Covid-19

Guía de
F&B
para el Director de Hotel
 Índice
3. Introducción 10. LA SALA 17. ALTERNATIVAS
4. EL BUFFET 11. El comedor 18. Room Service
5. Adaptación del buffet 12. Entorno a la mesa 19. Alternativas
6. El buffet de frío 13. La comunicación 20. GESTIÓN
7. El buffet caliente 14. El servicio 21. Recursos humanos
8. El buffet de postres 15. Recepción y acogida 22. Materias Primas
9. El buffet de desayunos 16. Circulación y orden 23. Inversiones

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 Introducción
HPA & Partners recoge, en esta guía, un conjunto de
medidas aplicables dentro del área de F&B para un
establecimiento hotelero. El objetivo principal es ayudar a 
los responsables de los servicios en la toma de decisiones
para asegurar la salud y la confianza de los clientes en
períodos excepcionales de riesgo por contagio por el virus
COVID -19.

Al tratarse de un problema que genera mucha incertidumbre

y que afecta a la integridad total del establecimiento y del
conjunto de personas que en conviven en él; por lo que
todas las medidas están enfocadas a ayudar a minimizar el
riesgo.

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P
A

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El Buffet
 Adaptación del Buffet
El buffet tradicional debe adaptarse para disminuir el riesgo en tres ejes
principales:

Se deberán marcar los espacios

• Uso múltiple de objetos o herramientas de uso común.

de distancia entre personas en • Contacto entre personas durante el servicio (persona-persona)

las zonas donde, por la • Manipulación directa de la comida que se debe racionar (cliente-comida)

distribución, se pueda crear una

cola. Herramientas de uso común. Las herramientas de contacto común
deben eliminarse:

• Se recomienda: quitar las pinzas, cucharones, cuchillos de pan, etc.

Estos elementos deben ser utilizados únicamente por el personal del
establecimiento.

La maquinaria. La máquinas de uso común como cafeteras, zumeras, etc

representan un gran reto. Por eso se debe disminuir el riesgo y buscar
alternativas para eliminar el uso múltiple (Ver diapositiva nº8 El Reto del
Desayuno).

HP
Las vitrinas. Los alimentos que tienen que ser porcionados deben ser
A
aislados con vitrinas o para-vahos y servidos por el personal del hotel.

La distribución del buffet. Para disminuir el riesgo entre personas, es

necesario hacer una redistribución de los alimentos en el buffet, con la
intención de evitar que el cliente tenga que levantarse más veces de las
necesarias para recoger su comida o recorrer el comedor de forma
innecesaria.
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 El Buffet Frío En el buffet frío o de ensaladas es recomendable utilizar
elaboraciones en formato individual, para-vahos y tapadera en
algunos casos.

En muchos casos es necesario disminuir la oferta y reducir

aquellos ingredientes que no aporten valor o no sean
Servicio de fundamentales.

empatado en
formato individual

En caso de utilizar formatos a granel, este debe ser servido por un

profesional y la comida deberá estar protegida por una vitrina. En
Servicio racionable
los formatos a granel o racionables el plato lo facilitará el
profesional con la comida incluida.

HP
A
Los salads bars o zonas de crudités, en caso de no eliminarlos,
se recomienda atenderlo con personal del hotel que preparen y
sirvan lo que el cliente desee, creando una zona de show Cooking.
Es muy importante incluir el plato, todos los ingredientes, aliños,
salsas, etc. entregando el plato totalmente terminado.

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 El Buffet Caliente
En el buffet caliente nos encontramos ante una situación similar a las
anteriores teniendo que reducir la variedad de la oferta y ofrecer platos
Vitrina para aislar terminados al cliente o servirle lo que desee en el plato de servicio.

El Show-cooking caliente es el punto donde podremos generar una

Platos y utensilios
lejos del cliente mejor experiencia. Como norma y recomendación deberá ofrecer los
platos terminados delante del cliente al momento; para eso es
importante, en la medida de lo posible, que el servicio de show-cooking
tenga a mano las guarniciones o elementos necesarios para terminar el
plato.

HP
A

Nota: Se deben controlar y vigilar las colas en este proceso ya que

pueden aumentar considerablemente, por lo que muchas veces será
necesario la intervención de algún profesional para gestionar los
tiempos.

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 El Buffet de Postres
En los buffets donde el
cliente coge su comida en El buffet de postres es el que menos cambios sufrirá en la mayoría de
formato individual, es
establecimientos, ya que muchos de ellos ya  emplatan toda la oferta de
necesario fomentar la
forma individual: vasitos, platos, tazas, copas, etc. Por lo que en
cultura de elegir y coger
sin tocar la comida de muchos casos simplemente debe seguir igual, evitando cualquier
forma innecesaria. servicio que no sea individualizado.

Los helados y algunos formatos industriales que han ido

progresando en los últimos años, también deberán pasarse a formatos
individuales o individualizables: tartas racionadas, creps, helados softs,
etc.

HP Las fuentes de chocolate y otros postres compartidos quedan

A
totalmente excluidos del buffet ya que su funcionalidad está fuera de
contexto.

La fruta cortada y pelada puede seguir siendo utilizada, pero deberá

ser emplatada en formato individual y no en grandes bandejas.

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Lamentablemente el buffet
El Buffet de Desayunos
El Buffet de desayunos es uno de los grandes retos ya que platos como
se ve obligado a
abandonar los servicios a beans, bacon o huevos revueltos  son difíciles de individualizar.

granel, en contra de la • El buffet frío verá su oferta recortada y es recomendable emplatarla o

gestión medio-ambiental
que se ha venido servirla de forma individual: tablas de queso, fiambres, yogures, etc.

haciendo. En estos • El buffet caliente es servido por el personal del hotel al igual que en otros
períodos se tiene que
buffets y tiene que ser completado con aliños, especias y otros
volver a los envases
individuales en complementos.

mantequillas, • El Show-cooking lidera los desayunos y es el epicentro del servicio,

mermeladas, confituras,
yogures, cereales… ahora más que nunca es necesario gestionarlo bien ya que puede generar
grandes colas.

• El buffet de panes y bollería: el cliente no debería cortar su pan o utilizar

la tostadora, por eso, en desayunos es recomendable que sea atendido
por el personal del hotel y que se actúe como si fuera una panadería.

• El buffet de bebidas: tanto cafeteras como zumeras deben disminuir el

riesgo de contacto, para ello, hay varias posibilidades:

• Asistir la máquina con un profesional del hotel.

HP
A • Servir la bebida en mesa por personal del hotel.

• Instalar un sistema de detección automática (sin necesidad de pulsar

botón).

• Equipar la máquina con un kit de limpieza individual.

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La Sala
 Distancia entre Silla
y Silla 1 Metro
El Comedor
El comedor es un espacio social que se comparte con otras
4 Personas cada 10 personas, por lo tanto, este debe adaptarse centrándose en tres
Metros cuadrados
ejes esenciales que hay que disminuir.

1.Contacto directo entre personas.

2.Manipulación de objetos de uso común.

3.Interacción prolongada entre personas.

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Aforo: entre las medidas propuestas por la administración se

recomienda un aforo máximo de 4 personas por cada 10 metros
cuadrados. La distancia entre los respaldos de las sillas colindantes
debe ser de 1 metro como mínimo.

Circulación: las colas y los accesos deben estar señalizados en el

Aparadores: es recomendable cambiar su suelo para evitar el contacto entre comensales. Esta información se
uso. Hay que evitar el uso de la aparadora amplía en la diapositiva “circulación y orden” (nº15).

durante todo el servicio, reconvirtiéndola

únicamente en una superficie de apoyo para
las bandejas.

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 Entorno de la Mesa
Es necesario
MESA EN BLANCO Mesa en blanco: montar sin poner ningún tipo de elemento
eliminar todo tipo
encima de la mesa, evitando mantel y muletón siempre que
de litos.
sea posible.

Mantelitos individuales: pueden ser de usar y tirar o

reutilizables siempre que se desinfecten entre un uso y otro.
Es muy importante evitar todo tipo de mantelitos que no
sean lisos o fácilmente desinfectables.

Sillas: se recomiendan sillas fáciles de limpiar y de

desinfectar. Es importante desinfectar los apoyabrazos
después de cada uso.

SILLAS FÁCILES DE
DESINFECTAR
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Cubiertos empaquetados: se preparan en formato

individual mediante un juego de cubiertos, con servilleta,
cubiertos de postre y cuchara sopera incluida. 

Muletillas: sustituir por bandejas con cubiertos enfundados

y repartidos en puntos estratégicos del comedor.

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 La Comunicación
La comunicación es el pilar principal de la gestión de servicios de
Es el momento restauración en sala, por lo que si hay alguna forma de reducir las
Ideal para activar interacciones es utilizando las nuevas tecnologías de comunicación
esas funciones y para anticiparnos a los deseos, pedidos y necesidades de los
tecnologías que clientes del establecimiento.
ya tenemos, pero
que normalmente
Cartas, menús y recomendaciones: utilizar una aplicación móvil
no se utilizan.
es la mejor opción, pero si no se puede hay otras muchas
opciones, desde papel de un único uso, a las herramientas
multimedia que hay instaladas en las habitaciones.

Pedidos y comandas: todo pedido que pueda ser realizado de

antemano utilizando cualquier medio, evitará tener que llevar la
carta a la mesa y la bebida podrá ser servida planificándola con
antelación. Es importante crear un procedimiento principal y otro
auxiliar para evitar errores mediante el uso de teléfono, mail o
cualquier aplicación móvil, siendo estas formas correctas para
H
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recoger y preparar por anticipado las comandas.

A

Cobro y facturación: sustituir en la medida de los posible el

sistema de cobro en efectivo y aumentar los cargos a la habitación,
son algunas de las medidas que se pueden aplicar.
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 El Servicio
En el servicio, para disminuir el número de interacciones entre
trabajadores y clientes, se recomiendan las siguientes acciones:

• Eliminar todos los procedimientos complejos y reestructurar la

orden de servicio.

• Buscar alternativas para todas las acciones que necesiten

“útiles” habituales.

• Las interacciones con el cliente deberán ser cortas y solo se

deberían usar herramientas de un solo uso o que puedan ser
desinfectadas entre cliente y cliente.

Una propuesta sencilla de orden de servicio podría ser:

1.Recepción y Acogida del cliente.

2.Información de la nuevas normas (para nuevos clientes).

3.Servicio de bebidas .

4.Retirada de platos.

5.Despedida del cliente.

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 Recepción y Acogida
Hay que estar informado sobre los
cambios y peticiones que solicite la
autoridad competente sobre control La recepción y acogida del cliente es el punto de información
de temperatura u otros requisitos básico, sobre todo para los nuevos clientes. Por eso es importante
de entrada. detectar y seleccionar a los clientes por tipologías para asignarles
mesas según preferencias.

Implantar nuevo protocolo para clientes recién llegados. Incluir

procedimiento de presentación de oferta gastronómica con la
información necesaria sobre las posiciones principales del buffet y
de la sala.



Control de entrada y de asiento: es necesario asignar turno y
asiento por lo que volver a utilizar los turnos en el comedor será
fundamental en muchos casos.

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A

Equipos de protección individual (EPI) es muy recomendable

equipar la zona de entrada con guantes, desinfectante, mascarilla,
etc… para cualquier cliente que lo necesite. También es necesario
incluir recipiente final para la retirada de los EPIs a la salida.

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Circulación y Orden
Para mantener el orden dentro del comedor organizando la
circulación y el orden de las colas y de las atenciones se
pueden optar por varias medidas:

•Implantar una cultura de circulación para la cual será

necesario un responsable que la organice.

•Formar a la plantilla para crear estrategias de equipo que

permitan agilidad en la toma de decisiones.

•Crear un decálogo de normas esenciales para el cliente.

•Incentivar el anticipo en las comandas y en los pedidos

mediante descuento o gratificaciones económicas.

•Generar un sistema de turnos de mesa para evitar que el

cliente se levante y espere en el buffet.

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Room Service y Otras
Alternativas
Es una buena
Room Service
herramienta para
Room- Service: a la hora de mantener un aislamiento
reducir el aforo del
en la habitación y reducir la interacción entre
comedor.
personas, sin duda, es el mejor sistema. En períodos
críticos es una opción, aunque tiene muchos
inconvenientes como los costes de personal e
instalaciones.

Es una buena herramienta para reducir el aforo del

comedor pero su puesta en marcha no debe tomarse
a la ligera ya que es un servicio complejo y mantener
una buena calidad es complicado.

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A la hora de ponerlo en marcha es necesario hacer

una oferta atractiva y ágil, elegir un packaging
adecuado y responsable, formar a los trabajadores y
calcular los tiempos de servicio.

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En general son buenas
herramientas para reducir
Alternativas
el contacto, las Hay otras formas de servicio muy interesantes como alternativas al
interacciones y las colas sistema de buffet tradicional, cada una de ellas tiene sus pros y sus
del buffet, como
contras y son adaptables según las condiciones de cada
dificultad hay que
establecimiento.

destacar que son poco

viables cuando se trata

de comedores de gran BUFFET MIXTO

volumen. Combinación mixta de servicio que puede llegar a incluir varios tipos
de servicios al mismo tiempo, como el servicio emplatado, el servicio
buffet y, por consiguiente, el servicio show cooking. Hay varias formas
de combinarlos, la más tradicional es aquella en la que el entrante frío
lo coge el cliente en el buffet, el segundo plato es servido en la mesa
y el postre es nuevamente servido en el buffet.

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NO BUFFET

Es decir, servicio menú o carta. Si se contempla este tipo de servicio

es muy importante anticiparse con la comanda y encontrar un sistema
de trabajo de poca interacción. Es muy recomendable en momentos
de baja ocupación sobre todo para evitar sobre-costes.
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Gestión
 Un equipo que
Recursos Humanos
La aplicación de nuevas medidas debido a las
aprovecha las sinergías
necesidades de la situación va a suponer en
siempre reduce el
algunos casos un aumento de costes laborales,
coste.
con lo cual, se hace necesario introducir una serie
de acciones que ayuden a frenar este incremento
de costes a corto y medio plazo.

Algunas de las acciones que sugerimos son las

siguientes:

• Unificar el equipo de sala y cocina en un

Equipo Gastronómico, con mayor polivalencia.

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P
A

• Adaptar la formación y los procedimientos en

la mejora forma posible.

• Simplificar o evitar “el papeleo innecesario”.

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 Materias Primas
Las materias primas no tienen el porqué provocar un incremento de presupuesto pero
debido a la introducción de nuevas medidas adaptadas se requiere de un estricto control de
su gestión en general.

Algunas de las medidas más importantes que sugerimos con sus acciones de control:

• Reducción de menús
• Adaptar las fichas técnicas.

• Revisar los escandallos.

• Controlar los consumos.

Para evitar variaciones de costes ocultos.

• Servicios de situaciones especiales con 4ª y 5ª gama
• Buscar y seleccionar proveedores.

• Valorar los posibles ahorros generales antes de decidir su implantación.

• Uso de envases no reciclables

• Buscar alternativas.

• Controlar el gasto.

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Ya que pueden terminar dando un susto (no son baratos).

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 Inversiones
Es importante rehacer el plan de inversiones o crear uno
nuevo, si no se tiene, ya que los cambios requieren de
dotaciones económicas especiales y necesarias.
Recordamos algunas de la más importantes:

• Acondicionamientos de las entradas y salidas

• Entradas principales para clientes.

• Entrada de mercancías.

• Entrada de trabajadores.

• Materiales y maquinarias
• Menaje especial de servicio.

• Adaptación de bufetes y comedores.

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A

• Automatización de las comunicaciones.

• Adaptación de las máquinas.

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Para Finalizar…
 Para Finalizar…
Las medidas indicadas deben de desarrollarse en función de las particularidades de los espacios compartidos de cada establecimiento.
Por otra parte, el “liderazgo departamental junto a la formación de las plantillas” se hace esencial para que las adaptaciones del
servicio sean rápidas y efectivas.

A día de hoy, el sector empresarial sigue pendiente de los acontecimientos para determinar los pasos a seguir y los calendarios de
aplicación. Sin embargo, tener previstas las actuaciones ayudará a recuperar más rápidamente la nueva normalidad de la hostelería y a
fortalecer su competitividad.

En cualquier caso, y a partir de esta humilde aportación, manifestamos nuestra convicción de que una vez identificadas las limitaciones
actuales existen márgenes adecuados para seguir trabajando en una línea que nos permitirá adaptarnos de forma óptima a la nueva
situación.
Camino de Genova nº2
Centro Comercial Sa Taulera
Despacho nº8 Segundo Piso
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