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Design Thinking en Diseño y Mejora de Procesos PDF
Design Thinking en Diseño y Mejora de Procesos PDF
y Mejora de Procesos
Yanina Winkelried
www.linkedin.com/in/yanina-winkelried
yanina.winkelried@gmail.com
¿Sabias que…?
71 de cada 100 empresas que usan Design Thinking han
mejorado la cultura de trabajo
Generación de Empatía
Necesidades de las
personas
Trabajo en Equipo
Generación de prototipos
Estrategia de Tecnológicamente
Lúdico negocio factible
Cinco porqués
Compartir historias
Saturar y agrupar
Herramientas para entender la experiencia del cliente
Recibir
Ir a punto de
Acciones del cliente Solicitar recarga Pagar Recarga confirmación de la Recibir datos
recarga
recarga
Puntos de contacto Punto de recarga Punto de recarga Punto de recarga Celular Celular
Que lo atiendan Que no haya Que el pago se Que la Que los datos se
¿Qué espera el
amable y problemas en el procese confirmación sea recarguen
cliente? rápidamente ingreso de datos correctamente favorable y rápida inmediatamente
¿Cómo se siente?
Evidencia Física
Recibir
Ir a punto de
Acciones del cliente Solicitar recarga Pagar Recarga confirmación de la Recibir datos Registrar Reclamo
recarga
recarga
Service Blueprint
Herramientas para identificar a los usuarios
El foco de acción (Point of View - POV) debe recoger necesidades y deseos que hemos detectado
como significativos y relevantes para el usuario, entendiendo las razones que los llevan a tenerlos.
porque
que se procesen correctamente las esto les genera muchos reclamos que
Atención al cliente
recargas virtuales atender
que se procesen correctamente los esto les genera muchos reclamos que
Atención al cliente
pagos de recargas virtuales atender
que se procesen correctamente los
El cliente prepago no pueden acceder a datos
pagos de recargas virtuales
Si tuviera una hora para resolver un
problema gastaría 55 minutos
pensando acerca del problema y 5
minutos pensando sobre la solución.
Albert Einstein
IDEAR
Premisas para Idear
¿Qué pasaría
¿Cómo si…?
podríamos…?
SCAMPER Analogías
Priorización de ideas
Impacto al usuario
Factibles de implementar
Viables económicamente
PROTOTIPAR
¿Por qué prototipar?
Roleplaying Storyboard
Herramientas
Diagramas de Flujo
PROBAR
Probar
Es el momento de la verdad, donde mostramos al
usuario lo que hemos diseñado para él.
Encuestas Entrevistas
Herramientas
IMPLEMENTAR
Implementación
Capacitación
Medición
Reto: 2 millones de personas adquieren una infección después de ser admitidas en un Hospital (EEUU)
Solución: Lavado de manos y dispensadores de Encontraron que en promedio el personal Solución: SwipeSense, un dispensador
alcohol en gel médico tiene 70 contactos al día con portátil que permite realizar la higiene
pacientes. de manos en cada uno de los puntos de
Resultado: Solo el 40% cumple con alguna de contacto, con información de ingreso y
estas dos opciones No había acceso para la higiene de manos salida a la habitación y retroalimen-
en cada uno de los puntos tación en tiempo real.