1

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
Enfocarse en el valor.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 19 Segundo, Tiempo medio tomado: 34
Segundo
Fácil
Difícil

2
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización
aplique.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 14 Segundo, Tiempo medio tomado: 43
Segundo
Fácil
Difícil

3
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 17 Segundo, Tiempo medio tomado: 40
Segundo
Fácil
Difícil

4
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 14 Segundo, Tiempo medio tomado: 39
Segundo
Fácil
Difícil

5
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?
Planear.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 27 Segundo, Tiempo medio tomado: 38
Segundo
Fácil
Difícil

6
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e
identificar cuellos de botella y pérdidas?
Pensar y trabajar holísticamente.
 Colaborar y promover la visibilidad.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 26 Segundo, Tiempo medio tomado: 46
Segundo
Fácil
Difícil

7
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo
analizando diferentes opciones?
Progresar iterativamente con retroalimentación.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 106 Segundo, Tiempo medio tomado: 37
Segundo
Fácil
Difícil

8
De las siguientes afirmaciones ¿Cuál es CORRECTA acerca de la práctica de mesa de servicios?
Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 26 Segundo, Tiempo medio tomado: 33
Segundo
Fácil
Difícil

9
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de
servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la
organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes
de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
2y3
1y4
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 54 Segundo, Tiempo medio tomado: 57
Segundo
Fácil
Difícil

10
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
Contratos y acuerdos.
Cultura corporativa de la organización.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 44 Segundo, Tiempo medio tomado: 31
Segundo
Fácil
Difícil

11
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?
Resultado que busca una parte interesada.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 9 Segundo, Tiempo medio tomado: 28
Segundo
Fácil
 Difícil

12
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2.
Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Control de cambios
1y4

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 24 Segundo, Tiempo medio tomado: 49
Segundo
Fácil
Difícil

13
De las siguientes opciones, ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 33 Segundo, Tiempo medio tomado: 44
Segundo
Fácil
Difícil

14
De las siguientes opciones seleccione la más apropiada para completar el siguiente enunciado. Un
cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de
____________ del consumo de servicios.
los costos
los resultados
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 44 Segundo, Tiempo medio tomado: 37
Segundo
Fácil
Difícil

15
¿Qué es una salida?
Un resultado para una parte interesada.
Algo que se crea al realizar una actividad.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 28 Segundo, Tiempo medio tomado: 27
Segundo
Fácil
Difícil

16
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 18 Segundo, Tiempo medio tomado: 42
Segundo
Fácil
Difícil
17
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 16 Segundo, Tiempo medio tomado: 32
Segundo
Fácil
Difícil

18
¿Qué debería hacerse con cada problema?
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 33 Segundo, Tiempo medio tomado: 32
Segundo
Fácil
Difícil

19
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo
que permite la creación de valor.
Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas
específicas en salidas.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 25 Segundo, Tiempo medio tomado: 50
Segundo
Fácil
Difícil

20
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 23 Segundo, Tiempo medio tomado: 41
Segundo
Fácil
Difícil

21
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de
servicio?
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del
servicio.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 51 Segundo, Tiempo medio tomado: 55
Segundo
Fácil
Difícil

22
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente
desea obtener?
Un servicio.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 22 Segundo, Tiempo medio tomado: 37
Segundo
Fácil
Difícil

23
De las siguientes opciones, ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es
CORRECTA?
"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 34 Segundo, Tiempo medio tomado: 46
Segundo
Fácil
Difícil

24
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados,
estén disponibles para usarse?
Gestión de liberaciones.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 11 Segundo, Tiempo medio tomado: 38
Segundo
Fácil
Difícil

25
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?
El usuario o su representante autorizado.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 9 Segundo, Tiempo medio tomado: 30
Segundo
Fácil
Difícil

26
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Datos analizados de manera precisa y cuidados.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 78 Segundo, Tiempo medio tomado: 38
Segundo
Fácil
Difícil

27
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la
guía de ITIL?
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
Los principios guía.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 34 Segundo, Tiempo medio tomado: 35
Segundo
Fácil
Difícil
28
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a
la práctica de gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticos para problemas o errores
conocidos.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 20 Segundo, Tiempo medio tomado: 52
Segundo
Fácil
Difícil

29
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de
solicitudes de servicio?
Un cambio estándar.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 17 Segundo, Tiempo medio tomado: 34
Segundo
Fácil
Difícil

30
¿Qué es un cambio estándar?
Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con
autorización previa.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 8 Segundo, Tiempo medio tomado: 36
Segundo
Fácil
Difícil

31
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Pensar y trabajar holísticamente.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 10 Segundo, Tiempo medio tomado: 36
Segundo
Fácil
Difícil

32
De las siguientes opciones Identifique la mejor para completar el siguiente enunciado. Un error
conocido es un problema que se ha _____________ y no se ha resuelto.
analizado

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 16 Segundo, Tiempo medio tomado: 26
Segundo
Fácil
Difícil

33
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto.
Para ayudar a identificar problemas.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 26 Segundo, Tiempo medio tomado: 32
Segundo
Fácil
Difícil

34
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?
Roles y responsabilidades.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 9 Segundo, Tiempo medio tomado: 41
Segundo
Fácil
Difícil

35
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
Comenzar donde esté.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 9 Segundo, Tiempo medio tomado: 33
Segundo
Fácil
Difícil

36
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de
los servicios?
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de
mejora de los servicios en los contratos.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 55 Segundo, Tiempo medio tomado: 49
Segundo
Fácil
Difícil

37
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
Felicitaciones y quejas.
Procesos y procedimientos.
Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 24 Segundo, Tiempo medio tomado: 34
Segundo
Fácil
Difícil

38
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
El sistema de valor del servicio.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 9 Segundo, Tiempo medio tomado: 29
Segundo
Fácil
 Difícil

39
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para
posibilitar la creación conjunta de valor facilitando ____________ que los clientes desean obtener.
Los resultados.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 16 Segundo, Tiempo medio tomado: 33
Segundo
Fácil
Difícil

40
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la
generación de informes del desempeño de los servicios?
Gestión de niveles de servicio.

Tiempo 2 Resolver: 120 Segundo, Tiempo tomado: 112 Segundo, Tiempo medio tomado: 41
Segundo
Fácil
Difícil