CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO

En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento promocional de la
empresa

“Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la categoría de panadería y usted está
impulsando toda

la línea la cual incluye productos como tostadas, pan tajado, pan para perro, pan para
hamburguesa, entre otros.

Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente mostrándose
muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene unas variación del color en una parte
pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan, adicional a esto el paquete tiene
un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar la fecha de vencimiento se establece que
el producto no ha vencido.

Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales
para el manejo de quejas. Solución

El manejo a la queja seria:

 Saludarlo a pesar de su mal humor, mostrar interés y escuchar su queja.

 Mantener la calma a pesar del tono de voz, mantener una actitud cordial y amable.

 Estar atento a sus palabras para comprender por qué trae la bolsa de pan.

 Argumentar lo que el cliente ya expreso; que el devolvió la bolsa de pan por que le pan tenia moho y tiene un
olor a húmedo.

 Se prosigue a revisar la fecha de vencimiento.

 Llenar el formato para presentar la queja.

 Llamar al jefe de Pan la Victoria e informarle la situación

 Dar a conocer al cliente la información que el jefe haya dado y si es posible dar la solución en el momento.

PAN LA VICTORIA
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

La respuesta que le daría al cliente seria:

Analizando su queja y sus argumentos dados, Pan la Victoria ha decidido hacerle una
reposición, ya que el producto no se encontraba en buenas condiciones físicas. Pedimos disculpas
por las molestias causadas y esperamos que nuestros productos sigan cumpliendo con sus
necesidades y este percance nos ayuda a mejorar continuamente.

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las

orientaciones del material de formación y a la información que usted considere relevante

incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para evitar que

se vuelva a presentar una queja de ese tipo.

Formato de quejas y reclamos

Fecha: 11 de noviembre de 2019

El suministro de su información personal no es indispensable para la radicación de la queja.

Nombre completo: Paola Giraldo Rodríguez

Numero de documento o NIT: 1.082.970.038

Dirección: barrió La PAZ, (Santa Marta)

Teléfono de contacto: 313 550 9158

Dirección electrónica: Paolagiraldo542@gmail.com

 Motivo de la queja o reclamo

Calidad del producto _X_ Soporte técnico __ Tiempo de entrega __

Atención del personal __ Instalaciones __ Otros __

Haga un relato claro de los

hechos:_________________________________________________________________________
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