1.

TEMA 01:
1.1. Introducción
Philip Crosby, (Wheeling, 1926 – Winter
Park, 2001) fue un empresario
norteamericano, autor que contribuyó a la
teoría gerencial y a las prácticas de la
gestión de la calidad. Crosby inició el
Programa "Cero Errores" en una planta de
Compañía Martin en Orlando, Florida. Como
gerente de control de calidad del Programa
de misiles, Crosby se acreditó con un 25 por
ciento de reducción en tasa de retorno y un
30 por ciento de reducción de costos.
Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una
cuestión de actitud hacia “hacerlo bien”, Crosby sostiene que no hay
absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún
producto o servicio. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un
estándar de performance. También se puede decir que su filosofía fue Cero
defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar
y concientizar a los trabajadores por la calidad.

1.2. Desarrollo
Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ] menciona que: Philip B. Crosby nació en
Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado en pediatría
(la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su agrado. La
carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea,
donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual
previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en
solucionarlos.

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ] señala que: Philip B. Crosby está más
estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que él creó en 1961.

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Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se
mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este
enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
La filosofía de Crosby “cero defectos”, se enfoca a elevar las expectativas
de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la
calidad. Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros
responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal
es el control preventivo de la calidad.

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ] : “Cero defectos” no es un eslogan.

Constituye un estándar de performance. Además, desalentar al personal
mediante una exhortación constante no es la respuesta adecuada. Crosby
estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una
herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida
implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados
Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la
responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador.
Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de
la dirección.
Por lo que para Crosby se resume en una de sus frases más famosas
“hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia
debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de
este objetivo.

Según [CITATION mae \l 12298 ] mencionan que para Crosby la calidad es:
 Hacerlo bien a la primera vez.
 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
 “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la
conformidad es igual a cero defectos.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

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 Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia,
la inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no
preventivas no tienen cabida en este proceso. Los niveles estadísticos de
conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso.
Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer
errores o defectos en ningún producto o servicio.

A lo largo de casi 50 años Crosby aporto diferentes herramientas y

conceptos a la calidad que han hecho más accesibles a las personas y
organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la operación cotidiana de
miles de empresas.

Las aportaciones más importantes a la calidad según [CITATION mae \l 12298 ]

son:

 Los absolutos de la calidad

 Los 14 pasos de Crosby
 El método de solución de problemas de 5 pasos
 La hoja de modelo de procesos
 Las seis “C” de Crosby
 Las tres “T” de Crosby

LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ]:

 Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende

hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
 La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para
prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de
la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
 El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los
errores no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la
administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la
producción?
 La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.

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LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ]:

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con
representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de
calidad actual y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal
de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo
largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para
sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos
que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el
programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al
personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jamás.

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EL MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE 5 PASOS

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ]:

Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la

causa o causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el
problema vuelva a presentarse.

Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento son:

 Definir el Problema: Planear la solución para determinar el criterio de

resolución.
 Remediar Temporalmente: Es un paso para mantener el proceso
funcionando, “No es una solución permanente del problema”.
 Identificar la(s) Causa(s) Raiz: Requiere una comprensión profunda del
proceso involucrado.
 Tomar la Acción Correctiva: Reunir a la gente clave, generar opciones,
elegir la acción correctiva.
 Evaluar y dar seguimiento: Reunir a la gente clave, generar opciones,
elegir la acción correctiva.

LAS TRES “T” DE CROSBY

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ]:

Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T's: Tiempo,

Talento, Tesoro:

 El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de

calidad.

 Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el EMC

(equipo para la mejora de la calidad), en algunos EAC’s (ejecución y
evaluación de mejoras de la calidad) y en actividades de calidad.

 Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones

propuestas por los equipos de acción en calidad.

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LAS SEIS “C” DE CROSBY

Según [ CITATION Pab09 \l 12298 ]:

Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres C's:

 Comunicación
 Continuidad
 Compresión
 Competencia
 Compromiso
 Corrección

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la

Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad"
de este gurú de la administración de calidad moderna.

2.3 Análisis

Encontramos que Crosby, es un idealista, se enfoca a elevar las expectativas

de la administración y a motivar- concienciar a los trabajadores por la calidad.

Esto ayuda al empleado a tomar decisiones para evitar que se generen

problemas con la calidad. Todo incumplimiento es causado por alguna persona,
algo lo ocasiona y esto significa que se puede prevenir. La organización que
desee evitar conflictos internos, eliminar el incumplimiento de os requisitos,
ahorrar gran cantidad de dinero y mantener a sus clientes satisfechos.

Philip B. Crosby, puso en práctica la idea fija en cabeza de médicos: “NO

EQUIVOCARSE”, esto es debido a que actúan sobre lo más delicado del
mundo LA VIDA HUMANA. El hombre tomo parte de su filosofía de su modelo
médico y de la crisis que azoto a su país (el jueves negro). Entonces quería
evitar errores, los cuales, para él, al reducirse, tendrían como consecuencia
menos fallas en los resultados. Esta cuestión hizo hazañas en por ejemplo el
Programa de misiles Pershing, donde hubo reducción a un 30% de costos.

Con sus 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby, desarrollo un

“estilo de vida” para el mejoramiento de los productos.

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2. CONCLUSIONES
 Es importante concluir que durante varios años Crosby aporto diferentes
herramientas y conceptos a la calidad que han hecho más accesibles a
las personas y organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la
operación cotidiana de miles de empresas, facilitando así sus
operaciones, evitando que se cometan errores para realizar de la mejor
manera sus procesos.
 Es importante mencionar que la dirección debe estar totalmente
comprometida, al mismo tiempo que se involucran a los miembros de la
organización. Para lograr la calidad es indispensable un cambio de
cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad
de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso
suficiente, de modo que este se sienta contento con su trabajo y este
comprometido con sus actividades.

3. BIBLIOGRAFIA

 Giugni, P. (2009). pablogiugni. Obtenido de pablogiugni:

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp106/
 OCDE. (2012). Innovacion en las Empresas. OCDE, Foro Consultivo
Cientifico y Tecnologico, AC.
 Orellana, K. (2012). maestrosdelacalidada. Obtenido de
maestrosdelacalidada:
http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philip-crosby.html
 Portales, C. (2017). Gestión Empresarial Exitosa para Pymes. Pontificia
Universidad Católica de Chile.