RESUMEN DE PHILIP CROSBY TEMA 1 QU ES CALIDAD?

La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer. Incluye a la alta direccin como a los niveles ms bajos de la organizacin, La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el xito y el fracaso. 4 objetivos para el programa de calidad: 1. - Implantar un programa competente de administracin. 2. - Eliminar problemas imprevistos. 3. - Reducir los costos de la calidad. 4. - Convertirse al estndar mundial de la calidad. TEMA 2 CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS En los aos 80s Crosby redacta los Principios Absolutos, eran 5. Tres de ellos la definicin, la medicin y los estndares del desempeo. Crosby, elimin uno que deca No existen ahorros en la calidad Los principios de la calidad actualmente son 4 y son: PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: Calidad se define como cumplir con los requisitos Mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera simultnea. Se logra haciendo que todo el mundo haga las cosas bien desde la primera vez. Los directivos, tienen 3 tareas que realizar: 1. Establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados. Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos. Dedicar todos su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: El sistema de la calidad es la prevencin Resulta ms difcil efectuar una medida correctiva y a veces, ni siquiera se le presta atencin. EL SISTEMA PARA LOGRAR LA CALIDAD ES LA PREVENCION, NO LA VERIFICACION. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: El standard de realizacin es cero defectos Durante muchos aos las personas han explicado que Cero Defectos constituye una meta imposible. El tercer principio absoluto de la calidad es: EL STANDAR DE REALIZACION DEBE DE SER CERO DEFECTOS, NO ASI ESTA BASTANTE BIEN.

CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento. El costo de la calidad se divide en dos reas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las cosas mal. El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien. El precio del incumplimiento de los requisitos se podr usar en : 1. - En su conjunto para saber si la compaa est mejorando. 2. - Para determinar dnde radican las mejores oportunidades de acciones correctivas. El cuarto principio absoluto de la calidad es: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO, NO LOS INDICES. HISTORIA DE CERO DEFECTOS Todo el mundo se lanz sobre l como un programa de motivacin para los obreros. Crosby, sigui esforzndose por hacer comprender que se trataba de un concepto en el que tena que participar la direccin de la empresa, pero todo era en vano. El concepto original de 1961, era mas o menos el siguiente: Las personas han sido perfectamente condicionadas en su vida privada a aceptar el hecho de que las personas no son perfectas y que, por tanto, es lgico que cometan errores. Cuando ingresan en la vida industrial, tal forma de pensar se encuentra muy enraizada. A menudo se escucha decir: Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos, y as sucesivamente. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. TEMA 3 FUNDAMENTOS O PILARES DE LA CALIDAD Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe tener. PARTICIPACION DE LA DIRECCIN: La direccin tienen que comprometerse y tomar acciones cuando se trata de calidad. ADMINISTRACION PROFESIONAL DE LA DIRECCIN: En un principio, no era posible encontrar a muchas de las personas encargadas de la calidad en las unidades, porque estaban escondidas dentro de las operaciones tcnicas o de produccin, si es acaso existan.

PROGRAMAS ORIGINALES: Orientados en su mayor parte hacia el producto final. Para superar esto, se elaboran numerosos programas, los cuales incluan actividades prcticas susceptibles de ser implantados a nivel unidad. El fundamento de todos los programas es un proceso de mejoramiento de calidad a travs de prevencin de defectos. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin conocidos como los 14

pasos de laadministracin de la calidad

RECONOCIMIENTO:

Debemos de apoyar al personal que se esforz de manera sobresaliente en elcumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante unreconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logradoalguna accin nica o distinta de los dems a favor de la organizacin y con miras acontribuir en el programa de calidad

TEMA 4 LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA Crosby desprende catorce pasos para la planeacin, implementacin y operacin de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad: PASO 1. - COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDAD La direccin debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad. PASO 2. - FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, con capacidad de decisin e influencia en sus respectivos departamentos. PASO 3. - DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD Con base en el diseo del producto, analizando las falla en todas las reas. PASO 4. - ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD Cuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores. PASO 5. - DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD Buscar que todos sus miembros tomen conciencia de la problemtica y de que la direccin est realmente interesada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto. PASO 6. - DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION Presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.

PASO 7. - ESTABLECIMIENTO DE UN COMIT AD HOC PARA LLEVAR A CABO UN PROGRAMA DE CERO DEFECTOS La finalidad de comit es comunicarle a todo el personal que significa cero defectos y hacerlo bien la primera vez. PASO 8. - CAPACITAR A LOS LIDERES FORMALES (SUPERVISORES) Para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos. PASO 9. - LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOS Que todo el personal, se de cuenta que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos. PASO 10. - CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN ACCIONES Alentando a que todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales. PASO 11. - BUSQUEDA DE LAS CAUSAS Se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas. PASO 12. - IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTO A todos aquellos que logren sus metas de mejoramientos. El reconocimiento del desempeo es algo que los individuos aprecian mucho. PASO 13. - REUNIONES PERIODICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Para que comportan sus experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en su materia. PASO 14. - INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO Un programa de mejoramiento de la calidad, segn Crosby, se lleva entre un ao y dieciocho meses. La rotacin del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar un nuevo comit e iniciar nuevamente todo el ciclo. TEMA 5 INGREDIENTES DE LA VACUNA DE CROSBY INTEGRIDAD 1. - El director general esta empeado en que todo cliente recibe lo que se ha prometido. 2. - El inspector de operaciones piensa que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programacin y sus costos. 3. - El conjunto de los empleados reconocen que su compromiso individual con la integridad de los recursos, es lo que da solidez a la empresa. SISTEMAS

1. - La funcin de la administracin de la calidad est orientada a medir el cumplimiento con los requisitos. - El sistema de Educacin en Calidad(SEC) garantiza que todos los empleados de la compaa hablen un lenguaje comn. COMUNICACIONES 1. - Se proporciona de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad. 2. - Cada persona de la compaa podr, identificar con rapidez y comunicar los errores, los despilfarros o cualquier otra preocupacin, a la alta direccin. 3. - El primer punto de la agenda es el anlisis objetivo de la calidad. OPERACIONES 1. - A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo conveniente. 2. - La capacitacin es una actividad de rutina en todas las reas integran, en los nuevos procesos o procedimientos. POLITICAS La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin. TEMA 6 CINCO AREAS EN EL FRENTE DE LA CALIDAD En primer lugar existe la implantacin, que ensea a las empresas a hacer las cosas por s misma. En segundo lugar esta la actitud, que es solo cambian cuando se cambia la cultura o el entorno laboral de una empresa, no antes. En tercer lugar esta la direccin general de la empresa, alguien debe de sentarse con su director y hablar con l, acerca de su desempeo para poder alcanzar la calidad. En cuarto lugar es el bienestar, las compaas no tienen por que pasar por los problemas y las enfermedades que padecen, es mejor hablar y pensar en todo desde un punto de vista corporativo. En quinto lugar esta la audiencia ocular, el ejemplo que dan los directivos es mucho ms importante que cualquier otra cosa. TEMA 7 MENSAJE DE CROSBY Realizaremos trabajo libre de defectos para nuestros clientes y asociados. Entenderemos plenamente los requisitos de nuestros trabajos y los sistemas que nos apoyan. En todo momento nos ceiremos a esos requisitos..

Las seis C de Crosby

Comprensin: Debe estar claro qu es lo que se busca con el Sistema de Mejora dela calidad, ya que esto determinar con qu debemos comprometernos. o Compromiso: El compromiso debe hacerse evidente mediante el ejemplo personalde cada una de las personas del establecimiento, y nunca ser suficiente hacerlomediante la palabra sino que deber demostrarse con hechos. o Competencia: La competencia del personal se asegurar mediante el entrenamientoaplicado, con el objetivo de desarrollar tanto las habilidades tcnicas como lasinterpersonales. o Comunicacin: Es un aspecto vital dentro de una organizacin, y siempre debellevarse a cabo mediante el uso de palabras simples, de modo que el lenguajeutilizado sea comn a todo el personal y permanezca abierto a nuevas inquietudes osugerencias.

-6o Correccin: No se debe reprender a la gente al hacer las cosas mal, sino sorprenderlas gratamente al realizar las cosas aproximadamente bien e incentivar la mejora de su desempeo. o Continuidad: Debe existir un esfuerzo en mantener el nivel de calidad logrado, ymejorarlo siempre que sea posible. La inclusin de cambios culturales es un factor importante.

Las tres T de Crosby

Las tres T de Crosby corresponden a Tiempo, Talento y Tesoro. Segn su pensamiento, los directivos deben invertir gran parte de su tiempo en ayudar y estimular al personal al cumplimiento de los requisitos de la calidad, fomentando los talentos que estos posean, lo cul constituye el tesoro de la compaa.