INSTRUCTIVO PARA ESTABLECIMIENTOS EDUCACIONALES

Ministerio de Educacin - ENLACES Condiciones y Procedimiento de Uso del Servicio Tcnico de Garanta Computadores de Escritorio OLIDATA Provistos por la empresa Computacin OLIDATA Ltda. (Julio 2009)

1.

Introduccin Este documento tiene por objeto indicar en detalle el alcance del Servicio Tcnico de Garanta comprometido por La Empresa, Computacin OLIDATA Ltda., durante todo el perodo de vigencia de la garanta tcnica para cada computador de escritorio educacional marca OLIDATA, modelo ALICON 6000, entregado a su establecimiento educacional en el marco del plan Tecnologas para una Educacin de Calidad. Es importante que el Director de cada establecimiento lea atentamente este instructivo e informe a quien corresponda las acciones a seguir, en caso de requerir hacer uso del Servicio Tcnico de Garanta. Para hacer uso del Servicio Tcnico de Garanta para cada computador de escritorio educacional marca Olidata, modelo ALICON 6000, el establecimiento educacional debe tener en consideracin los siguientes aspectos:

h)

En aquellos casos en que por motivos de fuerza mayor no sea posible proveer equipos o componentes de reemplazo idnticos a los defectuosos (p.ej., si se ha discontinuado su produccin), La Empresa podr solicitar al comprador reemplazar los equipos o componentes originales por equipos o componentes de caractersticas iguales o superiores. Sin perjuicio de lo anterior, el comprador se reserva la facultad de aprobar o rechazar la solicitud de cambios. Cuando se produzcan reemplazos, el tiempo de garanta de los componentes o equipos de reemplazo corresponder al tiempo de garanta que le restaba a los componentes o equipos defectuosos. En caso de fallas de computadores o sus componentes, la reparacin o reemplazo deber incluir la reposicin de toda la informacin que posea el disco duro antes de la falla, salvo que causas de desperfecto extremo del disco duro no lo hagan posible. Cualquier costo en que incurra el proveedor servicio tcnico producto de la reparacin o reemplazo del equipo recepcionado por solicitud de garanta y/o de sus componentes, ser de cargo de La Empresa o del prestador del servicio; en ningn caso estos costos sern de cargo del establecimiento educacional. El establecimiento slo es responsable de lo indicado en el punto b). El lugar de entrega del equipo ser por defecto el lugar desde donde deber retirarlo posteriormente, una vez que se haya efectuado la reparacin. La gestin de cada solicitud de garanta tcnica ser efectuada directamente por cada establecimiento educacional beneficiario. La Empresa deber entregar trimestralmente un reporte en formato electrnico con el detalle de las garantas tcnicas otorgadas durante el perodo. El formato de estos reportes ser acordado con el comprador con una vez adjudicado. Asistencia Telefnica La Empresa, o el proveedor del servicio, deber disponer de un servicio de asistencia telefnica para atender consultas relacionadas con el servicio tcnico de garanta. A travs de este servicio, se proveer, al menos: 1) informacin sobre los alcances de la garanta; 2) informacin sobre las oficinas de atencin de servicio tcnico en las capitales regionales; 3) diagnstico de fallas para determinar si corresponde garanta. El servicio de asistencia telefnica estar disponible de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Tiempos de respuesta El tiempo transcurrido entre la notificacin de una falla cubierta por la garanta durante el perodo de garanta On-Site o entre la recepcin de un equipo defectuoso por parte de La Empresa o un proveedor de servicio en alguna de sus oficinas regionales y el diagnstico definitivo y correcto de la falla, no deber superar los 5 das hbiles. El tiempo transcurrido entre el retiro o la recepcin de un equipo defectuoso por parte de La Empresa o del proveedor del servicio regional y la aceptacin conforme de la solucin por parte del establecimiento educacional (ya sea mediante reparacin o reemplazo) no deber superar los 10 das hbiles. En situaciones justificadas en donde no puedan cumplirse los plazos mximos, La Empresa o el proveedor del servicio deber solicitar autorizacin al Ministerio de Educacin para ampliar el plazo, e informar a la institucin educacional sobre dicha situacin. En cualquier caso en que el proveedor del servicio no pueda reparar el equipo en el plazo establecido, debern proveer al establecimiento un equipo de reemplazo de idnticas caractersticas al equipo original dentro de los 20 das hbiles desde la recepcin del equipo en las oficinas del servicio tcnico. Este reemplazo podr ser temporal (mientras se repara el equipo original) o definitivo en el caso que el equipo no pueda ser reparado antes de 40 das hbiles.

i)

j)

k)

a) b) c) d) e)

Condiciones para la prestacin del Servicio Tcnico de Garanta. Mecanismo de asistencia telefnica. Tiempos de respuesta comprometidos. Uso del Servicio Tcnico de Garanta. Proceder en caso de incumplimiento de la empresa. Las acciones para hacer uso del Servicio Tcnico de Garanta, debe realizarlas directamente el establecimiento educacional.

l) m) n)

2.

Condiciones para la prestacin del Servicio Tcnico de Garanta Condiciones generales La garanta tcnica de los equipos tiene una vigencia general de 36 meses, a partir de la fecha efectiva de entrega consignada en la gua de despacho. Los equipos cuentan con una garanta tcnica de 36 meses prestada en las 2 siguientes modalidades: 1) Para los primeros 6 meses (mes 1 al mes 6), en modalidad On-Site (en los establecimientos educacionales) y Carry-In (en las oficinas del proveedor del servicio) segn sea requerido; y 2) Para los 30 meses siguientes (mes 7 al mes 36) slo en modalidad Carry-In (en las oficinas del proveedor del servicio) en las capitales regionales.. Esta modalidad implica que, en caso que la falla no ha sido posible de reparar mediante una asistencia telefnica, el establecimiento educacional es responsable de trasladar el equipo defectuoso hasta una de las oficinas del prestador regional del servicio, dispuesto por el proveedor y, posteriormente, retirarlo una vez efectuada la reparacin. El servicio de garanta tcnica incluye la reparacin o reemplazo del equipo o de cualquier componente de ste que no funcione correctamente. En aquellos casos en que se detecte una falla cubierta por la garanta tcnica, dentro de un plazo de 30 das corridos posteriores a la fecha de recepcin conforme consignada en la gua de despacho, La Empresa deber reemplazar el equipo por uno nuevo de idnticas caractersticas. En aquellos casos en que un computador presente fallas en la placa madre o el disco duro por tercera vez consecutiva dentro de un periodo de 12 meses, La Empresa deber reemplazar dicho equipo por uno nuevo. En aquellos casos en que la reparacin del equipo no sea posible, La Empresa o el proveedor del servicio deber reemplazarlo por un equipo de caractersticas idnticas al defectuoso y a plena satisfaccin del establecimiento educacional. Cuando se realicen reemplazos de equipos, La Empresa o el proveedor del servicio deber dejar constancia escrita de dichos reemplazos. Adems, el equipo de reemplazo deber entregarse con el sistema operativo, software y configuraciones en al menos las mismas condiciones en que se entregaron los equipos originalmente.

a) b)

o)

p)

c) d)

q)

r)

e)

f)

s)

g)

3.

4. a)

Uso del Servicio Tcnico de Garanta El establecimiento educacional ante cualquier situacin cubierta por el Servicio Tcnico de Garanta, deber comunicarse directamente llamando a los siguientes nmeros telefnicos:

I II II III IV IV IV IV IV V V V V V V RM VI VI

IQUIQUE ANTOFAGASTA CALAMA COPIAPO LA SERENA COQUIMBO OVALLE ILLAPEL LOS VILOS SAN FELIPE LA LIGUA VIA DEL MAR VIA DEL MAR VALPARAISO SAN ANTONIO SANTIAGO RANCAGUA RANCAGUA SANTA CRUZ CURICO CURICO CURICO TALCA TALCA LINARES LINARES CHILLAN CONCEPCION LOS ANGELES LOS ANGELES LOS ANGELES TEMUCO TEMUCO VALDIVIA OSORNO PUERTO MONTT PUERTO MONTT CASTRO COYHAIQUE PUNTA ARENAS PUNTA ARENAS PORVENIR PUERTO NATALES

b)
c)

Desde red fija nacional: 600 420 1020 Desde telfono mvil, llamar al nmero 02-3708670

El servicio telefnico en todas las regiones del pas, estar disponible todos los das hbiles, de Lunes a Viernes, de 8:00 a 18:00 horas. Adicionalmente, tambin se podr solicitar servicio tcnico de garanta a travs de correo electrnico a la siguiente direccin: soportemineduc@olidata.cl

d)

Para acceder al Servicio Tcnico de Garanta a travs de telfono, el establecimiento educacional deber indicar que el equipo forma parte del Programa Enlaces - Plan TEC. luego de lo cual el agente (persona que recibe el llamado por consulta o reclamo) proceder a solicitar y/o validar al menos la siguiente informacin:

e)

RBD del Establecimiento Educacional. Nmero de serie del equipo que presenta problemas. Sntomas y antecedentes que describan la falla o problema a reportar.

PATRICIO LYNCH N 1341 BOLIVAR N 687 AV. GRANEROS 4280 OF. 12 ATACAMA N 235 OF. 3 CORDOVES 672 LOC.206 LAS HERAS N 450 VICUA MACKENNA N 181 INDEPENDENCIA N 276 AVDA. CAUPOLICAN 693C AVDA. YUNGAY N 133A ORTIZ DE ROZAS 434 LOCAL 36 LLAY LLAY N 1570 CALLE UNION 182 RECREO ALMIRANTE BARROSO 640 BARROS LUCO N 1407 BARRANCAS SAN EUGENIO N 1445 UOA MONTE AYMOND N 545 , LA RECONQUISTA LAS LOICAS 119 RAFAEL CASANOVA 158 LOCAL 4 MERINO JARPA 114 PEA N 331 VILLA APUMANQUE ANDACOLLO 118 2 NORTE N1630 9 Y 10 ORIENTE 2 ORIENTE 1388 MARIO DUEAS N 561 AVDA. PIRINEOS 1442 VILLA STA. SARA AVDA EL ROBLE N 959 PISO 2 - OF 09 SAN MARTIN 1267 AVDA. ERCILLA N 482 COLO COLO 315 PISO 2 OF. 01 COLO-COLO N 315 PISO 2 OF. 01 MANUEL MONTT N 414 JORGE GUILLEN 0448 FUNDO EL CARMEN LAS LUMAS N 525 ISLA TEJA ARTURO PRAT 1450 LOC 3-4 REGIMIENTO N 599 SANTIAGO ENRST N 83 RAMIREZ N 540 GENERAL PARRA N 201 LOC 2 MAR AMARILLO N 01133 LOTEO DEL MAR ERRAZURIZ 857 SANTOS MARDONES N 209 BLANCO ENCALADA N 183

(57)54277071-72 (55)450731-32 02-6561118 (52)212307 51-216456 (51)314096 (53)620252 09-8844430 53-543086 (34)343686 09-4041631 (32)2381111 32-2660629 32-3170503507-509 (35)231330 (02)3708575 (72)757685 72-9622223 72-822694 75-326980 (75)316901 08-4640876 (71)230752 09-4780005 (73)224000 09-0953183 (42)430011 (41)22238302994014 (43)317512 43-525407 (43)525407 (45)911660 9142441478084652 (63)528583 64-234243520947 (65)283300529262 (65)314887 (65)639629(65)536444 (67)231149524566 09-0702436 9-4258813 (61)291823 (61)415364

Para acceder al Servicio Tcnico de Garanta a travs de correo electrnico, el establecimiento educacional deber indicar en el e-mail de solicitud al menos lo siguiente:

VI VII VII VII VII VII VII VII VIII VIII VIII VIII VIII IX IX

f)

RBD y Nombre del Establecimiento Educacional. Nmero de serie del equipo que presenta problemas. Sntomas y antecedentes que describan la falla o problema a reportar. Tipo y Modelo del equipo Nombre de contacto Telfono de contacto

Luego el agente proceder a proporcionar al usuario (la persona que ingresa una consulta o reclamo) un Nmero de Caso o Nmero de Atencin con el cual ser identificado en el sistema. Dicho nmero de caso deber ser usado para cualquier seguimiento y/o comunicacin posterior. La Empresa proceder a verificar el estado de la garanta del equipo, tomando como referencia el nmero de serie del mismo. Posteriormente el agente proceder a hacer un diagnstico de la falla mencionada por el usuario. En esta etapa, el agente podr solicitar al usuario informacin adicional as como la ejecucin de algn software de diagnstico si este estuviera disponible en el equipo. Una vez realizado el diagnstico, el agente determinar la necesidad o no, de la intervencin del equipo. En caso de que se pueda brindar una solucin remota, se solicitar al usuario la aplicacin de dicha solucin; si esta solucin remota en definitiva no prospera se proceder a derivar la atencin al servicio tcnico. Para la prestacin del servicio en modalidad Carry-In (el usuario lleva el equipo a las oficinas del servicio tcnico regional) es recomendable que el usuario llame en primera instancia al servicio tcnico para diagnosticar la falla y lograr determinar si es necesario trasladar el equipo al servicio tcnico regional. En cualquier caso, para el periodo en que se aplica esta modalidad de garanta, es responsabilidad del establecimiento el traslado de los equipos a las oficinas de servicio tcnico y posterior retiro una vez que la reparacin ha sido realizada. La siguiente es la nmina de proveedores regionales de servicio de garanta tcnica de La Empresa, a las cuales debern dirigirse los establecimientos educacionales segn corresponda para entregar los equipos que requieran garanta tcnica en modalidad Carry-In: CIUDAD ARICA ARICA DIRECCIN SOTOMAYOR N 360 HUALLES 2830 FONO (58)232505 87457518

g)

XIV X X X X XI XII XII XII XII

h)

i)

j)

NOTA: Nota: los servicios tcnicos autorizados incluidos en esta lista pueden cambiar, agregarse o eliminarse, para mejor informacin consultar pgina Web de olidata. http://www.olidata.cl/

REGIN XV XV

Limitaciones del Servicio de Garanta

programa, datos o medios de almacenamiento removibles. La Garanta no ser vlida en los siguientes casos o para los siguientes elementos:

a)

En caso de incumplimiento de la Empresa

Cuando el producto haya sido modificado o desarmado parcialmente o totalmente; o haya sido manipulado negligentemente y consecuentemente haya sufrido daos atribuibles al usuario, as como por daos causados por el uso o conservacin fuera de los parmetros normales del producto y por la modificacin e incorporacin de otros productos. Daos resultantes de siniestros tales como incendios o fenmenos naturales como: inundaciones, temblores, descargas elctricas, etc. Partes fungibles, como bateras no recargables, estuches, maletines, etc., salvo en caso de fallas de fabricacin o por problemas en los materiales que lo componen. Servicios regulares de limpieza o desgaste mecnico o cosmtico normal. Daos causados por el uso de partes no fabricadas o vendidas por La Empresa. La Empresa no es responsable por el dao o prdida de cualquier

En caso que el establecimiento no obtenga respuesta o solucin a su solicitud de servicio tcnico de parte de La Empresa o del proveedor de servicio regional correspondiente, en los plazos mencionados, o bien no quede conforme con la solucin dada por la empresa, el establecimiento educacional debe informar la situacin de incumplimiento a travs de la pgina del Ministerio www.mineduc.cl en el link Ingresar Reclamo de Servicio Tcnico de Garanta Tcnica, adjuntando todos los antecedentes necesarios, tales como, fechas de llamadas y de entrega de equipamiento, nmeros de atencin, etc. De no estar disponible el sitio web sealado, el mecanismo ser canalizado a travs de la Unidad Ejecutora o Centro Zonal de Enlaces adjuntando los antecedentes correspondientes.

Es esencial que el establecimiento siempre tenga el registro del Nmero de Caso o Nmero de Atencin y las fechas en que realiz los llamados, debido a que es la nica forma de identificar y exigir la solicitud de garanta a la empresa.