Design Thinking en Diseño

y Mejora de Procesos
Yanina Winkelried
www.linkedin.com/in/yanina-winkelried
yanina.winkelried@gmail.com
¿Sabias que…?
71 de cada 100 empresas que usan Design Thinking han
mejorado la cultura de trabajo

69 de cada 100 empresas que usan Design Thinking

tienen procesos de innovación más eficientes

Estudio de Hasso Plattner Institute junto con la universidad de Standford

Fuente: https://thinkernautas.com/5-casos-exito-del-design-thinking
 Innovación / Mejora de Procesos

Pilares de los modelos de negocio: Aspectos fundamentales para la innovación / mejora:

• Visión para la innovación

• Liderazgo y compromiso de la alta gerencia,

asignación de recursos
PERSONAS PROCESOS • Cultura organizacional: trabajo en equipo,
CLIENTE colaboración interáreas, aceptación del riesgo

• Cultura de mejora continua, cuestionar por qué se

TECNOLOGIA hacen las cosas o si se podrían hacer de otra forma

• Adopción del cambio

 ¿Qué es Design Thinking?

Es una metodología centrada en el

usuario y orientada a la acción.
Permite generar ideas innovadoras
que centra su eficacia en entender y
dar solución a deseos o necesidades
concretos de las personas.
Cuenta con 5 fases a las que puedes
volver de manera iterativa.
Características de Design Thinking

Generación de Empatía
Necesidades de las
personas
Trabajo en Equipo

Generación de prototipos
Estrategia de Tecnológicamente
Lúdico negocio factible

Gran contenido visual

EMPATIZAR
 ¿Por qué Empatizar?

Permite tener una profunda comprensión de las

necesidades de los clientes y de su entorno.

Debemos abrir la mente, ponernos en los zapatos

del cliente y entender qué es verdaderamente
relevante para ellos.

¡No está permitido imaginar o suponer!

¿Cómo entender mejor las necesidades y puntos de dolor de los clientes?

Observa Involúcrate Escucha atentamente Involucra diversos

stakeholders
Herramientas

Mapa de Stakeholders Entrevista

Herramientas

Shadowing Observación encubierta

DEFINIR
 ¿Qué hacemos en la etapa Definir?

Clarificar el problema para comprender

las necesidades que deben ser
resueltas.
Agrupar los problemas o necesidades
del cliente y generar los insights,
aquellos deseos, puntos de vista únicos
y relevantes para el cliente, explicados
desde su perspectiva.
Estas “revelaciones” nos permiten
encontrar focos de acción que nos
permitan centrarnos al generar
soluciones.
Herramientas para entender la experiencia del cliente

Cinco porqués

Compartir historias

Saturar y agrupar
Herramientas para entender la experiencia del cliente
Recibir
Ir a punto de
Acciones del cliente Solicitar recarga Pagar Recarga confirmación de la Recibir datos
recarga
recarga

Puntos de contacto Punto de recarga Punto de recarga Punto de recarga Celular Celular

Que lo atiendan Que no haya Que el pago se Que la Que los datos se
¿Qué espera el
amable y problemas en el procese confirmación sea recarguen
cliente? rápidamente ingreso de datos correctamente favorable y rápida inmediatamente

¿Qué recibe el Confirmación no

Atención amable y Ingreso de datos El pago no se No se recargaron
indica el tipo de
cliente? rápida correctamente procesó los datos
error

¿Cómo se siente?

Customer Journey Map

 Herramientas
Etapas Antes Durante Después

Evidencia Física

Recibir
Ir a punto de
Acciones del cliente Solicitar recarga Pagar Recarga confirmación de la Recibir datos Registrar Reclamo
recarga
recarga

Acciones visibles de Agente lo atiende

Solicita número de Envía confirmación Carga datos en
amable y Solicita pago Solicita datos
la empresa teléfono de recarga celular
rápidamente

Acciones no visibles Ingresa datos en APP Registra pago en APP

Ingresa Reclamo
de la empresa Recarga Recarga

APP valida límite TI Validar motivo

crédito cliente / APP Confirma recarga reclamo
Procesos de soporte APP graba solicitud Agente TI Validar proceso de
o apoyo de recarga APP procesa pago APP Confirma error recarga
Área Recargas asigna APP Cancela recarga TI Validar proceso de
crédito al Agente pagos

Service Blueprint
Herramientas para identificar a los usuarios

Mapa de Empatía Personas

 Definir el Foco de Acción
Debemos reflejar los insights en un foco de acción concreto que nos permitirá centrarnos en el
problema a resolver.

El foco de acción (Point of View - POV) debe recoger necesidades y deseos que hemos detectado
como significativos y relevantes para el usuario, entendiendo las razones que los llevan a tenerlos.

USUARIO / CLIENTE NECESIDAD INSIGHTS

(específico) necesita (verbo)

porque
que se procesen correctamente las esto les genera muchos reclamos que
Atención al cliente
recargas virtuales atender
que se procesen correctamente los esto les genera muchos reclamos que
Atención al cliente
pagos de recargas virtuales atender
que se procesen correctamente los
El cliente prepago no pueden acceder a datos
pagos de recargas virtuales
Si tuviera una hora para resolver un
problema gastaría 55 minutos
pensando acerca del problema y 5
minutos pensando sobre la solución.
Albert Einstein
IDEAR
Premisas para Idear

Todas las ideas valen

Deben participar equipos multidisplinarios

Debemos fomentar la creatividad, sin temor a equivocarse

 Brainstorming
Define un objetivo, para evitar perder el foco en las
sesiones y que terminen siendo improductivas.

No juzgues ya que se trata de que salgan la mayor

cantidad posible de ideas, sin censura, no hay idea
mala, loca o descabellada. ¡Todo vale!

Construye sobre otras ideas, aporta sobre ellas,

mejóralas, hazlas visuales y diviértete en el proceso.

Cierra la sesión, seleccionando ideas que cumplan con

los objetivos trazados.
 Herramientas

¿Qué pasaría
¿Cómo si…?
podríamos…?

Cortar y desmenuzar Escenarios

Herramientas

SCAMPER Analogías
Priorización de ideas

Impacto al usuario

Factibles de implementar

Viables económicamente
PROTOTIPAR
¿Por qué prototipar?

Permite aterrizar las ideas y convertirlas en

tangibles.

Permite fallar rápido y barato.

Nos da la oportunidad de recibir feedback del

usuario para en base a ello generar nuevas
versiones más alineadas a sus necesidades y
deseos.

Inspira nuevas ideas.

Herramientas

Roleplaying Storyboard
Herramientas

Diagramas de Flujo
PROBAR
 Probar
Es el momento de la verdad, donde mostramos al
usuario lo que hemos diseñado para él.

El propósito es obtener feedback, aprender qué

funciona y qué no.

Implica una escucha activa y empática y observación

de cómo interactúa con nuestra solución. Vamos a
comprender en lugar de vender.

Obtenemos información que nos indica si estamos

conectando con las necesidades y deseos de los
clientes.
Herramientas

Encuestas Entrevistas
Herramientas

Test de Usuario Matriz de Feedback

¿Y si agregamos una sexta fase?

IMPLEMENTAR
Implementación

Capacitación

Gestión del Cambio

Medición
 Reto: 2 millones de personas adquieren una infección después de ser admitidas en un Hospital (EEUU)

Solución sin Design Thinking Solución con Design Thinking

Solución: Lavado de manos y dispensadores de Encontraron que en promedio el personal
alcohol en gel médico tiene 70 contactos al día con
pacientes.
Resultado: Solo el 40% cumple con alguna de
estas dos opciones No había acceso para la higiene de manos
en cada uno de los puntos
Solución: SwipeSense, un dispensador
portátil que permite realizar la higiene
de manos en cada uno de los puntos de
contacto, con información de ingreso y
salida a la habitación y retroalimen-
tación en tiempo real.

Resultado: El 70% de limpieza de

manos
Fuente: http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2015/07/caso-design-thinking.html
¿Preguntas?