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(Período 2016-01)
INSTRUCCIONES:
El alumno debe escribir legiblemente su apellido y nombre, caso contrario no será corregido.
La evaluación es estrictamente personal y toda solución debe ser escrita con tinta.
Para recibir toda la puntuación, la respuesta debe estar debidamente sustentada. Caso
contrario la puntuación quedará a criterio del profesor.
En la calificación se considerará el original (no borrador), el orden, la limpieza y la claridad de
las soluciones.
SIN MATERIALES / PROHIBIDO CELULARES / PROHIBIDO PRÉSTAMO DE ÚTILES Y
CALCULADORA.
Durante los últimos 10 años el Perú ha tenido un desarrollo sostenido, con una tasa promedio
de crecimiento del PBI de 5% y se espera que incremente dicha tasa para el próximo
quinquenio. Por otra parte, el Índice de Precios al Consumidor (IPC) tuvo una variación de 2.8%
en el mismo periodo y la inflación ha tenido una variación promedio de 3.8% y se espera que
en los próximos años se encuentre entre el 2% y 4%.
En este contexto, muchas MYPES que se crearon a inicios del nuevo siglo empezaron a
consolidarse en muchos sectores, dentro de los cuales están los servicios de consultoría y
asesoría empresarial. Muchas de estas MYPES se inician de manera individual o con dos socios
y luego empiezan a incorporar consultores de forma eventual y también asistentes junior. Un
problema de estos emprendimientos es la instalación y equipamiento de las oficinas, pues los
proveedores están muy dispersos y tienen mucha variedad de calidad.
El 2012 alcanzaron varias de sus metas, siendo la más importante lograr una facturación
superior a los S/. 250 000,00 producto de la atención de más de 24 empresas (la meta
promedio era 2 por mes). En promedio los clientes adquirían dos escritorios “ejecutivos”, un
escritorio “estándar”, tres estantes, 02 armarios de tres cuerpos, 01 credenza y 01 mesa de
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reuniones. El trabajo fue arduo y complejo. Carlos principalmente se encargaba de la
promoción de sus servicios y de la gestión económico-financiera. La promoción incluía la
identificación de clientes, la elaboración de cotizaciones, suscripción de contratos y la
actualización de la página web, incluyendo imágenes y reseñas de los proyectos culminados.
Respecto de la gestión económico-financiera, se encargaba del seguimiento del flujo de caja y
control de costos y gastos, las cobranzas a clientes, así como el pago a carpinteros, servicios y
tributos, lo último apoyado con un contador externo.
Adriana siempre fue muy perfeccionista, por lo cual esta fase implicaba entre 2 a 4 entrevistas
con el cliente. La implementación era la parte más compleja, pues implicaba la elección del
carpintero – aun cuando habían pre-calificado a 3, éstos no siempre estaban disponibles, por
lo cual había que volver a hacer una búsqueda – así como la negociación con las fábricas de
melamina pues muchas veces tenían pedidos anticipados por atender, el seguimiento
permanente a la fabricación de los muebles para que cumplan con las especificaciones del
diseño y no tuviesen ningún daño, y finalmente el traslado e instalación de los muebles.
Considerando desde el diseño hasta la instalación, el servicio demoraba en promedio 2.5
semanas. Ello generaba impaciencia en los clientes, pues el plazo del alquiler corría y no
podían utilizar sus instalaciones; sin embargo, cuando veían los muebles instalados quedaban
altamente satisfechos con el resultado, pues consideraban que la estética y funcionalidad de
los muebles era idónea para sus necesidades.
El 2013 los ingresos se incrementaron en 40% debido, entre otros, a los contactos de Carlos –
tenía un amigo que trabajaba en COFIDE y le referenciaba empresarios que estaban
constituyendo su empresa – así como por las referencias de los clientes satisfechos. Asimismo
ese año empezaron a vender sillas, las cuales las compraban de un importador mayorista. En
promedio vendían 9 sillas.
Algo que les preocupaba eran los competidores, por lo cual Carlos preparó el siguiente cuadro
resumen:
Competidor Descripción
Sus productos de melamina tienen precios en el rango de la mayoría de
competidores, calidad media y poca variedad de modelos. Los clientes
Sodimac retiran los muebles luego de cancelarlos y tienen que armar los mismos,
aunque brindan alternativas de técnicos que pueden realizar esta labor
por un pago razonable. Tiene varios locales en Lima.
Plaza Hogar Este centro comercial ubicado en la avenida Angamos alberga a varios
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empresarios de Villa El Salvador. Ofrecen una regular variedad de
modelos para oficinas, aunque también ofrecen la posibilidad de
hacerlos a medida. En los últimos años la calidad de los muebles ha
mejorado, percibiéndose como buenos por los clientes. Los precios son
similares a los de Sodimac.
Está ubicada en Ate. Tiene una alta variedad de muebles para oficina,
con diseños innovadores. No fabrican muebles a medida. La entrega es
Decor Muebles
inmediata y, si la compra es por volumen, sus precios son menores al de
los competidores.
El 2014 fue un año de retos para la empresa, pues decidieron incrementar su cartera de
servicios, incluyendo la instalación de tabiquería en drywall y vidrio. Con ello los ingresos se
incrementaron, representando éstos el 20% de los ingresos. Asimismo implicó la contratación
de dos técnicos: un especialista en drywall y otro en vidrios, así como la compra de equipos
especializados para ofrecer este servicio, valorizados en S/. 9 500,00 en total. Los trabajos en
drywall se realizaban de manera rápida y sencilla; sin embargo, los trabajos en vidrio si tenían
algunos inconvenientes: a) las medidas debían ser muy exactas, sino las mermas eran altas, y
b) los trabajos en vidrio templado requerían de un plazo promedio de 2 semanas, pues los
proveedores de este producto eran pocos y tenían muchos trabajos en cola de espera, además
del incremento del valor del vidrio templado en los últimos años. Aun cuando los trabajos en
vidrio generan un margen de ganancia superior a los muebles e instalación de drywall, las
mermas afectan la utilidad y el plazo de 3 a 4 semanas afectó la satisfacción de los clientes.
Con ocho clientes el servicio tomó más de 6 semanas porque ni los muebles ni las divisiones de
vidrio coincidían con las dimensiones de la oficina. Ello implicó que, en 4 de esos servicios haya
pérdida económica tanto por las mermas como por el descuento brindado a los clientes por el
retraso.
Según cuenta un trabajador de la empresa, estos casos implicaron reuniones de trabajo muy
tensas. Uno de los problemas detectados era que la sobrecarga de trabajo de Adriana hacía
que la toma de medidas se hiciese muy rápido y sin el detalle adecuado, la baja de la calidad
de los proveedores de muebles y el poco compromiso con la empresa de los técnicos en
drywall y vidrio, esto último supuestamente por considerar que el sueldo no estaba acorde con
el esfuerzo brindado.
Sin embargo, los resultados de la encuesta de satisfacción de los clientes con los que se
cumplió adecuadamente tanto en plazos como en calidad eran muy motivadores. Una de las
recomendaciones más recurrentes es que ellos se encarguen de la implementación integral de
las oficinas, lo cual implicaba muebles, tabiquería, instalaciones eléctricas, cableado
estructurado, así como trabajos de gasfitería y albañilería. Y es que esto implicaba muchas
horas de búsqueda de proveedores y seguimiento para los clientes.
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clientes, los cuales representaban aproximadamente el 30% de total de su cartera del 2014,
recurrían a ellos pues estaban creciendo y demandaban más mobiliarios y tabiquerías.
Carlos y Adriana estaban muy preocupados y confundidos, pues el mercado les demandaba
crecer y eso los haría incrementar sus ingresos y utilidades, pero también implicaría crecer a
nivel operativo e incrementar los riesgos en la organización.
Al final del 2015 Carlos y Adriana se reunieron nuevamente a revisar los resultados
comparativos de los últimos años, cuyo cuadro resumen se presenta a continuación:
Adriana se mostró confundida con este reporte, y le mencionó a Carlos: “La utilidad se está
incrementando, pero creo que crece menos que los ingresos”, ante lo cual Carlos le respondió
que necesitaba apoyo para analizar las cifras.
Al respecto, elaboró de manera rápida y general el resumen de los egresos corrientes más
relevantes de la empresa durante todo el 2015:
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Publicidad en redes sociales S/. 6,192.43
Personal de planta S/. 74,309.11
Empaques y embalajes S/. 12,384.85
Insumos y materias primas S/. 260,081.90
Gastos administrativos S/. 99,078.82
Combustible para vehículos S/. 30,962.13
Merchandising S/. 18,577.28
Otros gastos S/. 117,656.10
Asimismo, Carlos le presentó a Adriana una síntesis de indicadores del entorno que podrían ser
o no relevantes para la toma decisiones a fin de planificar adecuadamente el 2016:
Preguntas
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MATRIZ EFE
Calificación Peso
Datos, información o indicadores Peso
de 1 a 4 ponderado
1Crecimiento del PBI en5% 4 0,28
0.07
0.05
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9Las empresas comerciales ofrecen mejores 4 0,20
0.05
precios al cliente.
10 Los clientes prefieren Decor Muebles porque 4 0,20
0.05
tiene modelos innovadores
1 2,57
EXPLICACIÓN DEL IMPACTO DE LOS RESULTADOS CON MAYOR PESO PONDERADO EN LAS
INVERSIONES, INGRESOS Y/O EGRESOS
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La empresa tendrá que Incremento de ingresos
Las empresas comerciales buscar proveedores que le
ofrecen mejores precios al venden los productos a un
cliente. precio menor
TABLA DE PARETO
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MATRIZ EFi
Calificación Peso
Datos, información o indicadores Peso
de 1 a 4 ponderado
1
2
3
4
FORTALEZAS
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
DEBILIDADES
5
6
7
8
9
10
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EXPLICACIÓN DEL IMPACTO DE LOS RESULTADOS CON MAYOR PESO PONDERADO EN LAS
INVERSIONES, INGRESOS Y/O EGRESOS
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