Cómo escribir el mensaje perfecto para

tus clientes
Hace cuatro años, cuando trabajaba en el sector de la atención al cliente
en Lisboa, recibía miles y miles de mensajes cada mes. Revisar mi bandeja
de entrada todas las mañanas (a la que llegué a bautizar como «bandeja
de entrada de Pandora») suponía tener que leer de todo, tanto cumplidos
como quejas, desde amenazas hasta cartas de amor.

Una vez que llegaba a la oficina, quería terminar con esta tarea cuanto
antes. Entre sorbo y sorbo de café, respondía a cada solicitud de
asistencia tan rápido como podía.

Posteriormente, cambié la atención al cliente por el marketing (la atención

al cliente siguió adelante sin mí). Gracias a la IA y a otras nuevas
tecnologías, las empresas han podido ofrecer un servicio de atención al
cliente cada vez más rápido a lo largo de los últimos años. Las tendencias
actuales indican que la mayoría de los clientes intentan resolver los
problemas sencillos con tecnologías que ellos mismos pueden utilizar,
mientras que los agentes de atención al cliente se centran en los
problemas que los clientes no pueden resolver por sí mismos.

Sin embargo, aunque ha disminuido el número de solicitudes de

asistencia, el trabajo de los agentes de atención al cliente sigue siendo
complicado. Se exponen constantemente a un fuego cruzado, ya que
deben enfrentarse a la ira de los clientes enfadados y lidiar con los
problemas complejos que las máquinas no pueden resolver.

Esto significa que las conversaciones que tengas con tus clientes son
ahora más importantes que nunca. Pero, ¿estás enviando el mensaje
correcto? Ahí van algunos consejos para asegurarte de que lo estás
haciendo bien.
Ofrece un trato personal

En un mar de correos electrónicos y solicitudes, a menudo son los

pequeños detalles los que marcan la diferencia. Con toda la
automatización que existe hoy en día, debes asegurarte de que tu cliente
comprenda que eres una persona en la que puede confiar, no un robot.

Agrega siempre el nombre de la persona a la que estás respondiendo al

comienzo de cada correo electrónico. Es algo simple, pero
extremadamente efectivo. Tal y como dijo Dale Carnegie en su libro
«Cómo ganar amigos e influir sobre las personas»: «Recuerda que el
nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e
importante en cualquier idioma».

Y esto deberías aplicártelo a ti mismo. Firma con tu nombre y añade un

toque personal. Por ejemplo, si añades una foto tuya a la firma del correo
electrónico, no solo lograrás que aumente la conversión, sino que
también conseguirás generar confianza.

Recuerda que esto es una conversación, no una transacción.

Sé atento, pero sin pasarte

Es bueno demostrar que te preocupas por tus clientes, pero hay una línea
que no debes cruzar. Es genial decir «gracias» y preguntar «hola, ¿cómo
estás?», pero, si eres demasiado entusiasta al escribir, puedes sonar falso.

Según este artículo de Harvard Business Review, «deleitar a los clientes no

genera lealtad; reducir su esfuerzo, el trabajo que deben hacer para
resolver su problema, sí lo hace».

Así que ve al grano y no te compliques. Evita los signos de exclamación y

no utilices demasiados emoticonos, ya que puede parecer demasiado
forzado. 😍😍😍

En lugar de eso, sé servicial y atento.

El objetivo es eliminar los obstáculos. A los clientes les molesta tener que
contactar con la empresa varias veces y que esta no solucione sus
problemas.

Las malas noticias primero

No sé tú, pero yo, cuando tengo que elegir entre buenas o malas noticias,
siempre elijo primero las malas. Supongo que mirar el lado positivo de la
vida me hace sentirme mejor.

Y eso es exactamente lo que este estudio, llevado a cabo por

investigadores de la UC-Riverside, pone de manifiesto. Las personas a las
que se les comunicaban las malas noticias primero tenían más
probabilidades de sentirse mejor acerca de lo que se les había dicho,
mientras que las personas que recibían las malas noticias al final, sentían
un mayor deseo de actuar con respecto a esas noticias.

Sin embargo, todos sabemos que no siempre es así en lo que respecta a

la atención al cliente. Por ejemplo, si tienes que transmitir malas noticias,
como que ya no tenéis un determinado producto, quizá sea mejor que lo
hagas al principio, pero, si tienes el producto y tardas dos semanas en
entregarlo, tal vez lo mejor sea que des antes las buenas noticias.
Utiliza un lenguaje positivo

Una de las cosas que siempre hago cuando escribo es ser positiva, ya que,
a menudo, es así como se puede influir en la gente y crear empatía, cosa
que también ocurre en la atención al cliente.

Por ejemplo, la directora de Felicidad de Buffer, Carolyn

Kopprasch, eliminó las palabras «en realidad» y «pero» de su
vocabulario. El resultado, un lenguaje mucho más positivo y una mejor
respuesta del cliente.

Otro consejo similar relacionado con la forma de escribir es que evites el

uso de negaciones en una frase, ya que, según ciertos estudios
psicológicos, si incluyes palabras negativas como el «no» en el medio de
una oración, el lector puede despistarse y tener más dificultades para
entender el mensaje.

Sin embargo, eso no siempre es posible en el ámbito de la atención al

cliente. A menudo, tienes que usar la negación en tus frases, es algo que
no se puede evitar. La buena noticia es que, según ha demostrado una
investigación reciente publicada en Psychological Science, la forma en la
que se procesan las expresiones negativas en el cerebro depende de la
estructura de la propia frase.

Según los resultados obtenidos, tus clientes entenderán bien tu mensaje

si la información que les proporcionas es útil e informativa.

Cumple con las expectativas

Al final, lo que realmente importa es que resuelvas los problemas de tus

clientes y que cumplas con sus expectativas. Vivimos en un mundo
acelerado donde las personas son cada vez más impacientes y exigentes
y, cuando hablamos de atención al cliente, todavía más.

Para que tus clientes sepan qué esperar, mantenlos informados o hazles
saber exactamente cuándo van a recibir una respuesta.