo plazo. describe como la motivación. Administración de la medición de la información y el conocimiento La práctica de la administración de la medición de la información y el conocimiento. recolectan. Se debe de pensar en conservar sus clientes y tener la visión de ganar penetración en el mercado. es tal vez el principio fundamental de la Administración de Calidad Total (TQM). . Enfoque a clientes y mercado El criterio de enfoque clientes y mercado.

. En cuanto al ambiente en el trabajo se debe mantener un entorno de trabajo que conduzca al bienestar y crecimiento de todos los empleados. Palatine. Tenn. Categorías: • • • • • Manufactura Servicios Educación Industria Salud Ganadores del premio Malcolm Baldrige (2004) • • • • • • • • • • Medrad. Commercial. Mo. menciona también de la importancia de la conexión entre los procesos creando un sistema. Pa. Mo. esto debe darse simultáneamente con el plan de calidad de la empresa.. St. Fla.. Government and Industrial Solutions Sector Schaumburg. todo esto para crear valor y buenos procesos de soporte. Administración de procesos Examinan los aspectos claves de los procesos de las empresas. Pa. en la cual se recomienda utilizar sistemas de reconocimientos para promover la participación y motivar a los empleados. (Servicios) Caterpillar Financial Services Corp. (Pequeña empresa) Community Consolidated School District 15. (Salud) Saint Luke’s Hospital of Kansas City. Otro punto es la motivación y desarrollo de carrera. (Manufactura) Boeing Aerospace Support. (Manufactura) Branch-Smith Printing Division Fort Worth. Indiana. incluyendo procesos de producto de servicio y de negocios. Los procesos se diseñan y se manejan. Kansas City. Texas (Pequeña empresa) SSM Health Care St. Inc. Pensacola. (Salud) . Nashville. Inc. (Salud) Motorola Inc. También se recomienda otorgar autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones. Ill.. capacitación y desarrollo de los empleados la empresa debe hacer amplias inversiones en capacitación y educación. Louis. Quarryville. (Educación) Baptist Hospital. (Servicios) Stoner Inc. Louis. Mo. Ill.En cuanto a la educación.

De esta forma se aprecian las diferencias entre todos ellos.000 EQA 90 100 80 90 140 500 1. = Premio EUA (Malcolm Baldrige Award).  El Modelo Nacional de Calidad le da más importancia a los resultados del sistema. ya que promueven criterios y valores muy parecidos. al final de cuentas el de mayor peso son los resultados. El Malcolm Baldrige Award se concentra más en consumidores y recursos humanos.   .000 PDA 10 10 10 15 15 40 100 MNC MBA PDA = Modelo Nacional para la Calidad (México). = Premio de Japón (Then Deming Prize Award).Aportaciones: A continuación se presenta la comparación entre los distintos premios Clientes Liderazgo Planeación Información y conocimiento Personal Proceros Responsabilidad Social Resultados Total MNC 100 100 100 100 100 100 100 300 1. El premio Deming Prize Effective le da más importancia a la planeación e implementación en la operación y de la organización. Cada uno tiene diferente puntaje para lo que quiere apoyar. sin embargo dan diferentes valores a cada criterio y tienen algunos diferentes enfoques.

Richard Rosen. 2005 http://www. Dr.economiapremios. Academy of Management Executive. lo cual genera prestigio dentro y fuera de su nación. abriendo paso al comercio global de sus productos.tqm.html Modelos de Calidad.geocities. Total quality and human resource management: Lessons learned from Baldrige Award./iaqt_mexico/modelos. 2003. puesto que asegura un tipo de disciplina orientado al mejoramiento continuo de la calidad. p. 1991. Referencias • • Aguayo. Blackburn.Conclusión Como conclusión se puede decir que las empresas deben participar en los premios nacionales de la calidad. Deming the American who thought the Japanese.p. USA. http://www. Benson. 2002 • • • • .winning companies.gob.html Modelo EFQM de Excelencia. Vol.mx Modelos de Calidad.geocities. 7. (1993).es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo. 49 http://www. 2003 http://www./iaqt_mexico/modelos. Editorial Fire and Colophon.html Modelos de Gestión.com. R.com.

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