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Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
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CONVERSACION Y ETIQUETA

Capacitación y Entrenamiento
Millenium Phone Center
TECNICAS DE

TELEFONICA

2011
 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VS

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CARA A CARA
Comunicación Comunicación
Telefónica Cara a Cara

• Desaparece el • Es importante el
lenguaje Corporal. lenguaje Corporal.

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• Aumenta la • Es importante la

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importancia de las expresión corporal.
palabras.
• La imagen que se
• El tono de la voz se proyecta es lo más
convierte en lo más importante.
importante.
 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA

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COMUNICACIÓN TELEFONICA
 Percepción Subjetiva
• Lo que se oye
• Lo que se escucha
• Lo que se comprende
• Lo que se asimila

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 Interferencias

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• Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)

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• Actividades Simultáneas
• Cansancio
• Las Propias Incorrecciones
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EL ASESOR TELEFÓNICO
 Responsabilidades
• Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato
recibido
• Seguir fielmente los procedimientos del servicio
• Conseguir o superar los objetivos

 Objetivos
• Tiempos de conversación

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• Resolución de Incidencias

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• Fidelización

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• Los propios de la campaña

 Herramientas y Apoyo
Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones,
Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión
formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus
objetivos y mejorar profesionalmente.
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EL ASESOR TELEFÓNICO

Positivo y de Filosofía Optimista

Empático y mostrar psicología

Capacidad de Servicio
Auto controlarse
Responsable
Dinámico
Paciente
 Perfil

•
•
•
•
•
•
•
 LA VOZ

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 La voz es nuestra herramienta de trabajo más
importante.
 Su buen uso nos permitirá:
• Conseguir una comunicación efectiva
• Crear un buen clima entre nosotros y el
interlocutor

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• Dar buena imagen de la empresa o entidad

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 Elementos Básicos
• Vocalización
• El Ritmo de Elocución
• La Entonación
• El Volumen
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ELEMENTOS DE LA VOZ
Vocalización
 El medio telefónico puede distorsionar la voz, por
lo tanto es necesario vocalizar con mayor
claridad y precisión que en la comunicación
directa.

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 Fenómenos Frecuentes que se deben Evitar

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• Vocalización excesivamente relajada con sílabas
poco marcadas y de difícil comprensión
• Dificultades de vocalización por sequedad de
boca
• Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la
elocución
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ELEMENTOS DE LA VOZ
Entonación

 Una Buena Entonación:

• Es agradable, personal y ágil
• Se adapta al contenido de las palabras y las circunstancias
y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando el
mensaje

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 Evitar:
• Una entonación lineal e impersonal

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• Una entonación exagerada que hace perder naturalidad y

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credibilidad
 Transmitir:
• Tranquilidad
• Confianza y Seguridad
• Acogida y Amabilidad
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RECOMENDACIONES
• TARAREAR UNA CANCIÓN.
 Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña a
respirar y encontrar otros tonos en sus cuerdas
bucales.

• PRACTICAR CONTROL Y TONO:

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 Llame a una grabadora y autocritíquese.

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• PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS:
 Practique con sus amigos y grabe la
conversación. Auto evalúese y corrija los defectos
encontrados.

• INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.

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LA SONRISA TELEFONICA
La sonrisa se oye a través del teléfono y
repercute en el tono cálido de nuestras palabras
y como consecuencia en la actitud de nuestro
interlocutor, que se mostrará más:
• Receptivo
• Relajado

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• Positivo

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“Debemos sonreír de una manera natural”
A través del teléfono se amplifica la percepción
de los diferentes estados de ánimo
Un rostro rígido transmite:
• Antipatía
• Sequedad.
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LA EMPATIA
Actitudes Empáticas Actitudes No Empáticas

• Actitud positiva hacia los • Interrumpir y quitar la

demás palabra

• Detectar el tipo de cliente • Quitarle la razón al

y su estado de ánimo cliente

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• Sondear, para obtener al • Imponer nuestro punto de

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máximo información del vista
cliente
• Ser insensible a las
• Escuchar, analizar y necesidades del cliente
responder adecuadamente
• No admitir otra forma de
pensar
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FÓRMULAS DE CORTESÍA
CORRECTAS INCORRECTAS

• Buenos Días / Buenas • Hola, buenos días

Tardes. ¿En qué puedo
ayudarle? • ¿Qué quería ? Dígame …
• Encantado de saludarle
• Facilíteme sus datos si es

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tan amable • Apunte / Anote

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• Si le parece correcto
• Le paso a xxx

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• Si me permite
• Tome nota si es tan
amable • No me cuelgue
• Un momento por favor, no
se retire • Adiós
• Transfiero su llamada con
el Sr. xxx, no se retire
• Gracias a usted por su
llamada
 PERSONALIZACIÓN

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Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todos
los interlocutores independientemente de la edad.

Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Lo

utilizaremos en situaciones como:

- Al formular una pregunta clave

- Al rebatir

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- Al retomar la conversación tras una pausa
- En situaciones delicadas

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- En la despedida

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-El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:
- Señor / Señora + Primer Apellido
- Don / Doña + Primer Nombre
-No se debe utilizar la expresión “ Caballero”, para referirse
al cliente
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VOCABULARIO
nuestra imagen a través del teléfono, influye en la actitud
del interlocutor hacia nosotros y en el resultado de la
llamada.
El Más Efectivo :
• Correcto
• Preciso
• Claro

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• Descriptivo

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• Efectivo

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Tic Lingüístico o Muletilla
Es el resultado de apoyarse en una palabra por nerviosismo
o inseguridad. La mejor manera de evitarlos es la utilización
de sinónimos
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VOCABULARIO
INCORRECTO

• Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)

• Diminutivos (Un momentico, Un segundito)
• Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)
• Exageraciones (Maravilloso, Incomparable, Fantástico)

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• Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)
• Expresiones Superfluas (Todo el tema …, A nivel de …,

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Lo que es …)

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• De Confrontación (No exagere, Se equivoca, No es así)
• Tecnicismos del sector (Argumentar, Programar,
aplicativo, registro)
• Palabras Negativas (Problema, riesgo, error, barato)
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GESTIÓN DE SILENCIOS
• Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritante
para el interlocutor.
• Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente
(Avisarle que se va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en la
línea por un tiempo determinado)
• Se debe recuperar la llamada como máximo cada 40 segundos (Disculpe la
espera, he estado comprobando)

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• Se debe aplicar la ESCUCHA ACTIVA

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• Se le debe dar al cliente señales de nuestra atención ( Sí comprendo,

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entiendo, correcto, por supuesto)
• Cuando solicitamos datos se debe comprobar la información con el cliente.

MUTE
Es un dispositivo técnico mediante el cual escuchamos al cliente en todo
momento pero el no nos escucha a nosotros. (Al realizar una consulta,
Momentos Inesperados)
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NORMAS BÁSICAS
• Tu voz decae si tu cuerpo está inclinado o si te apoyas
sobre un codo
• Descolgar un teléfono es abrir una puerta, inmediatamente
te imaginaran
• La Sonrisa se percibe por teléfono

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• La falta de atención que dedicas se nota y sienta mal
• Habla con un tono normal y modulado

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• Tu dicción debe ser clara, tu elocución menos rápida que
una conversación cara a cara.
• No provoques ruidos, no te rasques el cuello, no suspires,
el teléfono amplifica.
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NORMAS BÁSICAS
• No hagas acrobacias ( Ya recogerás lo que se te haya caído)

• No tapes el auricular con la mano, pulsa la tecla Mute cuando

sea necesario.

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• El ritmo de una respiración tranquila da impacto a tus
palabras.

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• Convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás
contento (a) de hablar con el.

• Si el cliente no accede a nuestras propuestas, está en su

derecho, debes ser amable y despedirte de buena forma.
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SOLICITUD DE DATOS
• Los clientes deben confiar en nosotros, no aburrirse con la
toma de datos ni sentirse interrogados
Para que el cliente nos facilite los datos de forma
sencilla y fácil debemos generar un clima de:
• Confianza

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• Dinamismo
• De interés por nuestro servicio por parte del cliente

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• De un trato excelente
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GRACIAS