Tarea 3 212029 3

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LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
Unidad 3
Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa
Estudiantes
CARLOS ANDRES MEDINA RABA

Código: 1033754046
MAYLIN PATIÑO MENDOZA
Código: 1090486884
JULIETH ANDREA OSPINA
Código: 1024464197
JORGE IVAN MANCERA
Código:
ALEXANDER RAMÍREZ ALZATE
Código: 1010161556
Grupo No. 212029_3
Tutor
Gerson García Caicedo
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD).

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERA
INGENIERIA INDUSTRIAL
CIUDAD
2020
2
Tabla de contenido
Introducción................................................................................................................................................3
Objetivos.....................................................................................................................................................4
Aportes individuales....................................................................................................................................6
Maylin Patiño..............................................................................................................................................6
Alexander Ramírez.....................................................................................................................................15
Jorge Iván Mancera...................................................................................................................................32
Carlos Medina............................................................................................................................................38
Julieth Ospina............................................................................................................................................45
Matriz Servicio al Cliente...........................................................................................................................48
Recomendaciones JIT en la empresa Alpina..............................................................................................50
Conclusiones..............................................................................................................................................51
Bibliografía................................................................................................................................................52
3
Introducción
En el desarrollo de este trabajo se buscara comprender la importancia de la gestión del
servicio al cliente y los conceptos de Justo a Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain.
También se realiza una caracterización de los procesos Concepto logístico, Integración
del Supply chain, Logística Reversa en donde se aplican entrevistas que están publicadas en el
entorno de aprendizaje práctico. Luego, se digitan los resultados en el aplicativo de Excel
suministrada en el entorno de aprendizaje práctico del curso. Adicionalmente se elabora su
respectivo análisis a los resultados y una breve descripción de la empresa Alpina.
Por último se identifica al interior de la empresa Alpina, las debilidades o falencias del
área de servicio al cliente, y se proponen acciones de mejora y se diseña un indicador que
permite medir la efectividad de la acción de mejora propuesta.

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Objetivos
Objetivo General
Comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de Justo a
Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain..
Objetivos específicos
Comprender los contenidos y bibliografía recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir
Conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de transporte.
Realizar una caracterización por medio de entrevistas a las empresas propuestas y realizar
una calificación digitándola en un Excel.
Presentar las gráficas obtenidas y su respectivo análisis y una breve descripción de la
empresa.
Identificar al interior de la empresa alpina, las debilidades o falencias del área de servicio
al cliente.
Proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad de
la acción de mejora propuesta.

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Aportes individuales
A continuación se presentan los aportes individuales a las empresas propuestas por cada
estudiante para su estudio.
Maylin Patiño
Descripción Homecenter
Sodimac es una empresa que opera en el retail, industria donde ha alcanzado una posición
de liderazgo en el mercado del mejoramiento del hogar. Busca satisfacer al cliente a través de
múltiples puntos de contacto y canales de venta que aseguran nuestro modelo de negocio
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Omnicanal (Tiendas, Internet y Teléfono). Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer
soluciones a los proyectos de remodelación y construcción de sus clientes, además de satisfacer
las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo excelencia en el
servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la comunidad.
Misión
Desarrollamos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos,
servicios y asesoría a través del canal de venta que el cliente escoja, al mejor precio del mercado,
para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.
Visión
Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción, que mediante el
mejoramiento de la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respectada por la comunidad,
los clientes, los trabajadores y los proveedores en América.
Cultura
Cultura Sodimac es una forma de vivir, hacer y sentir las cosas que nos caracterizan: por
eso somos alegres, felices, creativos, líderes, constructores de sueños, auténticos, dinámicos,
prácticos, diverCultura Sodimac es una forma de vivir, hacer y sentir las cosas que nos
caracterizan: por eso somos alegres, felices, creativos, líderes, constructores de sueños,
auténticos, dinámicos, prácticos, diversos, verracos, comprometidos y solidarios. Construimos
juntos, corremos riesgos, aprendemos de nuestros errores, creemos en nuestra gente y la re-
conocemos, actuamos con transparencia, nos encanta sos, verracos, comprometidos y solidarios.
Construimos juntos, corremos riesgos, aprendemos de nuestros errores, creemos en nuestra gente
7
y la re- conocemos, actuamos con transparencia, nos encanta vender, tenemos espíritu de servicio
y estamos orgullosos de pertenecer a nuestra compañía.
.
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Concepto logístico
En la gráfica se evidencia que se esfuerzan por trabajar en el mejoramiento de los
conocimientos del concepto logístico, ellos han creado una escuela de formación para que sus
colaboradores adquieran conocimiento técnico y práctico en logística integral, esto con el fin que
contribuya a solucionar problemas del sector y a la optimización de todos los procesos de la
cadena de abastecimiento.
9
Integración Supply Chain
Se evidencia en la gráfica de la Integración del Supply Chain que Homecenter es fuerte
con el relacionamiento con sus proveedores ya que esas relaciones están basadas en el respeto, la
integridad, la ética y la transparencia. Gestionando los riesgos que se derivan de la cadena de
abastecimiento, a través de evaluaciones y auditorías a nuestros proveedores, trabajando de la
mano con Sedex (Supplier Ethical Data Exchange). Una organización sin ánimo de lucro que
impulsa las buenas prácticas empresariales con base en estándares internacionales de
sostenibilidad. Además están en constantes capacitaciones con sus proveedores para mejorar sus
procesos.
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Logística de Reversa
El proceso logístico reverso es fuerte ya que Homecenter para garantizar que la operación
sea efectiva y eficiente, la logística de la compañía está fortalecida por tres centros de
distribución y una plataforma crossdocking, donde reciben, consolidan y distribuyen la
mercancía a todos los almacenes a nivel nacional. Tienen centros de distribución que están
ubicados en el departamento de Cundinamarca y una plataforma crossdocking en Girardota,
Antioquia.
Homecenter cuenta con una clara política de devoluciones y garantías las cuales están
estipuladas en su página web, sus condiciones son:
 El producto debe estar en condiciones aptas para su venta (sin uso, sin armar, en el
empaque original, catálogos, manuales y todas sus piezas).
 Debe presentar la tirilla de pago (factura) de compra, en caso de no contar con ella, puede
solicitar la constancia y/o certificado de compra.

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 El plazo máximo para solicitar el cambio de productos será de 30 días calendario a partir
de la fecha de compra, excepto para materiales de obra sobrante que cuentan con 90 días.
 Podrá realizar la devolución en cualquiera de sus almacenes.
 No se aceptarán cambios o devoluciones de celulares, productos diseñados, cortados o
elaborados a la medida, bajo especificaciones particulares o adquiridas a través de
redención de puntos.
 La devolución se realizará a través de una nota devolución equivalente al valor real
pagado por el producto.
 Las compras realizadas en la página de internet www.homecenter.com.co y venta
telefónica están sujetas al Derecho de retracto.
Resultados generales
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El sistema logístico de Homecenter, se caracteriza por efectividad, fortaleza y la alta
capacidad de reacción, tienen una buena organización por procesos y cuentan con una tecnología
de logística muy amplia, ya que, ellos implementan procesos de compra en página web con el
lanzamiento de la asistente virtual de compra y servicio al cliente, llamada Ana que es su bot.
Entregando a los clientes un medio de compra ágil, sencillo y agradable.
El sistema logístico de Homecenter, se ajusta a esquemas avanzados y con una elevada
formación del personal, que se materializa en el incremento de la competitividad, entregas
rápidas, y facilidad de compra de sus productos.
Adicionalmente, se destaca que constantemente buscan la ampliación de surtido del
plataforma Marketplace, incorporando nuevos proveedores locales e internacionales con más de
30.000 sku’s codificados, con el fin de ofrecer a los clientes una variedad extensa de productos
que responda a todas las necesidades.

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Fortalecieron la red logística con la contratación de un nuevo Centro de Distribución de
Camión Plano e iniciaron el proceso de robotización del Centro de Distribución de Funza, para
aumentar la productividad y la eficiencia de los procesos de cara al cliente.
Alexander Ramírez
CARACTERIZACIÓN DE LOGÍSTICA PARA LA EMPRESA ALPINA S.A.
Es una empresa multinacional colombiana productora de alimentos a base de lácteos.
Tiene operación en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y comercializa sus
productos en centro América. Alpina se caracteriza por sus productos que son en su mayoría
enfocados a los niños.
Logística y distribución
La obtención de materia prima es realizada por ganaderos de la zona los cuales reciben
capacitación adecuada, para lograr que la producción cumpla con los requisitos de calidad, con el
fin de entregar leche con los menores recuentos de bacterias y con excelente contenido
nutricional.
Transporte
El principal medio de transporte es realizado por vía terrestre, mediante camiones con la
adaptación adecuada para la conservación de los productos, hasta llegar a los intermediarios.
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Planta de producción
La empresa cuenta con plantas de producción en las principales ciudades de Colombia.
En el departamento de producción se encargan de recibir el producto el cual será llevado al
laboratorio para su procesamiento y continuo almacenamiento, hasta ser llevado a las diferentes
rutas de distribución
Centros de distribución
Se almacenan adecuadamente los productos y se cuenta con sistemas de refrigeración
para garantizar la conservación y el mejoramiento de la calidad hasta ordenar la salida de la
distribución comercial.
Intermediarios
Se encargan de dar la promoción, venta y distribución de los productos a los compradores
finales, su principal objetivo es transferir el producto del fabricante al consumidor adaptándolo a
las necesidades del mercado y fijación del precio.
Satisfacción del cliente
Es la etapa final de todo el proceso de distribución, en el cual después de todo el
tratamiento realizado, se pretende entregar productos de buena calidad satisfaciendo las
necesidades del consumidor.

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Elementos del modelo referencial
Alpina S.A.
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA

16
Se observa que la empresa Alpina S.A. ofrece un modelo referencial con evidentes
fortalezas que determinan una cadena de valor en sus productos, ofreciendo un nivel de
competitividad para la organización que en la actualidad la posicionan en lo más alto por la
aplicabilidad de sus estándares de calidad en todos los procesos internos.

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No se consideran cambios radicales en los próximos años en la Logística, debido a que
este proceso se encuentra estandarizado y aplicado hasta la consecución del producto.

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24
Desde el 6 de enero de 2019 empieza una nueva era con SAP, ya que esta aplicación
tecnológica integra todos los procesos del negocio, permite agilizar la toma de decisiones de la
compañía, optimizar los procesos e incrementar la calidad de los productos y servicios,
permitiendo el crecimiento y mejoramiento en forma sostenible.

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26
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Alpina acompaña a sus productores a través del estímulo a la asociatividad, modelo
innovador en el que impulsa la unión de pequeños ganaderos para que puedan aumentar su
productividad, esto contribuye a la construcción de tejido social y relaciones de confianza en
áreas rurales.
Los pequeños ganaderos se asociaron para ser capacitados en técnicas de ordeño e
higiene; buenas prácticas agropecuarias; cursos de informática; sistemas de almacenamiento con
una red de frío; y mejoras de los sistemas productivos y de comercialización. Gracias al
proyecto, los pequeños ganaderos pudieron mejorar la calidad y productividad de la leche, y así
triplicar sus ingresos.

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29
30
Jorge Iván Mancera
Descripción de la empresa
COORATIENDAS señala con mucha claridad dos (2) fases distintas: Una inicial en la
cual la cadena estructurada como Sociedad Anónima, tenía el patrocinio y tutelaje de
CORABASTOS (1973 -1976); esta etapa marca altibajos y puede ser considerada como
reorganización y sustentación. Una segunda fase (desde 1977 hasta la fecha) en la cual la cadena
31
se transforma en Cooperativa, se desprende de CORABASTOS consolidándose económica y
financieramente hasta alcanzar la posición en la cual hoy se encuentra.
En la fase inicial de CORATIENDAS, aunque la empresa contaba con el apoyo de
CORABASTOS los problemas de ésta entidad se reflejaron en las dificultades de su subsistencia
colocándola en una posición de debilidad financiera y operativa.
La administración que inicialmente estuvo en manos de personas ajenas a un negocio de
víveres designados por Corabastos fue un rotundo fracaso y llegó a un punto crítico, donde faltó
muy poco para que fracasara el experimento. Finalmente se dejó la responsabilidad de la
administración en los propios socios detallistas, lo cual mejoró sustancialmente la operación de
la cadena. Esta experiencia indica la necesidad de identificar y promover líderes dentro de los
participantes en un programa de esta naturaleza a fin de facilitar el proceso de cambio no solo
tecnológico sino de mentalidad que el programa implica.
Hacia finales de 1975 en virtud de consideraciones relativas a la reforma tributaria puesta
en marcha por el gobierno y las implicaciones que podía tener en el futuro de las empresas, se
decidió transformar la sociedad anónima en Cooperativa de Detallistas. Ello implica el retiro de
Corabastos como socio de la empresa, lo cual hubiera podido acarrear serias complicaciones en
ausencia de un fuerte sentido de cooperación de los socios. Sin embargo la consolidación
financiera de la sociedad se evidenciaba paulatinamente ganando confianza y seguridad dentro
de los afiliados, de allí que la compra de las acciones de corabastos y el proceso de la
transformación de la sociedad anónima en Cooperativa se pudo realizar sin mayores traumas
internos a parte de los pequeños cambios en la administración.

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Es conveniente señalar que hoy la Cooperativa a través del Consejo de Administración
rige sus propios destinos sin intervención directa o indirecta de ninguna agencia estatal.
Pero es claro dentro de sus mismos socios que COORATIENDAS no habría alcanzado su
grado de desarrollo actual sin el apoyo técnico organizativo y financiero que CORABASTOS le
brindó en su etapa inicial. Esto para recalcar que cualquier programa de mejoramiento masivo de
la distribución urbana de alimentos requiere inicialmente de un decidido apoyo del estado, pues
no podemos desconocer que el apoyo económico y logístico que CORABASTOS brindó a
COORATIENDAS fue de suma importancia, como lo fue el apoyo de la Agencia Interamericana
de Desarrollo (AID), para los tenderos detallistas de COSTA RICA. Hoy las condiciones son
relativamente más favorables pues existe COORATIENDAS como modelo para cualquier
programa de características similares que se quiera implementar en el País.
Cooratiendas es la cooperativa de comerciantes líder en el mercado de consumo masivo
de Bogotá y Cundinamarca. Cuenta con la red más grande de supermercados medianos del
centro del país, con un cubrimiento especial de los estratos 1, 2, 3 y 4.
Tienen una experiencia de más de cuarenta y cinco años, le sigue garantizando el crecimiento a
los más de 350 afiliados y sus puntos de venta.
Recuperado de: http://www.cooratiendas.com/wwwcooratiendas/about.page
Concepto logístico
33
Análisis:
A través de la Gráfica del Concepto Logístico se puede determinar que la empresa
Cooratiendas, presenta un buen nivel respecto a esta temática, donde se destaca su alta
valoración en los temas del Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos
logísticos, así como la Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas las
dependencias, de igual manera en los Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
lo que además repercute en un adecuado desarrollo de los procesos Logísticos mediante la
correcta realización del Plan Estratégico para el Desarrollo de la Logística.
Sin embargo, también se evidencian dos indicadores por debajo del promedio de los
demás temas como lo son los asuntos relacionados con los Cambios radicales en los próximos
años en la Logística y los Requisitos de calidad de los procesos Logísticos; lo cual indica que la
empresa está desarrollando un adecuado trabajo en los enfoques modernos de la gestión
logística, pero que ha estado poco interesada en el desarrollo de la innovación para presentar
productos nuevos en el mercado, dejando de lado así los diferentes grandes cambios que se
pueden presentar en la logística en los próximos años, lo cual afecta directamente a la calidad
de los procesos Logísticos que día a día se está renovando y reinventado para mejorar.
34
Análisis:
A través de la Gráfica de la Integración del Supply Chain es posible determinar que la
empresa Cooratiendas desarrolla una serie de procesos relacionados con la Cadena de Suministro
de manera adecuada, pero que lamentablemente también presenta varias falencias relacionadas
con los clientes y los proveedores como lo son en los programas de mejora del servicio en
conjunto con los clientes; en los estándares, políticas y procedimientos con los clientes; así como
en la Identificación igual de las cargas; en el índice de surtidos que se aprovisionan por cada
proveedor; al igual que en la certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
así como en las coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro de los
mismos. Sin embargo, también es importante resaltar una elevada valoración en las alianzas con
otras empresas de la industria que tiene esta organización, así como en los programas de mejoras
de calidad, costos y oportunidad que llevan a cabo.

35
Logística de Reversa
Análisis:
A través de la Gráfica de Logística Reversa es posible identificar que la empresa
Cooratiendas posee varias falencias relacionadas con esta temática; pues a pesar de que posee un
excelente programa de capacitación sobre logística reversa, no tiene una adecuada Política medio
ambiental, y por ende su implementación como estrategia corporativa es bastante deficiente, lo
que también se refleja en su bajo grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones
logísticas, lo que finalmente repercute además en un pobre Sistema de medida sobre logística
reversa así como en el bajo nivel de elaboración de planes sobre logística reversa para el
transporte.
36
Carlos Medina
Coca Cola FEMSA es el embotellador público más grande de la marca Coca Cola a nivel
mundial por volumen de venta; cuenta con 67 plantas embotelladoras, cerca de 2 millones de
puntos de venta, 344 centros de distribución, 2.840.797 puntos de venta, 101.652 colaboradores
y más 396 millones de consumidores y con presencia en México, Centroamérica, Colombia,
Venezuela, Brasil, Argentina y Uruguay. En Colombia, Coca Cola FEMSA cuenta con 7 plantas
embotelladoras, 23 centros de distribución, 394.471 puntos de venta, 4.878 colaboradores y más
de 48 millones de consumidores.
Coca Cola FEMSA cuenta con distintos productos que forman parte de un amplio portafolio,
como son las gaseosas, original, cero y light, aguas, jugos, bebidas con te, bebidas hidratantes y
energizantes entre otras, que son una referencia para cada uno de los clientes y consumidores.
Coca Cola FEMSA, está enfocada en desarrollar las capacidades mediante los centros de
excelencia de los diferentes procesos y áreas comerciales, de innovación y desarrollo de las
tecnologías de la información y de cadena de suministro, para fortalecer y crear una compañía
más ágil, eficaz y eficiente.
Finalmente es notable que Coca Cola FEMSA ha venido creciendo y adentrándose en los
diferentes mercados internacionales convirtiéndose en una compañía líder y comprometida a
trabajar en la sostenibilidad del medio ambiente, a pensar positivamente y ayudar a las
comunidades y al planeta.
37
Concepto Logístico
Concepto Logístico
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5
Calificación
38
Variables
19 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
18 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
17 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
16 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
15 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
14 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
13 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
12 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
11 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
10 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
9 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
8 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
7 Requisitos de calidad procesos Logísticos
6 Frecuencia planes Logísticos
5 Planes Logísticos formales
4 Plan mejora procesos Logísticos
3 Procesos Logísticos
2 Gerencia Logística
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística
Análisis Concepto Logístico Coca-Cola Femsa - Colombia
Pudimos identificar que la empresa evaluada cuenta con un Plan estratégico para el desarrollo de
la Logística, así mismo se encuentra liderada por un equipo competente y con las capacidades
para llevar a cabo los procesos logísticos que allí se manejan, se evidencia una oportunidad en la
39
formalización de estos planes, que bajen en cascada al personal involucrado, respecto a las
técnicas de ingeniería para mejorar los costos se debe continuar trabajando en la excelencia
operativa para evitar costos innecesarios en la operación, principalmente en los Centros de
Distribución.
Integración del Supply Chain
33
31
29
27
25
23
21
19
Pregunta
17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
40
Variables
34 SC modelado en la empresa
33 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución
32 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con proveedores
31 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes
30 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad
29 Servicio al cliente organizado
28 Disponibilidad de medios unitarizadores de carga
27 Retorno de los medios unitarizadores al cliente
26 Retorno de los medios unitarizadores al proveedor
25 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que emplea el cliente
24 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor
23 Porcentaje de proveedores certificados
22 Política de reducción de proveedores
21 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio
20 Alianzas con otras empresas de la industria
19 Aplicación del análicis del valor con proveedores y clientes
18 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes
17 Disponibilidad para que los clientes consulten su pedido
16 Conección del sistema de información con los clientes
15 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes
14 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores
13 Alianzas mediante contratos
12 Alianzas con proveedores
11 Alianzas con empresas en los canales de distribución
10 Programa de mejora de servicio al cliente
9 Sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del servicio al cliente
8 Identificación igual de las cargas
7 Conección del sistema de información con el SC
6 Indice de surtidos que se aprovicionan por cada proveedor
5 Intercambio sistemático de información con los proveedores
4 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
3 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad
2 Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro
1 Proveedores y proveedores de los proveedores son estables
Análisis Integración Supply Chain Coca- Cola Femsa – Colombia
“La integración de clientes y proveedores en el proceso de desarrollo de productos con el objeto
de reducir el tiempo al mercado. Como el ciclo de vida del producto es corto, los buenos
productos deben ser desarrollados y exitosamente lanzados en estructuras de tiempo cortos, con
el objeto de mantenerse competitivos”. (Pinzón 2005)
Por lo cual los sistemas de producción de Coca Cola son ejecutados en red, lo cual le permite
incrementar o disminuir su capacidad. Esta flexibilidad de producción le asegura cumplir con la
demanda del mercado y estar preparado incluso para temporadas altas como navidad, eventos
deportivos a gran escala y demás épocas en el año donde se incrementa hasta un 60% su
41
consumo. Debido a la contingencia por COVID-19 se han parado varios procesos formativos y
de integración con clientes y/o proveedores.
Logística Reversa
Logística Reversa
10
6
Pregunta
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
Variables
10 Elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos
9 Elaboración de planes sobre logística de reversa para transporte
8 Elaboración de planes sobre logística de reversa para almacenamiento
7 Elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto
6 Programa de capacitación sobre logística de reversa
5 Cumplimiento de normas sobre medio ambiente
4 Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas
3 Sistema de medida sobre logística de reversa
2 Medio ambiente como estratégia corporativa
1 Política medio ambiental
42
Análisis Logística Reversa Coca-Cola Femsa -Colombia

A nivel general, los distintos centros de distribución trabajan en cercana colaboración con las
empresas de retail y los distribuidores locales, para recoger, limpiar y reutilizar los envases
retornables.
Esto mejora la percepción de la marca y maximiza la capacidad de la flota local para la
devolución de los envases.
En síntesis, con un proceso de retroalimentación e integración, Coca-Cola ha permitido que su
red logística alrededor del mundo se adapte a los cambios constantes en el entorno, y mantenerse
por sobre la competencia.
COCA-COLA FEMSA - COLOMBIA
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA
ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 5 4,50 5,00 4,89 0,21 Fortaleza
ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 5 4,00 5,00 4,83 0,33 Fortaleza
TECNOLOGIA DE MANIPULACION 5 4,50 5,00 4,93 0,19 Fortaleza
TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 5 4,00 5,00 4,76 0,39 Fortaleza
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 5 4,00 5,00 4,84 0,35 Fortaleza
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 5 3,00 5,00 4,79 0,54 Fortaleza
TECNOLOGIA DE INFORMACION 5 4,00 5,00 4,83 0,41 Fortaleza

TECNOLOGIA DE SOFTWARE 5 5,00 5,00 5,00 0,00 Fortaleza
TALENTO HUMANO 5 3,00 5,00 4,65 0,61 Fortaleza
INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 5 3,00 5,00 4,79 0,55 Fortaleza
BARRERAS DEL ENTORNO 5 5,00 5,00 5,00 0,00 Fortaleza
MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 5 4,50 5,00 4,86 0,24 Fortaleza

LOGISTICA REVERSA 5 4,00 5,00 4,90 0,32 Fortaleza
Calificación Final Vs. Modelo 4,85 3,00 5,00 4,82 0,43 Fortaleza
43
Julieth Ospina
Concepto Logístico
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
Se puede observar que el grupo éxito tiene un plan definido para el desarrollo de sus
funciones logísticas basadas en las relaciones con proveedores y manejo de equipos
especializados en su interior para las diferentes líneas de productos; para su correcto desarrollo
se tiene en cuenta proveedores, clientes, empleados, planta ubicación entro otros aspectos que
permitan mantener los estándares planeados; sin embargo se hace una especial recomendación en
la mejora del proceso para que sean muy efectivos.

44
33
31
29
27
25
23
21
19
Pregunta
17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
En la gráfica se puede observar que la organización maneja una cadena de valor con
clientes y proveedores sin embargo se observa el ítem 20 en una puntuación del 3 dado a que la
empresa tiene el servicio al cliente diferenciado por segmento de mercado y de forma
personalizada lo cual no se debe considerar como una falencia al contrario este forma permite
dar un majeño diferenciar y especializado de acuerdo con los segmentos.

45
Logística Reversa
10
6
Pregunta
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
En general se puede observar que la organización tiene definidas las políticas para la
logística en reversa sin embargo se hace necesario mejorar las políticas medioambientales ya que
aunque están claramente definidas se presentan impactos en el medio ambiente especialmente en
el manejo de material de reciclaje; adicional es importante mejorar los programas de
capacitación sobre logística en reversa ya que aunque está definida algunos de los empleados la
desconocen en su totalidad generando en algunas ocasiones mal servicio al cliente respecto a las
causas de devolución de productos o políticas de garantías.

46
Matriz Servicio al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ALPINA

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE MEJORA INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA
Se evidencia que Se debe realizar una mejor
hay falencia en el organización y manejo de los
transporte interno, Sku para que no haya
ya que, hay deterioros, adicionalmente se
Maylin Patiño falencias en la debe revisar el transporte
distribución, terrestre para que sea más ágil
pérdidas, y las entregas se realicen a
deterioros. tiempo.
De acuerdo a la Controlar errores que puedan Consiste en Calcular el

evaluación presentarse en la empresa y porcentaje real de las
realizada en la que no permiten entregar los entregas Oportunas y
pregunta 3 de pedidos a los clientes. efectivas a los clientes
Carlos Andres Manejo de ¿ Total Pedidos No Entregados aTiempo
Medina Raba Transporte Externo, ¿ Total Pedidos Despachados
se observa que hay
pedidos que se
pierden o no llegan
al cliente final.
Recomendaciones JIT en la empresa Alpina
Maylin Patiño
Identificar las necesidades de los clientes para así mismo estimar la cantidad a producir y pedir
las materias primas reduciendo costos.
Aplicar la máxima calidad en los procesos para evitar re-procesos y que esto atrase la producción
generando pérdida de tiempo.
47
Conclusiones
Se logró comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos
de Justo a Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain.
Se verificó y profundizó los contenidos y bibliografía recomendados en la Unidad 3,
adquiriendo conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de transporte.
Cada estudiante realizó una caracterización por medio de entrevistas a las empresas
propuestas en el foro.
48
49
Bibliografía
 Bowersox, D. J. (2007). Evolución, antecedentes, definiciones y conceptos

básicos de la logística. En Administración y logística en la cadena de suministros
(págs. 21-23). McGraw-Hill Interamericana. Recuperado el 15 de abril de 2020,
de http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=36
 Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y
Logística en la Cadena de Suministros (págs. 44-62). McGraw-Hill
Interamericana. Recuperado el 15 de abril de 2020, de http://www.ebooks7-
24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=59
 Castellanos Ramírez, A. (2009). Modos, medios y estrategias de Transporte. En
Manual de gestión logística del transporte y distribución de mercancías (págs. 55-
72). Universidad del Norte. Recuperado el 17 de abril de 2020, de
https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?
docID=3193141&ppg=63
 Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de
suministros (págs. 542-546). Ediciones Díaz de Santos. Recuperado el 15 de abril
de 2020, de ProQuest Ebook Central, https://ebookcentral-proquest-
 Mora García, L. A. (2010). Costos e indicadores de la gestión logística. En
Gestión logística integral: las mejores prácticas en la cadena de abastecimientos
(págs. 193-228). Ecoe Ediciones. Recuperado el 15 de abril de 2020, de ProQuest
Ebook Central, https://ebookcentral-proquest-
docID=3199881&ppg=219
 Paz, H. R. (2008). Gestión de los canales de distribución. En Canales de
distribución: gestión comercial y logística (págs. 17-20). Ugerman Editor.
Recuperado el 17 de abril de 2020, de https://ebookcentral-proquest-

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1

LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

CARLOS ANDRES MEDINA RABA

Grupo No. 212029_3

Gerson García Caicedo

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD).

En el desarrollo de este trabajo se buscara comprender la importancia de la gestión del

También se realiza una caracterización de los procesos Concepto logístico, Integración

entorno de aprendizaje práctico. Luego, se digitan los resultados en el aplicativo de Excel

suministrada en el entorno de aprendizaje práctico del curso. Adicionalmente se elabora su

respectivo análisis a los resultados y una breve descripción de la empresa Alpina.

área de servicio al cliente, y se proponen acciones de mejora y se diseña un indicador que

permite medir la efectividad de la acción de mejora propuesta.

Comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de Justo a

Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain..

Comprender los contenidos y bibliografía recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir

Conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de transporte.

una calificación digitándola en un Excel.

Presentar las gráficas obtenidas y su respectivo análisis y una breve descripción de la

Proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad de

la acción de mejora propuesta.

estudiante para su estudio.

Omnicanal (Tiendas, Internet y Teléfono). Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer

soluciones a los proyectos de remodelación y construcción de sus clientes, además de satisfacer

las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo excelencia en el

servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la comunidad.

Desarrollamos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos,

para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.

Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción, que mediante el

los clientes, los trabajadores y los provee- dores en América.

auténticos, dinámicos, prácticos, diversos, verracos, comprometidos y solidarios. Construimos

y estamos orgullosos de pertenecer a nuestra compañía.

En la gráfica se evidencia que se esfuerzan por trabajar en el mejoramiento de los

contribuya a solucionar problemas del sector y a la optimización de todos los procesos de la

Integración Supply Chain

Se evidencia en la gráfica de la Integración del Supply Chain que Homecenter es fuerte

integridad, la ética y la transparencia. Gestionando los riesgos que se derivan de la cadena de

abastecimiento, a través de evaluaciones y auditorías a nuestros proveedores, trabajando de la

impulsa las buenas prácticas empresariales con base en estándares internacionales de

distribución y una plataforma crossdocking, donde reciben, consolidan y distribuyen la

ubicados en el departamento de Cundinamarca y una plataforma crossdocking en Girardota,

estipuladas en su página web, sus condiciones son:

empaque original, catálogos, manuales y todas sus piezas).

solicitar la constancia y/o certificado de compra.

 Podrá realizar la devolución en cualquiera de sus almacenes.

 No se aceptarán cambios o devoluciones de celulares, productos diseñados, cortados o

elaborados a la medida, bajo especificaciones particulares o adquiridas a través de

 La devolución se realizará a través de una nota devolución equivalente al valor real

pagado por el producto.

 Las compras realizadas en la página de internet www.homecenter.com.co y venta

telefónica están sujetas al Derecho de retracto.

El sistema logístico de Homecenter, se caracteriza por efectividad, fortaleza y la alta

Entregando a los clientes un medio de compra ágil, sencillo y agradable.

El sistema logístico de Homecenter, se ajusta a esquemas avanzados y con una elevada

formación del personal, que se materializa en el incremento de la competitividad, entregas

rápidas, y facilidad de compra de sus productos.

Adicionalmente, se destaca que constantemente buscan la ampliación de surtido del

plataforma Marketplace, incorporando nuevos proveedores locales e internacionales con más de

que responda a todas las necesidades.

Fortalecieron la red logística con la contratación de un nuevo Centro de Distribución de

aumentar la productividad y la eficiencia de los procesos de cara al cliente.

CARACTERIZACIÓN DE LOGÍSTICA PARA LA EMPRESA ALPINA S.A.