EVIDENCIA: GA2-260101034-AA1-EV02.

INFORME ¿QUÉ SERVICIO PREFIERE EL

CLIENTE?

FANY YANETH MANRIQUE BOTHIA

APRENDIZ

29 DE AGOSTO DE 2023
VENTA DE PRODUCTOS EN LÍNEA (2758520)
SENA
 INFORME ¿QUÉ SERVICIO PREFIERE EL CLIENTE?

Para realizar este taller se diseñó una encuesta dirigida algunos clientes, es

decir una muestra de los clientes para recopilar la información de la percepción de las

personas que han visitado la empresa con relación al servicio al cliente que han

recibido en este caso en la Ferretería “lucerito” Ubicada en el Municipio de Paz de

Ariporo Casanare. Para este proyecto se elaboró una encuesta en Google Forms con

preguntas cerradas con el fin de conocer el nivel de satisfacción del cliente de la

ferretería Lucerito en el municipio y municipios aledaños.

La encuesta se encuentra alojada en el siguiente link

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdIIZa_U7bZAFgOieVCrEaOuQmdSNRTP

bKfunjF4yTDf-sHpw/viewform?usp=sf_link
figura 1

Encabezado de la encuesta.

figura 2

rango de edad
En la imagen anterior podemos observar que el porcentaje mayor de los clientes según

la muestra son mayores de 46 años, para este caso corresponde a 5 clientes de 13 de

los encuestados.

figura 3.

Sexo de clientes encuestados.

Según la muestra tomada para la encuesta la mayoría de personas que compran en la

ferretería es de sexo masculino.

 figura 4.

Estado civil clientes

En la figura 4 se puede observar el porcentaje mayor de los clietes de la muestra que

se tomo son clientes que viven en union libre.

figura 5

Atención a clientes en la ferretería

Según la encuesta 6 de los clientes manifiestan que la atención en la ferretería para

resolver dudas es rápida ya que los empleados se preocupan por contestar y resolver

rápido sus inquietudes.

Figura 6

Preferencia de ferretería de los clientes

Según la figura 6 los encuestados cuando desean comprar materiales de ferretería se

inclinan por la ferretería Lucerito, de la muestra que se tomó el 69% es decir 9 de las

13 personas prefieren la empresa que se tomo como desarrollo de este proyecto este

dato es importante por que hay preferencia en los clientes.

 figura 7

Grado de satisfacción de los clientes

En la figura 7 se muestra el grado de satisfacción de los clientes que visitan o

que compran en la ferretería Lucerito, 2 de los clientes están altamente satisfechos, 4

de los clientes se encuentran muy satisfechos, 6 satisfechos, así se puede evidenciar

que todos los clientes no están altamente satisfechos porque hay aspectos por mejorar.
 figura 8

Medios de promoción productos

En la figura 8 se muestra como se enteran los clientes de las promociones que hace la

ferretería Lucerito, el 53,8% que es el porcentaje mayor es por medio de un referido, es

decir la empresa no se promociona por medios digitales el cual es una falencia que la

empresa está presentando.

 figura 9

Probabilidad que vuelva el cliente

La figura 9 muestra que el cliente de la ferretería Lucerito con el 58,3 % es decir 7

personas es probable que vuelva a comprar en la ferretería.

figura 10

Características de competidores
 Según la Figura 10 los clientes están conformes con el servicio que ofrece la

ferretería este porcentaje corresponde al 50%, pero hay cliente que manifiestan que el

servicio al cliente es mejor en otras ferreterías del municipio este porcentaje

corresponde al 25% y el otro 25% dice que la puntualidad de entrega de los productos

es mejor en los competidores, son aspectos para evaluar y mejorar.

figura 11

Respuestas de encuesta de cada cliente

En la figura 11 podemos observar las respuestas que los clientes dieron a la

encuesta esta es una captura de pantalla de la hoja de Excel descargada del

formulario.