SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL TOLIMA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
PROGRAMA DE ARTICULACIÓN CON LA MEDIA TÉCNICA
TÉCNICO EN SISTEMAS
INDUCCIÓN

PROGRAMA DE FORMACIÓN: TÉCNICO EN SISTEMA

CÓDIGO DE LA FICHA: 2067092
NOMBRES Y APELLIDOS: ANA VALENTINA MACÍAS QUESADA, ERIKA YURANI
LEYTON DUCUARA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3:

Caso 1: Servicio Help Desk Para Una Aerolínea

Por favor de una posible solución a los siguientes casos:
 Pérdida de equipaje
 Equipaje dañado
 Atraso de vuelo

Caso 2: Uso de Servicio Help Desk en Empresa de IT y

Tecnología
Por favor de una posible solución a los siguientes casos:
Soporte técnico por fallas en:
 Software
 Hardware
 Redes de datos
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SOLUCION A LOS CASOS DADOS

Caso 1:

 Pérdida de equipaje :

 Cuando sucede esto me comunicaría con un servidor de la aerolínea para

que me solicite un ticket para el incidente, que es la pérdida de equipaje y
para estar más seguro también se envía un mensaje a través de un
formulario dentro de la web de la aerolínea. Como los datos dentro del
Servicie Desk, o una plataforma omnicanal lo que haría juntar las consultas
en un mismo ticket para no generar dos tickets diferentes.
 La aerolínea ya lo que debe hacer es avisarle sobre lo que ha ocurrido al
cliente sobre su maleta para darle tranquilidad, ya sea que se haya ido en
otro avión o que se haya confundido en el avión deben de avisarle ya sea
por un mail con el ticket de seguimiento, que además tiene un código de
tracking para que pueda entrar en la web y ver dónde viene su maleta y
cuándo llegará a destino. Después se encarga de si todo le llego en debido
orden y si esa completo el equipaje. Por otra parte la aerolínea haría una
compensación por el debido incidente.

 Equipaje dañado:

 La aerolínea se debe contactar por mensaje privado, quiere decir por

WhatsApp privado ofreciendo disculpas y pidiendo sus datos para
poder seguir el incidente por otro medio (mail o teléfono), para poder
asignarle un número de ticket por futuras consultas.

 También por el problema ocurrido se le ofrece una remuneración de

su equipaje en compensación a su maleta.

 Atraso de vuelo:

 Mediante el Service Desk se puede gestionar y generar un ticket para cada

pasajero en esta situación la cual se le envía notificaciones a cada pasajero
por distintos medios (mail, mensaje de texto, llamada y demás), acerca de
los horarios de vuelo y la solución que será dada.
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 También si su vuelo es urgente se puede reservar el pasaje en un vuelo

próximo en caso de que el pasajero requiera llegar antes a su destino y en
caso de que el vuelo se postergue para el día siguiente, se debe gestionar
la reserva de un hotel cercano para pasar la noche, Brindándole toda la
comodidad requerida en compensación al incidente.

 Un ticket se puede generar luego de una queja en el muro de alguna red

social de la aerolínea.

Debido a los incidentes que tienen los clientes, esto puede ocasionar
problemas para la aerolínea si no atienden correctamente las necesidades
de los clientes.

Caso 2:
Soporte técnico por fallas en hardware:
 Cuando un equipo tecnológico presenta daños siendo adquirido de una
empresa, ya sea por errores físicos o mal funcionamiento. El cliente puede
hacer los reclamos por teléfono o mail, también por medio de redes sociales
o WhatsApp.
 En todo momento el seguimiento y la gestión se pueden hacer desde la
plataforma de Service Desk y es importante que un técnico de Service Desk
se comunique con el cliente y diagnostique el problema de hardware la cual
le dirá si necesita que le lleve el equipo al service al lugar donde se
encuentra el equipo dañado.

 Software:

 Se le brinda al cliente un link a una plataforma de Service Desk donde

puedan conversar y así poder guiarlo hacia la solución.

 En el caso de que el problema sea simple, se guiará al cliente por ciertos

pasos para saber qué es lo que necesita y se le enviará una guía de cómo
solucionar el problema. En el caso de que el cliente no se vuelva a
contactar, desde el Service Desk se le envía un mensaje de WhatsApp o
SMS luego de cierto tiempo prudencial para consultar si logró solucionar
todo y así cerrar el ticket.
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 Si es complicado el problema, el cliente podrá volver a comunicarse para

una mejor solución, también pueden guiarlo por una plataforma en la cual lo
vayan guiando por pantalla, quiere decir como video llamada para mejor
guía.

 Redes de datos:

 Cuando tenemos problemas con nuestras redes, nos comunicarnos al

Service Help Desk. La cual nos atenderá y resolverá nuestro dilema por
fallas técnicas. Si se requiere de modo presencial, quiere decir que vengan
hasta el lugar donde se encuentra el daño para solucionar el problema en
la empresa si es grave, o por medio de una plataforma que ellos tienen para
solucionar daños leves que tienen los clientes.
Todo esto puede causar desmejorias que no son favorables para el que brinda el
servicio.