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PHILLIP B.

CROSBY
I. BIOGRAFA Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos. Como filsofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40 aos de experiencia en la Administracin. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempear para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Utilizando casos verdaderos, ilustradas con ancdotas aplicables, proporciona un contexto real. l goza de la oportunidad de responder a las preguntas y comentarios de la audiencia. Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. Su carrera comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and
Telegram (ITT), trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor

del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y Durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias.

En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad. Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del 2001. Como escritor Philip Crosby public trece libros, que se han convertido en bestsellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de lanza de la revolucin de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes. En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna.

Un resumen de su obra: "Su lema mejor conocido es la exhortacin o lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas"

II. LA CALIDAD Calidad es "ajustarse a las especificaciones" segn Crosby (Soin:1997). Se puede observar que el concepto de calidad ha evolucionado y continuamente las segn de las las est necesidades historia; no caractersticas su

personas y organizaciones a lo largo de la obstante, significado relacionado con el grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo. La calidad es una idea asequible, medible y beneficiosa que puede ser un ente acelerador clave que marca la diferencia entre el xito y el fracaso.

III. CINCO PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS: Hay cinco pasos que proporcionan un mtodo sistemtico para eliminar la causa o causas raz de un problema. Eliminar la causa raz evita que el problema vuelva a presentarse. Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento son:

3.1. Definir la situacin Este paso tiene dos partes: Describir claramente el problema: Concentrarse en los datos y no en la causa, especificar el incumplimiento sin buscar culpables, calcular el tamao en cantidades o el PDI (precio del incumplimiento) evitando trminos vagos Planear la solucin: Decidir quien es la gente necesaria, determinar el criterio de resolucin y estimar la fecha de resolucin.

3.2. Remediar temporalmente. Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema. Paso temporal para continuar retrabajar o reparar, desechar y reemplazar, parchar el proceso Gasto innecesario. Si no resolvemos el problema, tendremos que seguir remedindolo y costar ms y ms. No es una solucin permanente del problema

3.3. Identificar la(s) causa(s) raz. Identificar la causa o causas raz puede ser el ms retador de los cinco pasos y para tener xito requiere una comprensin profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr informacin del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Despus los datos se recolectan, se organizan y se analizan. Un entendimiento claro de la definicin del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las tcnicas que sern ms efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raz especficas.

Estas Tcnicas son las siguientes: Modelo de Proceso: El modelo puede identificar los requisitos que necesitan ms investigacin. Posibilidades de error: Evala los requisitos de las entradas y salidas e identifica posibilidades donde algo podra salir mal. Hoja de verificacin: Las hojas de verificacin proporcionan un registro claro de datos en forma tal que permite un anlisis sencillo. Patrones de similitud: Identifica similitudes en condiciones que producen cumplimiento o incumplimiento. Diagrama de causa y efecto: Es una tcnica problema. usada para representar grficamente las posibles

causas. Puede utilizarse para sintetizar lo que se conoce sobre el

3.4. Tomar accin correctiva Reunir a la elegir gente la clave, accin generar correctiva,

opciones,

planear, comunicar e implantar.

3.5. Evaluar y dar seguimiento Revisar el remedio temporal.

IV. CERO DEFECTOS Cero defectos es una norma de desempeo. Es el estndar del artesano, independientemente de su responsabilidad... El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que significa concentrase en evitar defectos, mas que simplemente localizarlos y corregirlos. Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfeccin sta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Otra mencin de Crosby en el que dio mucho hincapi era que Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.

V. FILOSOFIA DE CROSBY La integridad en la vida personal est dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz. Asegurando tambin que el enojo, la angustia, el estrs y el tiempo, son los cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas. La administracin de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes: Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia. No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de diseo, de relaciones con los clientes, etc.

No existe tal cosa que una economa de la calidad; siempre es mas econmico hacer el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la economa de la calidad no tiene ningn significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez. La nica medicin del desempeo es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad: Crosby observa que las mayoras de la empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dlares de ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien operado de administracin de la calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las categoras de prevencin y evaluacin. El programa de Crosby requiere la medicin y publicacin del costo de la mala calidad. El nico estndar de desempeo es cero defectos (ZD, por sus siglas en ingles): Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y sea rechazado. Cero defectos no es un programa de motivacin. l implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definicin de la calidad total. Ya que l paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto esta preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no corregir.

VI. PILARES QUE DEBE INCLUIR UN PROGRAMA CORPORATIVO DE LA CALIDAD 6.1. Participacin y actitud de la administracin. La administracin debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organizacin, ya que como se dice, las escaleras se barren de arriba hacia abajo y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.

6. 2. Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.

6.3. Programas originales. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin conocidos como los 14 pasos de la administracin de la calidad. En los aos 60's Phillip B. Crosby, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeacin, implementacin y operacin de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de .la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. Estos catorce pasos son los siguientes: 6.3.1 Compromiso de la direccin La alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad. 6.3.2 Equipos de mejora de la calidad Se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 6.3.3 Medidas de la calidad Se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. 6.3.4 El costo de la calidad Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.

6.3.5 Tener conciencia de la calidad Se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. 6.3.6 Accin correctiva. Se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones. 6.3.7 Planificacin cero defectos. Se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 6.3.8 Capacitacin del supervisor. La direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora. 6.3.9 Da de cero defectos. Se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. 6.3.10 Establecer las metas. Se fijan los objetivos para reducir errores. 6.3.11 Eliminacin de la causa error. Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. 6.3.12 Reconocimiento. Se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 6.3.13 Consejos de calidad. Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. 6.3.14 Empezar de nuevo. La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

6.4. Reconocimiento Debemos de apoyar al personal que se esforz de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna accin nica o distinta de los dems a favor de la organizacin y con miras a contribuir en el programa de calidad.

6.4.1 Los 4 absolutos de la calidad de Crosby: 1. La definicin 2. Sistema. 3. Estndar de desempeo. 4. La medicin 6.4.2 Las 6 C de Crosby: 1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad. 6.4.3 Las 3 T de Crosby: 1. Tiempo. 2. Talento. 3. Tesoro Crosby dice: La integridad en la vida personal est dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz. Asegurando tambin que el enojo, la angustia, el estrs y el tiempo, son los cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas.

VII. LIBROS

La Calidad no cuesta (1979) Cmo puede usted manejar la calidad de modo que se convierta en una fuente de beneficio para su negocio? En este best seller internacional, Crosby le muestra cmo superar la idea tradicional que la calidad es algo que sucede solamente en la lnea de produccin y no en la oficina de la administracin. Este libro contiene la Matriz de Madurez para la mejora de la Administracin de la Calidad y el proceso internacionalmente conocido y aplicado de los 14 pasos de Crosby para la mejora de la calidad. Calidad Sin Lagrimas (1984) Comenzando con un perfil de las compaas que siempre tienen problemas con calidad y discutiendo porqu es que la mayora de las compaas fallan en la mejora, este libro abarca todos los ingredientes necesarios para preparar y administrar la Vacuna de la Calidad. Crosby identifica lo que la administracin debe hacer para demostrar un compromiso con la calidad, y destaca la preparacin de la educacin y la implementacin. El Arte de hacer que las cosas sucedan (1986) Philip Crosby demuestra cmo hacerse cargo de un grupo o de una organizacin, presentar objetivos claros, y despus conducir al grupo al xito. Utilizando ancdotas, casos y fbulas, l describe lo que un lder debe realizar de modo que todos los miembros del grupo sepan qu se espera de ellos. La discusin se enfoca en porqu se debe crear un ambiente en el cual la gente goce del trabajo duro. Los lderes durante su vida mejorarn radicalmente su capacidad de dirigir con solo seguir el enfoque de Crosby para la toma de control. La Organizacin Permanentemente Exitosa (1988) En este libro, una nueva filosofa de negocio se introduce para el sano desarrollo a largo plazo y crecimiento de una organizacin. Crosby explica cmo utilizar cinco herramientas para una administracin eficaz: 1) consigue que la gente realice su trabajo bien a la primera 2) alcanza beneficios constantes, con un enfoque especial en las adquisiciones como una prescripcin deseada, 3) reconozca qu es lo que sus clientes realmente desean, 4) enfrente los cambios sin miedo y descubra porqu es una necesidad para la salud de la compaa e 5) inculque orgullo hacia la compaa por parte de los empleados, y las caractersticas esenciales para cada uno de ellos. Hablemos de Calidad (1989) Philip Crosby ha recopilado las 96 preguntas ms comunes que los ejecutivos y administradores le realizan a menudo. Sus respuestas espontneas, graciosas y reflexivas muestran a Crosby de la mejor manera. "Hablemos de calidad" explora las races de los problemas en cuanto a la calidad en el mbito de compaas nacionales (Estadounidenses) y globales. Expone muchas de las ideas sobre la administracin de la calidad

CONCLUSIONES El trmino calidad tiene distintas acepciones segn la poca histrica, las personas, sus ideas e intenciones, para Crosby. La calidad es "ajustarse a las especificaciones. Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby. Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccin". Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos". El ltimo principio es: "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento". Philip B. Crosby propuso un programa de 14 pasos a los que denomin "cero defectos"

BIBLIOGRAFA

1. Soin, Sarv Singh, Control de Calidad Total, McGraw Hill, Mxico:1997 2. Colunga Dvila, Carlos, Administracin para la Calidad, Editorial Panorama, Mxico, 1997. 3. Gutirrez Mario, Administrar para la Calidad, Limusa, Mxico, 1992. 4. http://www.philipcrosby.com.mx/philip.htm 5. http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#catorce.htm 6. http://www.gestiopilis.com/recursos/documentos/fulldopcs/ger/acbtmmmct.htm 7. http://www.philipcrosby.com.mx 8. http://www.ameri.com.mx/apartados/articulos/documentos/febrero/art010206/worr y.htm.