INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

COMALCALCO
Ingeniería en logística 5 “A”

MAESTRO:
Catedrática Mariandá Del Roció Sánchez Diaz
ALUMNO:
Rafain Alejandro Wilson
MATERIA:
Mercadotecnia
CARRERA:
Ingeniería En Logística
ACTIVIDAD:
01 identificar en las diferentes fuentes bibliográficas los factores principales
que influyen en la conducta del comprador y el proceso decisión de compra
en el mercado de negocios

MATRICULA:
TE180028
SEMESTRE:
5to semestre
GRUPO:
A

COMALCALCO, TABASCO 17/09/2020

 RUBRICA PARA EVALUAR REPORTE
DE INVESTIGACION

Valoraci EXCELENTE BUENO SUFICI

ón
Categoria 2 puntos
Incluye una introducción, explicaciones o detalles y
Construcción de Párrafos una conclusión (1 Ccuartilla).
No hay errores de gramática, ortografía o
Redacción
puntuación.
Todos los temas tratados y alguna pregunta fue
Cantidad de Información contestada en al menos 2 oraciones.
La información está claramente relacionada con el
Calidad de Información tema principal y proporciona varias ideas
secundarias y/o ejemplos.
La información está muy bien organizada con
párrafos bien redactados y con subtítulos. debe
contener todos los elementos estructurales. Se les
Organización
solicita que consulten, al menos, tres fuentes de
información, utilizando la cita APA. La redacción
del texto debe ser original, noplagiada
(selecciono, copio, pego).
Todas las fuentes de información y las gráficas
Fuentes están documentadas y en el formato deseado.
(APA)
1 punto
Incluye una introducción, explicaciones o
detalles y una conclusión (1 párrafo).
Casi no hay errores de gramática, ortografía o
puntuación.
Todos los temas tratados y la mayor parte de
alguna pregunta fueron contestada en al menos 2
oraciones.
La información da respuesta a las preguntas
principales y 1-2 ideas secundarias y/o
ejemplos.
La información está organizada con párrafos bien
redactados. debe contener todos los
elementos estructurales. Se les solicita
que consulten, al menos, tres fuentes de
información, utilizando la cita APA. La redacción del
texto debe ser original, no plagiada
(selecciono, copio, pego).
Todas las fuentes de información y las gráficas están
documentadas, pero unas pocas noestán
en el formato deseado.
ENTE
.5 punto
Los párrafos incluyen información relacionada pero
no fueron generalmente bien organizados.
Unos pocos errores de gramática, ortografía o
puntuación.
Todos los temas tratados y la mayor parte de
alguna pregunta fue contestada en 1 oración.
La información da respuesta a las preguntas
principales, pero no da detalles y/o ejemplos.
La información está organizada, pero los
párrafos no están bien redactados. debe
contener todos los elementos estructurales. Se les
solicita que consulten, al menos, tres fuentes de
información, utilizando la cita APA. La redacción
del texto debe ser original, no
plagiada (selecciono, copio, pego).
Todas las fuentes de información y gráficas están
documentadas, pero muchas no están en
el formato deseado.

CÁTEDRATICA: M.A. MARIANDA DEL ROCIO SANCHEZ DIAZ

NOMBRE DEL
ALUMNO(A): RAFAIN ALEJNADRO WILSON

CARRERA:
INGENIERIA EN LOGISTICA

TEMA:
TEMA 2 EL MERCADO Y LOS CONSUMIDORES

ACTIVIDAD N°.:
01 REPORTE DE INVESTIGACION
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se hablará sobre los factores que influyen en la conducta del
comprador y el proceso de decisión de compra en el mercado de negocios vistos
desde las perspectivas y opinión de tres diferentes autores que sin duda alguna han
aportado grandes cosas al márquetin como futuros ingenieros en logística debemos
conocer que los consumidores son influenciados por muchos factores externos e
internos, que a la hora de tomar la decisión de comprar un producto les afectan.
factores externos que son cultura, clase social, referentes, familia y estilo de vida
estos factores nos envuelven en nuestra vida todos los días. Influyen en nuestros
gustos y en el tipo de necesidades no genéricas que percibimos hay que destacar
que cada autor tiene una opinión propia en cuanto al tema se trata pero todos
coinciden en que hay factores que siempre influirán en nosotros de tal manera que
incluso dará su punto bueno a la hora de elegir que comprar o no para tener éxito,
debemos conocer a los consumidores para venderles lo que necesitan o desean y
no caer en el error de intentar venderles lo que nosotros queremos. el consumidor
elige los productos que mejor satisfagan sus necesidades o deseos, para eso hay
que conocerlos para desarrollar productos interesantes espero que el siguiente
trabajo sea de su agrado ya que considero importante conocer el proceso de
conocer todos los factores que influyen en la toma de decisiones y en los clientes
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL
COMPRADOR Y EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA EN EL
MERCADO DE NEGOCIOS

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL COMPRADOR DEL

AUTOR: KOTLER PHILIP.
Según Kotler (2002), las variables que afectan el comportamiento de los
consumidores pueden dividirse en grupos:
FACTORES CULTURALES:
•Cultura: el concepto de cultura ha sido caracterizado como un todo que abarca
conocimientos, creencias, arte, rituales, normas morales, costumbres y cualquier
otra capacidad o hábito adquirido por el hombre como miembro de una sociedad. la
cultura nos ayuda a comprender la conducta del consumidor puesto que mediante
la cultura se adquieren valores y creencias.
•Subcultura: cada cultura comprende a su vez distintos grupos o subculturas, que
son unidades menores que pueden influenciar también de forma importante en el
comportamiento de los individuos. la subcultura es pues un grupo cultural distinto
que existe como un segmento claramente identificable dentro de una sociedad más
compleja. los miembros de una subcultura específica tienden a poseer creencias,
valores y costumbres que los diferencian del resto, pero comparten con la mayoría
las creencias culturales dominantes y los valores predominantes del
comportamiento de la sociedad general. las subculturas les proporcionan a sus
miembros una identificación y socialización.
•Clase social: hace referencia a las divisiones homogéneas y duraderas de una
sociedad. se ordenan jerárquicamente y sus miembros tienen valores, conductas e
intereses similares. reflejan el nivel de ingresos, ocupación, nivel de educación. se
puede ascender o descender de una clase social a otra.
FACTORES SOCIALES:
•Grupos de referencia: son los grupos que tienen una influencia sobre las actitudes
o conductas de una persona. influyen en las actitudes y auto concepto de la
persona. sí influyen directamente se consideran grupos de pertenencia. estos a su
vez, pueden ser primarios, como la familia, los amigos, con los que se interactúa de
forma continua e informal; o secundarios que es más formal y menos continua la
interacción. los grupos a los que la persona quisiera unirse se denominan grupos
de aspiración. los mercadólogos deben llegar a los líderes de opinión e influir en
ellos.
•Familia: la familia es la organización de compras de consumo más importante de
la sociedad. las influencias de la familia afectan a las creencias y actitudes básicas
del individuo. tenemos la familia de orientación formada por los padres y hermanos,
que influyen en la orientación de la religión, política, ambición personal; y la familia
de procreación que incluye los hijos y el cónyuge.
FACTORES PERSONALES:
•Edad y etapa en el ciclo de vida: la etapa de vida en la que se encuentre la
persona influirá en los productos y servicios que elija para sus necesidades.
además, influye el ciclo, cuando se logra la independencia de los padres, el
matrimonio, la crianza de los hijos, el retiro. también los 17 mercadólogos deben
tener en cuenta las familias gais, unipersonales, divorcio, nuevos matrimonios, los
cambios en las circunstancias de vida.

•Ocupación y circunstancias económicas: según la profesión y el trabajo que un

individuo tenga, será lo que consume. y las circunstancias económicas influirán en
qué actitud se tendrá hacia los gastos o hacia al ahorro.

•Estilo de vida: es el patrón de vida de la persona en el mundo, se expresa

mediante las actividades que se realizan, los intereses y opiniones que se expresan.
muestra a la persona de cuerpo entero interactuando con su entorno.

•Personalidad y concepto de uno mismo: la personalidad es la suma de las

características psicológicas distintivas que dan pie a respuestas consistentes y
duraderas al entorno. los rasgos que muestra la personalidad como confianza en
uno mismo, autoridad, autonomía sirven para analizar la conducta de los
consumidores, siempre que los tipos de personalidad y las decisiones puedan
clasificarse y que existan correlaciones estrechas. la imagen propia, es la imagen
que tiene uno mismo de sí, y los mercadólogos tratan de crear imágenes de marca
que coincidan con la imagen que el mercado meta tiene de sí mismo.
FACTORES PSICOLOGICOS:
•Motivación: es un factor interno que impulsa el comportamiento, le da orientación
y lo dirige. la compra de un producto se realiza por una necesidad que satisfacer, la
cual se vuelve motivo.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA EN

EL MERCADO DE NEGOCIOS DEL AUTOR: KOTLER PHILIP

Según Philip Kotler, el proceso en la decisión de compra se desarrolla en cinco

etapas, que vemos a continuación:
Reconocimiento de la necesidad: el individuo reconoce la necesidad y esto
le plantea un problema. identifica su estado actual de insatisfacción y lo
compara con el que desea conseguir. en el caso de las necesidades naturales
hambre o sed, la necesidad se estimula de forma interna o natural; en los
otros casos, de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, etc.,
despiertan el deseo.
Búsqueda de información: el consumidor tiende a buscar información.
puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose
a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio publicitario; o bien de
forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos,
profesionales o familiares. con esta búsqueda, el consumidor conoce el
producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los
precios, etc.
Evaluación de alternativas: a partir de la información obtenida, el consumidor hace
un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las
características que más le interesen.
Decisión de compra: según la valoración de las alternativas, en esta fase el
consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, y dónde,
cuándo y cómo efectúa el pago. pero antes de decidirse a comprar podrían
pasar dos cosas:
a) que otras personas le influyan con argumentos que no había tenido en
cuenta. Si estos argumentos son absolutamente negativos, cambiará de
opinión.
b) que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso
tratará de ponerse en su lugar.
Comportamiento poscompra: dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le
produzca el producto una vez comprado y usado; es decir, de si realmente tiene lo
que esperaba. si el producto está al nivel de sus expectativas, volverá a comprar
casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con
otras personas no lo recomiende.
FACTORES:
La compra no es un acto aislado ni único, sino un proceso con todas sus fases. Para
un vendedor lo realmente interesante es entender de qué manera el consumidor
final toma las decisiones de compra y qué factores le influyen. Conocerlos ayudarán
al vendedor a enfocar mejor sus argumentos de venta.

A) Factores internos
Ya hemos visto que la percepción, el aprendizaje, las creencias, las actitudes y
la personalidad son determinantes personales que inciden en el proceso de
compra; además tenemos que añadir la memoria. se les llama también
determinantes internos porque surgen del propio consumidor, de su
idiosincrasia, su manera de ser. estos factores influyen en cómo se recuerdan
las marcas, los nombres o los productos que se desean y los lugares donde
adquirirlos.

B) Factores externos
Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas,
los roles y estatus, las circunstancias económicas y la ocupación son elementos
externos que influyen en el proceso de compra. no obstante, en una sociedad
tan compleja como la nuestra, hay que hacer una matización y varias
aportaciones:
Los niveles de satisfacción y opulencia del consumidor: la gran cantidad de
productos existentes creados para satisfacer todas las necesidades, junto con las
actuales técnicas de marketing, dan lugar a ciudadanos satisfechos. el consumidor
que vive en la abundancia se vuelve excesivo en el consumo, puesto que lo extiende
a todos los ámbitos de sij vida personal, social y laboral. sus necesidades cambian.
nada le falta, todo lo tiene y está seguro de que continuará así perpetuamente.
cuando la economía entra en crisis, el consumidor restringe su consumo dejando
primero aquello que considera superfluo.

El valor añadido de los productos: influye en el momento de comprar un

determinado producto. los consumidores actuales tienen en cuenta los servicios
posventa, la presentación, la información recibida y la atención personalizada a la
hora de comprar.

El consumo y el ocio: los horarios de trabajo empujan a los individuos a hacer sus
compras los fines de semana en centros comerciales que ofrecen, además de una
gran variedad de productos, actividades de ocio.

La competencia y la renovación: la competencia comercial obliga a las empresas

a adaptar constantemente sus productos a los nuevos gustos y a las nuevas
necesidades de los consumidores. el ciclo de vida de los productos se acorta y, en
consecuencia, el consumidor se acostumbra a la continua renovación.

La unidad familiar moderna: la cada vez mayor integración de la mujer en el

mundo del trabajo introduce cambios en el reparto de las tareas domésticas y en los
roles de comprador y consumidor. hoy en día las personas que viven solas y las
familias monoparentales dan lugar a nuevas necesidades y demandas de consumo.

El medioambiente: progresivamente aumenta la preocupación por el cuidado y

protección del medioambiente, por este motivo se consumen más productos
ecológicos.
Las nuevas clases sociales: la influencia que antes ejercía la pertenencia a una
clase social alta para acceder a estudios superiores ha desaparecido. gran cantidad
de productos que antes estaban reservados a esta clase hoy en día llegan a todos
los consumidores.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL
COMPRADOR Y EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA EN EL
MERCADO DE NEGOCIOS

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL COMPRADOR DEL

AUTOR: LEON G. SCHIFFMAN
Factor cultura: es el factor determinante más elemental de los deseos y la conducta
de una persona. incluye los valores, las percepciones, las preferencias y las
conductas básicas que una persona aprende de la familia y otras instituciones
importantes. las subculturas son “culturas dentro de culturas”, que tienen valores y
estilos de vida diferentes. las personas con diferentes características culturales y
subculturales tienen distintas preferencias de productos y marcas. los mercadólogos
tal vez desearán enfocar sus programas de mercadotecnia hacia las necesidades
específicas de ciertos grupos.

Los factores sociales: también influyen en la conducta de un comprador. los

grupos de referencia de una persona, familias y amigos, organizaciones sociales,
asociaciones profesionales, afectan poderosamente las elecciones del producto y
de la marca.

Los factores personales: vinculados a la edad, la etapa del ciclo de vida familiar,
la ocupación, las circunstancias económicas, el estilo de vida, la personalidad y
otras características personales del comprador, influyen en sus decisiones de
compra. los estilos de vida de los consumidores, todo el patrón de actuar e
interactuar en el mundo también son una influencia importante en las elecciones de
los compradores.

Los factores psicológicos: como la motivación, la percepción, el aprendizaje y las

actitudes proporcionan una perspectiva distinta para entender cómo funciona la
“caja negra” de la mente de los compradores. aun cuando los mercadólogos no
pueden controlar muchos de estos factores, son útiles para identificar y comprender
a los consumidores en quienes los mercadólogos están tratando de influir.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA EN
EL MERCADO DE NEGOCIOS DEL AUTOR: LEON G. SCHIFFMAN

La organización posee una estructura, una política, unos objetivos, que sin duda
afectan a la toma de decisión de compra. los objetivos de la alta dirección afectan a
toda la organización, por ejemplo, un objetivo de alta calidad, implica que el centro
de compra no adquiera ningún producto que no supere dicha calidad. la estructura
de la organización también limita la estructura del centro de compras.

Hay que estudiar también la evolución que ha seguido el centro de compra

dentro de la organización:

Mayor importancia del centro de compra: la acción combinada de inflación y

escasez de materiales básicos, ha propiciado el auge del centro de compra
en la organización.
Las compras se centralizan para conseguir ahorros para la organización.
Realización de contratos a largo plazo. Los compradores organizacionales
están interesados en conseguir contratos a largo plazo con sus proveedores.
Evaluación del rendimiento de compra. Conscientes de la repercusión que
las compras tienen en los costes de la organización, la alta dirección de
lagunas empresas está implantando sistemas de incentivos para
recompensar a los responsables de compra por un rendimiento excepcional.

Factores interpersonales:

El centro de compra está formado por personas de distintos departamentos la

interacción entre dichos miembros puede originar conflictos.

Factores individuales:

Cada persona que se integra en el centro de compra posee una personalidad

distinta, una formación, características, motivaciones distintas, por lo que su
comportamiento condiciona al centro de compras.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL
COMPRADOR Y EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA EN EL
MERCADO DE NEGOCIOS
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL COMPRADOR DEL
AUTOR: ARCE-URRIZA M  CEBOLLADA-CALVO, J
El comportamiento de todo ser humano está influenciado por los estímulos que
recibe de su entorno.
Pero la interpretación de esos estímulos está determinada por las características
personales del individuo y por su estructura psicológica, destacando:

La personalidad: se define como el conjunto de características psicológicas

internas que determinan y reflejan la forma en que una persona responde a su
medio ambiente. Se ha observado que existe una relación entre el comportamiento
del consumidor y la personalidad a la hora de realizar una compra.

El estilo de vida: refleja la forma en que una persona vive, y se define a partir de
tres elementos: actividades, intereses y opiniones. El estilo de vida condiciona las
necesidades de un individuo y determina, por lo tanto, el comportamiento de
compra. Así pues, el estilo de vida puede ser muy útil para los responsables de
marketing para entender el comportamiento del consumidor y servir de base a la
segmentación del mercado.

El aspecto psicológico se expresa a través de cuatro factores:

La Motivación: es la fuerza que impulsa la acción y esta fuerza impulsadora es

provocada por un estado de tensión como resultado de una necesidad no
satisfecha. Se puede considerar que toda necesidad puede actuar como motivo,
pero es necesario que la necesidad tenga el suficiente nivel de intensidad para
provocar el comportamiento de la compra.

La percepción: es la forma en que captamos el mundo que nos rodea. Las

personas actúan y reaccionan sobre la base de sus percepciones de la realidad y
no sobre la base de una realidad objetiva.

El aprendizaje: es el proceso por medio del cual el individuo adquiere el

conocimiento y la experiencia de compra y de consumo que aplica a futuros
comportamientos conexos.

Actitudes: son una predisposición aprendida para responder en una forma

consistentemente favorable o desfavorable a un objeto dado.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA EN
EL MERCADO DE NEGOCIOS DEL AUTOR: ARCE-URRIZA M  CEBOLLADA-
CALVO, J.

Dado que lo que compramos y utilizamos es finalmente resultado de alguna

decisión, la comprensión del comportamiento del consumidor requiere valorar la
forma en que las personas efectúan y toman sus decisiones de compra y consumo.
Si bien hay innumerables modelos del proceso de decisión del consumidor en el
cual se mencionan las siguientes etapas:

1- Reconocimiento de la necesidad
2- Búsqueda de información
3- Evaluación de alternativas de la compra

Reconocimiento de la necesidad:

El deseo de comprar un producto nace por una necesidad que siente el individuo.
ante la carencia de algo que el comprador considera necesario, se desata un deseo
que se intentará saciar. este sería el punto de partida de cualquier decisión de
compra.

Búsqueda de información:

Una vez que el comprador ha detectado su necesidad y requiere satisfacerla, se

pone en búsqueda de toda la información al respecto. qué productos pueden
satisfacer su necesidad, cuánto cuesta, dónde se compra, cómo puede pagarse,
qué otro producto se necesita de modo complementario, etc. este paso puede durar
más o menos, de acuerdo a la importancia que tenga para el individuo la compra.
no tanto en función del precio, sino más bien de la relevancia que la necesidad tiene
para el sujeto. a cualquier hombre le sorprendería la cantidad de información que
una mujer requiere para comprar una crema anti arrugas (aunque no sea un
producto excesivamente caro), y a cualquier mujer le sorprendería la cantidad de
información que un hombre necesita para comprar un accesorio para el auto
(aunque no sea un producto excesivamente caro).

Evaluación de alternativas de compra:

El comprador se dirige al ‘mercado’ donde analiza los distintos productos que

pueden satisfacer su necesidad de acuerdo a la información recopilada en la etapa
anterior. aquí es donde las diferentes empresas luchan cuerpo a cuerpo por ganar
al cliente. las estrategias de marketing apuntan la mayor parte de su artillería a este
paso.
 ANÁLISIS SOBRE LO QUE SE INVESTIGO

Desde mi punto de vista analizo y considero que todos los autores tienen gran
certeza a lo que hace referencia los factores que influyen en la conducta del
comprador y el proceso de decisión de compra en el mercado de negocios, puesto
que sus aportaciones y opiniones sobre la materia nos ayudan a conocer afondo
todos estos factores tanto internos como los externos, es de vital importancia
adaptarse y conocer cada factor pero sobre todo es de vital importancia identificarlos
y analizarlos para poder tener éxito en el mercado y generar beneficios económicos
a nosotros mismos o a las empresas para las que laboremos, considero que el
comportamiento del consumidor en la decisión de compra es un tema trascendental
para diseñar una estrategia de marketing para un determinado producto. es muy
importante para tener éxito, pero no es nada fácil de definir correctamente hay
muchos factores y variables a tener en cuenta. además, los seres humanos somos
imprevisibles delante una novedad, podemos reaccionar con rechazo o
desconfianza es por ello la importancia de aprender y conocer a fondo cada factor
con el estudio de su comportamiento queremos conocer los mercados y sus
necesidades, así nos podremos avanzar a los hechos. tenemos un concepto de
producto, pero conociendo el mercado podremos hacerlo más apetecible con
características específicas para el mercado en que nos centramos. Sabremos que
publicidad hacer y donde emitirla para influir más en el comprador sin duda es de
vital importancia que nosotros como futuros ingenieros en logística generemos pero
de la misma manera conozcamos a detalle los factores ya que en el ámbito laboral
nos ayudaran en cualquier circunstancia u ocasión permitiéndonos tener ventaja
sobre la competencia pero de la misma forma en el mercado analizar, conocer y
aplicar considero yo son los pasos para conocer a detalle todos estos factores y que
mas claro puedes quedar el tema si los autores son muy sabios y francos al
momento de describir cada factor y la jerarquía en la que se manejan sin duda
alguna cautiva y crea una especie de ambiente que ayuda a las personas a
comprender mas afondo estas indoles en lo personal me gusto conocer un poco
todas estas espero que en un futuro pueda aplicarlas a mi favor.
 CONCLUSIÓN

Como conclusión resaltó la importancia de conocer y saber distinguir los factores

que influyen en la conducta del comprador y el proceso de decisión de compra en
el mercado de negocios es de vital importancia como futuros ingenieros en logística
tener presente que en general, hay que tener en cuenta que el comportamiento
humano es muy complejo y no debe ser tratado desde una óptica parcial sino que
necesita un enfoque integrador factores internos, factores externos, proceso de
decisión y respuesta del consumidor. la investigación motivacional pretende
descubrir cuáles son las motivaciones reales de las acciones de nosotros los
humanos , sabiendo que los seres humanos frecuentemente no somos totalmente
conscientes de las razones que impulsan nuestras conductas, nuestros
comportamientos de compra hoy en día es aún mucho más importante aplicar todos
los conocimientos que estos autores están compartiendo con nosotros y aplicarlos
en el mercado a nuestro favor para poder sacarle provecho al análisis de todo este
segmento llamado factores que influyen en nuestra conducta no cabe duda que
cualquier negocio tiene que girar en torno a su cliente ideal; atraerlo, ofrecerle el
producto que se adapte a sus necesidades para que nos compre y, como punto final
de absoluta importancia, fidelizarlo. podremos ser la empresa más tecnológica, la
más cuidadosa con el medio ambiente, la más barata, la más… pero si no hay
clientes, obviamente, no hay negocio ni empresa. la rentabilidad de la empresa
depende de la existencia de los clientes, por lo que podemos decir que el cliente es
el activo más importante del negocio y toda estrategia debe estar enfocada a él.
 BIBLIOGRAFÍAS

 Kotler Philip. Dirección de Mercadotecnia. Edición Prentice Hall. Cuarta

edición. México. 2008.

 Schiffman Leon G. Comportamiento del Consumidor. Edición Prentice Hall.

Octava edición. México. 2005.

 Arce-Urriza m  cebollada-calvo, j. 2011 “Una comparación del

comportamiento del consumidor en los canales online y offline: sensibilidad
al precio, lealtad de marca y efecto de las características del producto”
Cuadernos de economía y dirección de la empresa, vol. 14, no 2, pp. 102-
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