Javier Samamé Calderón

Gerente General
e-mail: jsamame@imype.com
Móvil: 993 580 576
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 MEJORAS EN EL SERVICIO
▸ iMype se encarga de solucionar todos los incidentes y
requerimientos de soporte informáticos de su empresa, desde
celulares, computadoras, correo, aplicaciones de negocios,
servidores, etc.

▸ Tradicionalmente la forma de atender ha sido verbal, por teléfono

y/o correo, pero no se tenía un registro detallado, y seguimiento
de las atenciones.

▸ Es necesario implementar un mecanismo de atención que permita

un adecuado seguimiento y registro de las soluciones de tal forma
de mejorar el servicio.
MESA DE AYUDA (HELPDESK)
▸ Punto único de contacto: La mesa de ayuda se convierte en el único medio
para registrar sus requerimientos, cada uno se convierte en un ticket de
atención, permitiendo un seguimiento adecuado de la resolución, así
como otros parámetros como el tiempo, prioridad, problemas frecuentes,
etc.
▸ Registro, Seguimiento y monitoreo : iMype ha implementado una base de
datos en donde se pueden generar reportes de los tickets de atención,
permitiendo a su empresa poder contar con información estadística de
cómo se desarrolla el servicio brindado por iMype.
▸ Auto servicio: iMype también ha implementado un portal web en donde
cada usuario podrá ingresar y ver el estado de sus tickets.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - PROCEDIMIENTO
▸ Cuando tenga algún requerimiento de soporte o servicio lo primero que
debe de hacer es enviar un correo electrónico indicando una descripción
del mismo a esta dirección:

helpdesk@imype.com
▸ Solo en caso su correo electrónico NO esté funcionando ya sea en el
celular , la PC o la web, se podrá solicitar la creación del ticket vía
telefónica, mensaje de texto , WhatsApp o verbalmente.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - PROCEDIMIENTO
▸ Horarios y frecuencia:
▸ Soporte Presencial (on-site): El soporte presencial se realizara solo en
casos críticos y de emergencia, en los cuales falle la infraestructura del
cliente y solucionar el inconveniente solo se puede realizar en forma
presencial. El especialista de iMype acudirá físicamente en las oficinas
del cliente cumpliendo con todas los protocoles Covid-19, para realizar
las atención correspondiente. Esta atención podrá ser solicitada dentro
del contrato, como máximo una vez por mes.
▸ Soporte Remoto: de Lunes a Viernes de 9:00am a 6:00pm y los
Sábados de 9:00am a 1:00pm. Estas atenciones de realizan por medio
de control remoto de la PC.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - PROCEDIMIENTO
Ejemplo de e-mail con requerimiento:
• Asunto: Problema al imprimir en láser blanco y negro
• De: usuario@canadaperu.org
• Para: helpdesk@imype.com
• Cuerpo:
Srs. iMype al imprimir en la impresora láser ByN Xerox, se aprecia una
raya negra horizontal a la mitad de la página, se adjunta hoja escaneada.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - PROCEDIMIENTO
Cada e-mail que se envíe a helpdesk@imype.com generará automáticamente
un ticket de atención en nuestro sistema de ayuda.
Es importante que la persona que solicita el servicio, sea quien envíe el
correo, ya que las atenciones se registran a nombre del correo del remitente.
Cada requerimiento de soporte será clasificado de acuerdo a su criticidad.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - PROCEDIMIENTO
▸ Cierre de Tickets: Una vez atendido y solucionado el requerimiento, iMype
responderá indicando la forma en que se solucionó, y cerrando el ticket.
▸ Una vez cerrado el ticket por parte de iMype, el usuario recibirá una
confirmación por correo indicando que el ticket está cerrado; en caso el usuario
tenga alguna observación, o el problema no esté solucionado, podrá
inmediatamente volver a abrir el ticket, simplemente respondiendo el e-mail de
la mesa de ayuda, y especificando en el cuerpo del mensaje sus observaciones
de por qué el ticket no debe ser cerrado.
▸ El hecho simplemente de responder el correo de la mesa de ayuda,
automáticamente vuelve a abrir un ticket.
▸ En caso de necesitar una nueva atención, por favor generar un nuevo ticket,
enviando un nuevo e-mail.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - CLASIFICACIÓN
▸ Clasificación de Requerimientos: Al ingresar los requerimientos al sistema de Mesa de
Ayuda, estos serán clasificados según su impacto en las operaciones del cliente de la
siguiente forma, asignando los plazos máximos de resolución indicados.
1. Requerimientos de Soporte: Ocurren cuando un cliente o usuario experimenta una
dificultad no anticipada, la cual le impide realizar alguna de sus tareas diarias.

a. Incidentes Críticos: Máximo 01 hora de resolución: Estos incidentes afectan a

uno de los principales servicios de TIC del cliente, e impiden el desempeño de
las actividades de todos los usuarios.

▸ Servicios Críticos: Acceso a Internet, Correo Electrónico, Servidor de

Archivos, Sistema StarSoft, Bases de Datos, Central Telefónica. Otros
incidentes que pueden impactar negativamente los objetivos del cliente,
como Impacto Financiero, Impacto en la reputación o la visibilidad interna o
externa.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - CLASIFICACIÓN
b. Incidentes Urgentes: Máximo 2.5 hora de resolución: Estos Incidentes,
afectan las tareas diarias de uno o varios usuarios VIP definidos por el
Cliente, o es un incidente que afecta a varios usuarios del cliente, y no
existe un medio alternativo para realizar la misma actividad impactada.

c. Incidentes Normales: Máximo 12 horas de resolución: Estos Incidentes,

afectan solo una actividad diaria de algún usuario, y existe un método
alternativo para realizar dicha actividad.

d. Incidentes de Baja Prioridad: Máximo 72 horas de resolución: Estos

Incidentes, no se manifiestan en forma permanente, sino en forma
esporádica, de tal forma que el usuario puede esperar minutos y volver a
realizar su actividad, o cuenta con un método alternativo para realizarla.
MESA DE AYUDA (HELPDESK) - CLASIFICACIÓN
2. Requerimientos de Servicio: Ocurren cuando un cliente o usuario
identifica una necesidad para un servicio que se realizará a futuro, por
ejemplo: nuevos empleados, cambios de equipos, instalación de
aplicaciones, entre otros.

a. Estos requerimientos tendrán un máximo 10 días de resolución.

MESA DE AYUDA (HELPDESK) - AUTOSERVICIO
▸ Portal web de mesa de ayuda: Para que los usuarios puedan acceder a ver sus
tickets tanto abiertos como cerrados, y ver el detalle de las anotaciones y
comunicaciones de ida y vuelta que se han tenido en un ticket, iMype ha
implementado un portal web, que puede ser accedido con esta dirección:
http://helpdesk.imype.com/otrs/customer.pl

▸ Se recomienda guardar esta dirección en sus favoritos.

▸ El usuario es su correo electrónico ejemplo: eventos@canadaperu.org la
contraseña es Canadaperu2019# (la C en mayúsculas)
▸ En este Video instructivo, se muestra como ingresar al portal web con su usuario
y contraseña, y revisar el detalle de los tickets abiertos y cerrados.
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