ANEXO 1 - ANEXO TÉCNICO

Servicio de mesa de ayuda Global y Centralizada para el soporte tecnológico a

la Rama Judicial a Nivel Nacional incluyendo servicio de mantenimiento
preventivo y correctivo con suministro de repuestos.

0. RESUMEN

La Rama Judicial requiere la prestación del servicio de Mesa de Ayuda Global y Centralizada
por término de 43 meses.

Teniendo en cuenta la estructura y el carácter federado de la Rama Judicial, más que un

prestador de servicios la Rama Judicial requiere contratar a su operador tecnológico global e
integral a nivel nacional.

En tal sentido, requiere del proveedor a contratar, la atención de todos los requerimientos,
incidentes y problemas que surjan durante la gestión tecnológica de los despachos judiciales y
oficinas administrativas de la Rama Judicial.

Sin embargo, la necesidad no se limita a la gestión de HelpDesk. La Rama Judicial requiere que
el prestador del servicio de mesa de ayuda realice la administración y soporte constante de su
infraestructura de hardware, software y servicios tecnológicos, incluyendo la recomendación de
mejoras continuas a realizar.

De igual manera, la Rama Judicial requiere un aliado en la gestión de la seguridad de la

información e informática, que apoye a la entidad con la implementación y actualización de las
políticas de seguridad de la información e informáticas y monitoreé constantemente la
infraestructura de software, hardware y servicios tecnológicos de la entidad, con el fin de
prevenir, advertir, detectar, contener y remediar ataques internos o externos que afecten los
activos de información e informáticos de la entidad en su disponibilidad, integridad y
disponibilidad, aspecto este último que incluye el monitoreo del rendimiento de recursos y
aplicaciones, con el fin de optimizarlos o de resolver los incidentes que afecten dicho
rendimiento.

En todo momento el Contratista deberá adicionalmente proponer proactivamente las mejoras a

implementar en la gestión de la infraestructura tecnológica de hardware, software y servicios,
de tal forma que haya una evolución en la gestión tecnológica de la entidad.

En conclusión, la Rama Judicial requiere un operador tecnológico integral, que le permita que
la tecnología sea facilitadora de sus labores administrativas y misionales, y no un problema del
que tenga que preocuparse. De esta manera, la entidad podrá enfocarse en la satisfacción de
las necesidades del servicio de justicia, con la confianza en el apoyo que realizará el prestador
del servicio de Mesa de Ayuda en la administración y soporte de los asuntos tecnológicos.

1. COMPONENTES DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA

A continuación, se relacionan los componentes esenciales con que debe contar la Mesa de
Ayuda de la Rama Judicial.

1.1 PUNTOS DE CONTACTO

1.1.1 Call Center

El call center de la Mesa de Ayuda brindará soporte de primer nivel a los servidores judiciales
de la Rama mediante los siguientes canales de atención:

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 Línea Celular, línea directa en Bogotá y Línea Gratuita Nacional 01 8000.

 Correo electrónico del dominio del proveedor, con mecanismo de reparto a los agentes del
Call Center.

 Página Web del servicio en el dominio del contratista, con las siguientes funcionalidades:

o Información del servicio y el contrato.

o Formulario para envío de solicitudes de atención, con mecanismo de reparto para
atención de parte de los agentes.
o Formulario para inicio de chat en línea, con mecanismo de reparto para atención de
parte de los agentes.
o Formulario para consulta automatizada del estado y resumen de la actividad de los
casos, a partir del número de caso que será ingresado por el usuario.
o Mecanismos de defensa contra ataques DoS y otros

El soporte del call center será brindado a través de los medios anteriormente descritos, por
mínimo veinticinco (25) agentes, y adicionalmente un coordinador de HelpDesk.

De los anteriores, el coordinador deberá tener certificación en la herramienta de gestión de la

Mesa de Ayuda (ver sección correspondiente) expedida por el fabricante.

Sin perjuicio de lo anterior, el Contratista deberá adicionar todo el personal que requiera para
dar soporte al usuario por los medios mencionados cumpliendo con los niveles de servicio.

El call center prestará sus servicios con disponibilidad plena de lunes a viernes de 8 a.m. a 6
p.m.

Adicionalmente, prestará sus servicios con disponibilidad reducida los sábados y domingos de
8 a.m. a 6 p.m. con la cantidad de agentes necesaria para mantener los niveles de servicio. Lo
anterior teniendo en cuenta que los fines de semana la mayoría de despachos judiciales no
labora, exceptuando la especialidad penal y servicios asociados a dicha especialidad. Para lo
anterior, el Contratista podrá hacer los turnos con los que cumpla en todo momento con los
niveles de servicio requeridos por la entidad.

El call center debe contar con un aplicativo en el que se registre la información de las solicitudes
de los usuarios, incluyendo el registro de los audios de las llamadas, textos de los chats y
correos y demás mensajes de datos, archivos adjuntos, etc.

Este aplicativo generará estadísticas del servicio, basada pero no limitada a la siguiente
información que deberá registrarse en cada comunicación: departamento, ciudad, distrito y
circuito judicial (depende de los anteriores), edificio o sede, oficina, cédula, nombres, apellidos,
dependencia, e-mail, teléfono o celular de contacto (opcional) e información del caso, la cual
incluirá: medio de contacto, fecha y hora inicial de la comunicación, fecha y hora de la apertura
del caso, número de caso generado, agente que atiende (primer nivel), fecha y hora de solución
del caso (si fue resuelto en la llamada). Se registrarán de igual manera, las llamadas o mensajes
para los que no fue creado un caso, indicando la causa de la no atención.

Este aplicativo deberá integrarse con la herramienta de gestión de la mesa de ayuda (o ser
parte de la misma), de tal forma que en el registro de los casos en la herramienta de gestión
estén disponibles los archivos de audios de las llamadas, textos de los chats y correos, archivos
adjuntos y todos los demás documentos que se hayan generado con motivo de la solicitud a la
Mesa de Ayuda.

Mensualmente el proveedor debe entregar a la Entidad los anteriores archivos, en los formatos

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que se describen a continuación:

Audios: MP3, MP4.

Imágenes: JPG, PNG
Textos: RTF, DOC, PDF
Videos: MP4

Para esta entrega el Contratista debe proveer los medios de almacenamiento necesarios a la
Rama Judicial, debidamente etiquetados.

Adicionalmente, la página Web desplegará un formulario para la atención por medio de bot
(autoservicio) únicamente en los horarios por fuera de la atención del call center, indicando
claramente que se trata de un autoservicio, y que alternativamente se puede esperar los
horarios de atención por parte de agentes.

1.1.2 Mesas Especializadas

La Mesa de Ayuda Global tendrá mesas de ayuda especializadas, para la atención de primer y
segundo nivel a usuarios de aplicaciones o servicios tecnológicos específicos.

Las condiciones de las mesas especializadas son las mismas de la Mesa Global, a menos que
se indique expresamente lo contrario.

Las personas que brindan soporte en estas mesas especializadas podrán estar ubicadas en
instalaciones de la Rama Judicial, en cuyo caso, el Contratista deberá proveerles computador
portátil, celular y demás equipos e implementos que sean necesarios para la realización de sus
funciones.

Estas mesas serán las siguientes:

a. Mesa de Ayuda especializada de correo electrónico y herramientas en la nube.

Actualmente la Rama Judicial cuenta con 16.500 cuentas de correo electrónico MS Office 365
(Outlook) y sus herramientas asociadas en la nube (OneDrive, Skype for Business, Yammer,
Teams, Sharepoint, etc.); es decir, cuentas para aproximadamente el 50% de sus empleados.
Se adquirirán más licencias en las próximas vigencias, pudiendo llegar a un estimado de 33.000
cuentas de correo electrónico.

El Contratista debe brindar soporte personalizado a los usuarios de correo, por parte de una
mesa especializada de mínimo 4 personas, y adicionalmente los agentes necesarios para
mantener los niveles de servicio.

Incluye administración y soporte técnico y funcional especializado de las cuentas de correo y

sus aplicaciones asociadas para los usuarios de la Rama Judicial, así como también la atención
de requerimientos e incidentes de los aplicativos clientes de correo, correo en dispositivos
móviles, y transversales de la plataforma, incluyendo el escalamiento de casos al fabricante.

Esta Mesa de Ayuda especializada prestará sus servicios de lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m.

b. Mesa de Ayuda especializada de los aplicativos procesales misionales

Actualmente la Rama Judicial cuenta con el aplicativo Justicia XXI Web como aplicativo procesal
misional centralizado.

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El Contratista debe brindar soporte funcional especializado a los usuarios de este aplicativo, por
parte de una mesa especializada de mínimo 3 personas (Anexo 2), una de las cuáles será líder
del soporte, y adicionalmente los agentes necesarios para mantener los niveles de servicio.

A la fecha de inicio del contrato, el Contratista deberá haberles brindado una capacitación
certificada de 10 horas en Derecho Procesal, impartida por un especialista en la materia. De
cambiarse una persona o añadir una nueva, la nueva persona deberá recibir la misma
capacitación por parte del Contratista.

La Unidad de Informática les capacitará a su vez en el manejo de los aplicativos misionales.

Esta Mesa de Ayuda especializada prestará sus servicios de lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m.

c. Otras mesas especializadas

Las demás mesas especializadas que se convengan durante la ejecución del contrato.

Todas las mesas de ayuda especializadas propenderán por satisfacer la centralización de las
solicitudes, es decir, no son mesas con casos y estadísticas aparte de la Mesa de Ayuda Global,
sino parte de la misma.

La mesa de ayuda centralizada remitirá las solicitudes o casos a las mesas de ayuda
especializadas en forma preferente si el caso de soporte o incidente aplica para ello.

Las partes podrán convenir la adición de Mesas de Ayuda Especializadas, de acuerdo a las
necesidades del servicio que surjan durante la ejecución del contrato.

1.2 PERSONAL PARA ATENCIÓN DE LOS CASOS Y DE SOPORTE A LA GESTIÓN

TECNOLÓGICA

El contacto de la Mesa de Ayuda a los usuarios de la Rama Judicial se da a través de personas,

con distintos grados de competencias técnicas o preparación académica.

Estas personas atienden a los usuarios de la Rama Judicial a través de distintas modalidades
de presencialidad en los sitios de la Rama Judicial, o a través de otros canales.

1.2.1 Modalidades de presencialidad

1.2.1.1 En Call Center.

En las instalaciones del Contratista en donde funcionará el punto de contacto.

El alcance del call center es a nivel nacional, y el Contratista deberá dar el soporte de primer
nivel al usuario que solicite atención a este punto de contacto, de tal forma que en lo posible le
resuelva el incidente que manifieste o registre y escale adecuadamente su solicitud, sin importar
si la persona que pide el servicio esté o no en el área de cobertura de los técnicos de Mesa de
Ayuda o Técnicos por demanda.

1.2.1.2 En mesas de ayuda especializadas

Las mesas de ayuda especializadas podrán funcionar en instalaciones de la Rama Judicial. El

Contratista deberá dotarlos de computador portátil, celular con plan de llamadas y datos
suficientes y los demás recursos, elementos y servicios necesarios para el ejercicio de sus
funciones y el cumplimiento de los ANS.

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Las mesas de ayuda especializadas interactuarán con los técnicos en sitio, viajeros o técnicos
por demanda, si ello es preciso para la atención de las solicitudes o incidentes que reporten los
usuarios. Es decir, estarán plenamente integrados al resto de la Mesa de Ayuda global.

El alcance de las mesas de ayuda especializadas es el mismo del call center.

1.2.1.3 Técnicos en sitio

Con asistencia de tiempo completo (lunes a viernes 8 am a 6 pm) en las instalaciones de las
sedes de la Rama Judicial que le sean asignadas. Deberán tener la flexibilidad para movilizarse
a otras sedes de la misma ciudad para la ejecución de actividades puntuales relacionadas con
la gestión tecnológica, cuando la entidad así lo requiera.

En caso de necesidad del servicio, deberán prestar soporte presencial por demanda a solicitud
de la Entidad, los días sábados o domingos, o de lunes a viernes en horario adicional al
establecido.

1.2.1.4 Técnicos flotantes o viajeros

Con presencialidad y disponibilidad de tiempo completo (lunes a viernes 8 am a 6 pm) para

desplazarse entre varias instalaciones de la Rama Judicial que les sea asignadas en una misma
ciudad o varios municipios cercanos (distancia terrestre a un punto central <= 60 kilómetros).
Tendrán las mismas responsabilidades que los técnicos en sitio.

En caso de necesidad del servicio, deberán prestar soporte presencial por demanda a solicitud
de la Entidad, los días sábados o domingos, o de lunes a viernes en horario adicional al
establecido.

1.2.1.5 Profesionales al servicio de la Rama Judicial

Con presencialidad y disponibilidad de tiempo completo (lunes a viernes 8 am a 6 pm). La

formación y experiencia de los profesionales requeridos se describe en el Anexo 2.

1.2.1.6 TÉCNICOS POR DEMANDA

Aliados del Contratista, que pueden ser personas naturales o jurídicas, que dispondrán de
disponibilidad de tiempo completo (lunes a viernes 8 am a 6 pm) para desplazarse entre varias
instalaciones de la Rama Judicial que les sea asignadas en el municipio o conjunto de
municipios asignados.

Este personal atenderá los casos en sitio por demanda. Los aliados del Contratista dispondrán
de tantos técnicos como se requieran para atender los casos manteniendo el cumplimiento de
los niveles de servicio. Estos técnicos tendrán las mismas responsabilidades que el personal en
sitio.

En caso de necesidad del servicio, deberán prestar soporte presencial por demanda a solicitud
de la Entidad, los días sábados o domingos, o de lunes a viernes en horario adicional al
establecido.

1.2.2 Nivel de conocimiento

El personal a través del que se presta el servicio de mesa de ayuda, tendrá los conocimientos,
formación y experiencia definida en las fichas correspondiente del Anexo 2:

1.2.3 Funciones genéricas de la recepción de casos

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Las siguientes son funciones que como mínimo se deben ejecutar en la recepción de las
solicitudes de atención, y se aplican, pero no se limitan al personal del Call Center y mesas de
ayuda especializadas; aplicándose genéricamente a todo el personal de la Mesa de Ayuda en
cuanto todos pueden registrar solicitudes de atención, hacer su escalamiento, dar el soporte
requerido, atender y solucionar los casos y cerrarlos en la herramienta de gestión cuando estén
efectivamente solucionados.

a. Recepción y registro de solicitudes de atención de los servidores judiciales de la Rama

Judicial, documentando en forma detallada la solicitud.

b. Creación de casos de servicio, basados en las solicitudes de atención, clasificando si se

trata de un requerimiento o un incidente, de acuerdo a las definiciones de ITIL.

c. Análisis, soporte y solución de primer nivel a nivel nacional, en aquellos casos en donde
sea posible.

d. Escalamiento y seguimiento de casos al segundo nivel o superiores, incluyendo a las mesas

de ayuda especializadas, técnicos en sitio, flotantes o técnicos por demanda, y niveles
superiores de la mesa de ayuda.

e. Solución de los casos de segundo nivel y superiores. La mesa de ayuda debe procurar la
solución de la totalidad de casos. Cuando el caso involucre equipos que aún se encuentran
en garantía de parte de otros proveedores o de fabricantes, la atención del caso se limitará
al soporte al usuario y las operaciones en los equipos para la resolución del incidente o
requerimiento del usuario, siempre que éstas no anulen la garantía de los equipos.

f. Escalamiento al proveedor tecnológico de la Rama Judicial al que competa su solución, o

al fabricante o proveedor responsable del servicio posventa sobre los elementos o servicios
afectados, cuando haya sido descartada con alta probabilidad de certeza, la
responsabilidad de la Mesa de Ayuda en la atención de un caso, incidente, requerimiento o
problema.

g. Seguimiento proactivo y registro de las novedades del estado de las incidencias,

requerimientos y problemas.

h. Cierre de los casos cuando estén resueltos, verificando con el usuario la solución del mismo.
Los casos no deben cerrarse como solucionados, si el incidente o requerimiento no fue
resuelto exitosamente.

i. Soporte técnico a usuarios en herramientas comunes para ambiente PC: adecuada

conexión y configuración de los computadores y su sistema operativo, ingreso a sesión de
usuario, conexión a red, suite ofimática, correo electrónico, antivirus y demás aplicaciones
cliente.

1.2.4 Funciones transversales del personal técnico de la mesa de ayuda

Todo el personal de la Mesa de Ayuda, y en particular el personal técnico (sin importar su

modalidad), tienen a su cargo como mínimo las siguientes funciones transversales:

a. Soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de la Rama Judicial en
general, en el uso y funcionamiento de los equipos tecnológicos de la Rama Judicial y sus
servicios y aplicaciones relacionadas, teniendo que instalarlos, actualizarlos, reinstalarlos
y configurarlos según sea necesario.

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b. Soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de la Rama Judicial en
general, en el uso y funcionamiento de herramientas comunes para ambiente PC:
adecuada conexión y configuración de los computadores y su sistema operativo, ingreso a
sesión de usuario, conexión a red, suite ofimática, internet, correo electrónico, antivirus y
demás aplicaciones cliente, e instalarlas, actualizarlas, reinstalarlas y configurarlas según
sea necesario.

c. Soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de la Rama Judicial en
general, en el uso y funcionamiento de los aplicativos de la Rama Judicial cliente o cliente
servidor, misionales o administrativos: de grabación de audiencias, Justicia XXI Cliente
servidor, agente de cargue de audiencias, entre otros, e instalarlos, actualizarlos,
reinstalarlos y configurarlos según sea necesario.

d. Soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de la Rama Judicial en
general, en el uso y funcionamiento de páginas web relacionadas con sus funciones
laborales: páginas, formularios, aplicativos web, etc.

e. Actualización lógica del hardware (firmware) con las nuevas actualizaciones que se liberen
o las que se requieran para el buen funcionamiento de los recursos tecnológicos.

f. Reubicación o reemplazo de equipos tecnológicos y relacionados.

g. Migración de datos de equipos antiguos a nuevos equipos asignados, bien sea por compra,
arrendamiento o sustitución temporal.

h. Participación activa y soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de
la Rama Judicial en general, en tareas masivas y en aquellas que se derivan por cambios
de la entidad, incluyendo traslados y cambio de operadores tecnológicos. El Contratista
deberá ofrecer una flexibilidad tal que esté en capacidad de proporcionar personal adicional
para realizar dichas actividades, garantizando de esta forma la continuidad de los servicios
informáticos.

i. Soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de la Rama Judicial en
general, en el traslado, instalación, conexión, configuración, pruebas, uso y funcionamiento
de equipos audiovisuales, de grabación, reproducción, control, y amplificación de
conferencias, presenciales o remotas (videoconferencia), requeridos por la Entidad para
los diferentes eventos, sean propiedad de la entidad o contratados a terceros, y brindar
acompañamiento en sitio por demanda para las audiencias que se realicen, cuando la
entidad lo requiera.

j. Soporte técnico a los usuarios finales y a los despachos y oficinas de la Rama Judicial en
general, en la realización de operaciones IMAC (Instalaciones, Movimientos, Adiciones y
Cambios), generando el plan de trabajo que corresponda. Estas operaciones tendrán un
trato especial y se realizará programación para su ejecución, previa aprobación de la
Entidad.

k. Realización de las conexiones, configuraciones, instalaciones y pruebas de equipos

tecnológicos (nuevos, en arriendo, de continuidad) cuando no proceda la instalación de
parte de otro Contratista o cuando la Entidad lo requiera por necesidad del servicio.

l. Acompañamiento técnico a la entidad en las instalaciones de elementos nuevos o en

arrendamiento que realicen otros Contratistas, cuidando que dichas instalaciones se
realicen en forma adecuada con respecto de los demás elementos o servicios tecnológicos
de la Rama Judicial con los que guarden relación.

m. Mantenimiento preventivo de acuerdo a la programación establecida o por evidencia de su

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 necesidad.

n. Reparación básica a los equipos tecnológicos, propendiendo por evitar la necesidad de

requerir suministro e instalación de repuestos, siempre y cuando la reparación sea
técnicamente viable y conveniente y se pueda realizar con calidad.

o. Instalación de los repuestos y partes autorizados en los equipos tecnológicos, incluyendo

tendido de cableado UTP; así como también los equipos autorizados por actualización
tecnológica.

p. Todas las actividades de soporte y gestión tecnológica requeridas en las sedes, despachos
y oficinas de la Rama Judicial.

1.2.5 Obligaciones y prohibiciones genéricas al personal del Contratista

Todo el personal de la Mesa de Ayuda, y en particular el personal técnico (sin importar su

modalidad), deben cumplir las siguientes disposiciones:

a. Estar debidamente carnetizado por el Contratista y portar en todo momento el carné con
foto en sitio visible, que lo identifique como empleado del Contratista. En caso de personal
tercerizado o técnicos por demanda, deberá contener adicionalmente la identificación y
nombre de la empresa sub-Contratista.

b. El personal técnico debe, además, llevar chaleco o camiseta que contenga el logo-símbolo
y nombre del Contratista, y alusión al contrato (Contrato CSJ número – año).

c. Sin perjuicio de los aspectos propios del libre desarrollo de la personalidad, el personal del
Contratista deberá presentarse en todo momento en condiciones de sobriedad e higiene.
No podrá por ningún motivo ingerir alcohol ni fumar ni consumir cualquier tipo de sustancia
psicoactiva o estar bajo el influjo de las citadas sustancias durante su servicio a la entidad.

d. El personal del Contratista se remitirá en todo momento con respeto a los empleados
administrativos y judiciales de la Rama Judicial, así como a los empleados de los demás
Contratistas, manteniendo siempre un espíritu de colaboración para la solución de los
problemas en el ámbito de la gestión tecnológica de la Entidad.

e. El personal del Contratista se abstendrá de realizar actividades peligrosas para sí mismo,

para otras personas o para la infraestructura física y tecnológica de la Rama Judicial.
Cuando sea previsible algún riesgo en el desarrollo de sus actividades, deberá notificar
esta previsión y esperar la debida autorización por parte de la instancia de la Rama Judicial
que corresponda o de su superior inmediato al interior del Contratista, en caso que éste
considere que la actividad no reviste riesgo.

f. Vigilar, y comprobar si se requiere, que su personal, incluyendo el subcontratado, realiza

los aportes correspondientes a seguridad social.

g. Guardar confidencialidad sobre aquella información de la Rama Judicial o de terceros que

conozca en el ejercicio de sus funciones.

h. Advertir de los riesgos de seguridad de la información que evidencia durante la prestación

de sus servicios, proponiendo los controles de mitigación para dichos riesgos.

i. El personal del Contratista no podrá tener más de dos niveles de sub-contratación.

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j. Presentar los reportes, conceptos e informes que en el marco del objeto del Contrato sean
solicitados por la Rama Judicial.

k. Todo el personal del Contratista, con excepción de los de Call Center y Mesas
Especializadas (excluyendo sus coordinadores) serán dotados con un teléfono celular con
su respectivo plan de minutos y datos, suficiente para las comunicaciones e interacciones
a que haya lugar.

l. Independientemente de su ubicación, el personal del Contratista deberá ser dotado con un

equipo de cómputo portátil para su interacción con la herramienta de gestión, correo
electrónico, investigación en web, entre otros.

m. El personal del Contratista deberá asistir a las reuniones a las que sea convocado por la
Rama Judicial y participar en los grupos de trabajo que se creen para la atención y solución
de temas multifactoriales o interdisciplinarios, y de los mecanismos de comunicación que
se establezcan en estos grupos (WhatsApp, celular, e-mail, etc.).

n. La mesa de ayuda tiene dentro de su alcance el soporte a los aplicativos de la Rama

Judicial (instalación, reinstalación, configuración y demás operaciones necesarias),
incluyendo los sistemas de gestión de bases de datos (DBMS) de dichos aplicativos.

Sin embargo, a menos que la entidad indique lo contrario, lo relacionado con el contenido
de las bases de datos, la toma de backups y la restauración de los mismos está por fuera
del alcance de la mesa de ayuda, que brindará acompañamiento al ingeniero o servidor
judicial que administre la base de datos mencionada en las tareas que hayan de
adelantarse.

o. Está prohibido al personal del Contratista cerrar un caso como no resuelto si la solución
está dentro del alcance de la mesa de ayuda. De igual manera, está prohibido al personal
del Contratista el cerrar un caso como resuelto, si éste no ha sido solucionado realmente.

p. Todo el personal técnico del Contratista estará dotado con un kit de herramientas, cuya
composición mínima está descrita en el Anexo 2.

El personal mínimo se encuentra detallado en el Anexo 2.

1.3 HERRAMIENTA DE GESTIÓN

El servicio de Mesa de Ayuda incluye el licenciamiento para el uso irrestricto de una herramienta
de gestión de Mesa de Ayuda tanto para el servicio de la mesa de ayuda como de los ingenieros
y técnicos de la Rama Judicial.

El personal de la Mesa de Ayuda deberá registrar todas las actuaciones relacionadas con la
recepción y atención de casos, y posterior gestión de incidentes, requerimientos, problemas,
repuestos en la Herramienta de Gestión.

La herramienta de gestión de la mesa de ayuda debe permitir incorporar el inventario detallado

de hardware y software de la entidad, la base de datos de configuración (CMDB) de todos los
elementos tecnológicos de la Rama Judicial, así como también la base de datos de
conocimiento que se alimentará del proceso de gestión tecnológica.

La herramienta de gestión debe permitir el modelado e incorporación de los procedimientos de

atención de la mesa de ayuda.

La herramienta de gestión debe ser puesta en servicio desde el inicio del contrato con
procedimientos básicos de recepción de casos, atención de requerimientos, incidentes y

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problemas, y ser afinada durante el periodo de transición de acuerdo a los procedimientos
propios de la entidad.

La herramienta de gestión debe incorporar como mínimo, los siguientes procesos ITIL, que se
encuentran implementados con el contratista actual:

a. RF = Request Fulfillment (Atención de Requerimientos)

b. IM = Incident Management (Gestión de incidentes)
c. PM = Problem Management (Gestión de problemas)
d. CHG = Change Management (Gestión de cambios)
e. SACM = Service Asset & Configuration Management (Gestión de activos del servicio y
configuración)
f. KM = Knowledge Management (Gestión del conocimiento)
g. SCM = Service Catalog Management (Gestión del catálogo de servicios)
h. SLM = Service Level Management (Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio)
i. EV = Event Management (Gestión de eventos)

La herramienta y su versión ofrecida, serán verificados en su cumplimiento frente a los

procedimientos ITIL requeridos por la Entidad, a través de la certificación PinkVerify, para lo
cual la Entidad comprobará única y exclusivamente que la herramienta, versión y fabricante
estén presentes en el listado en la página https://www.pinkelephant.com/en-
US/PinkVERIFY/PinkVERIFYToolsets a la fecha de recepción de ofertas.

El ofrecimiento de la herramienta de gestión se hará a través del Anexo 6 – Oferta Herramienta,

y se deberá indicar el fabricante, el nombre y la versión de la herramienta.

Adicionalmente, el contratista deberá disponer de una herramienta a través de la cual cualquiera

de sus agentes, técnicos, profesionales, aliados o personal en general, pueda conectarse,
previa autorización del usuario, a su equipo de cómputo, para realizar soporte de primer nivel y
superiores a través de control remoto de dicho equipo.

La herramienta deberá permitir que el usuario visualice todas y cada una de las acciones
realizadas sobre su equipo.

Todas las acciones del contratista realizadas sobre el equipo del usuario durante el control
remoto deberán quedar almacenadas y estar disponibles en la herramienta de gestión,
generadas previamente por la herramienta de control remoto en forma descriptiva detallada o
en video.

NOTA: El contratista debe implementar una réplica de la base de dato de manera automática
durante la vigencia del contrato, actualizable semanalmente en horas no hábiles. Esta réplica
de la base de datos se realiza sobre un equipo servidor propiedad de la Entidad, el cual será
configurado y puesto a disposición del contratista y alojado en el centro de datos con que cuente
la Entidad. Este servidor será configurado por la Entidad de acuerdo a las características y
especificaciones mínimas requeridas por el contratista a nivel de software y hardware que
garanticen la correcta implementación de la réplica automática.

1.4 CENTRO DE OPERACIONES

1.4.1 NOC – Network Operation Center / Centro de Operación de Red

Desde el inicio del contrato a suscribir, el Contratista debe contar con un Centro de Operaciones
de Red – NOC para el monitoreo de la plataforma activa de la red LAN y servidores al servicio
de la Rama Judicial.

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En el NOC, el Contratista deberá suministrar, instalar, configurar, poner en funcionamiento y
operar una solución de monitoreo para la infraestructura y servicios de la Entidad que por lo
menos tenga la siguiente funcionalidad:

a. Visualización, monitoreo y control 24 x 365 de la salud, rendimiento y disponibilidad de los

servicios tecnológicos relacionados con los servidores físicos, servidores virtuales, y
equipos activos de red de la Entidad.

b. Registro, solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control sobre los diferentes

incidentes presentados, incluyendo la generación de estadísticas de los mismos.

c. Prevención, control y acciones de remediación contra incidentes de caídas de energía.

d. Disposición de herramientas que le permitan el monitoreo remoto de los servidores físicos,

servidores virtuales y equipos activos de red de la entidad.

e. Escalamiento de incidentes a los terceros responsables de la infraestructura monitoreada.

f. Gestión, seguimiento, actualización y solución de los incidentes y requerimientos.

g. Actualización de la base de datos de conocimiento basado en los casos atendidos.

h. Documentación y actualización:

 Inventario de equipos Administrados

 Diagramas con la arquitectura lógica y física de cada servicio
 Guías, Manuales, Procedimientos, Formatos.
 Matriz de Roles y Responsabilidades general.

i. Adopción de lineamientos y estándares de seguridad de la información y adicionalmente,

los que defina la Entidad, relacionados con el monitoreo de los servidores físicos, virtuales
y equipos activos de red.

El contratista brindará a la Entidad un monitor de 42” mínimo, para la visualización del

rendimiento de redes y servidores objeto de monitoreo.

1.4.2 SOC –Security Operation Center / Centro de Operaciones de Seguridad

Desde el inicio del contrato a suscribir, el Contratista debe implementar un Centro de

Operaciones de Seguridad (Security Operation Center – SOC), en donde los sistemas de
información de la Rama Judicial (sitios Web, aplicaciones, bases de datos, datacenters y
servidores, redes, equipos y otras terminales) sean monitoreados, evaluados y defendidos
preventivamente / reactivamente contra ataques.

El SOC funcionará en modalidad 24 x 365. Las personas, procesos y tecnologías propias de la

gestión tecnológica de la Rama Judicial, serán objeto de su protección. Su objetivo es la
prevención, detección, seguimiento, contención, y remediación de amenazas o ataques a la
infraestructura y servicios tecnológicos.

El SOC podrá estar en la misma ubicación física del NOC, pero cualquiera que sea su ubicación,
deberá estar en un espacio con acceso independiente, dada su naturaleza.

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El SOC manejará cualquier incidente o amenaza a la infraestructura y servicios tecnológicos de
la Rama Judicial, para lo que debe identificar estos incidentes adecuadamente, analizarlos,
comunicarlos, investigarlos e informarlos, además de contenerlos y remediarlos.

El SOC monitoreará también las aplicaciones para identificar posibles ataques o intrusiones, y
diagnosticará si se trata de un incidente malintencionado o una falsa alarma, y sea cual fuere el
caso, determinará los riesgos sobre la operación y formulará los planes de contención y
remediación.

La Rama Judicial cuenta actualmente con la siguiente infraestructura de seguridad, que deberá
ser gestionada en forma centralizada desde el SOC:

Herramientas de Gestión de Riesgos, Gestión de Incidentes, Sistema de gestión

de seguridad de la información y Gestión de continuidad de negocio:

- RSA Policy Manager (Gestión de políticas de seguridad). POL-1500T

- RSA Enterprise Manager. ENT-1500-T
- RSA Risk Manager (Gestión de Riesgos) RSK-1500-T
- RSA Incident Manager(Gestión de incidentes) INC – 1500 T.
- RSA Business Continuity Manager (Gestión de continuidad de negocio) BCM-1500-T
- RSA Compliance Manager (Gestión de cumplimiento normativo) COM -1500-T
- RSA ISMS (Sistema de Gestión de Seguridad de la información) ISMS – 1500 - T

Correlacionador de Eventos SIEM

Appliance ESM 5600 (McAfee Enterprise Security Manager),

Appliance ELM 4600 (McAfee Enterprise Log Manager)
2 (Dos) Appliances McAfee Event Receiver 2600
MFE GTI for ESM-ELM-ERC 1:1BZ (Subscripción de licencia)

Solución de Ethical Hacking:

Se cuenta con las siguientes licencias de las herramientas Core Insight y Core Impact
del fabricante Core Security.
- CORE Insight Enterprise Perpetual License for 300 Assets.
- CORE Insight Annual Technical Support and Maintenance for five (5) years
- CORE Impact Pro Perpetual License – IPCOUNT 256 IP
- CORE Impact Annual Technical Support and Maintenance for five (5) years

Herramienta de Análisis de Vulnerabilidad:

Se cuenta con la subscripción del servicio Qualys guard VM.

Qualysguard Vulnerability Management Express Subscription including 1 Scanner

appliance for up to 1024 internal IPs, 64 External IPs, 60 WAS

Herramientas antivirus

ESET Endpoint Security licencias 39.000 para equipos, 2 consolas centrales; incluye
DLP (Data Loss Prevention)

En forma adicional a las anteriores, el Contratista deberá aportar las herramientas de seguridad
complementarias al SOC, para que durante la ejecución del contrato pueda ejecutar sus
funciones de seguridad adecuadamente.

12
De igual manera, en caso que la Rama Judicial tenga infraestructura de seguridad adicional a
la anteriormente descrita, entrará a formar parte de la infraestructura de seguridad a gestionar
por el SOC, excepto que haya un proveedor particular contratado para su gestión, en cuyo caso,
la gestión se reduce exclusivamente al monitoreo.

Son funciones del SOC:

a. Operación, afinamiento y actualización de las herramientas de seguridad de la Rama

Judicial, así como las demás herramientas que el Contratista aporte.

b. Prevención, control y acciones de remediación contra incidentes de DoS, fallas de red,

agujeros negros en el enrutamiento.

c. Aporte de herramientas que le permitan el monitoreo a distancia de los equipos de

seguridad de la Rama Judicial, así como las demás operaciones que sean necesarias.

d. Monitoreo constante del funcionamiento de la infraestructura y servicios tecnológicos de la

Rama Judicial en búsqueda de potenciales amenazas; para lo que debe usar las
herramientas que dispone la Rama Judicial y adicionalmente las que sean requeridas para
ofrecer unos niveles adecuados de protección, mismos que deberá aportar el Contratista.

e. Revisión y tratamiento de los eventos de seguridad registrados y potenciales amenazas.

f. Identificación adecuada de los incidentes y eventos de seguridad; el Contratista deberá

analizarlos, comunicarlos, investigarlos y reportarlos oportunamente, además de
contenerlos y remediarlos.

g. Coordinar reuniones con la entidad y los prestadores de servicios asociados a la Seguridad

de la Información, tales como Datacenter, Conectividad, Seguridad Perimetral, entre otros,
para el tratamiento de los incidentes de seguridad que en su concepto merezcan una
revisión conjunta.

h. Convocatoria oportuna por los medios más eficientes que sea posible, de la Rama Judicial
o de sus operadores tecnológicos, en caso que requiera su participación para las
actividades anteriormente descritas.

En las actividades anteriores, la recolección de información, cadena de custodia y presentación

de resultados se deben ejecutar de acuerdo con técnicas científicas y analíticas especializadas
propias de la informática forense.

El SOC será accesible para consulta por los ingenieros delegados por la Entidad.

2. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO CON SUMINISTRO DE REPUESTOS

El servicio de mesa de ayuda a contratar incluye el mantenimiento del hardware y software parte
de la plataforma tecnológica de la Rama Judicial, incluida pero no limitada a la relacionada en
el Anexo 2.

El Contratista debe contemplar en su modelo de servicios, que la información de equipos puede

variar a partir de su recolección, con nuevas sedes, nuevos equipos, movimientos entre ambos,
sustituciones, bajas, etc., sin que estos cambios eximan de la responsabilidad de la Mesa de
Ayuda sobre la totalidad del parque tecnológico de la entidad

2.1 ELEMENTOS OBJETO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO

13
Serán objeto de mantenimiento preventivo y correctivo con suministro de repuestos por parte
de la Mesa de Ayuda:

2.1.1 Equipos tecnológicos para puesto de trabajo

a. Computadores de escritorio
b. Computadores portátiles
c. Tablets
d. Escáneres
e. Impresoras y Plotters
f. Otros dispositivos periféricos no listados anteriormente
g. Otros elementos relacionados
h. Todos los cableados y accesorios de los anteriores elementos.

2.1.2 Equipos de audio / video para audiencias

a. Unidades centrales de conferencia, cableadas o inalámbricas
b. Micrófonos, cableados o inalámbricos
c. Altavoces y audífonos
d. Amplificador
e. Cámaras de video
f. Trasmisores y Receptores bluetooth
g. Otros elementos relacionados.
h. Todos los cableados y accesorios de los anteriores elementos.

2.1.3 Cableado estructurado

a. Cuartos de equipos
b. Aires acondicionados
c. Racks
d. Patch panel
e. Elementos de cableado en rack: patch panels, patch cords, jacks
f. Elementos eléctricos en rack: Multitomas, PDUs
g. Organizadores y marquillas
h. Cableado horizontal y vertical
i. Canaletas bandejas o tuberías
j. Elementos terminales: face plates, jacks
k. Otros elementos relacionados.
l. Todos los cableados y accesorios de los anteriores elementos.

2.1.4 Equipos activos de red

a. Switches
b. Routers
c. Hubs
d. Bridges
e. Firewalls
f. Enrutadores inalámbricos y access points
g. Appliances y otros dispositivos para red
h. Otros elementos relacionados.
i. Todos los cableados y accesorios de los anteriores elementos.

2.1.5 UPS, reguladores, rectificadores y red regulada

a. Baterías
b. Cargadores
c. Inversores

14
d. Sistema de ventilación
e. Protecciones
f. Tarjetas electrónicas
g. Módulos de potencia
h. Sistema de apagado – encendido
i. Sistema de filtrado
j. Sistema eléctrico regulado
k. Circuito eléctrico de UPS
l. Otros elementos relacionados.
m. Todos los cableados y accesorios de los anteriores elementos.

2.1.6 Servidores y recursos compartidos

a. Servidores de cómputo físicos
b. Servidores de cómputo virtuales
c. Storage Area Network – SAN
d. Network Attached Storage – NAS
e. Otros dispositivos de almacenamiento masivo
f. Otros elementos relacionados.
g. Todos los cableados y accesorios de los anteriores elementos.

2.2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO

a. El Contratista realizará dos (2) mantenimientos preventivos durante el contrato a todos y

cada uno de los equipos de propiedad de la Rama Judicial dentro del alcance del contrato.

b. Los aires acondicionados de centros de cableado y UPS recibirán un servicio de

mantenimiento preventivo semestral.

c. Para los municipios que no estén dentro del alcance requerido por la Entidad o adicional
ofrecido por el contratista de mesa de ayuda, los Servidores Judiciales en coordinación con
el Jefe de Sistemas de la seccional respectiva, definirán el lugar (municipio) donde remitirán
los equipos que requieren atención para ser atendidos con los ANS de ese municipio

d. Los mantenimientos preventivos deben realizarse en sitio por sede judicial o administrativa,
teniendo que disponer el Contratista la cantidad de cuadrillas necesarias para trabajar en
varias sedes de forma simultánea, de tal forma que se cubran todas las sedes de la Rama
Judicial al año.

e. Adicionalmente se deberá realizar mantenimiento preventivo a elementos específicos,

cuando hechos imprevistos hagan necesaria su ejecución por fuera de la actividad de
mantenimiento preventivo anual o semestral por sede.

f. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la terminación del mantenimiento
preventivo en cada sede, la Entidad podrá solicitar al Contratista o Interventoría la
realización de un seguimiento aleatorio hasta el cinco (5%) por ciento a los elementos
intervenidos en cada sede, con el fin de corroborar la correcta y normal funcionalidad de los
equipos.

g. Las actividades y resultados de los mantenimientos preventivos deberán incorporarse a la

hoja de vida de los equipos en la herramienta de gestión de la Mesa de Ayuda.

h. La Entidad podrá requerir el servicio para equipos de propiedad de servidores de la Rama

Judicial que estén al servicio de la Rama durante la ejecución de planes de descongestión.

15
2.2.1 Procedimiento para los mantenimientos preventivos

Para cada tipo de elemento objeto de mantenimiento, el Contratista debe construir un

procedimiento genérico de acuerdo a los estándares de la industria, que deberá tener en cuenta
las operaciones a realizar de tal forma que se logre un mantenimiento preventivo completo,
exhaustivo y que verdaderamente mantenga o prolongue la vida útil de los elementos o evite el
detrimento de los mismos.

Como mínimo, el mantenimiento preventivo de los equipos o infraestructura incluye la limpieza

externa, comprobación de las condiciones eléctricas externas, limpieza interna, ajuste mecánico
de los elementos que lo requieran, comprobación y ajuste de voltajes internos, test de
diagnóstico de hardware y software, calibración y lubricación de piezas móviles, más todos los
demás procedimientos establecidos en cada caso por el fabricante.

Para los equipos en garantía, el mantenimiento preventivo contempla únicamente la limpieza

externa, la comprobación de las condiciones eléctricas externas y los test de diagnóstico de
Hardware y Software cuando aplique.

El Contratista propondrá estos procedimientos detallados para los mantenimientos preventivos

de cada tipo de elemento, así como los formatos y listas de chequeo adjuntas a la Supervisión
o Interventoría del contrato durante el primer mes del periodo de transición, anexando además
el cronograma de los mismos durante la ejecución del contrato.

De igual forma, durante este periodo construirá procedimientos de mantenimiento preventivo

para cada tipo de elemento para aquellos casos en que los elementos aún cuenten con garantía
del proveedor, casos en que las operaciones de mantenimiento preventivo se limitarán a
limpieza externa y las pruebas diagnósticas que se puedan realizar sin anular la garantía del
elemento.

La supervisión o interventoría del contrato aprobará o ajustará los procedimientos de

mantenimiento preventivo por cada tipo de elemento, así como las listas de chequeo y formatos
asociados. En caso que no haya consenso sobre los procedimientos a realizar, prevalecerán
aquellos que determinen la supervisión o interventoría del contrato.

Los mantenimientos preventivos deben incluir por cuenta del Contratista todos los elementos
de consumo, materiales, herramientas, recursos, servicios y mano de obra necesarios para su
realización.

En caso que el mantenimiento preventivo no haya sido realizado de conformidad con lo

concertado con la entidad, o lo establecido por la entidad en ausencia de concertación, la
entidad podrá solicitar la repetición del mantenimiento preventivo a la sede o sobre los equipos
en donde se dé la disconformidad, en cuyo caso el Contratista deberá repetirlo sin costo
adicional para la Entidad, hasta que la entidad avale las operaciones realizadas.

A cada equipo al que se le realice el mantenimiento preventivo, deberá adherírsele una etiqueta
indicando que se le realizó mantenimiento preventivo, la fecha y el técnico que hizo el
mantenimiento, entre otra información que se considere relevante.

En cada sede, el mantenimiento preventivo de la infraestructura tecnológica incluye la

verificación y el balanceo de cargas en todos los tableros de las redes eléctricas reguladas, de
las sedes cubiertas por la mesa de ayuda de la Rama Judicial.

16
El usuario o responsable de los elementos objeto de mantenimiento firmará constancia de la
realización del mantenimiento preventivo a cada uno de ellos. Al finalizar las operaciones del
mantenimiento por sede, se deberá levantar un acta en donde conste la realización del
mantenimiento preventivo a todos los elementos de la edificación, así como la documentación
de la infraestructura de la sede. Esta acta deberá estar suscrita por el ingeniero seccional.

2.2.2 Documentación de la infraestructura de redes y eléctrica de cada sede

Durante la realización del mantenimiento preventivo en cada sede, el Contratista deberá

documentar o actualizar la documentación existente de la infraestructura de red de datos y
eléctrica regulada de la sede. Dicha documentación, abarcará lo siguiente:

a. Levantamiento o actualización del inventario de puntos de datos y eléctricos regulados.

b. Levantamiento o actualización de diagramas y planos de la red eléctrica regulada

c. Levantamiento o actualización de diagramas y planos del cableado estructurado de la sede.

d. Levantamiento o actualización de diagramas de los cuartos de cableado y equipos activos

de red, a nivel lógico y físico.

e. Levantamiento o actualización de la documentación de la configuración de los equipos

activos de red, a nivel lógico y físico, incluyendo configuración de IPs, de segmentos de red,
NATs, VLANs y otros relevantes.

f. Durante el primer mes del periodo de transición el Contratista propondrá los distintos tipos
de diagramas, planos y vistas de arquitectura física y lógica de las redes de datos y eléctrica
regulada que se entregarán con el mantenimiento preventivo de cada sede.

g. La supervisión o interventoría del contrato aprobará o ajustará los diagramas, planos y

vistas propuestos por el Contratista. En caso que no haya consenso sobre los tipos de
diagramas, planos y vistas a utilizar, prevalecerán aquellos avalados por la supervisión o
interventoría del contrato.

h. Una vez aprobados, el contratista o la Entidad podrán plantear o determinar,

respectivamente, modificaciones a los formatos y modelos planteados, de acuerdo a las
necesidades que evidencien.

2.3 MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Durante el soporte o atención de casos que se preste a los distintos elementos tecnológicos de
la Rama Judicial, cuando la remediación de los incidentes y requerimientos requiera el
mantenimiento correctivo de los equipos tecnológicos, el servicio de mesa de ayuda incluye
todos los costos requeridos para la realización de dicho mantenimiento correctivo, tales como
mano de obra, herramientas y elementos de consumo necesarios, transportes, y todas aquellas
actividades, elementos, recursos y servicios que se requieran para la habilitación del elemento.

Excepción de lo anterior es que el equipo averiado esté en garantía, en cuyo caso, la labor de
la Mesa de Ayuda se limitará a limpieza y mediciones externas, escalamiento correspondiente
al proveedor o fabricante, y el seguimiento periódico del caso, indicando a la Rama Judicial
cuando el proveedor o fabricante no atienda el mantenimiento necesario.

Tanto en el mantenimiento preventivo como en el correctivo, si la Mesa de Ayuda ocasiona la

perdida de la garantía del equipo intervenido, asumirá a partir de ese momento dicha garantía.

17
El Mantenimiento correctivo incluye la instalación de las partes requeridas para la reparación
de los equipos. En el mantenimiento correctivo el Contratista debe realizar adicionalmente los
ajustes necesarios para optimizar el funcionamiento de los equipos objeto de mantenimiento.

El servicio de mantenimiento correctivo no incluye el suministro de elementos de consumo

utilizados por los elementos tecnológicos, tales como: tóneres, papel, etc.

El servicio de mantenimiento correctivo tendrá lugar desde el inicio del contrato.

Al inicio del contrato, la Rama Judicial entregará al Contratista una relación de los equipos que
presentan algún tipo de daño. El Contratista realizará un diagnóstico de las novedades
encontradas en los equipos objeto de reparación, y presentará a la Rama Judicial un informe
donde se relacione en detalle los repuestos requeridos para colocar en funcionamiento los
equipos, y presentará un cronograma de reparación y colocación de los equipos en condiciones
óptimas de operación dentro de las dos semanas siguientes al recibo de la relación de los
equipos que requieren mantenimiento correctivo. El plan debe tener como horizonte temporal
la etapa de transición y deberá ser aprobado por la supervisión o interventoría del contrato.

El mantenimiento correctivo se debe realizar en el sitio en donde se encuentra el elemento

afectado. En caso que esto no sea posible, sólo se podrá retirar el elemento cuando el
Contratista deje un equipo de continuidad.

Cuando se trate de equipos de cómputo, el mantenimiento correctivo incluye la instalación o

reinstalación del sistema operativo o sus parches y actualizaciones si se requiere, con el arreglo
de disco si lo maneja; las aplicaciones básicas de manejo del dominio, herramientas ofimáticas,
antivirus, entre otras.

A cada equipo al que se le realice mantenimiento correctivo, deberá adherírsele una etiqueta
indicando que se le realizó esta operación, los repuestos o partes instalados, la fecha y el
técnico que realizó la actividad, entre otra información que se considere relevante.

El Contratista deberá presentar un informe técnico en caso que el elemento a reparar se deba
dar de baja, informe que presentará a la Supervisión o Interventoría durante los 3 días hábiles
siguientes a la revisión del equipo en sitio que da lugar al concepto de baja, y será revisado y
aprobado o rechazado por el Supervisor o la Interventoría.

2.3.1 Instalación de equipos de continuidad

El Contratista tendrá hasta el máximo tiempo de atención para el diagnóstico, y solución de

incidentes en cada una de las ciudades y tiempos reportados en el Anexo 2.

Pasado el tiempo del diagnóstico y solución, el Contratista ubicará un equipo de continuidad

con características iguales o superiores a las del equipo reemplazado. Esto será aplicable
también mientras se da el suministro de repuestos, si ese es el caso.

Mensualmente presentará un acta con la relación de todos los elementos de continuidad

provistos (PC, Impresoras, escáner, UPS, salas de audiencias, entre otros) a cada ingeniero
seccional. El ingeniero seccional podrá realizar la verificación aleatoria de la condición anterior
y firmará el acta a conformidad. Esta información se consolidará mensualmente, para
presentarse en el informe de gestión.

Al inicio del contrato, el Contratista deberá disponer de un mínimo de equipos de continuidad

estipulados en el Anexo 2, que podrá aumentar en la medida que la operación lo requiera, para

18
garantizar la continuidad y correcta operación del despacho u oficina.

El equipo de continuidad será retirado, una vez se haya solucionado la novedad y quede en
perfecto estado de operación el equipo de propiedad de la Rama Judicial.

Por su criticidad, el tiempo máximo de atención y la instalación del equipo de respaldo para
servidores, UPS, Switches, Servidores, Salas de Audiencias se reduce a la mitad.

El Contratista prestará el acompañamiento al usuario en el resguardo de la información y

migración de la misma al equipo de continuidad durante la instalación de éste, y de vuelta al
equipo de la Rama Judicial cuando se retire el equipo de continuidad.

Una vez verificada la preservación de la información por parte del usuario final, se debe
proceder con la firma del acta en donde el usuario final certifique que ha tomado copia de
seguridad de la información que requiere para el cambio de equipo y que ha verificado que
dicha copia contenga la información. Una vez verificado lo anterior, el Contratista deberá realizar
borrado seguro de la información en el equipo retirado, informando en forma efectiva esta
actividad al usuario y dejando la evidencia en el acta correspondiente.

De igual forma, en caso de fallas de cualquiera de los equipos activos de red, el Contratista
deberá garantizar el adecuado funcionamiento de la red, proporcionando provisionalmente
equipos activos para el uso de la Rama Judicial de características iguales o superiores a
aquellas de los equipos afectados, de tal forma que se garantice el normal funcionamiento de
las redes en las distintas sedes de la Rama Judicial.

2.4 SUMINISTRO DE REPUESTOS Y PARTES O EQUIPOS POR ACTUALIZACIÓN

TECNOLÓGICA

Como parte del mantenimiento correctivo, la mesa de ayuda tiene que realizar las reparaciones
básicas a los equipos tecnológicos, evitando requerir suministro e instalación de repuestos,
siempre y cuando la reparación sea técnicamente viable y conveniente y se pueda realizar con
calidad. Cuando esto no sea posible, se debe recurrir al suministro de repuestos, que hace parte
del contrato.

El mantenimiento correctivo incluye el suministro de repuestos y partes o equipos completos

por actualización tecnológica debidamente justificada, previamente aprobadas por el
coordinador de repuestos o por el interventor o supervisor del contrato, según corresponda.

Para ello, el contrato contará con una bolsa de repuestos, es decir, un presupuesto del que se
descontará cada uno de los repuestos, partes o equipos que vayan siendo suministrados e
instalados.

Los precios de los repuestos, partes o equipos serán ofrecidos a la entidad durante el proceso
de selección, y estarán disponibles en un catálogo que relacionará los repuestos y sus precios.
Estos precios no variarán durante la ejecución del contrato.

El valor total de cada repuesto, parte o equipo incluye los costos directos e indirectos
correspondientes a gastos generales de administración, pago de impuestos, pólizas, transporte,
personal de instalación, materiales de consumo, imprevistos y demás gastos inherentes al
mismo.

19
A este catálogo se podrán incorporar nuevos elementos durante la ejecución del contrato, para
lo que el Contratista podrá aportar su cotización y dos cotizaciones más de terceros externos al
contrato, este elemento quedará incorporado al catálogo con el mismo descuento que ofertó
durante el proceso de adjudicación y no se volverá a presentar cotizaciones para este elemento.
La Rama Judicial podrá presentar sus propias cotizaciones, y hacerlas prevalecer en caso que
a su juicio las presentadas por el Contratista difieran significativamente de los precios del
mercado.

Cuando un equipo de actualización tecnológica presente en el catálogo entre en discontinuidad,

deberá añadirse al catálogo uno que lo sustituya, que no podrá valer más del 20% que el equipo
sustituido, salvo circunstancia excepcional que deberá ser avalada por la supervisión o
interventoría del contrato.

En todos los casos, será el Ingeniero de Sistemas del Seccional destino de los repuestos, partes
o equipos, quien revisará los cumplidos de entrega e instalación de los repuestos y mediante
su firma y la del Director Seccional, avalarán la correcta instalación, calidad y adecuada
utilización de sus repuestos.

Para lo anterior, el Contratista deberá:

a. Suministrar en sitio los repuestos o partes y reponer los equipos que por actualización
tecnológica requiera la Rama Judicial, según demanda, incluidos, pero no limitados a todos
aquellos elementos tecnológicos listados en la sección de mantenimiento preventivo y
correctivo, de conformidad con la relación definida en el Anexo 2 y las especificaciones
técnicas mínimas operativas y funcionales requeridas, en las condiciones y plazos
establecidos a nivel nacional. El valor unitario de los repuestos ofrecidos por el Contratista
incluirá todos los costos directos e indirectos de transporte, entrega, instalación,
configuración y mano de obra y demás elementos, recursos y servicios asociados al
suministro de repuestos en los sitios descritos en el Anexo 2.

b. Dar garantía de la buena calidad del servicio de reparación con instalación de repuestos,
verificando el correcto y normal funcionamiento de los equipos y sus partes durante este
período. Se entiende por garantía de calidad, el compromiso de reemplazar los repuestos
instalados por defectos de fábrica, transporte o instalación. Los repuestos defectuosos por
estas causales deben ser reemplazados por otros de características iguales o superiores,
sin costo adicional para la Rama Judicial, durante el tiempo ofrecido de garantía del
repuesto, que se cuenta a partir de la fecha de firma del Acta de Recibo a Satisfacción de
los repuestos en el sitio de instalación.

c. Garantizar que los repuestos, partes o equipos serán nuevos, originales y/o homologados
por el fabricante de los equipos informáticos; que estén en su empaque original,
debidamente sellado. Se rechazarán los repuestos que no cumplan con las especificaciones
técnicas establecidas, o que estén defectuosos desde la fábrica o por daños sucedidos
durante el transporte o la instalación, aún si estas disconformidades se detectan en forma
posterior al recibo e instalación. Todos los costos en que incurra para atender las garantías
por repuestos defectuosos o que no cumplen las especificaciones exigidas, serán a cargo
del Contratista.

d. Presentar propuesta para la inclusión de repuestos, partes o equipos nuevos no incluidos

en el catálogo (Anexo 2) anexando como mínimo 3 cotizaciones, de las cuales sólo una (1)
puede venir del Contratista y las demás de proveedores constituidos jurídicamente, sin
vinculación alguna al contrato. Para la decisión de compra se tendrá en cuenta no solo el
valor del elemento sino también la calidad, garantía, tiempo de entrega y soporte dado por
el Contratista, igualmente se tendrá en cuenta el porcentaje de descuento que oferto con la
propuesta. En los casos que el Contratista demuestre la imposibilidad de conseguir las 3

20
 cotizaciones, la supervisión o interventoría podrá aceptar un número menor. De igual
manera, la supervisión o interventoría podrá exigir un número mayor de cotizaciones.

e. Presentar la cantidad de cotizaciones adicionales a las 3 mínimas, que la supervisión o

Interventoría estimen convenientes para incluir nuevos repuestos, partes o elementos que
no estén incluidas en el catálogo. La Entidad o la supervisión o Interventoría está en plena
potestad de poder sugerir o aportar cotizaciones adicionales y tener en cuenta solo aquellas
que considere para la aprobación de precios del repuesto.

f. Incluir en cada propuesta para adicionar un repuesto al catálogo, el valor de los costos
indirectos de los repuestos, partes o equipos a suministrar, es decir, los costos diferentes
al costo del repuesto. Este costo no podrá superar el 15% del precio del repuesto una vez
aplicado el porcentaje de descuento ofertado en la propuesta, y el valor resultante a su vez
no podrá superar el valor de un (1) salario mínimo mensual Legal Vigente a la fecha de la
propuesta.

g. Entregar al Ingeniero de la Seccional la parte dañada, con el documento de orden de

servicio firmado por el usuario final, que evidencie el retiro de la parte en daño y la
instalación, configuración, entrega satisfacción del repuesto nuevo y puesta en servicio del
equipo al que corresponde, soportado adicionalmente en la autorización que previamente
haya generado el supervisor, el coordinador o la Interventoría.

h. Presentar propuestas alternativas en el caso de repuestos muy costosos o de difícil

consecución.

i. Garantizar representación en el país con soporte técnico, existencia de repuestos, partes y

accesorios para los equipos de actualización tecnológica suministrados por el Contratista
por un término de cinco (5) años

j. Ofrecer repuestos genéricos cuando en el mercado no se consigan repuestos originales;

para lo cual presentará comunicación escrita, emitida por el fabricante del equipo en
reparación utilizados por la Rama Judicial, donde certifique la motivación para no
suministrar los originales. Se aportarán las cotizaciones respectivas de la parte genérica
para el cálculo del valor del repuesto.

k. Tener en cuenta la descripción técnica de los repuestos detallados en el Anexo 3, en el cual

se describe el tipo, el código de la Rama Judicial, el modelo, descripción, marca, número
de parte y cantidad del repuesto estimada. El suministro de repuestos por demanda en sitio
para las cantidades de servidores, equipos de cómputo, impresoras, UPS, reguladores,
audio y video, redes LAN y redes eléctricas reguladas, entre otros, están relacionadas en
el Anexo 2.

l. Solicitar la autorización del supervisor de repuestos, para proceder con la adquisición del
repuesto, parte o equipo si existe en la lista; o en caso contrario, tramitar la cotización
respectiva. Para repuestos que se encuentren en el Anexo 3, la entrega máxima será de 10
días calendario contados a partir de la aprobación del repuesto, si no está en el Anexo 3,
se tendrán 20 días calendario contados a partir de la aprobación del repuesto. Terminado
el plazo de entrega de los repuestos, sin haberse entregado e instalado, estará por fuera
de los ANS, con los descuentos a que haya lugar, sin perjuicio de las demás medidas que
la supervisión o interventoría considere.

m. A cada equipo al que se le instale repuestos, deberá adherírsele una etiqueta indicando que
se le realizó esta operación, los repuestos instalados, la fecha y el técnico que realizó la
actividad, entre otra información que se considere relevante.

n. Mantener las instalaciones en orden y prolijas durante la instalación del componente

21
 tecnológico. Todas las herramientas, materiales y efectos personales del Contratista deben
estar bajo responsabilidad del mismo. Al finalizar el trabajo en cada área, el instalador debe
realizar una limpieza final antes de moverse al área de trabajo siguiente.

o. Reparar los daños que se ocasionen en razón de una instalación en un plazo no superior a
tres (3) días hábiles. La supervisión o la interventoría evaluarán y estimarán en términos de
costos, el daño emergente que se haya generado con la instalación del repuesto, el cual
deberá ser asumido por el Contratista.

p. Contar con la autorización del supervisor de repuestos de la Rama Judicial, integrada dentro
del flujo del procedimiento que corresponda en la herramienta de gestión, como paso
siguiente en el estado “pendiente de aprobación repuesto”.

q. Sostener el precio de los repuestos durante toda la vigencia del Contrato. Esto no impedirá
que la Entidad durante la vigencia del Contrato pueda hacer revisión de los precios para
solicitar disminución de los mismos en los casos debidamente justificados.

r. Entregar informes estadísticos mensuales a la interventoría o supervisión del Contrato,

sobre el consumo de repuestos del día a día, presupuesto ejecutado, pendiente y
presupuesto por ejecutar y demás indicadores que se requieran en desarrollo del objeto del
Contrato, informes que deberán acompañar al informe de gestión mensual.

s. Contar con el personal en sitio, los aliados o el mecanismo de entrega e instalación que le
permitan cumplir con los ANS en cada una de las ciudades cubiertas por la Mesa de Ayuda

t. Mantener un stock (inventario) de repuestos como mínimo del 10% por unidades de mayor
rotación, que debe garantizarse a lo largo del Contrato, siendo flexible y ajustándose a las
necesidades y volúmenes solicitados por la Rama Judicial, con base en las cantidades del
Anexo 3, en cada ciudad cubierta por la Mesa de Ayuda.

u. Mantener un stock (inventario) como mínimo de una (1) unidad de los repuestos de baja
rotación y este debe garantizarse a lo largo del Contrato, siendo flexible y ajustándose a las
necesidades y volúmenes solicitados por la Rama Judicial, con base en las cantidades del
Anexo 3, en cada ciudad cubierta por la Mesa de Ayuda.

v. Registrar como mínimo en la herramienta de gestión de Mesa de Ayuda, la siguiente

información:

 Número de Caso
 Fecha de Generación
 Código de Repuesto
 Cantidad
 Fecha Solicitud
 Ciudad
 Nombre Usuario
 Despacho
 Cédula del usuario
 Estado de la Solicitud
 Nombre del Repuesto
 Seccional
 Placa Inventario

w. Llevar un estricto control de licencias de software cuando se suministre Combos PC. Por
cada Combo PC entregado, instalar el sistema operativo y suite ofimática y llevar el registro
correspondiente de serial y licencia de Windows y Office instalados. Debe entregarse un

22
 reporte en formato Excel de todos los Combos PC con la licencia de Windows y Office.

x. Proveer los lugares para el adecuado almacenamiento de los repuestos, partes, equipos de
actualización tecnológica y equipos de continuidad.

y. El Contratista deberá informar y justificar la demora en la entrega de repuestos a través de

comunicaciones o certificaciones de los distribuidores o fabricantes, sin perjuicio de la
aplicación de descuentos por incumplimiento de ANS a que haya lugar.

2.4.1 Garantía de los repuestos

El Contratista otorgará, como mínimo una garantía de:

REPUESTO TIEMPO
Monitores
Equipos activos para redes LAN
CPU
UPS (nuevas) Tres (3) años
Combo PC
Elementos Salas de Audiencias
Equipos para actualización tecnológica en general
Teclado y mouse, UPS reparadas y Reguladores Seis (6) meses
Otros Repuestos Dos (2) años

a. El Contratista garantizará la reposición de los repuestos por defectos de fabricación,

transporte o instalación, efectuando la restitución de los mismos sin ningún costo para la
Rama Judicial y dando cumplimiento con los ANS establecidos para cada ciudad.

b. Se abrirá un nuevo caso a los servicios solicitados por garantía de repuestos y se les
aplicará los ANS que correspondan.

c. El Contratista verificará la presencia de los elementos por Tipo, indagando si hay existencia
de esos elementos a nivel nacional. En caso que no sea así, propondrá la eliminación del
elemento del catálogo de repuestos a la supervisión o interventoría.

3. ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE LA

RAMA JUDICIAL

3.1 ADMINISTRACIÓN, MONITOREO Y SOPORTE DEL DATACENTER CAN

El Contratista deberá cumplir las siguientes obligaciones relacionadas con las plataformas de
hardware y software ubicados en el Centro Técnico de Datos CAN, en modalidad 24 x 365:

1) Administrar la plataforma de virtualización VMWare versión 5.5 o de la versión que disponga

la Unidad de Informática

 Gestionar la actualización de software para las plataformas de virtualización de acuerdo

a procedimientos avalados por el fabricante, cuya viabilidad se pondrá a consideración
de la supervisión o interventoría del contrato para su aprobación.
 Crear los planes de actualización de la plataforma que se requieran, incluyendo marcha
atrás.
 Gestionar las copias de seguridad de la plataforma.
 Gestionar la creación de máquinas virtuales y sus novedades posteriores a la entrega
del formato de solicitud, gestionado al interior de la Rama Judicial.

23
  Creación de casos en la mesa de ayuda de la Rama Judicial relacionados con
problemas de las plataformas de virtualización, los equipos que la soportan y los
equipos dispuestos en los Centros técnicos de datos.
 Participar en las actividades y procedimientos establecidos para la gestión del cambio,
requerimientos, incidentes y problemas que involucren la plataforma.

2) Administración de la plataforma de almacenamiento EMC VNX 5400 o la que haga sus

veces.

 Gestión de la plataforma de almacenamiento, y tratamiento, contención y solución de

las alarmas y demás incidentes que se presenten.
 Creación de particiones LUN de acuerdo a la necesidad, que deberá ser solicitada o
validada por la supervisión o interventoría.
 Informe mensual de la plataforma de almacenamiento y su capacidad de acuerdo a su
uso y las recomendaciones para su optimización.
 Apoyo necesario para el dimensionamiento de esta tecnología o la que se requiera para
suplir requerimientos de agotamiento de recursos.

3) Administración de software de la plataforma UCS.

 Administración de software de los equipos configurados dentro de la plataforma UCS.

 Administración de software de los equipos Nexus 5548 o superior.
 Administración de software de los equipos MDS o superior.
 Administración de software de los 2 chasis 5108 o superior.
 Administración de software de los dos switch fabric interconnect 6248 o superior.
 Administración de software de los dos switch catalyst 3750 en stack o superior.
 Configuraciones de enrutamiento a nivel de Core 3750 o superior.
 Creación y gestión de casos en Cisco, referente a problemas de Hardware o Software.
 Gestión y administración del Backup de la configuración de los equipos Cisco.

4) Reportes mensuales indicando la utilización de la plataforma de convergencia. Estos

informes serán tomados de las plataformas de virtualización, herramienta de SRM de EMC
y herramienta de Unisphere de EMC.

5) Administración de las redes de datos y conexiones del Datacenter.

6) Reportes mensuales describiendo las redes, subredes del Datacenter, sus configuraciones
y actualizaciones y su administración en general. Estos informes deben ser actualizados
constantemente con los cambios que se presenten en el Datacenter, con diagramas,
topología, inventario, fotos, etc.

7) Administración de la aplicación de monitoreo Power Path.

8) Validación de Licencias de Power Path sobre la aplicación.

9) Administración de la Herramienta VIPR –SRM:

 Monitoreo de la plataforma SRM.

 Realizar monitoreo a través de esta plataforma de las máquinas virtuales creadas sobre
la plataforma de convergencia, de los equipos Nexus 5548 y MDS 9148.
 Realiza Monitoreo de los DATASTORE instalados en la plataforma de almacenamiento.
 Monitoreo de las MV (máquinas Virtuales).
 Monitoreo de las LUNs creadas para las máquinas virtuales.

24
  Monitoreo del uso de procesamiento, memoria, red, escritura en disco.

10) Administración de la herramienta UCSDirector 5.3 o superior:

 Creación de máquinas virtuales de acuerdo a solicitud de servicio por escrito de la Rama

Judicial.
 Validación de templetes para la creación de máquinas virtuales.

11) Creación de casos con Cisco de acuerdo a las necesidades de la Rama Judicial y al contrato
adquirido por la Rama Judicial.

12) Administración y monitoreo de los sistemas de aire acondicionado y anti-incendios.

13) Administrar las bases de datos Oracle y SQL Server residentes en los servidores.

14) Brindar el acompañamiento requerido en labores de implementación de nuevos equipos o

plataformas en los momentos que se requiera

15) Gestionar los requerimientos, incidentes y problemas para todos los elementos que
conforman el Datacenter CAN.

16) Presentar informes mensuales actualizados tanto de software como de hardware del
Datacenter CAN (configuraciones, usuarios, contraseñas, manuales, instructivos, máquinas
virtuales, carpetas, etc.)

17) Los demás necesarios para garantizar el buen funcionamiento de los equipos y elementos
instalados, incluyendo las consideraciones proactivas o preventivas del Contratista, las
solicitudes de la supervisión o interventoría y la gestión integral de requerimientos,
incidentes y problemas del Datacenter CAN.

3.2 SERVIDORES

El nuevo Contratista deberá garantizar la continuidad de los servicios que presta el Contratista
saliente para los equipos tipo servidor, físicos y virtuales, del Nivel Central (Altas Cortes,
Dirección Ejecutiva de Administración Judicial y Datacenter CAN) y los referidos en el Anexo 2;
e igualmente deberá garantizar la continuidad operativa de los servicios residentes en los
equipos servidores de la Rama Judicial, relacionados en el Anexo 2, durante el tiempo de
ejecución del contrato.

El Contratista realizará el monitoreo 24 horas x 365 días, la administración, soporte y

mantenimiento de los equipos servidores en la modalidad 6 días x 12 horas, de lunes a sábado
de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., excepto para el Datacenter del CAN que será 24 horas por 365 días.

En caso de detectarse en horas de la noche una alarma que indique una falla de servidor o la
salida de operación de algún servicio esencial como DHCP, DNS, HYPER V, entre otros, el
Contratista: a) realizará la conexión remota para solucionar el incidente en forma inmediata, b)
si lo anterior no es posible, hará presencia en sitio a más tardar a primera hora del siguiente día
hábil, para corregir la falla presentada, excepto si se trata del Datacenter del CAN, en donde
deberá presentarse inmediatamente para la corrección de la falla, dada su modalidad 24 x 365.

El Contratista debe tener en cuenta que los servidores a los que se hace referencia tienen
sistemas operativos Windows y Linux, por lo cual debe contar con el personal capacitado para
los servicios y procedimientos que deban efectuarse en dichas máquinas.

NOTA: Previo a prestar un soporte correctivo a un servidor, el Ingeniero de la Rama Judicial a

25
cargo del servidor a intervenir, deberá garantizar a través de firma de acta que existe backup
del mismo. El Contratista no intervendrá un servidor sin este requisito previo, a menos que sea
imperativo hacerlo para la continuidad de los servicios judiciales. En este escenario, el ingeniero
a cargo del servidor deberá suscribir un acta en la que justifica la operación, la imposibilidad de
tomar un backup antes de la misma, y asume los riesgos de intervenir el servidor a pesar de la
ausencia de backup, y el Contratista se limitará a acompañar el procedimiento.

La Mesa de Ayuda prestará el servicio de soporte, instalación, reinstalación del sistema

operativo, con arreglo de discos si lo maneja, las aplicaciones básicas de manejo del dominio,
el antivirus y los parches del sistema operativo con sus respectivos servicios, así como también
los sistemas manejadores de base de datos (DBMS).

A menos que la supervisión o interventoría indiquen lo contrario, lo relacionado con el contenido

de las bases de datos, la toma de backups y la restauración de los mismos está por fuera del
alcance de la mesa de ayuda, que brindará acompañamiento al ingeniero o servidor judicial que
administre la base de datos mencionada en las tareas que hayan de adelantarse.

La administración de servidores incluye el apoyo permanente en la verificación de la

operatividad del servidor y sus servicios, a través de las siguientes actividades:

a. Identificar los recursos y la capacidad de hardware con que cuenta el servidor.

b. Verificar que el hardware cumple los requerimientos mínimos establecidos por el fabricante
del software, para la versión de sistema operativo instalada
c. Verificar el estado de las actualizaciones, Service pack y parches del sistema operativo con
las versiones correctas que se van a instalar.
d. Apagado, reinicio y encendido físico del servidor, validando el correcto cargue del sistema
operativo.
e. Reconocimiento y disponibilidad del hardware complementario (unidades de CD/DVD,
tarjetas de red).
f. Verificar la conectividad a la red de datos.
g. Monitorear la capacidad instalada de procesador, memoria y disco, incluyendo arreglos.
h. Monitorear el acceso correcto a los recursos compartidos.
i. Monitorear los servicios que corren en el servidor, en particular los pertinentes al propósito
del servidor.
j. Realizar el monitoreo del visor de sucesos, logs, análisis de alarmas y mensajes de error.
k. Definir y ejecutar las rutinas de afinamiento al sistema operativo.
l. Verificar la aplicación de las políticas de seguridad establecidas
m. Revisión y monitoreo en la administración de Directorio activo, DNS, DHCP, conexiones al
dominio.
n. Descargar e instalar las actualizaciones y parches del programa antivirus que se encuentre
instalado en el servidor, verificando su compatibilidad y determinando la conveniencia de
instalación de los mismos para no afectar la integridad del sistema o el desempeño de los
aplicativos.
o. Realizar las acciones correctivas cuando en las actividades anteriores se detecte una falla
o una no conformidad.

El Contratista podrá acceder remotamente a los servidores para su monitoreo o mantenimiento,

para lo que deberá contar con el permiso del ingeniero de la Rama Judicial que administra cada
servidor.

Adicionalmente, el Contratista deberá contar con una herramienta en línea que notifique a través
de correo electrónico o mensajes de texto al celular a los administradores de los servidores en
cada Seccional y al Contratista sobre fallas técnicas (hardware y software) y alertas que se
generen.

26
Como parte de la administración de servidores, el Contratista seguirá las siguientes políticas y
en general, todas aquellas políticas de la Rama Judicial que sean aplicables:

a. La cuenta de invitado estará deshabilitada en todos los servidores.

b. La cuenta de administrador se deshabilitará y se cambiará el nombre directamente desde
la directiva del dominio.
c. El usuario que administrará el dominio se creará solo para este propósito y será miembro
de Admins del Dominio.
d. No se permite asociar servidores judiciales a los grupos Admins del Dominio (Domain
Admins), Administradores (Administrators), Administradores de Empresa (Enterprise
Admins). El riesgo de tener servidores judiciales dentro de estos grupos se considera una
mala práctica de administración y una vulnerabilidad de alto riesgo. Sólo debe existir el
usuario referenciado en el punto anterior.
e. No se permite utilizar el usuario destinado para administración del dominio para que inicie
sesión sobre las estaciones de trabajo. Se considera un riesgo, ya que, de existir infección
sobre la estación, dicha infección puede afectar a los servidores.
f. Se define la longitud, complejidad y periodicidad de las contraseñas en los servidores: la
longitud de las contraseñas tendrá una longitud mínima de 6 caracteres, habilitando la
complejidad de contraseñas para exigir el uso de contraseñas alfanuméricas y un período
de 3 meses para caducidad de las mismas.
g. Los inicios de sesión sobre los servidores serán realizados con un usuario de pocos
privilegios y para realizar tareas administrativas hacer uso del comando run as o ejecutar
como administrador.
h. Se define un tiempo de 2 minutos para que una sesión activa sea bloqueada por un
screensaver.
i. No se permite la existencia de recursos compartidos de control total a todos los servidores
judiciales.
j. Los recursos compartidos creados en un servidor tendrán un usuario o un grupo de usuarios
con sus permisos de acceso específicos.
k. Se tendrá un control en el software que se instalará en los servidores, existirán sólo los
componentes básicos para su funcionamiento (parches, antivirus actualizado), y por ningún
motivo se instalarán herramientas ofimáticas ni aplicativos que realicen descargas.
l. La navegación por Internet en los servidores esta denegada y sólo está permitida para
actualización de parches de seguridad del sistema operativo.
m. Se debe hacer uso de las herramientas administrativas que existen para Windows
(Adminpak) en las estaciones de los administradores de los servidores para administración
del dominio y así evitar el acceso directo al servidor.
n. Salvo excepciones autorizadas por el Ingeniero responsable del recurso en la Rama
Judicial, todos los equipos cliente deben tener direccionamiento IP mediante DHCP.

Por cada servidor, el Contratista llevará una bitácora de todas las actividades sobre éstos:
Acciones realizadas, niveles de rendimiento, estado de actualización de la versión del S.O y
antivirus, reportes estructurados de servicios activos e inactivos dentro del servidor, registros
de alertas y rendimiento, visor de sucesos y acciones tomadas. Estas anotaciones se
incorporarán como un capítulo del informe mensual que el Contratista entregará a la Rama
Judicial.

3.3 ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE DIRECTORIO, DE

ACTUALIZACIÓN Y OTROS

3.3.1 Administración y operación de los servicios de directorio

a. Gestión de cuentas de equipo, usuario y grupos: Apoyo en cada sede cubierta en

actividades de creación, modificación y eliminación de cuentas de usuario, así como
creación y gestión de grupos.

27
b. Gestión de acceso a los recursos: Apoyo en el control de permisos sobre todos los recursos
compartidos que se encuentran en los servidores como impresoras, carpetas, aplicativos,
entre otros.

c. Implementación de políticas de grupo: Apoyo en la creación, modificación y eliminación de

políticas de grupo y dominio, controlando los niveles de acceso de los servidores judiciales
sobre los recursos y servicios del servidor.

d. Gestión del entorno del equipo y usuario utilizando políticas de grupo: Apoyo en la creación,
modificación, eliminación y asignación de políticas de grupo y dominio, controlando los
niveles de acceso de los servidores judiciales sobre los recursos y servicios del servidor.

e. Configuración y monitoreo de los servicios asociados de red como WINS, DNS, DHCP y
Directorio Activo: Apoyo en la configuración o restauración del backup del servicio
previamente configurado, o montar estos servicios en servidores que adquiera la Rama
Judicial como nuevos, siempre y cuando se requiera.

Para lo anterior, se deberán tener en cuenta las siguientes políticas:

a. Se establece un estándar de creación de usuarios que permita tener una identificación de

cada persona a quien se asigna.
b. El estándar que se define para la creación de usuarios debe cumplir los siguientes
requisitos: la inicial del primer nombre, 6 caracteres del primer apellido e inicial de segundo
apellido:
c. Las cuentas de usuario ya existentes en el dominio se pueden renombrar para cumplir con
el estándar establecido sin afectar el perfil existente.
d. Por cada persona existirá un usuario en el dominio, que será personal y único.
e. Se limita la autenticación a los servidores judiciales única y exclusivamente en el equipo
que tienen asignados, esto con el fin de evitar intrusos. Complementa el punto anterior.
f. Se establece una longitud mínima de las contraseñas y por ninguna razón deberán existir
contraseñas en blanco y sin complejidad alfanuméricas, habilitando la complejidad de
contraseñas para exigir el uso de contraseñas alfanuméricas y un período de 3 meses para
caducidad de las mismas.
g. Se definirá un grupo con los privilegios para agregar cuentas de equipos al dominio.
h. En caso de realizar formateo de una estación, este evento se tendrá que reportar al
administrador para eliminar la cuenta de equipo del dominio y volverla a crear teniendo en
cuenta el punto anterior.
i. Los recursos de red como carpetas compartidas e impresoras, serán siempre asignadas a
usuarios o grupos específicos.

3.3.2 Administración y operación de los servicios de actualización de Microsoft

Windows.

La Administración de los servidores WSUS será una actividad que tendrá implementada el
Contratista a más tardar durante el periodo de transición.

Windows Update Services provee actualizaciones de seguridad para los sistemas operativos
Microsoft.

Los administradores pueden manejar centralmente la distribución de parches a través de

actualizaciones automáticas a todas las computadoras de la red corporativa.

La infraestructura de WSUS permite que desde un servidor(es) central(es) se descarguen

automáticamente los parches y actualizaciones para los clientes en la organización, en lugar de
hacerlo del sitio web Microsoft Windows Update. Esto ahorra ancho de banda, tiempo y espacio

28
de almacenamiento debido a que los computadores no necesitan conectarse individualmente a
servidores externos a la organización, sino que se conectan a servidores locales.

El Contratista configurará y gestionará por lo menos un servidor central que provea

actualizaciones WSUS de los sistemas operativos Microsoft para los servidores y computadores
de la Rama Judicial, que será ubicado en el Centro de Operaciones de Red – NOC, a menos
que la Entidad indique otra ubicación propia de la Rama Judicial.

Si bien las descargas de actualizaciones a los servidores deben ser automáticas, la aplicación
de dichas actualizaciones no debe serlo, ya que el Contratista debe efectuar las validaciones
correspondientes de que la actualización a implementar no interfiera en la seguridad, y
funcionamiento de los aplicativos y bases de datos alojadas en dichos servidores. Esta
verificación no podrá tomar más de 5 días hábiles.

De igual manera, el Contratista descargará e instalará los SP (Service Pack) y parches del
sistema operativo y parches asociados a los diferentes aplicativos que se encuentran instalados
en el servidor, verificando su compatibilidad y determinando la conveniencia de instalación de
los mismos para no afectar la integridad del sistema o el desempeño de los aplicativos.

Para el caso de los computadores personales, El Contratista configurará por lo menos un

servidor de la Rama Judicial, en cada seccional que provea actualizaciones WSUS de los
sistemas operativos Microsoft para los PCs y Servidores de la Seccional. Estos descargarán las
actualizaciones del servidor WSUS central, y a su vez, los computadores en sitio descargarán
las actualizaciones del servidor WSUS de la seccional.

3.3.3 Administración y operación de los servicios asociados a red

El Contratista realizará configuración y Monitoreo de los servicios asociados de red:

 Servicio DHCP
 Servicio WINS
 Servicio DNS
 Servicio Active Directory
 Servicio RADIUS (Remote Authentication Dial In User Server)

El Contratista realizará gestión de prevención y recuperación de desastres frente a los servicios

anteriores, configurando los servidores alternos disponibles para el cumplimiento de las
siguientes políticas:

 Para todos los servidores que tienen Active Directory, DHCP, DNS, WINS en cada seccional
debe existir un servidor que pueda entrar en funcionamiento luego de quedar fuera de línea
el servidor principal.

 Para servidores de dominio en cada seccional debe existir un servidor adicional del dominio
con una réplica de su catálogo global para mayor disponibilidad del dominio.

 La disponibilidad del servicio DHCP depende de tener una copia periódica de la base de
datos DHCP principal en el servidor adicional. El servicio DHCP en el servidor adicional
estará detenido y entrará en funcionamiento en caso de quedar fuera de línea el principal.

 Es importante que los servidores DHCP estén habilitados en los switches centrales (core o
de distribución), a menos que un análisis puntual concluya lo contrario.

 El servicio DNS existirá en el servidor adicional con zonas secundarias y debe estar, tanto
el DNS principal como el DNS secundario, en la configuración DHCP.

29
 El servicio WINS no es un servicio crítico, y en caso de quedar fuera de línea puede
habilitarse en el servidor adicional sin ser necesario restaurar un Backup y ser refrescado a
medida que los clientes realicen consultas WINS.

3.4 ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE PLATAFORMAS DE RESPALDO DATADOMAIN

Y NETWORKER

El Contratista administrará la Solución de Respaldo DELL EMC Networker y EMC

DATADOMAIN propiedad de la Rama Judicial, ubicada en el datacenter del Centro
Administrativo Nacional - CAN.

a. Optimizar la plataforma de respaldo administrada y los procesos asociados.

b. Monitorear 7X24 las soluciones de Respaldo con el que cuenta la Rama, generando de
manera automática en la herramienta de gestión de servicio, el registro de incidencias
presentadas. De igual manera, con base en dicho monitoreo mantener una bitácora con el
registro del estado de la plataforma, las acciones sobre la misma y el uso de los espacios
de almacenamiento.
c. Desarrollar un plan de capacidad como mínimo una vez al año, donde se evalúe la
suficiencia de la infraestructura de respaldos de propiedad de la Rama, así como la
pertinencia de realizar nuevas adquisiciones o mejoras.
d. Apoyar el diseño, implementación, medición y administración de pruebas piloto
relacionadas con el servicio de respaldo
e. Gestionar el tratamiento y cierre de acciones preventivas, correctivas o de mejora,
relacionadas con la plataforma.
f. Atender las solicitudes de respaldos y restauraciones requeridas a solicitud de la Rama
Judicial.
g. Atender solicitudes de creación, eliminación y actualización de políticas.
h. Configurar los Grupos, Pools, Scheduler.
i. Gestión de alarmas de respaldos en las herramientas de monitoreo, y revisión de los
reportes de respaldos.
j. Instalar y configurar nuevos clientes y agentes.
k. Solucionar y corregir los errores en la ejecución de los respaldos,
l. Administrar la programación y ejecución de los respaldos.
m. Generación y seguimiento de casos con DELL EMC y con Networker.
n. Participación en las revisiones de análisis de causa-raíz.
o. Ejecución de cambios de rutinas, en las políticas de respaldos.
p. Ejecutar las restauraciones dentro de los plazos que se estipulen.
q. Realizar ejercicios de recuperación mensuales, coordinado previamente con los
administradores de la información.
r. Ejecutar las actualizaciones de versiones y “Hotfix” de las aplicaciones de respaldo.
s. Realizar la Migración hacia nuevas versiones de la herramienta de Respaldo Networker
t. Actualizar las pestañas de evidencia de respaldos en Bitácoras de los técnicos de
monitoreo.
u. Instalar y Configurar los Módulos para respaldo en línea de aplicaciones,
v. Apoyar la planificación técnica detallada para iniciativas futuras, y la implementación de
políticas para nuevos proyectos
w. Documentar los procesos y procedimientos operacionales relacionados al ambiente de
respaldo y recuperación,
x. Presentar informes del estatus de la plataforma de respaldo, donde se indiquen las métricas
alcanzadas mensualmente.
y. Realizar reuniones para revisar los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) y la gestión que
se esté realizando sobre el ambiente de Respaldo y Recuperación al momento que se
requiera.
z. Apoyar los procedimientos establecidos para la entrega de elementos de custodia de
medios que se tenga contratada.

30
3.5 ADMINISTRACIÓN, GESTIÓN Y SOPORTE DE LA INFRAESTRUCTURA
WLAN, LAN ACTIVA Y PASIVA, Y LA RED ELÉCTRICA REGULADA

El Contratista administrará y gestionará la infraestructura WLAN y LAN activa y pasiva en las

sedes cubiertas por la Mesa de Ayuda de la Rama Judicial.

En tal sentido, debe atender y solucionar los casos relacionados con los equipos activos de red
y con la infraestructura de cableado estructurado en cada una de las sedes. Sin embargo, su
responsabilidad más importante es evitar que estos casos se presenten.

Para esto, deberá monitorear permanentemente el funcionamiento de WLAN y LAN, utilizando

para ello herramientas de monitoreo de red y también evaluando el desempeño de las
aplicaciones y servicios en las estaciones de trabajo y dispositivos móviles.

De dicho monitoreo deberá realizar las actividades de optimización que correspondan para
reducir las manifestaciones de latencia en la utilización de la red.

Deberá, además, administrar el direccionamiento LAN, que incluye el análisis de optimización

de los segmentos de red, así como la provisión de nuevos segmentos o direcciones IP cuando
se requieran.

3.5.1 Administración, gestión y soporte de la infraestructura LAN activa

El Contratista será responsable de la administración física y lógica de las redes LAN, labor que
incluye, pero no se limita a las siguientes actividades:

a. Levantamiento o actualización de la configuración física y lógica de la red en documentos,

diagramas y planos, de acuerdo con las recomendaciones ANSI/EIA/TIA 606.
b. Configuración de los equipos activos de red.
c. Monitoreo y análisis de tráfico, a través de herramientas que permitan la visualización del
funcionamiento de la red LAN y WLAN en tiempo real.
d. Revisión, análisis y gestión de logs, alarmas, traps, eventos, etc., incluyendo la solución de
las causas de errores y advertencias registradas.
e. Escalamiento, coordinación y seguimiento de actividades con proveedores de servicios de
telecomunicaciones y relacionados
f. Administración del direccionamiento TCP/IP (IP privadas) y de los segmentos de red.
g. Administración de las VLAN en los equipos activos de red.
h. Administración y operación de las WLAN, e integración con la LAN.
i. Autenticación e integración con RADIUS en los servidores de dominio.
j. Integración con DHCP y Directorio Activo.
k. Formulación de mejoras para optimizar la utilización de los segmentos de red y de la
arquitectura lógica LAN en general.
l. Las demás que permitan minimizar la latencia de las redes WLAN y LAN, y reducir la
ocurrencia de incidentes, requerimientos y problemas relacionados.

3.5.2 Administración, gestión y soporte de la infraestructura LAN pasiva

El Contratista será responsable de la administración de la infraestructura de cableado

estructurado en cada sede, labor que incluye, pero no se limita a las siguientes actividades:

31
a. Administrar, operar y gestionar la infraestructura pasiva de cableado estructurado (centros
de cableado, patch panel, distribuidores, salidas en el área de trabajo, cableado de UTP,
fibra óptica y demás componentes del sistema).
b. Levantamiento y actualización de diagramas y planos, de acuerdo con las recomendaciones
ANSI/EIA/TIA 606.
c. Marcado y documentación de los puertos de los elementos activos, puertos de los patch
panel y puertos en el área de trabajo, y la correspondencia entre ellos.
d. Mantenimiento de los puntos de datos de las redes LAN, y de las tomas eléctricas
reguladas.
e. Mantenimiento de los cuartos de equipos y racks incluyendo la organización y peinado de
racks.
f. Mantenimiento de los tableros eléctricos de la red eléctrica regulada, incluyendo el balanceo
de cargas entre los distintos tableros.
g. Relación de las actividades en una bitácora por cada inmueble, en donde se registre las
distintas acciones desarrolladas, detallando hora, actividad y personal que realice dichas
acciones, incluidas las actividades en los centros de cableado y tableros eléctricos.
h. Las demás que permitan minimizar la latencia de las redes LAN, y reducir la ocurrencia de
incidentes, requerimientos y problemas relacionados, incluyendo aquellos derivados de una
mala administración de los puntos del cableado.

3.6 ADMINISTRACIÓN, GESTIÓN Y SOPORTE DE COMPUTADORES Y SUS

PERIFÉRICOS, TABLETS, IMPRESORAS, ESCÁNERES, PLOTTERS Y EQUIPOS DE
AUDIO Y VIDEO

El Contratista será responsable de la administración de los elementos en el puesto de usuario

final, a saber: computadores personales y portátiles, tablets, impresoras, escáneres y plotters.

En virtud de lo anterior, el Contratista deberá mantener permanentemente actualizada la Base

de Datos de Configuración (CMDB) de todos los elementos tecnológicos de la Rama Judicial,
incluidos, pero no limitados a los citados equipos para usuario final. En esta base de datos, se
podrá consultar la hoja de vida de cada uno de los equipos, en donde deberá reposar la
información relacionada con todos los casos de soporte para los equipos. La CMDB deberá
estar implementada en la herramienta de gestión. La CMDB debe permitir configurar como
mínimo 512.000 elementos de configuración.

La administración de los equipos de cómputo incluye el verificar si el software instalado está

debidamente licenciado. En caso contrario, deberá reportarlo a la Unidad de Informática.

La administración de los equipos de cómputo incluye también monitorear el correcto

funcionamiento y configuración de las aplicaciones de la entidad y prestar el soporte que se
requiera o escalar al proveedor del software según sea el caso.

De igual manera, incluye el monitoreo de la correcta ejecución del sistema operativo y las
aplicaciones de usuario final, suite ofimática, cliente de correo electrónico, navegadores web,
conexión física y lógica a la red y pertenencia al grupo trabajo, dominio local o al directorio
activo, según corresponda.

3.7 SOPORTE A APLICACIONES DE LA RAMA JUDICIAL

La Mesa de Ayuda tendrá entre sus funciones la instalación, configuración y reinstalación del
software de propiedad de la Rama Judicial. Para tal efecto, la Rama Judicial le suministrará la
capacitación, los medios y demás información que se requiera.

3.7.1 Aplicaciones cliente – servidor en despachos judiciales (Justicia XXI)

32
Instalación, reinstalación y configuración del aplicativo Justicia XXI, en los despachos judiciales
y administrativos objeto del presente proceso.

Soporte funcional a usuarios en las actividades de

a. Radicación de Procesos
b. Registro de Actuaciones
c. Notificaciones
d. Reparto
e. Depósitos judiciales
f. Consulta de Procesos
g. Consultas Dinámicas
h. Gastos del Proceso

Como parte del soporte funcional para la aplicación Justicia XXI, el Contratista deberá disponer:

 Personal especializado en sitio (Estudiantes de derecho de último año con conocimientos

en sistemas o técnicos con experiencia en este aplicativo), el cual se encuentra detallado
en el Anexo 2, el que determine el ing. seccional.

 Así mismo, este personal deberá dar capacitación en los diferentes módulos del Sistema
Justicia XXI al personal en sitio o en las cabeceras de circuito, cuando se creen cargos
nuevos, cuando haya cambio de personal o cuando lo requiera la Rama Judicial.

A continuación, se relacionan las actividades que el Contratista debe realizar en la instalación y

configuración de las aplicaciones relacionadas anteriormente:

1) Sistema de Gestión de Procesos. Los programas son cliente/servidor con herramienta de

desarrollo Microsoft Visual Basic y .NET. Los instaladores utilizados son los generados por
la herramienta de desarrollo.

a. En las estaciones cliente:

 Instalación:

Instalar y configurar en los clientes (computadores) los módulos de definiciones (si se

encuentra instalado, si se encuentra autorizado para usar el producto), radicación de
procesos, reparto, registro de actuaciones, reportes, consultas dinámicas, títulos, títulos
por sujetos, consulta jurídica, y demás aplicaciones del sistema de gestión judicial

 Configuración:

 Configurar el ODBC de conexión

 Verificar conexión de ODBC a la base de datos
 Configurar los parámetros de red de la estación cliente (Nombre PC, Protocolo TCP,
DHCP dinámico).
 Configurar la impresora (de red o local).

2) Sistema de Depósitos Judiciales. Los programas son cliente/servidor con herramienta de

desarrollo Microsoft Visual Basic y .NET. Los instaladores utilizados son los generados por
la herramienta de desarrollo.

33
 a. En las estaciones cliente:

 Instalación:

 Instalar el módulo de Depósitos Judiciales

 Configuración:

 Configurar el ODBC de conexión

 Verificar conexión de ODBC a la base de datos
 Configurar los parámetros de red de la estación cliente (Nombre PC, Protocolo TCP,
DHCP dinámico).
 Configurar la impresora (de red o local).
 En el caso de que no exista servidor de datos, se instala el Aplicativo en modo stand
Alone en versión Microsoft Access.

3) Sistema de Reparto de Procesos. Los programas son cliente/servidor con herramienta de

desarrollo Microsoft Visual Basic y .NET. Los instaladores utilizados son los generados por
la herramienta de desarrollo.

a. En las estaciones cliente:

 Instalación:

 Instalar el módulo de Reparto de Procesos Judiciales, si el PC tenía el módulo

Administrador de Reparto, instalar el módulo en el PC.

 Configuración:

 Configurar el ODBC de conexión

 Verificar conexión de ODBC a la base de datos
 Configurar los parámetros de red de la estación cliente (Nombre PC, Protocolo TCP,
DHCP dinámico).
 Configurar la impresora (de red o local).

4) Sistema de Notificaciones Judiciales. Los programas son cliente/servidor con herramienta

de desarrollo Microsoft Visual Basic y .NET. Los instaladores utilizados son los generados
por la herramienta de desarrollo.

a. En las estaciones cliente:

 Instalación:

 Instalar el módulo de Registro de Notificaciones Judiciales en los Despachos

Judiciales. Instalar el módulo de Administración de Notificaciones Judiciales en los
Centros de Atención Judicial, Oficina Judicial o Centro Administrativo según el caso.

 Configuración:

 Configurar el ODBC de conexión

34
  Verificar conexión de ODBC a la base de datos
 Configurar los parámetros de red de la estación cliente (Nombre PC, Protocolo TCP,
DHCP dinámico).
 Configurar la impresora (de red o local).

3.7.2 Instalación, Reinstalación y Soporte al Software de Grabación de Audiencias.

1) Configuración de Salas de Audiencias y Software de Grabación de Audiencias. Aplicativos

para grabación de audiencias (audio y/o video) de las salas de audiencia en los despachos
judiciales centros de servicios.

 Instalación de Hardware:

 Instalación y reinstalación de cámaras

 Instalación y reinstalación de Micrófonos
 Instalación y reinstalación de Consola y mezcladora
 Instalación y reinstalación de Drivers de los dispositivos

2) Instalación y reinstalación de Software de grabación de audiencias Versión SALA:

 Instalación de Componentes previas.

 Instalación del motor de la base de datos MySql
 Instalación de Cícero.
 Instalación de Estructura Procesal.
 Instalación de parches.
 Configuración de Sistemas, usuarios, despachos y demás parámetros.
 Soporte a Problemas de usuario.

3) Instalación y reinstalación de Software de grabación de audiencias Versión SEDE:

 Instalación de Componentes previas

 Instalación JBoss
 Instalación de Tomcat
 Instalación del motor de la base de datos MySql
 Instalación de Cícero
 Instalación de Estructura Procesal
 Instalación de parches
 Configuración de Sistemas, usuarios, despachos y demás parámetros
 Soporte a Problemas de usuario
 Configuración de Clientes para la Sincronización
 Configuración de Servicio de Consulta Web.

4) Soporte al uso del software de grabación de audiencias:

 Búsqueda de archivos de audio y/o video pertenecientes a audiencias previamente

grabadas.
 Configuración de imagen de pantalla.
 Configuración de sonido en el equipo.
 Configuración de amplificadores, DECK, matriz Switchadora.
 Soporte en errores al abrir los módulos.
 Soporte en errores al levante de la Base de datos.
 Soporte en configuración de la Sala.
 Soportes en ingreso de datos y catalogaciones en los procesos de Audiencia.
 Soporte en parametrizaciones.

35
  Soporte a configuración de Sede.

5) Soporte a la Integración con el sistema de Gestión:

 Uso de Web Services de Cícero

 Conexión con Justicia XXI
 Soporte en integración con servidor Justicia XXI.

6) Soporte a la Catalogación de Audiencias:

 Soporte a Usuarios sobre la catalogación de audiencias en Servidor Central y/o

Servicios de Nube
 Soporte a Configuración de agentes o servicios de sincronización para la recolección
automática de audiencias

7) Capacitación: debe realizarse capacitación sobre el uso e instalación de Cícero en los

siguientes aspectos:

 Capacitación sobre el manejo de Cícero a usuario final

 Capacitación y Soporte sobre instalación la versión sala
 Capacitación de usuarios acerca de Catalogación de Audiencias
 Capacitación y Soporte sobre instalación la versión Sede
 Capacitación y soporte con el Sistema de catalogación

3.7.3 Gestión del sistema Antivirus

El personal de Mesa de Ayuda se encargará de la administración de incidentes de los productos

Antivirus de la Rama Judicial. Realizará a diario la verificación, diagnóstico, actualización y
reportes de los incidentes de las consolas distribuidas a nivel nacional, realizando las siguientes
actividades:

 Verificación que se esté llevando a cabo la revisión del antivirus y la aplicación de este en
la Rama Judicial, de acuerdo a los procedimientos y manuales de configuración de los
antivirus actuales.
 Configuración de las diferentes versiones del Sistema Antivirus de acuerdo a las
características técnicas de la plataforma informática.
 Administración de las consolas de los sistemas antivirus a nivel nacional.
 Manejo del SysInspector para determinar la posibilidad de virus nuevos, el cual empaquetan
con una clave especial para ser enviado a la casa matriz para su verificación y diagnóstico.
 Informe mensual sobre los incidentes de virus al supervisor o interventor del Contrato de
Mesa de Ayuda y al supervisor del contrato del sistema antivirus (si hay un contrato activo
de dicho sistema).
 Cuando se presente algún incidente crítico o masivo relacionado con ataque de virus,
malware, spyware y demás amenazas que deben ser cubiertas por el antivirus, se debe
presentar informe diario a la supervisión o interventoría indicando las acciones tomadas y
los avances conseguidos, hasta la resolución del incidente.
 Gestión, administración, implementación y seguimiento a las consolas del antivirus, para
verificación diaria sobre los incidentes relacionados con virus informáticos a nivel nacional.
 Difusión de la información de configuración, administración y seguimiento del antivirus a los
técnicos en sitio a nivel nacional.
 Actualización mediante CD, Memorias USB o los medios que estime idóneos para los
equipos que no estén en red o que no se encuentren en el Directorio Activo. Para este fin,
el Contratista debe presentar un plan de actualización, para ser validado por la Entidad,
teniendo en cuenta los niveles de seguridad de la información.

36
 Verificación de campo IP, nombre del Producto y versión, estado de la protección, base de
firmas, alertas, amenaza, parches de Sistema Operativo, Registro del Cortafuegos,
Cuarentena, tareas programadas automáticamente y tareas para eliminar de la Cuarentena
en los equipos mediante la consola de administración remota.
 Revisión, actualización y modificación de las Consolas y repositorios
 Revisión de políticas de escaneo y prevención de virus.

Todo lo anterior, en forma integral con la gestión de la consola centralizada del antivirus y su
servidor de respaldo instalado en el SOC.

3.8 OTRAS FUNCIONES DEL CONTRATISTA

3.8.1 Apoyo permanente en asuntos de seguridad de la información e informática de la

Rama Judicial

El Contratista debe apoyar la formulación e implementación de estrategias para evitar la pérdida

de disponibilidad, integridad y privacidad de la información que maneja la Rama Judicial.

En este sentido, el Contratista deberá:

a. Proponer y ejecutar controles de seguridad de la información frente a las vulnerabilidades

de seguridad que sean identificadas.

b. Proponer actualizaciones e inclusiones en el material normativo y procedimental de

seguridad de la información existente en la Rama Judicial, que permitan volver operativas
las políticas actualmente establecidas.

c. Formular e implementar mejores prácticas en la seguridad informática y de la información

de la Rama Judicial.

d. Adelantar las investigaciones solicitadas por la Rama Judicial sobre incidentes de seguridad
detectados.

e. Ejecutar semestralmente pruebas internas y externas a la infraestructura y servicios

tecnológicos (switches, routers, servidores, estaciones de trabajo, bases de datos,
aplicaciones web, monolíticas y cliente-servidor, etc.), incluyendo:

 Análisis de vulnerabilidades
 Pruebas de penetración (White / Gray / Black box testing)
 Proponer las recomendaciones para la remediación de vulnerabilidades identificadas.

f. Actualizar y proponer nuevas políticas de backup que permitan garantizar la disponibilidad,

privacidad e integridad de los datos y apoyar su ejecución.

g. Informar mensualmente sobre buenas prácticas de prevención de virus informáticos y otras

amenazas a la seguridad, a los servidores de la Rama Judicial, a través del envío vía correo
electrónico de 2 tips mensuales acerca de seguridad informática.

h. Apoyar la implementación de los controles de la norma ISO 27001 aplicables a la Rama

Judicial en aquellos aspectos relacionados con la operación tecnológica dentro del alcance
de la Mesa de Ayuda, a través de la observación del cumplimiento de los controles
existentes que el contratista evidencie en la operación del servicio, el suministro de
información a la Entidad acerca de las no conformidades que evidencie y el consecuente

37
 planteamiento a la Entidad de nuevos controles requeridos o ajustes a los existentes, y el
suministro de información a los usuarios finales para la difusión de la política de seguridad
de información de la Entidad y la toma de conciencia en materia de seguridad de la
información.

La información relacionada con lo anterior, deberá conformar un capítulo del informe

mensual de Gestión del Servicio que el contratista debe entregar a la Entidad

i. Brindar en calidad de préstamo a la Dirección Ejecutiva de Administración Judicial, un

Televisor o Monitor Industrial, mínimo de 42”, con al menos 2 entradas y una salida HDMI,
para la visualización del monitoreo realizado sobre la Infraestructura Tecnológica desde la
Unidad de Informática durante el primer mes de la etapa de transición.

De igual forma, apoyará la Rama Judicial en el cierre del proyecto de Registro Nacional de
Bases de Datos, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia Nacional de Industria
y Comercio (31 de enero de 2019) y en el mantenimiento del cumplimiento de la normatividad
relacionada por parte de la Rama Judicial. Para ello, destinará como mínimo el recurso descrito
en el Anexo 2.

3.8.2 Elaboración de informes y conceptos relacionados con la gestión tecnológica por

demanda

El contratista elaborará y entregará informes a solicitud de la Entidad, relacionados con la

gestión de la Mesa de Ayuda y gestión tecnológica en general.

De igual manera, elaborará y entregará conceptos técnicos a solicitud de la Entidad. Estos

conceptos técnicos serán relacionados con la gestión tecnológica de la entidad, incluyendo los
bienes, recursos, servicios e infraestructura tecnológica en general de la Entidad.

Los conceptos estarán centrados en los aspectos tecnológicos, pero no excluyen aspectos
generales jurídicos, financieros, administrativos relacionados con la infraestructura y servicios
tecnológicos de la entidad.

En la solicitud tanto de informes como de conceptos, la entidad indicará si la prioridad de

respuesta es baja (5 días hábiles máximo), media (3 días hábiles máximo) o alta (1 día hábil
máximo).

3.8.3 Control y administración del soporte post-venta de terceros tecnológicos

El Contratista realizará el escalamiento, seguimiento y control de los mantenimientos correctivos

y preventivos a la infraestructura tecnológica y suministro de repuestos que esté a cargo de
otros Contratistas y fabricantes de las soluciones adquiridas por la Rama Judicial y que aún
estén cubiertos por el servicio post-venta de estos.

En tal sentido, llevará el listado de los equipos en garantía, así como el control de la fecha de
vencimiento de dicha garantía.

Adicionalmente, realizará los contactos y la comunicación con los terceros para alertarlos del
incidente o requerimiento que hace necesario que respondan como parte por su servicio post-
venta, indicándoles la operación que se requiere.

Informará a la Entidad cuando estos terceros no atiendan los casos de garantías o servicio post-
venta, para que la entidad realice los procedimientos que se requieran para conminar a los

38
terceros al cumplimiento del soporte post-venta a su cargo.

Cuando esta intervención de terceros forme parte de un caso, para efectos del cálculo de ANS
el tiempo de reloj no correrá para el Contratista de mesa de ayuda, sino para el tercero
responsable del servicio post-venta requerido.

3.8.4 Apoyo en la divulgación tecnológica

El Contratista apoyará a la Unidad de Informática en la difusión de conocimiento en forma

amigable a los usuarios de tecnología de la Rama Judicial. En tal sentido:

a. Apoyará la actualización de la cartelera de la Unidad de Informática de la Dirección Ejecutiva

de Administración Judicial, y por demanda, de las carteleras de las áreas de soporte
tecnológico de las Direcciones Seccionales de Administración Judicial y Altas Cortes,
aportando en forma mensual, noticias, novedades y material de interés relacionado con
tecnología y seguridad de la información, para los ingenieros de dichas instancias. Estos
aportes formarán parte del informe mensual, en forma digital o impresa, según determine la
supervisión o interventoría.

b. Generará por lo menos 2 tips cada mes que le permita a los servidores judiciales, ampliar
sus conocimientos en ofimática. Para esto, remitirá estos tips en texto e imágenes vía correo
electrónico a la Unidad de Informática, que realizará sus observaciones. Estos contenidos
formarán parte del informe mensual.

4. CONECTIVIDAD CON LA RED WAN DE LA RAMA JUDICIAL.

Con el fin de garantizar la adecuada integración de las múltiples plataformas de la Rama Judicial
objeto de monitoreo, administración y soporte, el Contratista durante la ejecución del contrato y
a su costo, mantendrá enlaces de comunicaciones MPLS entre la Mesa de Ayuda y la red WAN
de la Rama Judicial, y todos los elementos, recursos y servicios adicionales para tal fin.

El Contratista deberá establecer a su costo una conexión segura entre el NOC y la red de la
Rama Judicial, a través de la cual los operadores del NOC se conectarán a la infraestructura
tecnológica de la entidad para los fines pertinentes. Dicha conexión deberá ser una conexión
MPLS de mínimo de 5 Mbps, sin reúso. El Contratista deberá ampliar dicha conexión en caso
que se torne congestionada o insuficiente.

De igual manera, el Contratista deberá establecer a su costo conexiones seguras entre otros
componentes de Mesa de Ayuda (SOC, Call Center, otros) y la red de la Rama Judicial, a través
de la cual los administradores y operadores de la Mesa de Ayuda se conectarán a las soluciones
tecnológicas de la Rama Judicial.

Para ello, el Contratista tendrá la opción de conectar dichos componentes con el NOC, de tal
forma que se conecten en forma segura con la Rama Judicial a través de la conexión del NOC,
garantizando mantener la efectividad de la conexión del NOC a la Rama Judicial, por lo que
deberá ampliar la conexión del NOC a la Rama Judicial de ser necesario.

En caso que el Contratista opte por lo anterior, deberá disponer de conexiones MPLS entre
cada componente de la Mesa de Ayuda (SOC, Call Center, otros) y el NOC, suficientes para el
funcionamiento de este esquema de conectividad sin que se presente congestión en las
conexiones.

En caso contrario, el Contratista podrá conectar cada componente a la Mesa de Ayuda (SOC,
Call Center, otros) a la red de la Rama Judicial a través de enlaces MPLS de mínimo 3 Mbps,
sin reúso. El ancho de banda deberá ampliarse si resulta insuficiente durante la operación.

39
Las conexiones a la Rama Judicial tendrán como punto de llegada el datacenter externo
contratado por la Entidad. El Contratista de Mesa de Ayuda deberá cubrir con todos los costos
de las conexiones, incluyendo los equipos activos, la colocación de éstos en el citado datacenter
y las conexiones cruzadas que se requieran.

Actualmente las ciudades relacionadas en el Anexo 2, cuentan con una infraestructura de

comunicaciones WAN MPLS, la cual está centralizada utilizando la tecnología de Enrutamiento
Virtual y Reenvío (VRF) desde cuatro zonas del país hacia el Data Center del proveedor de
servicios de conectividad en la ciudad de Bogotá, utilizando tres (3) canales de internet
centralizado de 512 Mbps más uno de 1 GB, para la distribución del tráfico a nivel nacional. Así
mismo, los anchos de banda oscilan de 6 Mbps a 128 Mbps dependiendo del tráfico de cada
ciudad.

En caso de presentarse cambios en la infraestructura descrita (por ejemplo, cambio de

datacenter por cambio de operadores de la Rama Judicial), el Contratista deberá realizar los
cambios sobre la infraestructura de la Mesa de Ayuda, para mantener la conectividad entre la
Mesa de Ayuda y la Rama Judicial, sin costo adicional para la Rama Judicial.

El Contratista deberá presentar durante la primera semana de ejecución del contrato, la

propuesta técnica de la conectividad descrita anteriormente, para el visto bueno de la
interventoría o supervisión del contrato. La supervisión o interventoría podrán hacer ajustes a
la propuesta de conectividad. En caso de falta de consenso, prevalecerá lo que indique la
supervisión o interventoría. Esta definición deberá realizarse a más tardar durante los primeros
quince días calendario de la ejecución del contrato, y su implementación tendrá lugar a más
tardar durante los 30 días calendario siguiente.

Mensualmente se presentarán informes del rendimiento o saturación de estos elementos de

conectividad, que formarán parte del informe de gestión mensual. En caso que las
características instaladas sean insuficientes, se deberá incrementar los anchos de banda en
donde se presente la saturación.

De igual manera, si los anchos de banda a la luz de las evidencias son más que suficientes
durante dos meses consecutivos, podrán solicitar su reducción a la supervisión y/o Interventoría,
quien analizará la solicitud y valorará si es procedente o no.

El nivel de servicio de estas conexiones será del 99,9% anual.

5. ETAPAS

El cumplimiento de las obligaciones contractuales, la exigencia del cumplimiento de los

Acuerdos de Nivel de Servicio y la aplicación de descuentos por incumplimiento de los mismos
son transversal a todo el plazo de ejecución del contrato de Mesa de Ayuda, a menos que se
indique lo contrario en forma explícita.

5.1 ETAPA DE TRANSICIÓN

La Etapa o Periodo de Transición corresponde al periodo durante el cual el Contratista inicia la

prestación de los servicios a la Entidad. Durante dicha etapa implantará el Modelo de Prestación
de Servicio, los procedimientos y tecnologías que permitan el control y la estabilización de los
servicios. De igual manera, establecerá los protocolos y formatos con la Entidad para lo que
será la prestación del servicio durante el resto de la ejecución del contrato y habrá realizado la
alimentación de los procesos ITIL oficiales requeridos por la entidad en la Herramienta de

40
Gestión.

La etapa de transición tendrá una duración de dos (2) meses, contados a partir de la fecha de
la firma del Acta de Inicio del Contrato, misma que debe suscribirse a más tardar a los 3 días
hábiles siguientes a la suscripción del Contrato.

5.1.1 Actividades a ejecutar durante la etapa de transición

Desde el inicio del contrato el Contratista realizará el despliegue del personal a nivel nacional y
remitirá la información de contacto para la formulación de solicitudes de atención.

En esta etapa de transición, desde el primer día el Contratista DEBERÁ BRINDAR LA

CONTINUIDAD OPERATIVA DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL Contratista
SALIENTE a la Rama Judicial y en tal sentido los costos para garantizar la continuidad del
servicio durante el periodo de transición deben ser asumidos e incluidos dentro de la oferta
económica.

El Contratista adelantará las acciones necesarias que le permitan mantener, como mínimo los
niveles del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), definidos en la Línea Base.

Durante los 5 primeros días hábiles de ejecución del contrato, el Contratista presentará un
documento que contenga el Modelo de Prestación del Servicio de mesa de ayuda a la Rama
Judicial. El modelo de prestación de servicios debe estar alineado a las prácticas de ITIL V3,
para la operación del servicio.

Estos documentos serán revisados por la Supervisión o Interventoría del Contrato, y el

Contratista deberá hacer los ajustes que le sean solicitados o sugeridos durante los 5 días
hábiles siguientes al recibo de los ajustes solicitados o sugeridos.

Además, durante esta etapa el Contratista adelantará las actividades necesarias para el control
y estabilización de los servicios contratados. Las actividades durante esta etapa corresponden,
pero no se limitan a:

1. Funcionamiento del Call Center, desde el primer día de ejecución del contrato.

2. Implantación e implementación de la Herramienta de Gestión, con procedimientos básicos

de atención, desde el primer día hábil de ejecución del contrato.

3. Montaje y configuración de los ANS sobre la Herramienta de Gestión de la mesa de servicio,

durante el primer mes de ejecución del contrato.

4. Presentación del Plan mediante la cual desarrollará la Etapa de Transición, en los cinco
primeros días de ejecución del contrato, incluyendo el reemplazo de los elementos de
continuidad que tenga instalados el prestador anterior del servicio de mesa de ayuda.

5. Presencia física mínimo en los municipios relacionados en el Anexo 2, a más tardar durante
los primeros 5 días hábiles contados a partir del acta de inicio. En caso que las sedes
entrasen en vacancia judicial, la entidad le informará al Contratista cuáles son estas sedes,
así como también la fecha de reanudación.

6. Entrega de publicidad en los sitios dentro del alcance de la mesa de ayuda (Calendarios de
escritorio y de pared, stickers y plegables, todos con la información de contacto del servicio
de mesa de ayuda). Los elementos anteriores se entregarán anualmente con las
actualizaciones a que haya lugar, hasta la finalización del contrato.

7. La implementación y puesta en funcionamiento del canal de datos MPLS, será un

41
 entregable de la etapa de transición.

8. Suministro de un medio de comunicación (equipo celular con minutos, datos y WhatsApp)

a los ingenieros seccionales, Ingenieros de las Corporaciones Nacionales, Ingenieros de la
Dirección Ejecutiva de Administración Judicial y personal que impacten directamente en el
desarrollo de actividades de este Contrato). Como máximo se estiman 120 personas.

Estos se deberán entregar en la primera semana de la etapa de transición para la ciudad

de Bogotá, la mitad de los equipos restantes durante la segunda semana y el resto la
durante tercera semana. Pasada la etapa de transición, si se requieren asignar estos
medios de comunicación a más personas, el Contratista deberá suministrarlos.

Si por situaciones fortuitas se extravía uno de estos elementos a los destinatarios, éstos
deben presentar la denuncia de pérdida o robo, y el Contratista repondrá el medio de
comunicación. Estos medios de comunicación serán devueltos por la Entidad al Contratista
al final del contrato.

Para el cumplimiento de los fines de la etapa de transición, el Contratista presentará planes

detallados para desarrollar cada uno de los siguientes aspectos:

1. Definición del Servicio: debe indicar como llevará a cabo:

a. Implantación del Modelo de Prestación de Servicios

b. Transición y empalme de los servicios (transferencia de procesos operativos y de

conocimiento).

c. Formalización de los ANS - incluye definición de indicadores de servicio,

establecimiento de indicadores de servicio, niveles de rendimiento (NSO, NSM), métrica
del servicio, procedimientos de medición y monitoreo, reportes de gestión y
documentación.

d. Plan de comunicaciones Internas: definir cómo se llevará a cabo la divulgación de los

procesos y condiciones del servicio.

e. Plan de mitigación del riesgo: programa que asegure la continuidad de los servicios
contratados y la identificación y contención de los posibles riesgos asociados con la
implantación y estabilización del Modelo de Prestación del Servicio.

Para cada uno de los aspectos, los planes propuestos deben relacionar como mínimo:

 Descripción general.
 Plan y cronograma detallado (actividades, recursos, duración, productos).
 Roles y Responsabilidades de las partes
 Criterios de aceptación y Listas de Chequeo.

Si una vez finalizada la etapa de transición el Contratista no ha cumplido con las actividades
propias de dicho periodo, o con lo ofrecido en su propuesta, la supervisión o interventoría
realizará los descuentos de conformidad con el Contrato (ANS, Anexo 2), sin perjuicio de que
el Contratista deba subsanar la situación en el término prudencial que la supervisión o
interventoría le otorguen para ello.

5.2 ETAPA DE DESARROLLO

La etapa de Desarrollo comprende el periodo desde la finalización de la etapa de transición

hasta la finalización del contrato.

42
Los casos no solucionados ni cerrados (incidentes y requerimientos) que pasen de la etapa de
transición a la etapa de desarrollo empezarán a ser objeto de evaluación de ANS, para lo que
se considerará como fecha inicial y hora inicial de cada caso el día de inicio de la etapa de
desarrollo, a las 0:00 horas.

Hasta este momento, ya todos los equipos de continuidad provistos por el prestador anterior del
servicio de mesa de ayuda, deben haber sido debidamente sustituidos por el Contratista.

El Contratista debe presentar el Costo Objetivo Anual que integra la ejecución del contrato, de
igual manera el costo mensual, y su totalización al final de los cuarenta y tres (43) meses (etapa
de transición + etapa de desarrollo), de acuerdo con el Anexo 2.

La formulación del Costo Objetivo Anual deberá considerar que el alcance y las condiciones
técnicas de la prestación de los servicios presentadas en la Línea Base se mantienen invariables
durante la ejecución del contrato. Es por cuenta del Contratista, compilar y analizar la
información que estime pertinente para efectos de proponer dicho costo durante el proceso de
selección.

Con la presentación de su propuesta, el Contratista entiende y acepta que el Costo Objetivo

Anual propuesto es el valor máximo que pagará anualmente la Rama Judicial durante la
ejecución del contrato, como remuneración por la prestación de los servicios, bajo las
condiciones y cobertura de los mismos consignados en la Línea Base.

Se advierte que, en el evento en que la Rama Judicial no modifique las condiciones de la

prestación de los servicios establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (definidos a
partir de la Línea Base), o la demanda del servicio y el Contratista desarrolle las actividades a
su cargo de tal manera que los costos del servicio sean mayores al Costo Objetivo Anual que
él definió en su propuesta, el valor adicional correrá por cuenta del Contratista, sin que en tal
caso haya lugar a reconocimiento económico alguno por parte de la Rama Judicial.

Si la Entidad considera necesario reajustar los términos y condiciones pactados en el contrato,

los ajustes se realizarán de acuerdo con lo definido en el numeral Modificaciones a la Línea
Base, cuando las causales de los ajustes sean:

a. Requerimientos o modificaciones a los ANS

b. Cambios imprevistos de la plataforma tecnológica
c. Ajustes significativos de la demanda de servicio
d. Aprovechamiento de oportunidades de mejoramiento
e. Por otras razones que, a juicio de la Rama Judicial, ameriten los reajustes mencionados.

Nota: Al formular el Costo Objetivo Anual, el Contratista debe tener en cuenta, entre otros:

1. Las oportunidades de optimización de la prestación del servicio de mesa de ayuda.

2. Las posibilidades de sistemas de gestión a utilizar.

3. La aplicación de economías de escala mediante la consolidación y utilización de centros de

servicios compartidos.

4. Los costos correspondientes actividades requeridas para asegurar el conocimiento técnico

previo al inicio de la prestación de los servicios por parte del Contratista.

5. Los costos de contratación de las consultorías para medición de la satisfacción de los

usuarios informáticos.

43
Durante los dos (2) últimos meses de la etapa de desarrollo, se surtirá el empalme con la Rama
Judicial, o el nuevo Contratista del servicio de mesa de ayuda (si existe).

Durante estos dos (2) últimos meses, el Contratista deberá prestar a la Rama Judicial los
servicios objeto del contrato de mesa de ayuda, hasta el momento en que la Rama Judicial o
un tercero designado por la misma, esté en capacidad de asumir la responsabilidad en la
prestación de los servicios de mesa de ayuda, sin que por ello se vea perjudicada la continuidad
de la prestación de los servicios informáticos a la Rama Judicial.

La transferencia del servicio deberá ser ejecutada por el Contratista un (1) mes antes de la
finalización del contrato.

Este proceso tendrá las siguientes actividades:

a. Planes de prueba y aceptación de componentes de infraestructura de la Rama Judicial

conformada por los Servidores, PCs, Impresoras, Equipos activos de red, Equipos de audio
y video, Salas de Audiencias, UPS y Reguladores, entre otros, verificando que se
encuentren operativos y en normal funcionamiento. Las excepciones deben estar
registradas en la base de datos de la herramienta de gestión, donde se encuentran los
casos asociados y la razón de su no cierre. Se debe entregar la relación de dichos casos.

b. Documentación de los ANS, bases de datos de incidentes, requerimientos, problemas y

configuraciones: se adjunta la información de la base de datos de la herramienta de gestión,
la cual contiene el registro de todos los casos generados. Cada uno de los casos tiene
asociado un único número de servicio, el status al momento de la exportación a Excel de la
base de datos y describe todo el historial de dicho servicio desde su generación hasta su
cierre o status actual. Se incluye igualmente la Base de Datos de usuarios vigente en
formato Excel, el consolidado de los equipos de soporte del Contrato y la relación de dichos
equipos instalados.

c. Documentación de aspectos de seguridad (usuarios, contraseñas, procedimientos): se

adjunta el archivo contenido en un CD, con la relación de claves de seguridad (usuarios y
contraseñas) suministrada en las diferentes seccionales para ser utilizadas en la operación,
así como el procedimiento para la cual fue utilizada, usuarios y contraseñas de servidores
que se deban administrar, usuarios y administradores en cada seccional de los equipos
activos de red. Estructura VLAN de cada una de las seccionales, inventario de IP fijas,
relación de IP reservadas, topologías LAN y WAN, Direccionamiento IP – CSJ
(Direccionamiento de red, máscaras, broadcast y tipo de conexión).

d. Entrega de listas de chequeo del mantenimiento preventivo de UPS, Reguladores, Redes

de datos y eléctricas reguladas, inventarios de puntos de datos y eléctricos regulados,
inventario de equipos activos, diagramas unifilares y diagramas de red local, entre otros, de
las seccionales cubiertas por el contrato.

e. Presentación en medio digital de los mantenimientos preventivos de PCs, impresoras,

escáner, etc. (los originales se les debe entregar en cada seccional, Corporaciones, DEAJ,
etc.).

f. Relación de inventario de Hardware/Software: con la información de la base de datos de la

herramienta la cual contiene el registro del inventario de Hardware y Software de la
plataforma tecnológica de la Rama Judicial en formato Excel además un folder con actas a
nivel nacional (CD CMDB actualizada).

g. Equipos en garantía con seriales, fecha de vencimiento, proveedor, datos de proveedores

actuales para trámite de garantías.

44
h. Repuestos en garantía con seriales, fecha de vencimiento, proveedor.

i. Contraseñas del antivirus actual, información general del antivirus si solamente se tiene
ESET o si PC o Servidores tienen algún otro antivirus, listado de consolas del antivirus,
reglas del antivirus (Servidores y Firewall). Contraseñas y toda la información de los
switches.

j. Informe con el estado actual de la herramienta de monitoreo. (Informe actualizado del

monitoreo de servidores y equipos activos de red).

k. Estado actual de WSUS (Informe con la relación de servidores por sedes y seccionales que
tienen implementada la consola y estado actual de cada una). Contraseñas de WSUS de
acceso a las consolas.

l. Documentación técnica y en general toda la información que facilite la prestación de los

servicios por parte de la Rama Judicial – DEAJ o de un tercero diferente al Contratista.

m. Se entrega la Base de Datos de la Herramienta de Gestión en formato nativo y en formato

Excel.

5.3 ACTAS

5.3.1 Acta de Iniciación

Será suscrita por el Contratista y el supervisor designado o interventor del Contrato.

El acta de iniciación del Contrato se suscribirá a más tardar el día hábil siguiente a la aprobación
de la garantía única y de responsabilidad civil extracontractual.

Esta acta es simultáneamente, el acta de inicio del contrato y del periodo de transición.

5.3.2 Acta de finalización de la Etapa de Transición

El acta de finalización de la Etapa de Transición la suscriben las partes una vez se cumpla con
los requisitos necesarios para iniciar la etapa de desarrollo del Contrato y dan comienzo a la
ejecución de la misma.

Se suscribirá al día hábil siguiente de finalización de la etapa de transición.

El contratista entregará la relación de casos que no fueron cerrados durante la fase de

transición. A estos les iniciará la cuenta de reloj a las 0:00 del día de inicio de la etapa de
desarrollo. A partir de ese momento, inicia a ser totalmente exigible el cumplimiento de los ANS
establecidos.

6. CONFIGURACIÓN DE LA LÍNEA BASE

La información de costos de la Línea Base corresponderá al costo operacional establecido por

el Contratista del servicio. Este costo incluirá entre otros: administración, personal, equipos,
transporte, licenciamiento, tareas de apoyo operativo, entre otras.

A partir de la Línea Base establecida por la Entidad, se define una Banda de Uso que
comprende un porcentaje de variación sobre la URD (aumento o disminución) de la demanda
del servicio. Toda variación de la demanda de servicios que se encuentre en la Banda de Uso
del Servicio no generará cargos o créditos adicionales al CSJ - DEAJ.

De conformidad con lo establecido en lo especificado en la Función de Costos Variables, en

45
el Anexo 2, se relaciona la Banda de Uso.

La información de las condiciones de los servicios a ser contratados que se consigna en el

Anexo 2, la información que se describe a continuación constituirá la base fundamental para la
formalización de la Línea Base entre la Entidad y el Contratista (Anexo 2), así:

a. “Indicadores de Calidad del Servicio objetivo”

b. “NSO y NSM por servicio”

c. “Factores iniciales de ponderación para el cálculo del FCS”

d. “Función de Costos Variables”

e. “Número de URD-Básicas”

6.1 MODIFICACIONES A LA LÍNEA BASE

Durante la ejecución del Contrato se pueden presentar cambios en el alcance y condiciones

establecidas en la Línea Base, que eventualmente pueden impactar el Costo Objetivo Anual,
como resultado de:

a) Los planes de tecnología establecidos por la Rama Judicial

b) El dinamismo de la Rama Judicial y sus necesidades de servicio.
c) La implantación de nuevos servicios.
d) El aprovechamiento de oportunidades tecnológicas y/o de mejoramiento
e) El comportamiento del mercado de servicios informáticos.
f) Actualización significativa del parque tecnológico.

Siempre que la entidad lo encuentre procedente, durante la ejecución del Contrato se revisará
por demanda, la línea base definida por la Entidad para la Mesa de Ayuda y en el caso de que
la línea desborde un porcentaje superior al 5% por encima o por debajo de lo inicialmente
proyectado de Acuerdo al Anexo 2 y el contrato sobrepasa 1.5 años, el Contratista y la Entidad
realizarán los ajustes necesarios y se establecerá la nueva línea base.

Con el fin de facilitar la incorporación de dichos cambios en el Contrato, se establecen a

continuación las condiciones y procedimientos a ser aplicados.

6.1 FORMALIZACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

(ANS)

Los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) se formalizarán a partir de la información

consignada en la Línea Base.

La entidad actualizará periódicamente los requerimientos del servicio con el fin de mantener su
vigencia y alineamiento con las necesidades de los mismos. Estas actualizaciones pueden
generar requerimientos menores o adicionales de servicio de carácter temporal o definitivo.

Nota: El Contratista garantizará el cumplimiento de los ANS definidos para cada servicio, para
lo cual implementará el modelo de servicio y los mecanismos que apoyen la prestación de los
mismos.

6.1.1 Ajustes en la Demanda de los Servicios

46
Considerando el dinamismo de la Rama Judicial, se pueden presentar requerimientos que
modifiquen la demanda en los diferentes servicios y/o en el tipo y número de equipos y
servidores judiciales sobre el cual se prestan los servicios.

La entidad y el Contratista evaluarán conjuntamente el impacto del cambio de la demanda en el

Modelo de Prestación de Servicio adoptado, teniendo en cuenta las estadísticas del servicio
presentadas por el Contratista, como elemento de validación y refuerzo de la fórmula a ser
aplicada.

Si a juicio de la entidad existe un impacto significativo del Modelo de Prestación de Servicio, los
ajustes resultantes de la anterior evaluación se realizarán aplicando las Funciones de Costo
Variable (URD) del respectivo servicio.

Por el contrario, si a juicio de la Entidad se requiere retirar unidades que se encuentran

contempladas en la Línea Base, la Entidad descontará del Costo Objetivo Anual el costo
actualizado del servicio para dichas unidades, tomando como base el costo presentado por el
Contratista en su propuesta.

6.2 FUNCIÓN DE COSTOS VARIABLES

Teniendo en cuenta lo estipulado en Modificaciones a la Línea Base, a continuación, se detallan

los mecanismos de Acuerdo con los cuales se reajustarán los aspectos económicos (cargos
adicionales o créditos a la Entidad) del Contrato de Prestación de Servicios, de conformidad con
los cambios periódicos que se puedan presentar.

6.2.1 Función por Variación de la Unidad Representativa de Demanda (URD)

Mecanismo para ajustar el costo del servicio considerando los cambios en el volumen de
demanda del servicio. Establece el comportamiento del Costo Unitario por servicio en función
de las variaciones de la URD, a partir del valor de la URD - Básica contemplada en la Línea
Base

Las Unidades Representativas de Demanda URD para los servicios son:

Banda de
Línea de Servicio URD-Básica uso del
servicio
Servidores y relacionados +/- 5%
Salas de audiencia y
Administración y mantenimiento preventivo y correctivo en sitio videoconferencias (audio y +/- 5%
para Servidores, Equipos de Cómputo, Portátiles, Impresoras, video) y relacionados
UPS y Reguladores, scaners, ploters, audio y video de las Equipos PC, portátiles y
1 +/- 5%
salas de audiencia y demás elementos tecnológicos de relacionados
propiedad de la Rama Judicial. Impresoras, escáneres y
+/- 5%
relacionados
UPS, Reguladores y
+/- 5%
relacionados
Administración y mantenimiento de red de datos LAN (parte Equipos activos de red +/- 5%
2 activa y pasiva) y eléctrica regulada. Cableados estructurados y
+/- 5%
redes eléctricas reguladas
Usuarios de Mesa a Nivel
+/- 5%
Nacional
Todos los demás elementos, recursos y servicios de Help-Desk
Usuarios de Mesa en
3 (Mesa de Ayuda)
municipios cubiertos por la
+/- 5%
Mesa con técnicos y técnicos
por demanda

Los elementos descritos en URD básica son aquellos elementos fuera de garantía, es decir,
aquellos que la Mesa de Ayuda puede intervenir en forma irrestricta.

47
Sin perjuicio de lo anterior, la Mesa de Ayuda deberá prestar administración y soporte sobre
toda la infraestructura tecnológica y de servicios, tanto en garantía de terceros como fuera de
garantía, sin que esto deba ser considerado para el cálculo de la variación de la banda de uso
del servicio.

Dicho lo anterior, si hay un aumento de demanda en un servicio, cuantificado mediante la

respectiva URD, el valor adicional que pagará la Entidad al Contratista será igual a:

Costo de la URD x Número de URD adicionales a la URD-Base.

Si hay una disminución en la demanda, cuantificado mediante la respectiva URD, la Entidad

descontará al Contratista el valor correspondiente a:

Costo de la URD x Número de URD inferiores a la URD-Base.

Notas:

a. Aquellos cambios en el volumen de demanda que se encuentren en la Banda de Uso

proyectada por la Entidad, no generarán ajustes al Costo Objetivo Anual establecido por el
Contratista.

b. Si se presentan modificaciones al valor consignado en la Línea Base para la URD Base,

ésta se actualizará. Para lo anterior, la Entidad deberá aprobar la variación apoyada en la
evidencia existente para tal efecto y con las consideraciones a que haya lugar, y se tomará
como nueva referencia para la aplicación de la Banda de Uso o de los ajustes futuros.

c. Proyectos de actualización masiva de infraestructura no incrementarán la demanda,

teniendo en cuenta que los elementos nuevos reemplazan a los actuales (ingresos =
egresos).

d. Todos los valores deben ser presentados en pesos colombianos.

6.2.2 Función de Costo Variable – URD

El Contratista debe especificar, para cada servicio que se relacionan en el Anexo 2, la función
básica de costos variables relacionando dichos valores en pesos colombianos por mes (dichos
valores comprenderán todos los costos directos e indirectos, incluidos los gastos
administrativos, impuestos, imprevistos y utilidades). La función básica de costos presentada
por el Contratista aplicará a partir de la Etapa de Desarrollo y tendrá vigencia durante la
ejecución del Contrato.

6.3 CAMBIOS EN LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA

La Entidad podrá realizar cambios en la infraestructura de Hardware / Software contemplados

en la Línea Base, como resultado de sus planes de actualización tecnológica, o como solución
a las necesidades de la Rama Judicial.

Para lo anterior, la Entidad y el Contratista evaluarán conjuntamente los cambios que

conllevaría la actualización de la plataforma tecnológica, en el Modelo de Prestación de Servicio
de los servicios y en el Modelo de Gestión adoptado. Las estadísticas del servicio presentadas
por el Contratista se tendrán en cuenta como elemento de validación y refuerzo de la fórmula a
ser aplicada.

Si como resultado de los cambios a introducir en el Modelo de Prestación de Servicios, hay

lugar a ajustes económicos, estos se realizarán de conformidad con lo establecido en el

48
Procedimiento de Ajuste descrito para tal fin.

6.3.1 Ajustes

En el evento en el cual sea necesario retirar en su totalidad un servicio previsto en la Línea

Base, como resultado de un proceso de planeación, de cambios tecnológicos y/o de
requerimientos de servicio, la Entidad actualizará el Costo Objetivo Anual descontando el
respectivo costo del servicio relacionado en la Propuesta Económica.

La Entidad y el Contratista establecerán de común Acuerdo, el proceso de desmonte y ajuste

en el Modelo de Prestación de Servicio buscando, en lo posible, minimizar el potencial impacto
negativo para ambas partes.

6.4 MEDICIÓN DE LA CALIDAD

La Entidad evaluará periódicamente la calidad de los servicios prestados por el Contratista, por
medio del nivel de cumplimiento de los ANS y la estimación del Índice de Satisfacción de los
Clientes Informáticos (ISC). Estas actividades buscan el cumplimiento de los siguientes
objetivos:

1. Obtener una medición cuantitativa objetiva de la percepción global de la calidad de los

servicios informáticos, de parte de los clientes de los diferentes servicios.

2. Medir el nivel de cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio.

3. Identificar los aspectos de mejoramiento que tienen impacto en la calidad de los servicios.

4. Identificar las expectativas de los clientes informáticos en relación con los diferentes
productos o servicios.

La Entidad valorará el nivel de servicio obtenido en cada periodo para los diferentes ANS
establecidos para las Direcciones Seccionales y descontará del Costo Mensual Objetivo una
suma proporcional equivalente a la diferencia existente entre: i) el Nivel de Servicio Objetivo y
el Nivel de Servicio Alcanzado y, ii) el Índice de Satisfacción de los servidores judiciales
informáticos objetivo y el Índice de Satisfacción de los servidores judiciales obtenido para el
periodo evaluado.

6.4.1 Valoración de la Calidad del Servicio

Para cada uno de los meses que forman parte de la etapa de desarrollo, la Entidad y el
Contratista determinarán dentro de los 5 días hábiles siguientes, el nivel de servicio alcanzado
por parte del Contratista a partir de los indicadores de gestión de servicio obtenidos de la
Herramienta de Gestión, tomando como referencia los parámetros de servicio establecidos en
los ANS para cada una de las Direcciones Seccionales a Nivel Nacional.

Para cada uno de los indicadores de servicio definidos en los ANS, se establecerá el Nivel de
Servicio Objetivo (NSO) y el Nivel de Servicio Mínimo (NSM) aceptable por parte de cada
Dirección Seccional de la DEAJ. El nivel de servicio alcanzado por el Contratista se denominará
Nivel de Desempeño (NDD).

Si Número total de Casos por Ciudad <100

NDD = (100 – Número total de Casos fuera del tiempo) / 100

Si Número total de Casos por Ciudad > 100

49
 NDD = (Número total de Casos dentro del tiempo) / (Número total de casos)

La Entidad valorará la calidad del servicio a partir del NDD alcanzado para el mes analizado
frente al NSO acordado en el respectivo ANS, dando lugar al Factor de Calidad del Servicio
(FCS). Si el NDD es menor que el NSO acordado, la Entidad descontará de los pagos a ser
efectuados al Contratista, una suma por concepto de cumplimiento de ANS, según el siguiente
procedimiento:

1. Este factor se calcula para cada ciudad, de acuerdo con la ponderación establecida así
(ver Anexo 2):

n
Factor de Calidad del Servicio (FCS) = ∑ (NSO – NDD) i * factor de ponderación del servicio i
i=1

Donde n = 3 (las 3 líneas de servicios definidas para la URD)

2. Este factor se aplicará mensualmente a los costos locales del servicio de cada ciudad,
durante el periodo evaluado y se liquidará así:

Valor local del descuento por FCS = Factor de Costo Local del Servicio x FCS/100

Dónde:

Factor de Costo Local del Servicio = FCLS

Costo Objetivo Mensual = COM

FCLS = COM * Total Servidores judiciales Seccional / Total Servidores judiciales Rama Judicial

a. La totalidad de los valores por concepto de calidad del servicio para las diferentes ciudades,
será descontada del Costo Objetivo Mensual del servicio de conformidad con lo establecido
en la forma de pago del pliego de condiciones.

b. La evaluación del Factor de Calidad del Servicio se efectuará mensualmente por cada
ciudad atendida por el Contratista, de conformidad con los procedimientos y método de
medición definidos para tal fin.

Notas:

1) Todos los casos de incumplimiento, son acumulables al corte del mes siguiente, hasta tanto
no se haya restaurado el servicio o resuelto el caso.

2) Terminada la etapa de transición los casos de solicitudes o incidentes que hayan quedado
en cualquier estado (excepto los cerrados), empezaran a correr los ANS desde el primer
segundo de la etapa de desarrollo.

3) A partir del primer día del cuarto mes de ejecución, y durante cada primer día de los meses
subsiguientes, cuando exista al menos un caso que esté dentro del alcance de la Mesa de
Ayuda y no haya sido atendido por dos (2) o más meses contados a partir de su creación,
se aplicará un descuento adicional del 1% del valor de la facturación mensual total por
servicio del mes siguiente, descuento que persistirá cada mes hasta que no hayan casos
dentro del alcance de la mesa de ayuda con antigüedad igual o mayor a 2 meses.

50
4) Todos los descuentos que se realicen dentro del servicio de la mesa de ayuda, serán
utilizados en la bolsa de repuestos.

Los indicadores NSO y NSM iniciales, que se deben cumplir por parte del Contratista en la
prestación de los servicios, para la Mesa de Ayuda de las ciudades, se consignan en el Anexo
2. Estos indicadores podrán ser actualizados periódicamente y de común acuerdo entre la
Entidad y el Contratista, de conformidad con un análisis previo en materia de arquitectura
tecnológica y oportunidades de mejoramiento disponibles.

El Factor de Ponderación del Servicio Inicial se especifica, para los diferentes servicios
prestados a las ciudades, en la información consignada en el Anexo 2. Estos factores de
ponderación podrán ser actualizados periódicamente por la Entidad y serán presentados por
escrito al Contratista dos (2) meses antes de entrar en vigencia.

En el evento en el cual el indicador Nivel De Desempeño sea menor que el indicador NSM para
un servicio, la Rama Judicial – DEAJ podrá aplicar descuentos pecuniarios al Contratista.
Durante el periodo de transición, dicho servicio no será tenido en cuenta dentro del
procedimiento de valoración de la calidad del servicio anteriormente descrito.

Si el indicador NDD es mayor que el indicador NSO para el servicio de Mesa de Ayuda, su
respectivo factor de ponderación será cero (0).

Una vez aplicado el descuento al Costo Objetivo Mensual del mes evaluado, no afectará el
Costo Objetivo Mensual del mes siguiente.

6.4.2 Procedimiento para determinación del nivel de cumplimiento de ANS

El Nivel de Cumplimiento de los ANS, se aplicará bajo el siguiente procedimiento

Mensualmente el Contratista presentará los informes de desempeño (indicadores NDD) para el

servicio de Mesa de Ayuda, generados a partir de la herramienta de gestión por cada Ciudad,
dentro de los cinco (5) primeros días del mes siguiente al mes que se vaya a facturar.

La Entidad y el Contratista analizarán conjuntamente el cumplimiento de lo acordado.

En el Anexo 2 se relacionan el Nivel de Servicio Objetivo (NSO) y Nivel de Servicio Mínimo

(NSM) aplicables a la prestación del servicio de Mesa de Ayuda, en cuanto se refiere al
cumplimiento de los ANS.

6.4.3 Valoración del nivel de satisfacción de los servidores judiciales informáticos

Para el servicio de Mesa de Ayuda, la evaluación del nivel de satisfacción de los servidores
judiciales informáticos (ISC) se realizará utilizando fuentes formales de información, métodos
cuantitativos (encuestas, entrevistas) y procedimientos estadísticos que garanticen la
confiabilidad y precisión de ésta. El factor ISC corresponde a la medición de la calidad percibida
por los servidores judiciales de los servicios o calidad externa al área informática y contempla
aspectos como: cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio, habilidades, conocimiento y
actitudes del recurso humano que presta el servicio y recursos logísticos involucrados en el
acceso y prestación del servicio.

Esta valoración será realizada dos veces durante la ejecución del contrato: una durante la
primera mitad y otra durante la segunda mitad del tiempo de ejecución, en las ciudades dentro
del alcance, por una firma consultora especializada en el tema. La selección de la firma será
realizada por la Entidad, para lo que el Contratista presentará como mínimo 5 opciones,
cumpliendo todas con un conjunto de requisitos mínimos para garantizar su idoneidad y
transparencia.

51
Los costos de los estudios serán asumidos por el Contratista. Las fechas de realización se
establecerán en común Acuerdo entre el Contratista y la Rama Judicial.

Este tipo de servicios están estandarizados y las empresas de consultoría tienen metodologías
apropiadas para este fin. El alcance de la medición se definirá de común Acuerdo entre las
partes y la firma de consultoría. En caso de no existir Acuerdo, prevalecerá el concepto de la
firma de consultoría.

Las encuestas se harán presencialmente, como mínimo a una muestra del 20% de la población,
total de servidores judiciales que reciben el servicio.

El resultado de la medición mencionada anteriormente, establece el Factor de Satisfacción del

Servicio (FSS), durante el periodo evaluado para cada Ciudad (se utilizará valores absolutos),
así:

Factor de Satisfacción del Servicio (FSS) = (ISC objetivo - ISC promedio del periodo)

Si el ISC promedio del periodo de la Ciudad es menor que el ISC objetivo de la Ciudad, la
Entidad descontará de los pagos a ser efectuados al Contratista, una suma por concepto de
satisfacción del servicio, cuyo cálculo se efectuará según el siguiente procedimiento:

Este factor se aplicará anualmente, en cada Dirección Seccional, a los costos locales del
servicio durante el periodo evaluado, y se liquidará así:

Valor local del descuento por FSS = Factor de Costo Local del Servicio * FSS/100

Dónde:

Sumatoria de COM (del periodo evaluado) * Total Servidores judiciales Ciudad

Factor de Costo Local del Servicio = ---------------------------------------------------------------------------------------------------
Total, servidores judiciales Rama Judicial

La totalidad de los valores por concepto de satisfacción de los servidores judiciales informáticos
para las diferentes Ciudades, será descontada del Costo Objetivo Mensual (COM) del servicio
de conformidad con lo establecido en el numeral Forma de Pago.

En el evento en el cual el ISC promedio del periodo evaluado sea mayor al ISC objetivo, el valor
correspondiente al factor FSS será cero (0).

Una vez aplicado el descuento al Costo Objetivo Mensual (COM) de Mesa de Ayuda de la
totalidad del periodo evaluado, no se afectará el Costo Objetivo Mensual del mes siguiente.

Este descuento será utilizado para la bolsa de repuestos.

Adicionalmente, y para un seguimiento constante durante la ejecución del contrato, el contratista

realizará mediciones telefónicas de la satisfacción del servicio, como mínimo al 2% de los
usuarios atendidos durante el mes anterior en forma aleatoria. Estos resultados se publicarán
en cada uno de los informes mensuales de ejecución.

No obstante, lo anterior, la Entidad podrá realizar mediciones adicionales durante el año con el
fin de monitorear la evolución de los índices de satisfacción.

6.4.4 Defensoría del usuario y gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos

52
El contratista contará con un servicio que vigilará el cumplimiento de las obligaciones con el
objetivo de cuidar la satisfacción del usuario final de la Rama Judicial.

Para tal efecto, dispondrá de una persona que revisará las peticiones, quejas y reclamos acerca
del servicio, bajo la denominación de “Defensor del Usuario”.

Para esta gestión, el Defensor del Usuario contará con un correo electrónico bajo el dominio del
contratista, al que los usuarios de la Rama Judicial remitirán las peticiones, quejas y reclamos
relacionados con el servicio.

La persona asignada a esta función indagará con los distintos actores del incidente,
requerimiento o problema del que se trate, y gestionará al interior de la Mesa de Ayuda la
solución del mismo. De igual manera, gestionará la reactivación del caso cuando el mismo esté
cerrado y no haya sido resuelto estando dentro del alcance de la mesa de ayuda o de la gestión
de garantías de los proveedores y fabricantes.

En todos los casos, cuando sea procedente gestión del contratista, escalará a la instancia de la
Mesa de Ayuda del nivel Coordinador Nacional o Regional y realizará seguimiento de los casos
que le sean reportados.

El Defensor del Usuario dará respuesta a los usuarios indicándoles la gestión dada por él para
la atención de su caso, o si en efecto, la gestión dada hasta el momento por la mesa ha sido la
correcta.

El contratista designará defensores del usuario adicionales sin costo para la Entidad, cuando el
volumen de peticiones, quejas y reclamos comprometa el cumplimiento de los ANS del Defensor
del Usuario.

El Defensor del Usuario rendirá informe mensual de su gestión a la Supervisión o Interventoría.

Este informe formará parte del informe de gestión mensual que entrega el contratista a la
supervisión o interventoría.

El Defensor del Usuario podrá estar ubicado en una locación externa a la Mesa de Ayuda,
establecida por la Rama Judicial.

7. PROYECTOS DE GESTIÓN TECNOLÓGICA

Durante el proceso de contratación, los proponentes podrán ofrecer la ejecución de los

siguientes proyectos durante la ejecución del contrato, que son parte de la gestión tecnológica
de la entidad, para la asignación de puntaje para la evaluación técnica:

7.1 TRANSICIÓN A IPv6 (RESOLUCIÓN 2710 DE 2017)

En caso que el contratista lo haya ofertado en su propuesta para obtener el puntaje asignado,
la Mesa de Ayuda brindará un equipo de trabajo durante la ejecución del contrato que tendrá
como misión la transición a IPv6, para cumplir con la Resolución 2710 de 2017 del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones – MinTIC, y la normatividad que la
modifique o sustituya.

Es importante mencionar que normativamente la Rama Judicial no es uno de los sujetos

obligados de dicha Resolución.

Al respecto, la citada resolución establece en su artículo 2 – Ámbito de aplicación:

53
Sin embargo, es necesario y conveniente para la Rama Judicial, la adopción de las estrategias
y planes de transición a IPv6 que señale el MinTIC.

En tal sentido, la citada resolución establece “Las Entidades Estatales de carácter Nacional que
trata el artículo segundo de la presente resolución, deberán culminar el proceso de transición a
protocolo IPv6 en convivencia IPv4 a más tardar el 31 de diciembre de 2019”

Así, la Entidad requiere que su operador tecnológico soporte a la Rama Judicial para lograr el
objetivo de realizar el proceso de transición al protocolo IPv6 en convivencia con IPv4 a 31 de
diciembre de 2019.

En tal sentido, la mesa de ayuda formulará y gestionará el proyecto necesario para el

cumplimiento de dicho objetivo, dimensionando los recursos profesionales necesarios para
asegurar la gestión del proyecto. Para ello, proyectará las etapas de Iniciación o análisis de
viabilidad, Planificación, Ejecución, Seguimiento y control y Evaluación y cierre del proyecto, de
acuerdo a los lineamientos del PMI.

La Mesa de Ayuda realizará las actividades del proyecto que se encuentren dentro de sus
competencias, teniendo en cuenta que es el operador tecnológico principal de la Rama Judicial.

La Entidad convocará a los demás operadores tecnológicos para la realización de las tareas de
la competencia de cada uno de ellos. De igual forma, asignará las actividades administrativas
que competan a la Rama Judicial.

En caso de que la fecha de logro del objetivo sea prorrogada por MinTIC, la gestión del proyecto
continuará adelante hasta su cumplimiento, sin costos adicionales para la Rama Judicial.

A la fecha de elaboración del presente documento, la normatividad, guía y recursos para el

presente proyecto están disponibles en https://www.mintic.gov.co/ipv6/.

7.2 INVENTARIO FÍSICO DE ELEMENTOS TECNOLÓGICOS A NIVEL NACIONAL

Con el objetivo de tener un panorama actualizado e integral de la infraestructura tecnológica

con que cuenta la Rama Judicial, en caso que el contratista lo haya ofertado en su propuesta
para obtener el puntaje asignado, la Mesa de Ayuda brindará un equipo de trabajo que tendrá
como misión la realización del inventario físico de elementos tecnológicos a nivel nacional.

La cobertura de este proyecto es la totalidad de oficinas administrativas y despachos judiciales

de la Rama Judicial en la totalidad de municipios del país.

El proyecto entregará los siguientes resultados en archivos a convenir con la Entidad:

a. Relación del inventario físico por seccional, distrito, circuito, municipio, sede, oficina,
responsable, incluyendo la información de los elementos tecnológicos, marca, modelo,
referencia, tipo de elemento, número de placa, e información específica de acuerdo al tipo
de elemento; por ejemplo, para los computadores la información de procesador, memoria,
disco duro, sistema operativo, entre otros.

54
 El contratista cruzará esta información con las bases de datos disponibles para obtener
información adicional, tal como fecha de ingreso, entre otras. Los resultados serán utilizados
por el contratista para la actualización y depuración de la CMDB en la herramienta de
gestión.

Durante el primer mes del periodo de transición el Contratista propondrá los distintos
formatos para diligenciar el inventario físico, así como también la extensión de la
información a recopilar por tipo de elemento.

La supervisión o interventoría del contrato aprobarán o ajustarán los formatos y los datos a
recopilar propuestos por el contratista por el Contratista. En caso que no haya consenso
sobre los mecanismos de toma del inventario físico, y los datos a recopilar por tipo de
elemento, prevalecerán los avalados por la supervisión o interventoría del contrato.

b. Plan de actualización de la infraestructura tecnológica, basado en la relación de inventario

físico. Este documento podrá ser un insumo para las compras de la entidad.

El plazo de ejecución de este proyecto es de 6 meses, contados a partir de la finalización del

periodo de transición. El contratista podrá solicitar una única vez la ampliación del plazo hasta
por tres (3) meses con la debida justificación que deberá ser aprobada por el supervisor o
Interventoría del contrato, para lo cual deberá entregar todos los soportes documentales
necesarios.

8. BOLSA DE HORAS DE EXPERTOS

En caso que el contratista lo haya ofertado en su propuesta para obtener el puntaje asignado,
la Mesa de Ayuda brindará una bolsa de horas de expertos, mismos que proporcionará por
demanda para el desarrollo de actividades especializadas necesarias para la Entidad.

Cuando el contratista haya ofertado una cantidad de estas horas en su propuesta, prestará por
esta cantidad de horas al año los servicios de un experto en el campo de tecnología, de acuerdo
a la demanda realizada por la entidad y previa aprobación de la supervisión o interventoría.
Antes que empiece la contabilización del tiempo del experto contra la bolsa de horas, la Mesa
de Ayuda debe dimensionar previamente la cantidad de horas que el experto tomará para la
realización de la actividad requerida y el plan de trabajo, verificando que la misma no esté dentro
del alcance de la operación cotidiana de la Mesa de Ayuda; esto lo realizará dentro de los dos
días hábiles siguientes a la solicitud.

Con esta información, la supervisión o interventoría aprobará o cancelará la solicitud de las

horas de experto, quien deberá iniciar la ejecución del plan de trabajo dentro de los dos días
hábiles siguientes a la aprobación de la Supervisión o Interventoría.

Una vez ofrecidas por el proponente, en el caso que este sea adjudicatario del contrato, estas
horas de experto forman parte del servicio y no traen consigo valor adicional al contrato.

Al final de cada actividad con cargo a estas horas, el experto emitirá un informe sucinto de las
acciones realizadas.

En el informe mensual de gestión se incluirá el balance de las horas utilizadas y disponibles de

la bolsa de horas de expertos.

55