PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 8: SERVICIO AL CLIENTE N° 3
• Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN ADMINISTRATIVA
• Código del Programa de Formación: 122115 Versión 100
• Nombre del Proyecto: APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION Y ESTRATEGIAS
PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS MYPES DEL MUNICIPIO DE SINCELEJO DEPARTAMENTO DE
SUCRE.
• Fase del Proyecto : Ejecución
• Actividad de Proyecto: APLICAR INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION Y ESTRATEGIAS DE
APOYO PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS MYPES DEL MUNICIPIO DE SINCELEJO.
• Competencias:
210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN
• Resultado de Aprendizaje Alcanzar:
VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, A
TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS EN INGLES Y ESPAÑOL DE ACUERDO CON LA POLÍTICA
INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA
UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.
• Duración de la Guía: 96 horas.
2. PRESENTACIÓN
Para las empresas, brindar servicios y atención al cliente de calidad, se convierte en punto neurálgico
para sus fines. De hecho para los clientes naturales y/o jurídicos, lo mas importante en todo momento
es encontrar alguien que satisfaga sus necesidades y expectativas; mas allá de cuanto cuesta (Valor
monetario).
Con esta guia, se pretende que el aprendiz o potencial emprendedor, amplie y/o potencialice sus
capacidades sobre temas que son imprescindibles para la supervivencia de las organizaciones maxime,
cuando la competencia cada día se torna mas agresiva y las tendencias de los mercados cada día son
mas volátiles en función al comportamiento del ser humano.
En otras palabras y por las razones expuestas, es importante que los empresarios, con frecuencia
capaciten su talento humano e inviertan en tecnologías modernas; de tal manera que las relaciones
con sus clientes fluya y cada día sean mas estrechas como políticas de fidelización, además, de
fortalecer sus relaciones públicas y de generar liderazgo e implementar la cultura del trabajo en equipo
entre sus colaboradores bajo el establecimiento de normas y procesos comunicativas internos y
externos, ascendentes, descendentes y horizontales que les permitan democratizar sus procesos
administrativos.
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial:
Las pymes en Colombia aportan cerca del 38% del PIB total, una cifra
considerablemente baja teniendo en cuenta que en algunas economías
desarrolladas estas pueden participar hasta en el 50% o 60% de la
producción nacional, quizás por razones obvias ligadas con la
capacidad del talento humano y la poca importancia de innovar y hacer
frente a los cambios propuestos por la industria de las tecnologías o tal
«Un trato cortés hará que un
ves por la falta de liderazgo y debilidad en el manejo de las relaciones cliente sea publicidad
andante». James Cash
Penney
publicas de parte de sus gestores y representantes legales.
Descripción de la actividad.
3.1.1. Señor aprendiz, de acuerdo con el texto planteado, le invitamos a participar activamente de su
proceso de formación dando respuesta a los siguiente interrogantes.
¿Qué tan importante es innovar?
¿Que tan importante es el empleo de las NTIC,s para el destino de las pymes?
¿Qué tan importante es el manejo de las relaciones públicas para los fines de las empresas?
Se dice que el activo mas importante de toda empresa es el TH, ¿Por qué?
¿Qué tan significativo es para las pymes brindar servicio y atención al cliente de calidad?
¿Cuál seria su propuesta para evitar el fracaso de las pymes?
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje
Señor aprendiz, los temas a desarrollar en esta guia son:
SEMANA 1.
Los siete pecados en la implementación de CRM
El SAV (Sistema automatizado de ventas) de hoy
Administración de contacto
SAV y CRM móvil
Factores de éxito para sav
Liderazgo
Toma de decisiones
SEMANA 2.
Portafolio de servicios de la organización: concepto, partes que lo componen.
Comunicación empresarial. -concepto
Funciones de la comunicación empresarial
Clasificación de la comunicación empresarial
Conducto regular
Relaciones públicas
Actitudes y formación de la opinión pública
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SEMANA 3.
Clases de público
Funciones de las relaciones públicas
Comunicaciones en las relaciones públicas
Normas internas y externas de la organización
Trabajo en equipo
Resolución de problemas
Vocabulario técnico en inglés para la solución de problemas del cliente
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización) ¡Llegó la hora
de apropiarse de estos conocimientos!
Estimado aprendiz SENA.
A continuación, se enumeran las actividades a desarrollar y archivar de forma ordenada en su carpeta
de evidencias (portafolio del aprendiz).
SEMANA 1 Y 2
3.3.1. Esquema conceptual SAV: Consulte el PDF de nombre El SAV (Sistema Automatizado de Ventas)
de hoy, ubicado en materiales de formación y construya mediante la herramienta Jamboard de Google
un croquis que incluya del documento, los beneficios, las entradas, las salidas y los procesos del SAV.
Para el desarrollo de esta actividad puede apoyarse en este link
[Link] o solicitar la orientacion de su tutor.
3.3.2. Estilos de liderazgo: Consulte el documento 10 estilos de liderazgo organizacional que
encontrara en territorio y el Drive y elabore una tabla con igual numero de columnas, usted debe, en
cada columna registrar el texto correspondiente a cada estilo, al final debe agregar una columna
adicional en la cual debe señalar el estilo de liderazgo que usted aplicaría a su empresa justificando
claramente el porque de su decisión.
3.3.3. Cuestionario sobre conductor regular: Mediante la fuente que usted considere oportuna,
resuelva para su portafolio de evidencias, el siguientes cuestionario citando la bibliografía o webgrafia
consultadas.
La actividad debe estar encabezada con el nombre del programa, ficha, tema y el nombre del aprendiz.
Preguntas:
¿Qué es el conducto regular?
¿Por qué es importante el conducto regular para las instituciones?
¿Cuáles son los tipos de conductos regulare?
¿para que sirve el conducto regular?
¿Cuándo o enque momento se debe aplicar el conducto regular?
¿Cuál es la diferencia entre el conducto regular y el debido proceso?
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3.3.4: Ensayo comunicación empresarial: Consulte, estudie y analice el documento comunicación
empresarial “Temas para la educación”ubicado en la carpeta de materiales de formación y elabore un
ensayo de mínimo dos (2) paginas tamaño carta letra arial. Recuerde tener encuenta la GTC 185
La actividad debe contemplar los siguientes elementos.
Introducción
Cuerpo o contenido
Referencia bibliográficas
Para mejor presentación de la actividad citen autores e imágenes alusivas al tema “Comunicación
empresarial
SEMANA 3
3.3.5. Diagrama de Pareto: De acuerdo con las orientaciones de su instructor y el analisis de los videos
que encontraras en territorio siguiendo la ruta entre parentesis (Proyecto – fase del proyecto – fase 3 ejecucion –
competencia servicio al cliente - guías y materiales de formación – Guía 8. Servicio al Cliente 3 – material de consulta – material
audiovisual)
o en su defecto en la carpeta de materiales de formación ubicada en el Drive, seleccione un
problema relacionado con el servicio al cliente en una pyme de confianza y, analíce las causas que dan
origen a este y sus consecuencias, recolecte todos los datos que sean necesarios y elabore el diagrama
solicitado o distribución ABC señalando:
• En que punto del diagrama, se cumple el principio de Pareto o principio 80/20
• Cuales son las consecuencias sobre las cuales la pyme debe priorizar para el establecimiento de
planes de mejora que eliminen el problema.
3.3.6. Caligrama trabajo en equipo: Con los temas subrayados “Las 5 C del trabajo en equipo y los
Roles en un equipo de trabajo” del documento trabajo en equipo ubicado en la carpeta de materiales
de formación y territorio, construya utilizando la herramienta [Link] un caligrama de titulo
trabajo en equipo como representación grafica y poética.
3.3.7. Linea de tiempo: A partir del siguiente link, [Link]
construya para su portafolio de evidencias la línea de tiempo del marco normativo de las pymes en
Colombia con sus respectivas descripciones. (La actividad debe presentarla en Word o Excel)
Para tal propósito, consulte las orientaciones de su instructor.
3.3.8. Foro debate: Recuerde que debe participar de forma individual en el foro de discusión virtual
programado en el aplicativo Classroom y territorio.
Foro Guía Nº 8. Servicio al cliente 3: En un escrito de tamaño entre 10 y 12 renglones, exprese su
opinión, sobre la pregunta ¿Qué tan importante son las relaciones públicas para las organizaciones?
3.3.9. Prueba virtual: El aprendiz debe Ingresar a la plataforma Classroom y presentar el cuestionario
de evaluación correspondiente a la guía 8. Para ello el instructor le informara la fecha y hora de
presentación de la prueba.
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Señor prendiz: ¡Es hora de aplicar lo aprendido. En esta parte de la guía, usted debe expresar el grado
de aprehensión de sus conocimientos frente a contextos reales. Por lo tanto, en GAES, de 3 a 4
aprendices deben desarrollar las actividades relacionadas a continuación.
Descripción de las actividades.
3.4.1. Resumen ejecutivo: Prepare para la pyme objeto de estudio un informe de no menos 2 paginas,
resaltando la importancia del CRM Movil y el SAV como estrategias de negocio y tecnologías enfocadas
en la relación con el cliente y, justifique claramente el porque usted recomendaría la implementación
y uso de estas herramientas.
Recuerde tener en cuenta la GTC 185 Pagina 46 sobre clase de informes.
3.4.2. Cuadro compartivo: Siguiendo el siguiente link [Link]
podrán consultar el marco normativo de las pymes en Colombia, hecha la consulta construya con su
GAES para su proyecto formativo, bien sea en Word o Excel el correspondiente cuadro comparativo.
Para tal fin pueden utilizar el siguiente formato.
Ley Descripción
Como complemento de la actividad, el grupo debe investigar con el representante legal de la pyme,
cual de las leyes señaladas en el cuadro le ha ofrecido mayores beneficios desde su entrada en vigencia.
Si por alguna razón, la informacion solicitada no es posible obtenerla, el GAES debe en documento Word
y como recomendación para la empresa, indicar los beneficios que estas leyes “Ley 1429 de 29 de
diciembre de 2010 y Ley 2069 del 31 de diciembre de 2020”, ofrecen al gremio de las pymes en
Colombia.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
TÉCNICAS E
EVIDENCIAS DE
CRITERIOS DE EVALUACIÓN INSTRUMENTOS
APRENDIZAJE
DE EVALUACIÓN
Identifica los medios establecidos por la organización a través de los
Cuestionarios.
Evidencias de cuales se presta atención y servicio al cliente. Identificar las partes
Listas de
Conocimiento que constituyen el portafolio de servicios. Identificar los servicios
chequeo
: que presta la organización, a través del portafolio de servicios.
Interpretar los pasos para la solución de problemas
Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos en la
administración de la relación con el cliente (crm), con compromiso Listas de
Evidencias de y responsabilidad. Aplica diligentemente actitudes y valores en las chequeo
Desempeño: relaciones públicas en procura del prestigio de la organización. Matriz de
Participa de manera proactiva en la realización del trabajo en valoración
equipo, demostrando actitud y liderazgo positivos durante el Hoja de cotejo
desarrollo de las actividades
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Aplica con claridad las normas internas y externas y de
procedimientos en los procesos de comunicación empresarial de la
Listas de
Evidencias organización. Aplica los CRM en la atención al cliente por medios
chequeo.
de Producto: tecnológicos con responsabilidad. Elabora de manera responsable
La observación
propuestas de portafolios de servicios de la organización, en
español y en inglés, aplicando el vocabulario técnico.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
CRM: Es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas,
estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
SAV: El Sistema Automatizado de Ventas se encarga de guardar, usar y emitir información sobre
clientes, proveedores, vendedores, ventas, artículos, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación
de artículos. Además imprime facturas, pedidos, presupuestos, notas de envió, así como también
información y estadísticas de la empresa en cuestión .
Administración de contacto: Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar
obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté
mecanizado o no a la aplicación del ordenador a los sistemas (SI) produce sistemas de información que
son basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).
Liderazgo: Es un conjunto de habilidades que sirven para influenciar en la manera de pensar o de actuar
de otras personas.
Toma de decisiones: La toma de decisiones es un proceso que atraviesan las personas cuando deben
elegir entre distintas opciones
Portafolio de servicios: Documento que prepara una empresa o emprendedor en el que describe los
servicios que ofrece al cliente, al proveedor, a otras empresas, etc.
Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el mismo significado para
dos o más sujetos los cuales intervienen en una interacción.
Comunicación empresarial: La comunicación empresarial o corporativa es aquella que se realiza de
modo organizado por una empresa y va dirigida a las personas y grupos del entorno social donde realiza
su actividad.
Conducto regular: Es el orden que se debe seguir ante la persona o autoridad encargada de adelantar
las diligencias o procedimientos para informar, aclarar, conciliar, decidir, estimular o corregir acciones
o actitudes, comportamientos y conductas insatisfechas de las personas que hacen parte de la empresa.
Relaciones públicas: Son un conjunto de acciones de comunicación estratégicas coordinadas y
sostenidas a lo largo del tiempo
Trabajo en equipo: El trabajo en equipo se define como un «número de personas con habilidades
complementarias que están comprometidas con un propósito, un conjunto de metas de desempeño y
un enfoque común, por los cuales se hacen mutuamente responsables.
Problema: Un problema es un asunto o cuestión que se debe solucionar o aclarar,una contradicción o
un conflicto entre lo que es y lo que debe ser, una dificultad o un inconveniente para la consecución
de un fin o un disgusto, una molestia o una preocupación.
Resolución de problemas: Como expresa Gino Tubaro, nuestro invitado del podcast, “un problema es
claramente solucionable siempre y cuando nuestra capacidad de solución nos lo permita atacar de una
manera, inteligente, rápida, fácil, económica…”
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La habilidad de resolución de problemas se puede definir como la capacidad para identificar un
problema, tomar medidas lógicas para encontrar una solución deseada, y supervisar y evaluar la
implementación de tal solución. Es una habilidad cognitiva, flexible y adaptativa que indica apertura,
curiosidad y pensamiento divergente, a partir de la observación y reconocimiento preciso del entorno.
6. Weft Grafia
[Link]
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Leonis Javier Palencia Tapia Instructor CITS 5/20/2021
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autor (es)
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