Carrera de Administracin Bancaria

Ventas

Sesin 1
Elemento de Capacidad:
Diferencia los tipos de venta.
Describe el perfil del asesor de ventas y
servicios.

Demostrando lo que s sobre: Ventas

1. Qu es vender?
2. Porqu es importante la
venta en la empresa
moderna?
3. Crees
que
todos
podemos vender?

4. Cul ser el perfil del

vendedor exitoso?

Todos somos vendedores

V
E
N
D
E
M
O
S

Productos Tangibles

Productos Intangibles

Servicios

Imagen

La venta

La venta es la transferencia
de un producto y/o servicio
a un comprador mediante el
pago
de
un
precio
convenido.

Tipos de ventas
CLASIFICACIN SEGN LA ACTIVIDAD QUE REALIZAN LOS
VENDEDORES
Venta telefnica: se realiza a travs del telfono
y nos permite llegar a un mayor nmero de
clientes.

Venta en plataforma: atencin personalizada.

Venta de campo: visita a clientes en sus

hogares, centros de trabajo o negocios.

Atributos de un buen vendedor

Actitud
Determinacin
Confianza
Entusiasmo
Perseverancia
Compromiso

Aptitud
Comunicacin
efectiva
Escucha
activa
Autodisciplina
Habilidades
tcnicas

Conocimiento
Del producto o
servicio
De la empresa
Del mercado

Atributos de un buen vendedor

PERFIL DEL VENDEDOR TELEFNICO
Manejo del
lenguaje

Auto
confianza

Escucha
activa

Teleoperador

Manejo de
tiempos

Proactividad

Persuasin

Atributos de un buen vendedor

PERFIL DEL VENDEDOR EN PLATAFORMA

Responsabilidad

Manejo de
software
especializado

Empata

Plataforma

Escucha
activa

Manejo de
emociones

Concentracin

Atributos de un buen vendedor

PERFIL DEL VENDEDOR DE CAMPO
Habilidad para
encontrar
clientes
Facilidad de
palabra

Buena
memoria

Vendedor de
campo
Creatividad
y
dinamismio

Segmentar y
explorar

Auto disciplinado

Objetivos de la empresa

Lograr el crecimiento de
la compaa.
Posicionamiento en el
mercado.
Logro
de
objetivos
comerciales.
Consolidacin de imagen.
Crecimiento sostenido.

Compromiso del vendedor

Con la empresa
Con sus productos
y/o servicios
Con el cliente

Consigo mismo

Demostrando lo que aprend sobre: Ventas

Tipos de ventas

Asesor
de
ventas

Elabora un cuadro
comparativo con los
tipos
de
ventas,
anotando
las
principales
caractersticas
de
cada uno de ellos.
En un organizador
visual describe el perfil
del Asesor de Ventas.

Importancia de la informacin
para el SFN
Sesin 2
Elemento de Capacidad:
Ubica datos relevantes para validacin de
informacin en los portales web oficiales.

Demostrando lo que s sobre: SFN

1. Quines conforman el SFN?
2. Cul es el negocio del banco?

3. Qu son las Centrales de Riesgos?

4. Cul es el aporte que brindan las Centrales de Riesgo
al SFN?

La operacin bancaria
CAPTACIONES
Capital

Otras
operaciones

Servicios

Asesora

Clientes
(Depsitos)

Clientes
(Crditos)

Inversiones

COLOCACIONES

Otras
operaciones

Importancia de la informacin para el SFN

La informacin permite que el sistema financiero logre
una ptima operatividad.
Mientras ms amplia y exacta sea la informacin, mayor
posibilidad de que el ordenamiento del sistema bancario
sea ptimo.
Los datos personales, laborales y empresariales, de los
clientes del banco deben nutrir con frecuencia la base
de datos del sistema financiero. La misma que debe ser
actualizada constantemente.

Centrales de Riesgo
Se encargan de administrar los datos de toda PN o PJ
que mantengan una deuda con el SFN o empresas de
servicios pblicos.
La informacin que se encuentra en las Centrales de
Riesgos est relacionada con los datos personales,
laborales y empresariales de los clientes.
Las Centrales de Riesgos muestran la calificacin de la
PN o PJ como sujeto de crdito dentro del SFN.
Existen Centrales de Riesgo pblicas (SBS) y privadas
(Infocorp), que se alimentan con la informacin
proporcionada por diversos canales.

Centrales de Riesgo

SUNAT
Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administracin Tributaria
Entidad de administracin pblica adscrita al Ministerio
de Economa y Finanzas.
Tiene como finalidad administrar, recaudar y fiscalizar
los tributos internos del pas.
En www.sunat.gob.pe podremos tener acceso a datos
personales y empresariales de nuestros clientes.

SUNAT

SUNAT

RENIEC
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil
Organismo pblico autnomo encargado
identificacin de todos los peruanos.

de

la

En www.reniec.gob.pe podrs encontrar toda

informacin bsica de los ciudadanos peruanos.

la

RENIEC

RENIEC

RENIEC

Servicios de telefona

Ambas empresas tienen directorios telefnicos que nos

sern de gran utilidad cuando necesitemos ubicar a un
cliente.

Servicios de telefona
MOVISTAR

Servicios de telefona
MOVISTAR

Servicios de telefona
CLARO

Demostrando lo que aprend sobre:

Importancia de la informacin para el SFN

Ingresa a los principales

portales web y busca
informacin relacionada a
los casos que te presentar
el docente.

Contact Center
Tipos de atencin telefnica
Sesin 3
Elemento de Capacidad:
Describe los diferentes tipos de atencin
telefnica.

Demostrando lo que s sobre: Contact

Center
1. Qu es
Center?

un

Contact

2. Qu
servicios
se
pueden brindar en un
Contact Center?
3. Cul es la importancia
de los Contact Center en
la banca moderna?

Contact Center
Definicin:
Lugar donde se realizan y/o reciben un gran volumen de
llamadas.
Servicio telefnico que busca establecer relaciones de
beneficio mutuo con clientes.
Brindan soporte a las operaciones cotidianas en las
organizaciones.

Contact Center
En el Contact Center podemos:
Atender al cliente por telfono
Realizar video conferencias
Enviar, recibir y contestar mensajes electrnicos
Enviar, recibir y contestar correos electrnicos
Gestionar bases de datos de clientes
Recibir cartas impresas y va fax
Otros

Contact Center
Con el uso del telfono podemos:
Vender productos y/o servicios
Atender reclamos
Brindar informacin a los clientes
Trabajar campaas promocionales
Realizar encuestas
Realizar cobranzas
Atender servicio de post venta

Contact Center
Importancia en la banca moderna
La comunicacin en el Sistema Financiero es una
herramienta de gestin imprescindible que puede
generar ventajas competitivas y marcar la diferencia
entre una organizacin y otra.
En la actualidad, para muchas empresas, el primer
contacto con su cliente es a travs del telfono.
El uso del telfono se ha generalizado en todo el
mundo como medio que ofrece a los clientes un
sistema de servicio econmico y flexible.

Contact Center
Sus principales ventajas son:
Mayor nmero de contactos en menor tiempo
Ahorro en desplazamientos
Mejor calidad de servicio

Contact Center

A
t
e
n
c
i

T
e
l
e
f

n
i
c
a

Consultas

Cobranzas

Reclamos

Contact Center

A
t
e
n
c
i

T
e
l
e
f

n
i
c
a

Ventas

Post Venta
Atencin al
cliente

Demostrando lo que aprend sobre: Contact

Center
En un organizador visual describe los diferentes tipos de
atencin telefnica.
Anota la caracterstica principal de cada uno de ellos.
Comparte.
Atencin
Telefnica

Caracterstica

Caracterstica

Caracterstica

Caracterstica

Caracterstica

Caracterstica

Comunicacin telefnica
asertiva
Sesin 4
Elemento de Capacidad:
Aplica las pautas del lenguaje telefnico en
la comunicacin con los clientes.

Demostrando lo que s sobre:

Comunicacin telefnica
1. Cundo decimos que nos estamos comunicando?
2. Quines intervienen en la comunicacin?

3. Cul es el instrumento principal de un teleoperador

cuando quiere comunicarse?
4. Cul es el significado de asertivo?

Comunicacin telefnica asertiva

Nocin:
Se da entre dos o ms personas.
Proceso que nace para el intercambio de informacin.
Puede ser verbal, escrita o gestual.

Comunicacin telefnica asertiva

Elementos de la comunicacin:
Emisor.- es quien enva el mensaje.
Receptor.- es quien recibe el mensaje.
Canal.- va a travs de la cual se transmite el mensaje.
Mensaje.- informacin comunicada por el emisor. Debe
estar elaborado en un cdigo conocido por el emisor y el
receptor.
Ruido.- obstculo que dificulta la comunicacin. Puede
presentarse en cualquier parte del proceso de la
comunicacin.

Comunicacin telefnica asertiva

Elementos de la comunicacin

CANAL

RUIDO

MENSAJE

EMISOR

RECEPTOR
RESPUESTA

Comunicacin telefnica asertiva

Tono de voz

Verbalizacin

Sonrisa
telefnica

Mensaje
telefnico
El lenguaje
telefnico

Comunicacin telefnica asertiva

Sonrisa telefnica

Crea un
Por telfono
clima
se transmiten agradable
emociones entre emisor
y receptor

Ayuda al
teleoperador
a relajarse

Comunicacin telefnica asertiva

Tono de voz

Puede
Variar los
Va de la
marcar la
tonos de voz
mano con la
diferencia
permite que
entre lograr o el interlocutor
sonrisa
telefnica
no el objetivo est atento
de la llamada al mensaje

Comunicacin telefnica asertiva

Verbalizacin

Significa
Evitar hablar
poner en
con palabras
palabras una
tcnicas o
idea
modismos

Vocalizar en
forma
correcta es
fundamental
para dar a
entender el
mensaje

Comunicacin telefnica asertiva

Mensaje telefnico

Debe estar
orientado al
interlocutor

Siempre
elaborado en
forma
positiva

Usar
expresiones
en plural:
nosotros

Comunicacin telefnica asertiva

El poder de la comunicacin:
En la actualidad, la comunicacin es una exigencia de
primer orden para mantener la excelencia.
La buena comunicacin favorece el buen entendimiento.
Las polticas de comunicacin empresarial propician la
integracin de la organizacin.
La comunicacin empresarial adecuada fomenta la
participacin de los trabajadores y contribuye a reforzar
el compromiso con la organizacin.

Comunicacin telefnica asertiva

La escucha activa:
Es escuchar para entender el mensaje desde el punto
de vista de quien habla.
Es uno de los principios fundamentales de la
comunicacin.
Genera confianza y consigue un acercamiento con el
interlocutor.

Comunicacin telefnica asertiva

Tcnicas para desarrollar la comunicacin efectiva
Empata

Parafraseo

Resumen

Sinergia

Retroalimentacin

Demostrando lo que aprend sobre:

Comunicacin telefnica asertiva

En una
dramatizacin,
aplica las pautas del
lenguaje telefnico en la
comunicacin
con
los
clientes.

Barreras de la comunicacin

Sesin 5
Elemento de Capacidad:
Identifica sus barreras de comunicacin y
cmo superarlas.

Demostrando lo que s sobre: Barreras de

la Comunicacin
1. Qu entendemos por barrera?
2. Cules consideras que son las principales barreras de
la comunicacin?
3. Conoces cules son TUS barreras para comunicarte?

Barreras de la comunicacin
Nocin:
Obstculos que dificultan la comunicacin.
Se presentan en cualquier parte del proceso de la
comunicacin.
Es importante detectarlas para poder superarlas.

Barreras de la comunicacin
Se presentan por factores:

Psicolgicos

Fisiolgicos

Fsicos

Semnticos

Otros

Barreras de la comunicacin
Para superar las barreras:
Mensajes claros, adecuados al receptor.
Mantener la coherencia en el mensaje.
Empatizar con el interlocutor.
Practicar la escucha activa.
Evitar ruidos e interferencias.
Manejar las emociones.

Demostrando lo que aprend sobre:

Barreras de la comunicacin
Elabora un organizador visual con las barreras de la
comunicacin.
Anota por lo menos 3 caractersticas de cada una de
ellas.
Identifica tus propias barreras y como superar cada una
de ellas.
Barreas de la
comunicacin

Psicolgicas

3 Caractersticas

Fisiolgicas

3 Caractersticas

Fsicas

3 Caractersticas

Semnticas

3 Caractersticas

Otras

3 Caractersticas

Guin de ventas

Sesin 6
Elemento de Capacidad:
Usa el guin de ventas.

Demostrando lo que s sobre: Guin de

ventas
1. Qu es un guin de
ventas?
2. Cul es la utilidad del
guin de ventas?
3. Por qu es importante
contar con un guin de
ventas?

Guin de ventas
Nocin:
Es la herramienta bsica para un teleoperador.
En l se especifica paso a paso el desarrollo de una
llamada, considerando todas las alternativas posibles.
Es la gua que nos permite manejar un dilogo claro,
sencillo y creble.

Guin de ventas
Importancia:
Nos ayuda a mantener orden y control de la llamada,
asegurando su calidad.
Logra unificar el mensaje institucional.
Trabaja en el sub consiente del interlocutor.

Guin de ventas
Contenido:
El guin de llamadas deber contener las 4 fases de la llamada
telefnica

Saludo o bienvenida.
Calificacin o sondeo.
Presentacin del producto o servicio o informacin
complementaria.
Cierre de venta o despedida.

Guin de ventas

Saludo o
bienvenida

Calificacin o
sondeo

Presentacin o
informacin
complementaria

Cierre o
despedida

Identificarte

Recibes
informacin

Beneficios

Resumen de
acuerdos

Identificar

Sondear

Informacin
complementaria

Despedida
amable

Anotar

Captar atencin
del cliente

Corta la
comunicacin
despus que el
cliente

Para qu
llamo?

Guin de ventas
Clasificacin:
Por el tipo de llamada.
Por el motivo de la llamada

Guin de ventas
Por el tipo de llamada:
INBOUND

OUTBOUND

Guin de ventas
Por el motivo de llamada:
Consultas
Cobranzas
Reclamos
Ventas
Post venta
Atencin al cliente

Guin de ventas
Manejo:
Repasar el guin de ventas es indispensable para
conseguir leerlo correctamente.
Su lectura apropiada nos permite expresarnos con
claridad, evitando las muletillas.
Es necesario respetar todas las pausas y seales de
entonacin contenidas en el documento.

Demostrando lo que aprend sobre: Guin

de ventas

En una dramatizacin
utiliza correctamente
un guin de ventas.

Preparndonos para: Prctica calificada 1

Objetivo de la prctica:
Aplicar las tcnicas de atencin telefnica.
Se evaluar:
1. Sonrisa telefnica, tono de voz y mensaje telefnico.
2. Parafraseo e identificacin de la necesidad del cliente.
3. Lectura y manejo del guin de ventas.

Prctica 1

Sesin 7
Elemento de Capacidad:
Aplica las tcnicas de atencin telefnica

Prctica 1

En una dramatizacin
aplica las tcnicas de
atencin telefnica.

Plataforma de atencin al
cliente
Sesin 8
Elemento de Capacidad:
Describe las principales funciones que se
desarrollan en la plataforma de atencin.

Demostrando lo que s sobre: Plataforma

de atencin al cliente
1.

A qu se le conoce
como plataforma de
atencin?

2.

Qu
servicios
ofrecen en ella?

3.

Si tuvieras que comparar

cul ser la diferencia
entre atender al cliente
por
telfono
o
en
plataforma? Enfoca la
respuesta desde el punto
de vista de un Asesor de
Ventas.

se

Plataforma de atencin al cliente

Nocin:
Lugar donde el representante de una empresa recibe a
clientes y clientes potenciales, con la finalidad de
brindarle orientacin y asesora para satisfacer sus
necesidades.

Plataforma de atencin al cliente

Importancia:
La atencin al cliente es uno de los factores
determinantes para el xito de una empresa.
La atencin al cliente es un elemento diferenciador entre
empresas del mismo rubro.
Ayuda en la captacin y fidelizacin de clientes.
Puede detectar y sugerir oportunidades de mejora.
Es el filtro entre el cliente y la empresa.

Plataforma de atencin al cliente

Funciones:
Atencin al pblico.- en sus mltiples requerimientos.
Creacin de cuentas.- en las diferentes modalidades.
Fedateo de informacin.- asegurando la calidad de la
data de la empresa.

Plataforma de atencin al cliente

Personal especializado:
Responsables de aclarar
las dudas que los clientes
puedan tener en general.
Deben estar capacitados
no
slo
tcnica
y
operativamente,
sino
tambin en materia de
proteccin al consumidor y
transparencia
de
la
informacin.

Demostrando lo que aprend sobre:

Plataforma de atencin al cliente
En un organizador visual describe las principales
funciones que se desarrollan en la plataforma de
atencin al cliente.
Comparte.
Plataforma de
atencin

Caractersticas

Caractersticas

Caractersticas

Plataforma Sarabank

Sesin 9
Elemento de Capacidad:
Opera el sistema informtico de plataforma.

Demostrando lo que s sobre: Plataforma

de atencin al cliente
1.

Qu es una plataforma
de atencin?

2.

Cules
sern
las
herramientas principales
con las que daba contar
todo
Asesor
de
Plataforma?

3.

Cules
son
herramientas que
manejas?

las
t

Plataforma Sarabank

Sara clientes: ingreso de datos.

Sara depsitos: apertura de cuentas.

PRACTICAS

Plataforma Sarabank

Sesin 10
Elemento de Capacidad:
Opera el sistema informtico de plataforma.

Demostrando lo que s sobre: Plataforma

de atencin al cliente
En la clase anterior

Plataforma Sarabank

Complementar informacin
Crear cuentas
Importancia del ingreso de datos bsicos
Datos complementarios
PRACTICAS

Preparndonos para: Examen Parcial

Objetivo del Examen Parcial:
Aplicar correctamente las tcnicas de atencin al cliente.
Operar correctamente el sistema informtico de
plataforma.
Se evaluar:
1. Postura, contacto visual, sonrisa, verbalizacin,
empata.
2. Manejo de portales web, ubicacin e ingreso de datos
de clientes, creacin de cuentas.

Examen Parcial

Sesin 11
Elemento de Capacidad:
Aplica correctamente las tcnicas de atencin
al cliente.
Opera correctamente el sistema informtico
de plataforma.

Examen Parcial

En una dramatizacin
aplica las tcnicas de
atencin al cliente. Y
opera correctamente el
sistema informtico de
plataforma.

Base de datos

Sesin 12
Elemento de Capacidad:
Elabora una base de datos con informacin
segmentada.

Demostrando lo que s sobre: Base de

datos
1.

Qu entendemos por
base de datos?

2.

Cul ser la diferencia

entre una relacin de
datos y una base de
datos?

3.

Cules
sern
las
consideraciones
a
tomar en cuenta para la
elaboracin de una
base de datos?

Base de datos
Nocin:
Conjunto de elementos relacionados entre s.
Pueden agruparse en columnas (campos) y filas
(registros).
Toda base de datos se elabora, almacena y alimenta
para un propsito definido.
FILA (registros)

COLUMNA
(campos)

Base de datos
Utilidad:
Registro de elementos relacionados entre s.
Los registros ordenados permitirn mantener una
comunicacin constante con los clientes.
Con un anlisis detallado y especializado se pueden
desarrollar nuevas estrategias de gestin y negocio.
Ayudan a conocer las tendencias cambiantes del
mercado.

Base de datos
BASE DE DATOS INTERNA

Registros que estn

en la empresa.
Datos que ya fueron
trabajados.
Ya existe un histrico
sobre estos registros.

BASE DE DATOS EXTERNA

Registros que no forman

parte de la empresa.
Datos que no se conocen,
por lo tanto deben ser
seleccionados antes de
trabajarlos.
Con ellos se abren
nuevos histricos.

Base de datos
Elaboracin:
1. Tener una idea muy clara de la utilidad que se le dar a
la base de datos.
2. Buscar una fuente de recoleccin de datos.
3. Segmentar los datos de acuerdo a lo que se quiera
trabajar.
4. Organizar los datos en un archivo lgico.

Base de datos

Referidos

Eventos

Internet

Publicidad
Fuentes de
recoleccin
ms usadas

Base de datos

Organizacin

Direccin

Planeacin

Publicidad
Administracin
de la base de
datos

Demostrando lo que aprend sobre: Base de

datos

Elabora una base de datos

con
informacin
segmentada.

Cobranzas

Sesin 13
Elemento de Capacidad:
Describe las principales funciones de las
cobranzas.

Demostrando lo que s sobre: Cobranzas

1. Porqu
hacemos
cobranzas?
2. Cul es el negocio
de las Empresas
Financieras?
3. Cuando la EF coloca
dinero y no le es
posible recuperarlo
Quin pierde?

Cobranzas
Nocin:
Accin de solicitar la entrega del dinero que se pact
recibir a cambio de un producto o servicio.
Se puede realizar por encargo de un tercero o para
recuperar el bien propio.
Se desarrolla dentro de una gestin organizada y
estrategias especialmente elaboradas.
Puede trabajarse con deudas vencidas o por vencer.

Cobranzas
Objetivos:
Cobro puntual de las obligaciones de los clientes.
Recuperacin de la cartera morosa.
Retener y fidelizar al cliente.

Cobranzas
El xito de la
cobranza depender
de:

Cobranzas

Sondeo

Recordatorio

Cobranza

Protocolo
previo a la
cobranza

Cobranzas

Identificar
acciones
Diagnstico de
la cartera

Identificacin
de deudores

Segmentacin
apropiada

Manejo
de la
cartera

Seguimiento

Demostrando lo que aprend sobre:

Cobranzas
En un organizador visual describe las principales
funciones de las cobranzas.

Funciones de las
cobranzas

Caractersticas

Caractersticas

Caractersticas

Preparndonos para: Prctica calificada 2

Objetivo de la prctica:
Gestionar una base de datos de cobranzas.
Se evaluar:
1. Elaboracin de una base de datos segmentada por
zonas, productos y estado de la cobranza.
2. Identificacin de clientes que requieran un tratamiento
prioritario.
3. Determinar acciones a tomar.

Prctica 2

Sesin 14
Elemento de Capacidad:
Gestiona la base de datos de cobranzas.

Prctica 2

Con los registros que te

entregar el docente,
elabora una base de
datos de acuerdo a las
indicaciones
que
recibirs.

Ventas de campo

Sesin 15
Elemento de Capacidad:
Planifica una visita de ventas de campo.

Demostrando lo que s sobre: Ventas de

campo
1. Qu son las ventas de
campo?
2. Menciona tres
de sus
caractersticas principales.
3. Porqu
consideras
importante realizar ventas
de campo?

Ventas de campo
Nocin:
La venta de campo es aquella que se realiza en el lugar
donde se encuentran los clientes potenciales.
Para poder lograr sus objetivos, el vendedor debe
desplazarse de un lugar a otro para contactarse con los
clientes.

Ventas de campo

Buenas
relaciones
interpersonales

Paciencia y
tolerancia

Facilidad de
palabra

Dinmico y
proactivo

Capacidad
persuasiva

Orientacin a
resultados

Capacidad
organizativa

Ventas de campo
Segmentacin:
Proceso de dividir un mercado en grupos ms pequeos
pero con caractersticas similares.
Tiene como objetivo principal optimizar recursos para el
logro de objetivos previamente trazados.

Ventas de campo

Demogrficos y
sociales

Psicogrficos

De conducta y
comportamiento

Comerciales

Criterios de
segmentacin

Por: Luis Miguel Manene

Ventas de campo

Precio

Distribucin

Producto

Comunicacin

Criterios de
segmentacin

Segn el Marketing Mix

Ventas de campo
Nicho de mercado:
Porcin de un segmento de mercado donde sus
integrantes poseen caractersticas homogneas.
En el nicho de mercado se presentan oportunidades de
negocio que surgen a partir de necesidades
insatisfechas.

Ventas de campo
Nicho de mercado:
Proceso de dividir un mercado en grupos ms pequeos
pero con caractersticas similares.
Tiene como objetivo principal optimizar recursos para el
logro de objetivos previamente trazados.

Ventas de campo

Preparndonos para la visita

Analizar la
informacin
disponible

Fijar objetivos y
metas

Cuidar la imagen
personal

Conocer y
preparar material
relativo al
producto o
servicio

Prepararnos
psicolgicamente
para la venta

Demostrando lo que aprend sobre: Ventas

de campo

De acuerdo a las
indicaciones que te dar
el docente, planifica una
venta de campo.

Prospeccin
Promociones
Sesin 16
Elemento de Capacidad:
Disea un plan de prospeccin para elaborar
una base de datos de posibles clientes.

Demostrando lo que s sobre: Prospeccin

y promociones
1. Qu
prospectar?

significa

2. Qu
medios
de
prospeccin conoces?
3. Porqu necesitamos
hacer promociones?

Prospeccin

Pasos para alcanzar el objetivo

Decide hoy

Define el perfil

Consigue
datos

Prospeccin
Requisitos de un
buen prospecto de
ventas:

Prospeccin

Internet y redes
sociales

Medios para
encontrar
prospectos

Organizar
eventos

Familiares,
amigos y
conocidos

Publicidad

Referidos

Prospeccin

Prospeccin
telefnica

Mtodos
para
prospectar

Prospeccin en
fro

Prospeccin por
correspondencia

Prospeccin
publicitaria

Prospeccin
social

Promociones
Nocin:
Conjunto de tcnicas integradas y especialmente
desarrolladas para alcanzar objetivos especficos.
Conjunto de actividades destinadas a dar a conocer
aquello que ayudar incrementar las ventas.

Promociones

Introducir el
producto en el
mercado

Reducir los
stocks

Fidelizacin
de clientes

Incrementar las
ventas

Incentivar el
consumo

Motivar a
los
vendedores

Demostrando lo que aprend sobre:

Prospeccin y Promociones

Disea un plan de
prospeccin
para
elaborar una base de
datos
de
posibles
clientes.

Peticiones Quejas y
Reclamos
Sesin 17
Elemento de Capacidad:
Describe el proceso de administracin de
quejas y reclamos.

Demostrando lo que s sobre: PeticionesQuejas y Reclamos

1. Cul ser la diferencia
entre una queja y un
reclamo?
2. Qu
entiendes
peticiones?

por

3. Cul ser la importancia

del
PQR
para
la
empresa?

Peticiones Quejas y Reclamos

Nocin:
Sistema o proceso que ayuda en el mejoramiento
continuo en la atencin al cliente.
Tambin se le conoce como QRS por: Quejas,
Reclamos y Sugerencias.

Peticiones Quejas y Reclamos

Conceptos generales:
Administracin.- proceso que consiste en planear,
organizar, dirigir y controlar lo necesario para el logro de
un objetivo.
Reclamo.- expresin de insatisfaccin. Tiene relacin
con el producto o servicio recibido.
Queja.- manifestar un descontento. No tiene relacin
con el producto o servicio recibido.
Reclamante.- PN o PJ que presenta un reclamo.

Peticiones Quejas y Reclamos

Prevenir

Identificacin
del PQR

Recepcin del
PQR

Asignacin de
tarea

Registro del
PQR

Resolucin
del PQR

Respuesta al
PQR

Tratamiento
del PQR

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Reglamento del libro de
Reclamaciones

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Consumidores o
usuarios
Personas naturales o
jurdicas que adquieren,
utilizan
o
disfrutan
como
destinatarios
finales productos o
servicios, materiales e
inmateriales, actuando
en beneficio propio o de
su grupo familiar o
social.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Proveedores
Las personas naturales o
jurdicas, que de manera
habitual
fabrican,
elaboran,
manipulan,
acondicionan, mezclan,
envasan,
almacenan,
preparan,
expenden,
suministran productos o
prestan
servicios
de
cualquier naturaleza a los
consumidores.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Derecho a una proteccin eficaz respecto de los
productos y servicios que, en condiciones normales o
previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad fsica.
Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente,
veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar una
decisin o realizar una eleccin de consumo que se
ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y
en particular contra las clusulas abusivas, mtodos
comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga
e informacin interesadamente equvoca sobre los
productos o servicios.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin
comercial y a no ser discriminados por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquier otra ndole.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una
nueva ejecucin del servicio, o en los casos previstos en
el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad
pagada, segn las circunstancias.
Derecho a elegir libremente entre productos y servicios
idneos y de calidad, conforme a la normativa
pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
A la proteccin de sus derechos mediante
procedimientos eficaces, cleres o giles, con
formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn
sea el caso, para la atencin de sus reclamos o
denuncias ante las autoridades competentes.
Derecho a ser escuchados de manera individual o
colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio
de entidades pblicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento
jurdico permita.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos
y perjuicios conforme a las disposiciones del presente
Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.
Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos
e intereses de manera colectiva en el marco de las
relaciones de consumo.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en
toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la
consiguiente reduccin de los intereses compensatorios
generados al da de pago y liquidacin de comisiones y
gastos derivados de las clusulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o
efecto similar.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Asimetra informativa:
El proveedor de un producto o servicio generalmente
tiene el poder de la informacin respecto del
consumidor, ya que este ltimo cuenta con menor
informacin y, por consiguiente con menos experiencia.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Veracidad de la informacin:
Vinculado con las caractersticas del producto, al precio y
las condiciones de venta.
La publicidad no debe inducir al error al consumidor.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Mtodos abusivos de cobro:
Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00
horas y las 07.00 horas o los das sbados, domingos y
feriados.
Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros
ajenos a la obligacin informando sobre la morosidad
del consumidor.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Servicio de atencin de reclamos:
En caso de que el proveedor cuente con una lnea de
atencin de reclamos o con algn medio electrnico u
otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse
que la atencin sea oportuna y que no se convierta en
un obstculo al reclamo ante la empresa.
No puede condicionarse la atencin del reclamo a pago
alguno.

Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor
Tiempo mximo de respuesta: 30 das calendario.
Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar
las acciones correspondientes ante las autoridades
competentes.
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique.

Organismos responsables de la proteccin

al consumidor

Instituto
Nacional de
Defensa de la
Competencia y
Proteccin de
la Propiedad
Intelectual

Superintendencia
de Banca,
Seguros y AFPs

Defensora del
Cliente
Financiero

Libro de Reclamaciones
Libro de reclamaciones:
Los establecimientos comerciales deben contar con un
libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual.
Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un
lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que
indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando
lo estimen conveniente a fin de presentar su queja o
reclamo.

Demostrando lo que aprend sobre:

Prospeccin y Promociones

Disea un plan de
prospeccin
para
elaborar una base de
datos
de
posibles
clientes.

Preparndonos para: Examen Final

Objetivo del Examen Final:
Realizar la venta de un producto o servicio bancario
aplicando las tcnicas de venta telefnica.
Se evaluar:
1. Sonrisa telefnica, tono de voz, verbalizacin y
parafraseo adecuados para crear empata.
2. Conocimiento de los productos y servicios bancarios
ofrecidos.
3. Lectura y manejo del guin de ventas.
4. Actualizacin correcta de la base de datos.

Examen Final
Sesin 18
Elemento de Capacidad:
Realiza la venta de un producto o servicio
bancario aplicando las tcnicas de venta
telefnica.

Examen Final

En una dramatizacin
aplica las tcnicas de
venta telefnica para
lograr la colocacin de un
producto
y/o
servicio
bancario.