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PROCEDIMIENTO DE AUXILIO VIAL Y EMERGENCIAS

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos básicos para la atención de auxilio vial y emergencias para
operadores con unidad de trabajo asignada.

2. ALCANCE

Todas las emergencias viales que se presenten en las operaciones de transporte de

Grupo

3. FRECUENCIA

Cada vez que se presente una emergencia vial en las operaciones de transporte de
Grupo y las marcas del Grupo.

4. DOCUMENTOS DE SOPORTE

 TX-FR09 Políticas de operación

 CP-PR03 Políticas de operación
 BU-PR02 Políticas de operación

5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.

5.1 Cumplir con los programas de mantenimiento y seguir los procedimientos operativos
adecuados con lo cual se garantiza que el personal involucrado evite al máximo tener
accidentes viales de trabajo.
5.2 En caso de presentarse una emergencia vial, el operador deberá dar aviso de
inmediato por cualquiera de los siguientes canales de comunicación:

A) Botón de Pánico (Unidad)

B) Activar protocolo de emergencia en la App
C) Mensaje escrito en el chat de la App
D) Llamada telefónica al call center: (número de emergencias interno)
Elabora: Revisa: Autoriza:
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5.3 Si dentro de las capacidades del operador no le es posible controlar la emergencia

vial, deberá esperar indicaciones por parte de call center.

5.4 Una vez recibida una alerta o llamada de auxilio vial o de emergencia, el área de
call center es totalmente responsable del seguimiento del reporte hasta el cierre del
mismo, acompañando en todo el proceso al operador y/o pasajeros involucrados,
considerando como prioridad la integridad de la persona.

6. ESCENARIOS DE EMERGENCIAS VIALES.

6.1 Fallas mecánicas e Incidentes vehiculares.

 Procurar orillar la unidad de forma segura.

 Colocar señalización a una distancia prudente.
 Realizar inspección de las posibles fallas.
 Si la falla es menor y se puede corregir en el sitio, proceder al arreglo.
 Informar a call center la situación del vehículo (Si trae pasaje solicitar apoyo para
continuar su servicio en otra unidad)
 Si la falla pudo arreglarse y la unidad seguir operando, informar a call center.
 Para el caso de apoyo por llanta de refacción, falta de combustible y envío
del duplicado de llaves, call center coordinará el auxilio con alguna otra unidad
disponible, con la observación de que los gastos generados de traslados y/o
compra de gasolina serán con cargo al operador que solicita el auxilio.

 Si no es posible superar la falla y/o se tienen los testigos de temperatura o aceite

encendidos, la unidad debe inmovilizarse inmediatamente e informar a call center
para determinar el tipo de apoyo que se otorgará en coordinación con el jefe de
taller. Si la falla es en horario nocturno (20:00 pm a 07:59 am) call center deberá
solicitar servicio de grúa con la aseguradora de la unidad (verificar si está
incluido), de lo contrario solicitará el servicio de grúa externo.

6.2 Colisión de Vehículo (Sin lesionados)

El operador al verificar que después de un accidente automovilístico no hay lesiones

corporales que reportar, atenderá lo siguiente:

 Usar luces Intermitentes del vehículo.

 Colocar señalización a una distancia prudente.
 Realizar inspección de los posibles daños.
 Informar a call center sobre el accidente vehicular y en caso de traer pasajeros
solicitar unidad de apoyo para llevarlo a su destino.
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  En tanto se recibe el apoyo de la aseguradora en la medida de lo posible tomar
fotos de la escena del accidente, registre placas de los vehículos involucrados y
tenga a mano los documentos de la unidad.

 Si el daño es menor y no se requiere presencia de la aseguradora ni del gestor,

la unidad podrá retirarse del lugar y posteriormente presentarse al área de
mantenimiento para realizar inspección de los daños. Informar a call center de tal
situación y posible arreglo con el otro vehículo.
 Call Center deberá registrar el hecho en la bitácora de accidentes.

6.3 Colisión de Vehículo (Con lesionados)

 Mantener la calma, usar luces Intermitentes del vehículo y colocar señalización a

una distancia prudente.
 Reportar inmediatamente el accidente con call center para que se coordine el
tratamiento de la situación con el gestor interno, 911, la aseguradora,
ambulancia, etc.
 En tanto llega el apoyo y en la medida de lo posible, brindar asistencia a los
lesionados y mantener contacto telefónico con call center para recibir mayores
instrucciones.
 Una vez que la asistencia llegue al punto del accidente, tomar fotos de la escena
registre placas de los vehículos involucrados y tenga a mano los documentos de
la unidad.
 Si existe fatalidad, no permitir el acceso de curiosos al punto, hasta la llegada de
la Autoridad competente.
 Una vez que se tienen los datos generales completos del accidente, call center
procederá a redactar el mensaje para gerencias (grupo de whats app).
 De acuerdo con la magnitud de los hechos, las gerencias involucradas podrán
solicitar más información del caso y/o girar instrucciones especiales para
contener la situación.
 El gestor, dependiendo la situación, dará seguimiento a la unidad involucrada en
el accidente de acuerdo con las indicaciones de las autoridades de tránsito.

 Si el operador no presenta lesiones, deberá presentarse a recursos humanos en

las siguientes 24 horas para entrevista y pruebas médicas.

 De acuerdo con las indicaciones del gestor, el vehículo podrá quedar a

disposición de las autoridades o liberado por lo cual es posible que se requiera el
servicio de grúa para el arrastre a la base principal.

 Call Center deberá registrar el hecho en la bitácora de accidentes.

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6.4 Robo de Vehículo o asalto.

 En la medida de lo posible tranquilizarse y reportar inmediatamente el robo o

asalto de la unidad con call center para que, de aviso al gestor interno,
operaciones, autoridades (911), aseguradora, la policía, etc.

 En caso de robo de unidad la gerencia de operaciones tendrá la facultad de

aplicar paro de motor y dará aviso a Dirección General.

 En caso de robo de unidad, call center dará seguimiento puntual al reporte con el
911 y mantendrá seguimiento continuo al GPS de la unidad robada para brindar
toda información valiosa para las autoridades competentes.

 En tanto llega el apoyo al lugar de los hechos, el operador deberá mantenerse

atento al teléfono para recibir mayores instrucciones.

 En la medida de lo posible Intentar registrar datos y detalles de los asaltantes y/o

de los vehículos usados para el robo. (tipo, color, placas, etc.)

 Una vez que la asistencia llegue al punto del accidente, informe todo lo que sepa
a las autoridades para contribuir con las investigaciones.

 El gestor interno le asesorará telefónica o personalmente para levantar la

denuncia correspondiente al robo ante el ministerio público.

 Una vez que se tienen los datos generales del siniestro, call center procederá a
redactar el mensaje para gerencias (grupo de whats app).

 De acuerdo con la magnitud de los hechos, las gerencias involucradas podrán

solicitar más información del caso y/o girar instrucciones especiales para
contener la situación.

 El gestor, dependiendo la situación, dará seguimiento al robo con las autoridades

de tránsito y ministerio público.

 Si el operador no presenta lesiones y se encuentra bien, deberá presentarse con

el gerente de operaciones y/o recursos humanos en las siguientes 24 horas para
entrevista.

 Call Center deberá registrar el hecho en la bitácora de incidentes.

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7. COMUNICACIÓNES.

En caso de emergencia vial grave (lesionados graves, asalto a mano armada, actos
terroristas, volcadura, incendio, unidad inundada, unidad vandalizada, etc.) call center
dará seguimiento inmediato y comunicará la situación en el siguiente orden:

1.- 911 (autoridades correspondientes) y mantendrá seguimiento continuo del GPS.

2.- Gerente de operaciones y Gestor interno de la empresa
3.- Aseguradora
4.- Grupo de contingencias y accidentes (Whats App)

TELEFONOS EXTERNOS DE EMERGENCIA VIAL

Atención ciudadana municipio de León 072
Central de Policía (477) 146 5000
Bomberos estación central (477) 773 5313
Agencia de ministerio público (477) 763 5345, (477) 763 5348
Denuncias de extorsión telefónica 089
Protección Civil 4777635916, 4777635965 y 4777635628
Tránsito Municipal (477) 146 7300
Cruz Roja 065 / 066, (477) 776 1676, (477) 776 1362
TELEFONOS INTERNOS DE EMERGENCIA VIAL
Call Center (24 horas) (Emergencias)
Gerente de Operaciones
Gerente Carga
Gerente
Jefa de Call Center
Jefe de Mantenimiento

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