CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO

En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento promocional de
la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la categoría de panadería y usted
está impulsando toda la línea la cual incluye productos como tostadas, pan tajado, pan para perro,
pan para hamburguesa, entre otros.

Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente mostrándose
muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene una variación del color en una parte
pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan, adicional a esto el paquete tiene
un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar la fecha de vencimiento se establece que
el producto no ha vencido.

Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales para el
manejo de quejas.

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las

orientaciones del material de formación y a la información que usted considere relevante
incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para evitar que
se vuelva a presentar una queja de ese tipo.

SOLUCIÓN

1.

A. escuhar al cliente

B. comprender al cliente

C. mantener la calma

D. ponerse al lado del cliente y no contra el

E. dar respuesta al cliente sobre el reclamo

F. comunicar al jefe inmediato

2.PROMOTORA: BUENAS TARDES CLARO CON MUCHO GUSTO YO LE ENTIENDO SU RECLAMO

PERMITAME YO LE HAGO UNAS PREGUNTAS ¿CUANDO USTED COMPRO EL PAN TAJADO EN QUE
AMBIENTE COLOCO EL PAN EN UNA PARTE FRIA, ENCIMA DE LA ESTUFA, ENCIMA DEL
MICROONDAS, ENCIMA DE LA NEVERA. LO DEJO DESTAPADO DE SU EMPAQUE?
RESPUESTA DEL CLIENTE: NO SEÑORA YO LO GUARDE BIEN Y EN NINGUN MOMENTO LO DEJE
DESTAPADO YA HE COMPRADO PAN TAJADO DE ESTA MARCA Y NO ME HABIA PASADO PERO
ESTOY MUY MOLESTO ¿PORQUE LO DAÑARON ASI?

PROMOTORA: BUENO CABALLERO TALVES PUDO SER EL ALMACENAMIENTO CUANDO LO

ESTABAN TRASPORTANDO O LO DEJARON MOJAR EL PAN Y POR ESO. PERMITAME LE COMUNICO
ESTO A MI JEFE Y ELLA ME DIRA EL PASO A SEGUIR.

BUENO CABALLERO MI JEFE ME INFORMA QUE DEBEMOS HACER UN REGISTRO DE SU QUEJA

USTED NOS ENTREGA EL PRODUCTO LO LLEVAMOS A UN ESTUDIO DE QUE FUE EN REALIDAD LO
QUE PASO Y NOSOTROS LE ENTREGAMOS OTRO COMO USTED PUEDE VER EL PRODUCTO QUE LE
VOY A ENTREGAR ESTA EN PERFECTO ESTADO CON FECHA A LARGO PLAZO SE SIENTE SUAVE
FRESCO SU OLOR ES FRESCO DISCULPENOS POR EL INCONVENIENTE QUE TUVO Y PROCEDAMOS A
LLENAR EL FORMATO.
3.
 PAN LA VICTORIA FECHA:10-12-19

NOMBRE CLIENTE:Mario Medina CEDULA: 30.756.038

DIRECCION: Diagonal 26 # 65-05 lido TELEFONO: 320-657-09-09

NOMBRE PROMOTORA: Angie Molano Paz JEFE INMEDIATO: Dora Suarez

OBJECIÓN:

 QUEJA
 RECLAMO
 SUGERENCIA
 FELICITACIONES

PRODUCTO: PAN TAJADO MEDIANO

DESCRIPCION DE LA SITUACIÓN:

EL DIA 10 DE DICIEMBRE DEL 2019 EL CLIENTE MARIO MEDINA LLEGA AL PUNTO DE VENTA ÉXITO
FLORA Y INFORMA QUE EL DIA 27 DE NOVIEMBRE COMPRO UN PAN TAJADO MEDIANO MARCA
LA VICTORIA X 250G POR UN VALOR DE $3.200 CON CODIGO DE PRODUCTO 990326. EL CLIENTE
INDICA QUE EL PAN QUE COMPRO TIENE UNA VARIACION DE COLOR EN UNA PARTE PEQUEÑA
DEL PAQUETE SE OBSERVA COMO MOHO PEGADO AL PAN Y TIENE UN OLOR A HUMEDO Y QUE
NO SE CONSIDERA NORMAL AL REVISAR LA FECHA DE VENCIMIENTO SE ESTABLECE QUE EL
PRODUCTO AUN NO HA VENCIDO. SE INDAGA AL CLIENTE COMO FUE SU CONSERVACIÓN DEL
PRODUCTO DESPUES DE ADQUIRIRLO Y CON TOTAL NORMALIDAD EL REFIRIO ENTONCES
PROCEDO A REALIZAR ESTE FORMATO PARA ENVIAR EL PRODUCTO A ESTUDIARLO CUAL FUE EL
CASO DE SU INCONVENIENCIA Y PRONTO EL CLIENTE TENDRA UNA RESPUESTA POR LO TANTO LE
DIMOS OTRO PRODUCTO AL CLIENTE EN PERFECTO ESTADO PARA QUE LO CONSUMIERA CON
TRANQUILIDAD.