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Proyecto/comportamiento organizacional

Politécnico Grancolombiano 2020 - 2

Relación del servicio al cliente, con la satisfacción en el trabajo en la Institución Prestadora


de Servicios de Salud

Maria Consuelo Gonzalez Saavedra código 1721025587 Grupo 3, Catalina Berrocal Rodriguez
código 1110010729 Grupo3, Jose Rolando Romero Marulanda código 1721025586 Grupo 4.
Estudiantes programa de Psicología modalidad virtual. Politécnico Grancolombiano

Tutor: Ponce Palacio Zully Elena


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Resumen

En el marco del desarrollo del módulo comportamiento organización de la Institución

Universitaria Politécnico Grancolombiano, se proyecta identificar la relación entre servicio al

cliente con la satisfacción den el trabajo en la Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS),

ubicada en el municipio de San Gil, Santander, analizando satisfacción en el trabajo como

variable dependiente y como variable independiente (nivel individual) la persona que realiza la

recepción de los usuarios, con quien tienen primer contacto al ingresar a las instalaciones físicas

de la IPS.

Palabras clave: Servicio al cliente, satisfacción en el trabajo, motivación, rasgos de

personalidad.
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Introducción

La finalidad del proyecto es analizar la satisfacción en el trabajo como variable

dependiente y como variable independiente (nivel individual) la persona que realiza la recepción

de los usuarios, con quien tienen primer contacto al ingresar a las instalaciones físicas de la IPS,

identificando las características específicas de la personalidad, actitud, aptitud y valores, que

pueden afectar la atención de los usuarios

La IPS es una institución humanitaria, de carácter privado y sin ánimo de lucro cuyo

objetivo es unir esfuerzos voluntarios de personas naturales, jurídicas y extrajeras en la búsqueda

de herramientas sociales y económicas para enfrentar y apoyar todas las actividades relacionadas

con el mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades, entregando bienestar al individuo

y a su núcleo familiar, la sede en la cual se va a realizar el estudio es la ubicada en el municipio

de San Gil, Santander.

Se proyecta consolidar un instrumento tipo encuesta que permita identificar la incidencia

de las características específicas de la personalidad, actitud, aptitud y valores, que pueden afectar

la atención de los usuarios.


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Misión de la organización

Brindar Servicios de salud integrales para satisfacer las necesidades de los usuarios,

mediante la promoción y prevención de la salud enmarcada en los principios constitucionales y

de ley, siempre encaminada en la seguridad del paciente, con el fin de aumentar la calidad de

vida de la comunidad, soportado con talento humano ético, competente; garantizando la calidad,

eficiencia, efectividad y responsabilidad social de los mismos a través de una constante de

mejoramiento continuo.

Visión organización

Proyecta ser a mediano plazo, una Institución prestadora de Ser vicios de Salud, con

posicionamiento a nivel Nacional, preferida por sus clientes internos y externos, con oferta de

servicios de salud integral altamente calificados y eficientes que responda a las necesidades de la

población, soportada con un excelente talento humano sensibilizado, ético, responsable y

comprometido con la cultura del buen servicio, asistidos por la mejor tecnología.
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Justificación

Los alcances o propósito del presente proyecto son de tipo académico desde el desarrollo

del módulo de comportamiento organización de los estudiantes de la psicología, con el fin de

identificar la satisfacción en el trabajo como variable dependiente y como variable independiente

(nivel individual) la persona que realiza la recepción de los usuarios, con quien tienen primer

contacto al ingresar a las instalaciones físicas de la IPS, buscando dar a conocer al área de talento

humano de la IPS, algunos necesidades de fortalecer o reconocer la calidad en el servicio al

cliente.

Como lo expresa Albrecht (1998) usuario (paciente) que ingresa en entidad de salud, tiene

incertidumbre sobre la calificación de la persona que le va a atender, los tratamientos que le van

a ser suministrados y los equipos con que se cuenta para ser atendido. La prestación del servicio

depende básicamente de si la persona que le brinda la atención está pensando en el paciente, va a

concentrar la atención en los elementos importantes de este momento y lo manejará de tal forma

que maximice el impacto positivo sobre el cliente o minimice el negativo.

Lo anterior aunado al contexto de la emergencia sanitaria Covid-19 por la cual atraviesa

la humanidad, en la cual la salud se ha visto afectada y es elemental el servicio al cliente que se

le pueda brindar a los usuarios para garantizar la satisfacción de sus necesidades.

Por lo anterior la importancia y pertinencia del proyecto con el fin de aportar algunos

elementos para fortalecer el servicio al cliente, en estos tiempos en los que se requiere aunar
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esfuerzos para contribuir en el bienestar de las personas.

Objetivo

Identificar la relación entre servicio al cliente con la satisfacción den el trabajo en la

Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS), ubicada en el municipio de San Gil,

Santander.

Objetivos específicos

Analizar la satisfacción en el trabajo de recepción de la Ips, ubicada en el municipio de

San Gil, Santander.

Analizar la relación de la relación de las características de los rasgos de la personalidad,

con el servicio al cliente.

Identificar en nivel de satisfacción de los clientes, usuarios de la Institución Prestadora de

Servicios de Salud (IPS), ubicada en el municipio de San Gil, Santander.


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Marco teórico

Desde la antigüedad, el hombre ha buscado satisfacer sus necesidades por medio de lo

que producían. Al pasar el tiempo, la forma de adquirir los productos, cambio, porque tenían que

desplazarse a grandes distancias. Después, esto fue reemplazado con la existencia de centros de

abastecimientos, por ejemplo, los mercados, ya que en estos había más variedad de productos.

Tiempo después los agricultores mejoraron sus productos por la alta competitividad, tanta era la

competencia que la calidad del producto desmejoro, es por ellos que surge un enfoque en la venta

del producto, que en la esta época recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, hay

poderosas herramientas que permite llegar más eficientemente hacia los clientes, de modo que

permite fidelizarlos.

Según el autor Humberto Serna Gómez (2006) define que: El servicio al cliente son

estrategias que una compañía crea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes. Así se puede deducir que el servicio de atención al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa. Es importante entonces tener en cuenta que los

consumidores esperan que las acciones que tengan las empresas superen sus expectativas,

dándole razones para regresar.

El punto central de esta investigación será el servicio y atención al cliente de los

prestadores de servicios de salud, se planteara algunos referentes que sirvan como ejes, para

empezar se definirá es servicio, este son todas las tareas que desarrolla una compañía para

satisfacer las exigencias y expectativas de un consumidor. Y cliente es aquella persona que

accede a un producto o servicio a través de un pago (Perez, 2007).

Los autores Montoya y Boyero (2013), establecen que el servicio al cliente es ese
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elemento diferenciador de la empresa para el logro de una fidelización de sus consumidores y

para la atracción de unos nuevos. En el documento “Servicio al cliente: Una nueva visión,

clientes para siempre”, Serna (2006), expone que es un conjunto de estrategias que una compañía

diseña para satisfacer mejor que los competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos. También, Zeithaml & Bitner (2002), consideran que es el servicio que se proporciona

para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.

Barreras contra el buen servicio Gómez Escobar (2009) afirma que: las principales

barreras que están en contra de un buen servicio son las siguientes: Cuando las políticas de la

compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en los

entes de control; Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en

todo el proceso de servicio; Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están

muy lejos de los clientes; Alta prioridad en las rebajas de costos; Personal indiferente, sin

motivación, sin autoridad ni empoderamiento; No se escucha la voz del consumidor; y La gente

de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas. (p.9)

Es así como partir del concepto general del servicio y de la necesidad propia de la

organización por satisfacer las necesidades, requiere tratar sobre el término calidad y valor del

cliente que lleva una medición indispensable para la competitividad organizacional.

Actualmente la satisfacción del cliente se logra con una oferta completa que las empresas

le proporcionan al consumidor para superar sus expectativas. Parasuraman, Zeithman y Berry

(1985), consideran que la calidad de servicio está en la diferencia entre los deseos que tienen los

clientes acerca del servicio y la percepción del servicio que reciben. Es así como la evaluación

del demandante sobre la organización y sus productos y/o servicios, se convierte en parte
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fundamental para mejorar la organización, Stanton (2004) señala que la calidad de servicio tiene

dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de servicios. El primero es “la

calidad la define el cliente, no el productor- vendedor” y el segundo es “los clientes evalúan la

calidad de servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa éste”

En ese orden de ideas, Zeithaml y Bitner (2002) definen la calidad en el servicio como

“una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones

específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles” Lo que

implica que se convierte en un requerimiento propio de toda organización, ofrecer un servicio de

calidad, que no sólo cumpla con satisfacer la necesidad del cliente, sino que procure superar las

expectativas de este.

Una de las formas para conocer los protagonistas directos dentro de la calidad del

servicio al cliente las proporciona Albrecht (2006), por un triángulo que muestra la idea de que el

cliente y la organización están vinculados, aquí se observa la relación entre la gente, el servicio y

los sistemas que giran en torno al cliente.

Gómez Escobar (2009) afirma que, en el servicio al cliente participan varios elementos:

el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o

local, exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el

cliente que se conocen como los momentos de realidad y el servicio mismo. Con estos cuatro

elementos mencionados interactúan de una manera simultánea: el sistema de organización

interna y los demás clientes.

Los representantes de servicio al cliente deben realizar una función reactiva como

proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva resuelven problemas para

satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los


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clientes y demuestran como su empresa puede satisfacerlos.

-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el

precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas han sobresalido

prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente -A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa.

Por esta razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se

determina la continuidad o cancelación de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en

promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la

compañía, sencillamente se van a otra parte.

Factores individuales motivación y rasgos de personalidad

Teniendo en cuenta que según Gómez Escobar (2009) afirma que una de las principales

barreras que están en contra de un buen servicio es el personal indiferente, sin motivación, sin

autoridad ni empoderamiento, se selecciona como factor individual la motivación laboral,

entendida como la fuerza que impulsa al trabajador para el presente proyecto a la recepción a

realizar las acciones o comportamientos de atención al servicio al cliente en el marco de la

misión y visión de la IPS. Además, identificando que la retribución económica no es suficiente

fuente de motivación laboral, además se espera un salario emocional, que se puede definir como

toda retribución que recibe el trabajador distinto del dinero, como por ejemplo el reconocimiento

por parte de los superiores y compañeros, el fomento del sentimiento de autonomía y

responsabilidad.
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Además, se identifica como factor individual los rasgos de personalidad, el DSM-IV los

define como “patrones persistentes de formas de percibir, relacionarse y pensar sobre el entorno

y sobre uno mismo que se ponen de manifiesto en una amplia gama de contextos sociales y

personales

El DSM-IV-RT, distingue 10 tipos de personalidad. Divididos a su vez en tres Grupos.

Estos son presentados a continuación, acompañados de una breve descripción Raros o

Excéntricos (Tipo A), Dramáticos, Emotivos o Inestables (Tipo B), y Ansiosos o Temerosos

(Tipo C).

Factores grupales relaciones interpersonales y comunicación

Se selecciona como factor grupal , las relaciones interpersonales, entendiendo que para

lograr satisfacción en el trabajo, se requiere fortalecer las condiciones que van dirigidas a lograr

el bienestar de los empleados, lo que se reconoce somo salario emocional, lo que implica

condiciones físicas adecuadas (iluminación, ventilación, orden, etc.), e involucrar todos aquellos

aspectos para el fortalecimiento de las relaciones interpersonales, la salud emocional y el clima

organizacional (Bustamante, Avendaño & Maza, 2015).

Además, el factor grupal de la comunicación, ya que tiene un papel fundamental en el

servicio al cliente, identificando que la vía más importante que la empresa, en este caso la IPS,

utiliza para comunicarse con sus clientes7 usuarios es a través del recurso humano, y para el

presente proyecto de la persona que realiza la función de recepción.

Instrumento
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Para el presente proyecto, se construirá un cuestionario tipo autoevaluación, con el fin de

que recepción identifique en alguno de los tipos de personalidad, (Raros o Excéntricos (Tipo A),

Dramáticos, Emotivos o Inestables (Tipo B), y Ansiosos o Temerosos (Tipo C)).

Además, una encuesta de satisfacción al cliente para aplicar a una muestra de las personas

con las que la recepción tuvo contacto y brindo algún tipo de orientación, de los servicios que

presta la IPS.

Marco Metodológico

El presente proyecto es de tipo descriptivo, con el objetivo de identificar la relación entre

servicio al cliente con la satisfacción del trabajo con la institución prestadora de servicios de

salid (IPS) ubicada en el municipio de San Gil, Santander.

La muestra: la persona que realiza las funciones en la recepción de la IPS y clientes de esta en
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San Gil, Santander, y 10 los usuarios que reciben la atención, durante la semana del 5 al 10 de

octubre del 2020.

Tipo de investigación:

Descriptiva con diseño de campo recolectando datos en la institución prestadora de servicios sin

intervenir, manipular o controlar ninguna variable.

Según Carlos Sabino, El proceso de la Investigación: “La investigación de tipo

descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentar

una interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su preocupación primordial radica

en descubrir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos.

Utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o

comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad

estudiada”

Concepto según Fidias Arias: La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un

hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento.

Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la

profundidad de los conocimientos se refiere”.

El servicio al cliente es constantemente evaluado por comodidad, precios, atención y

confianza. Esto se ha convertido en un tema de investigación importante ya que tiene una

importante relación con los costos, rentabilidad, satisfacción del cliente, retención de clientes y

servicios garantía.

Uno de los más profundos impactos en calidad de servicio y la aplicación con éxito en

varios servicios fueron mencionados por primera vez por Parasuraman (1988), quien introdujo el
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modelo SERVQUAL (calidad de servicio) como una herramienta destinada a evaluar la

percepción que tenían los clientes de servicio en las organizaciones de servicio según las

dimensiones: Tangibles: apariencia física de instalaciones, equipos herramienta y personal;

Fiabilidad: servicio prometido adecuado y fiable; Capacidad de respuesta: resolver problemas de

los clientes rápidamente; Aseguramiento: el conocimiento, la cortesía, y la fiabilidad de los

empleados; Empatía: atención personalizada de la empresa al cliente.

Según Pravakaran y Satya(2003), la insatisfacción de los clientes surge por tres razones:

Cuando los proveedores de servicios no son conscientes de las dimensiones de servicios

importantes para los clientes; Cuando los promovedores de servicio no saben cómo los clientes

priorizan las dimensiones de servicios sobre su importancia; y cuando los proveedores de

servicio no son conscientes de los atributos de servicio que crean dimensiones de servicio.

Hallazgos

Por medio de una entrevista semiestructurada, se identifico que la persona que realiza la

función de recepción es, auxiliar de enfermería, hombre entra los 30 y 40 años, el cual la se

encarga de recibir al usuario y remitirlos según el servicio requerido posterior realiza las

actividades de facturación, está contratado por tiempo indefinido lleva más de cinco años en la

institución, refiere estar satisfecho con las funciones que realiza, estar de acuerdo con el salario

que recibe, sin embargo no reconoce la misión visión de la IPS.

Se construyo un cuestionario tipo autoevaluación, dicotómico en el cual la recepción


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indicaba sí o no, se sentía identificado en alguno de los rasgos de los tipos de personalidad,

(Raros o Excéntricos (Tipo A), Dramáticos, Emotivos o Inestables (Tipo B), y Ansiosos o

Temerosos (Tipo C)), se encontró que se auto reconoce más rasgos de la personalidad tipo C,

Tipo C, con los siguientes criterios no suelen expresar las emociones con facilidad, omitiendo los

sentimientos, sobre todo los negativos, como la rabia. Pueden ser extremadamente amable, para

evitar conflictos, prevaleciendo el cumplimiento de las reglas sociales y la paciencia.

La IPS, actualmente no cuenta con una encuesta de satisfacción, estandarizada se aplique

constantemente a los usuarios, sin embargo para el ejercicio académico se consolido una

encuesta que se aplicó a aplicaron diez las personas con las que el recepcionista tuvo contacto y

brindo algún tipo de orientación, de los servicios que presta la IPS, en los cuales se identifico que

el 100 % de los encuestado, se encuentra satisfecho con la información brindada en la recepción.

En una escala de 0 a 5, en el cual 0 es desacuerdo totalmente y 5 de acuerdo totalmente,

el 60% de los encuestado se identificó en 4, con relación a que la persona de recepción utiliza un

lenguaje claro en las explicaciones orientaciones. El 80% identifico en el numero 5 que

recibieron un trato con amabilidad, el 60% identifico en el número 4 en relación con la

orientación fue con rapidez y sin demoras.

Con relación a las instalaciones de la IPS, el 100% de los encuestado reconoció que

cuenta con adecuada ventilación, iluminación y orden.

Plan de mejoramiento

Se plantea como estrategia realizar imagen con la misión y visión, remitir constantemente

por correo electrónico a los empleados, con el finde motivarlos a conocerla y empoderarse de

ella.
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Establecer el formato de encuesta de satisfacción estándar, que se aplique

constantemente, y se socialicen los resultados por lo menos de manera mensual a los empleados

de la IPS, con el fin de identificar oportunidades de mejora y fortalecer la atención al cliente, en

el marco de lo planteado por Humberto Serna Gómez (2006) define que: El servicio al cliente es

el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,

las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el

servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

Conclusiones

Se logro identificar que existe relación entre servicio al cliente con la satisfacción den el

trabajo en la Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS), ubicada en el municipio de San

Gil, Santander, ya que el empleado que realiza las funciones de recepción se encuentra satisfecho

con las actividades que realizar y el salario que recibe, además lleva más de cinco años vinculado

a la institución, por lo tanto conoce a detalle los servicio que se prestan, lo que permite orientar a

los usuarios de la mejor manera.

El tipo de personalidad con los que se auto reconoció la persona que realiza las funciones

de recepción, se identifican que permiten brindar una adecuada atención al cliente, relacionado
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con que pueden ser extremadamente amable, para evitar conflictos, prevaleciendo el

cumplimiento de las reglas sociales y la paciencia.

Se lo gro identificar que existe un adecuado nivel de satisfacción de los clientes, usuarios

de la Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS), ubicada en el municipio de San Gil,

Santander, sin embargo, se requiere continuar con el ejercicio de medir la satisfacción de los

clientes y socializar los resultados, para generar mejora continua.

Referencias

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proyectoseducativoscr.wordpress.com.

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