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TAREA SEMANA 6
1. Contenidos de la semana 6.
2. Recursos adicionales correspondientes a la semana 6.
INSTRUCCIONES:
DESARROLLO DE LA TAREA:
1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga
acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de
servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos:
a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que
explique el proceso. (1 punto)
b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos). (1 punto)
c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla. (1
punto)
d. La definición y descripción de la Zona de Contacto. (1,5 puntos)
e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol
dentro del proceso. (1,5 puntos)
f. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante
el proceso de servicio. (3 puntos)
INDICADORES DE EVALUACIÓN PUNTAJE
Esta actividad debe ser desarrollada en la plantilla establecida por IACC para la entrega de la
tarea de la semana, disponible para ser descargada desde la plataforma del curso junto a estas
instrucciones.