Manual de Funciones y Responsabilidades

Operador de sistemas

I. Objetivo.

Identificar y precisar las funciones y responsabilidades que les compete ejercer al personal
de operadores

II. Funciones Generales

1. Planificar, organizar y ejecutar los procesos necesarios para dar una respuesta eficaz a
las solicitudes de los usuarios.
2. Asegurar una atención eficaz a toda solicitud, manejando tiempo, calidad y buen servicio.
3. Dar uso adecuado al esquema de escalonamiento de solicitudes.
4. Controlar y asegurar el buen funcionamiento de los sistemas de información dispuestos
para la atención de servicio al cliente, como para el correcto funcionamiento del almacén.
5. Velar por el correcto uso de los equipos informáticos, su cuidado y su buen
funcionamiento.
6. Verificar la conformidad de la operación diaria del almacén
7. Cumplir con todas las normas y políticas de manejo de seguridad de información.
8. Cumplir con todas las normas y políticas de comportamiento.
9. Informar y garantizar una buena comunicación de toda situación anómala o de
inconveniente que permita tomar acciones pros activas o correctivas.

III. Responsabilidades

Operativas

1. Asegurar y Mantener la operatividad y continuidad de los sistemas en producción

(puntos de pago y sistemas de atención al cliente, aplicativos puestos en producción
para atención al usuario).
2. Verificación del correcto funcionamiento de los servidores de producción. Reportar
cualquier anomalía
3. Atender a toda solicitud que se genere por un requerimiento del usuario interno o
externo, vía celular, por llamado telefónico interno, por solicitud directa, por asignación
de correo, o por un helpdesk asignado, garantizando: tiempo de respuesta (servicio
oportuno), calidad de servicio (soluciones no recurrentes) y una excelente atención.
4. Asegurar que el usuario quede informado y satisfecho con la solución al
inconveniente.
5. Escalar el inconveniente inmediatamente, si después de un tiempo prudencial y de
realizar todo el análisis posible no se encuentra una solución dentro de sus
capacidades y funciones.
6. Garantizar el respectivo seguimiento para el cumplimiento al usuario en su solución
final, en caso de que la solución dependa de un soporte de segundo nivel.
7. Gestionar la solicitud y aprobación de recursos para la solución de los requerimientos
que así lo demanden.
8. Asesorar al usuario en el correcto uso de las herramientas informáticas.
9. Revisar que las instalaciones de los puntos de pago, se encuentren en las mejores
condiciones. (tomas regulados, organización cableada, correcta posición de los
periféricos).
10. Verificar la correcta transmisión de novedades al POS.
11. Colaborar en las instalaciones, cambios, migraciones, implementaciones,
actualizaciones cuando sea requerido.
12. Verificar el correcto funcionamiento de las UPS apoyado en el técnico eléctrico.
13. Mantener los sistemas de contingencia al día para eventualidades.
14. Colaborar en otros puntos de pago cuando así se requiera.
15. Colaborar con los planes de contingencia establecidos.
16. Asegurar que el personal que utiliza las diferentes herramientas informáticas y
sistemas de información puedan cumplir a cabalidad sus funciones (digitación,
facturas).
17. Verificar el buen funcionamiento de la red y que se tengan tiempos de respuesta
adecuados.
18. Verificar el buen funcionamiento de las redes electrónicas (datáfonos) y en casos de
inconvenientes generar los reportes oportunos garantizando el menor tiempo de
respuesta por parte del proveedor en la solución.
19. Colaborar en el proceso de inventarios cuando esta actividad se programe.
20. Apoyar aperturas y cierres en la parte operativa acorde a los horarios establecidos.

Funcionales

21. Cumplir con las normas, políticas, horarios establecidos por la empresa.
22. Hacer buen uso de los recursos asignados y velar por el correcto Cuidado de los
mismos.
23. Informar oportunamente de todas las situaciones que se presenten en los puntos de
venta y la gestión respectiva.
24. Colaborar en la buena atención al cliente.
25. No realizar otras funciones que no correspondan a este manual de funciones, como
secretariales, técnicos electricistas o cualquier otro.

Hardware

26. Mantener actualizado y verificado el inventario de recursos asignados.

27. Velar por la integridad de los equipos de cómputo del almacén.
28. Velar porque las condiciones y buenas prácticas de los equipos de informática se
lleven a cabo, correcto funcionamiento de los equipos de cómputo como impresoras
(cabezas), Monitores (buena imagen), teclados (adecuados) etc.
29. Correcta configuración de los escáneres.
30. No atender equipos que no pertenezcan a la infraestructura de la empresa.

Software y documentación

31. Mantener actualizada la información y documentación que permita tomar decisiones en

casos de inconvenientes (direccionamiento, numeración de cajas, fechas pertinentes).
32. Revisar y verificar el buen uso de la información consignada en los sistemas de
información. Refiere a contenido, asignación de usuarios, consistencia de la
información (códigos de barras, plu, cierres).
33. Hacer uso correcto de los sistemas de información destinados para la atención de
solicitudes (helpdesk). Realizar un adecuado mantenimiento de estos sistemas
(ingreso y cierre de casos).
Proveedores

34. Cuando se requiera del apoyo de un proveedor externo para la solución de un

inconveniente, Reportar al proveedor previa recolección de la información necesaria
para dicho proceso (seriales, modelo, inconveniente clarificado).
35. Asegurar de que los equipos reportados tenga atención y solución oportuna, de
acuerdo a la necesidad y prioridad del almacén.
36. Verificar que las reparaciones que realice el proveedor externa sean las adecuadas,
con los recursos y materiales necesarios.
37. Verificar el reporte de atención por parte del proveedor (formularios con la información
correcta)

Administrativas

38. Generar la información necesaria y requerida por la administración del punto de venta
siempre y cuando su perfil le permita obtener este tipo de información (reporte de
ventas).
39. Apoyar a la labor administrativa del punto de venta cuando sea requerido.
40. Elaborar los informes que sean requeridos por la dirección de informática o cuando
sean solicitados por personal autorizado.
41. Retroalimentación de información necesaria para el mejoramiento de la operación
diaria.
42. Velar por el correcto respaldo de la información diariamente.

Seguridad

43. Dar cumplimiento a las normas de seguridad en los procesos informáticos

correspondientes.
44. Asegurar el esquema de seguridad de usuarios y claves implementado.
45. Informar toda situación que vaya en contra de las normas establecidas por la empresa
y el correcto uso de la información.

Envíos

46. Cuando se requiera el despacho o recibo de equipos hacerlo dentro de los parámetros
y medidas de seguridad necesarios (verificación de estado de los equipos, cantidades
confrontadas entre despacho y recibo, correcto empaque de los mismos, verificar las
autorizaciones necesarias, información pertinente seriales, descripción), asegurar
que se registren estas entradas y salidas en el inventario de cada punto de venta y
seguimiento de recibo y envío por la bodega de informática.
47. Realizar el seguimiento respectivo a los despachos, confrontado que el destinatario
reciba lo enviado.