INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

1. Reseña historica del sector escogido (linea de tiempo)

2. Cadena productiva (aplica unicamente para sectores industriales)

DESARROLLO

1. BPO Y CALL CENTER EMTELCO

Emtelco nació en 1992 como una empresa  de Telecomunicaciones para prestar servicios de
conectividad y equipos de comunicaciones. Posteriormente, en el 2003 incursionó en  la
prestación de servicios de Contact Center y en 2009 amplió su portafolio con el diseño de
soluciones Business Process Outsourcing (BPO) para la tercerización de los procesos de
relacionamiento de las empresas con sus clientes: Ventas, Servicio al Cliente, Gestión de
Cartera, Soporte Técnico, Gestión de Datos y Gestión de PQR, emtelco cuenta con más de
15 años de experiencia ofreciendo soluciones de BPO y Contact Center a clientes
corporativos que han confiado en su asesoría experta para el desarrollo y mejoramiento de
sus procesos de preventa, venta y posventa; generando más valor para sus negocios y
asegurando que sus usuarios finales sientan experiencias excepcionales con su marca en
cada punto de contacto.

La Compañía fue fundada en julio

de 1992, y en 1994 por Empresas
Públicas de Medellín (EPM) y
EMCALI, como una empresa de
telecomunicaciones que prestaba
servicios de conectividad y
equipos de comunicación, la cual
inicialmente estaba ubicada en
Bogotá.

En 2003, la Compañía amplió sus

servicios a Call Center y comenzó
su operación desde Medellín

Más tarde, en 2007, se realizó la

escisión de telecomunicaciones de
nuestra Compañía, y emtelco
En 2009, emtelco
mantuvo abrió una
la prestación de nueva
línea de servicio:
servicios BusinessEn
de Call Center. Process
ese
momento, emtelco era una a
Outsourcing (BPO) y comenzó
operar como
empresa un Contact
de UNE EPM Center y a
integrar otros canales(UNE),
Telecomunicaciones de
comunicación y relacionamiento
principalmente, una empresa del que
se convirtieron
Grupo EPM. en parte de sus
servicios.
 En 2015 empezó operaciones en
Barranquilla, estando más cerca a los
clientes de la región Caribe.

Año 2017 emtelco diseña soluciones

de BPO para conectar clientes
corporativos con sus usuarios finales
a través de diferentes servicios:
Servicio al Cliente, Venta, Cobranzas,
Back Office y Mesa de Servicios, esto
por medio de diferentes canales:
telefónicos, virtuales y presenciales.

En los últimos años, la Compañía ha

tenido un crecimiento interanual
promedio en ventas del 30%,
resultado que están por encima del
crecimiento de la industria en
Colombia (14%-16%) y que la
posiciona como líder del sector.

La demanda habitacional del 2017 fue baja, dada la situación económica que presentó el
país a lo largo de los 12 meses. La construcción y oferta de vivienda apenas está mostrando
signos tímidos de recuperación en el primer trimestre de 2018.

El negocio de Contact Center y BPO en Colombia no para de crecer. De acuerdo con Las
cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO (ACDECC & BPO), el
sector tuvo ingresos de 7,7 billones de pesos en los últimos dos años y busca seguir
creciendo en más del 20% para los años que vienen.

La generación de empleo es quizá uno de los mayores beneficios de sector en el país. De

acuerdo con la ACDECC, los contact center generan cerca de 350.000 empleos anualmente.
Estos empleos están siendo ocupados por poblaciones vulnerables, lo que es cual es
positivo en un país donde la tasa de subempleo supera el 47%. Por ejemplo, el Gobierno y
la ACDECC han capacitado a más de 1000 personas para que hagan parte del sector
productivo del país en la industria de la tercerización en Colombia.

Con esto, el objetivo que se planteado la industria es estar entre los 25 países que más
aporta en servicios tercerizados de alto valor agregado a nivel internacional en 2032, para
alcanzar una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y
generar 580.000 empleos de calidad.

Uno de los grandes retos siempre ha sido mantener el capital humano, pues las altas tasas
de rotación en estas compañías no permiten el desarrollo profesional de sus empleados.

Por otra parte, el sector de BPO ha abierto sus puertas al uso de las tecnologías para
mejorar las experiencias de los clientes. Para nadie es un secreto que cada vez menos
personas se comunican por teléfono a la hora de hacer un reclamo o de aclarar algo con una
empresa.

Las redes sociales y las páginas web priman en las necesidades de los usuarios a la hora de
comunicarse. Por ello, las estrategias ohmnicanal son fundamentales para las compañías de
contact center.

Aspecto Negativo: Las altas tasas de rotación de los empleados en la industria.

Aspecto Positivo: El crecimiento del sector no para y se consolida como uno de los
mayores generadores de empleo.1

Premios y reconocimientos

-Emtelco ha sido premiada de manera consecutiva durante varios años entre las compañías
de mayor reconocimiento en el sector de Contact Center y BPO, obteniendo este año tres
galardones:

-Oro a mejor contribución tecnológica, por la cocreación de una estrategia para afiliar a los
ciudadanos a un programa de ahorro para la vejez, cubriendo las poblaciones más
vulnerables, garantizando cobertura geográfica y logrando que las afiliaciones se hicieran
en línea desde cualquier lugar, de forma segura y con el soporte de herramientas
tecnológicas.

- Plata a mejor gestión de crédito y cobranza, por el diseño de un modelo de cobranzas por
resultado para una compañía de venta directa, que permitió ser más efectivos en el logro de
los objetivos, generando mayor satisfacción en las usuarias y en los gestores de
experiencias.

1
PAGINA INTERNET http://gerente.com/co/guias/contact-center-bpo/
- Bronce a mejor tercerización de procesos, otorgada por el rediseño del modelo de soporte
para instalaciones y reparaciones de una compañía de telecomunicaciones, para hacer más
eficiente la atención y respuesta a los técnicos en terreno, lo que conllevó a optimizar la
productividad del personal y mejorar su calidad de vida.

Asociaciones e iniciativas en las que Emtelco

-La Asociación Colombiana de Contact Center y BPO es la entidad que agrupa algunas
Empresas del sector en el país. La vinculación con esta entidad nos ha permitido trabajar
por temas de interés conjunto para las compañías del sector, consolidar nuestra estrategia,
fortalecer nuestra Compañía dentro de la industria y posicionar nuestra marca.

- La Cámara de BPO/ITO/KPO de la ANDI se creó con el propósito de desarrollar los

sectores económicos de Business Process Outsourcing (BPO), Information Technology
Outsourcing (ITO) y Knowledge Process Outsourcing (KPO).

Con ellos buscamos crear acciones que fortalezcan el desarrollo competitivo del sector en
conjunto con el Gobierno, la academia y las asociaciones internacionales

-Asomercade o/Commco es una asociación gremial con más de 18 años de trayectoria, que
fomenta la cultura del mercadeo a nivel profesional y empresarial. Al formar parte de la
asociación buscamos sumarnos a sus tres pilares: promover buenas prácticas empresariales,
acércanos a las otras compañías del gremio y ser referentes de la actividad del mercadeo.

Principales asociaciones a las que pertenece

- Desde el 2014 Emtelco participa como miembro fundador de la Red de Transparencia y

Participación Ciudadana, con el objetivo de trabajar conjuntamente en la promoción del
cuidado de los recursos públicos y el medio ambiente, la participación ciudadana y la lucha
contra la corrupción en las entidades públicas, privadas y del sector académico, iniciativa
liderada por la Contraloría General de Medellín y la alianza público - privada.

- Desde el 2012 Emtelco está adherido al Pacto Global17, con el compromiso de alinear sus
estrategias y operaciones con los diez principios universalmente aceptados en cuatro áreas
temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anticorrupción, así
como contribuir a la consecución de los objetivos de desarrollo de Naciones Unidas,
Objetivos de Desarrollo del Milenio –ODM`s o nueva agenda Objetivos de Desarrollo
Sostenible ODS’s-.

Logros y Reconocimientos
-Oro Mejor Gestión de Crédito y Cobranza
Reconocidos por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO.
-Plata Mejor Administración del Recurso Humano.
Asociación Colombiana de Contact Center y BPO.
-Plata Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano.
Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic)
 -Premio León Zuleta - Mejor RSE.
Festival de Medellín Diversa, organizado por el Municipio de Medellín y el Consejo
Consultivo LGTBI.
- Oro Mejor Operación de Contact Center y Call Center.
Reconocidos por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en los
Premios Nacionales a la Excelencia.
-Oro Mejor Operación de Tercerización de Procesos.
Reconocidos por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en los
Premios Nacionales a la Excelencia.
-Plata Mejor Contribución Tecnológica.
Reconocidos por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en los
Premios Nacionales a la Excelencia.
-Oro Mejor Operación de Contact y Call Center (segundo año consecutivo.)
Reconocidos por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en los
Premios Nacionales a la Excelencia
-Oro Mejor Gestión de Crédito y Cobranza.
Reconocidos por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en los
Premios Nacionales a la Excelencia.

Sostenibilidad

La Compañía es consciente de que el cumplimiento de sus compromisos en materia

económica, social y ambiental, es fundamental para su permanencia en el tiempo. Por lo
anterior, la gestión sostenible está impulsada desde la Alta Dirección de la Compañía y
todos los que trabajan en ella están comprometidos en la implementación de los siguientes
lineamientos:

1. Incorporar proactivamente las dimensiones de la sostenibilidad en la toma de decisiones

de la Compañía.
2. Asignar los recursos necesarios para la gestión considerando los riesgos asociados.
3. Planificar, ejecutar y controlar las acciones para una adecuada gestión, implementando
las mejores prácticas.
4. Prevenir, mitigar, corregir y/o compensar los impactos negativos en su cadena de valor
5. Cumplir la legislación y los compromisos voluntarios suscritos bajo las dimensiones
económica, social y ambiental.
6. Potencializar los impactos positivos asociados al uso de las tecnologías de la información
y comunicaciones.
7. Fortalecer el relacionamiento con los grupos de interés y con ellos promover la cultura de
sostenibilidad.
8. Mejorar continuamente el desempeño del proceso de gestión de la sostenibilidad.

El desarrollo de la sostenibilidad en la Compañía se apalanca en una gestión ética y

transparente; en la gestión de riesgos; la generación de una reputación positiva, una marca
sólida y cercana y en un adecuado esquema de toma de decisiones, por ello cada frente
define iniciativas y marcan la ruta de gestión y evolución de la sostenibilidad en la
Compañía, con el fin de desarrollar nuestras operaciones con equilibrio económico, social y
ambiental, logrando así, los objetivos organizacionales, un correcto manejo de los recursos
y beneficios para nuestros grupos de interés. Emtelco fomenta una cultura de sostenibilidad
involucrando a todos sus grupos de interés en:

-La toma de decisiones.

-La identificación de los asuntos relevantes para la gestión de la sostenibilidad.
-La comunicación continúa de la Política de Sostenibilidad por los diferentes canales de la
Compañía.2

Cadena productiva

Se omite ya que no es un sector industrial

2
PAGINA DE INTERNET https://www.emtelco.com.co/sites/default/files/2018-04/informe_de_gestion_emtelco_2016.pdf