ESTUDIO CASO PAN DELICIOSITO

Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente
mostrándose muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene una variación
del color en una parte pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan,
adicional a esto el paquete tiene un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar
la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido.

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales
para el manejo de quejas.

1. Saludarlo, sin importar su mal humor, mostrando interés al escuchar su queja.

2. Prestar atención a sus palabras para comprender por qué trae la bolsa de pan.
3. Argumentar lo que el cliente expreso, (que el devolvió el pan por que este tiene
moho y olor a húmedo).
4. Se prosigue a revisar la fecha de vencimiento.
5. Llenar el formato para presentar la queja.
6. Llamar al jefe de PAN LA VICTORIA e informarle la situación.
7. Dar a conocer al cliente la información que el jefe haya dado y si es posible
generar la solución en el momento.

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

“ANALIZANDO SU QUEJA Y LOS ARGUMENTOS DADOS,

PAN LA VICTORIA HA DECIDIDO HACERLE UNA REPOSICION, YA QUE
EL PRODUCTO NO SE ENCONTRABA EN BUENAS CONDICIONES
FISICAS. PEDIMOS DISCULPAS POR LAS MOLESTIAS CAUSADAS Y
ESPERAMOS QUE NUESTROS PRODUCTOS SIGAN CUMPLIENDO SUS
NECESIDADES Y ESTE PERCANSE NOS AYUDE MEJORAR
CONTINUAMENTE. “
3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las
orientaciones del material de formación y a la información que usted considere relevante
incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para
evitar que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.

PAN LA VICTORIA

Formato de quejas y reclamos

Fecha: 17 de octubre de 2020

El suministro de su información personal no es indispensable para la radicación de la

queja.

Nombre completo:

Dirección:

Numero de documento:

Teléfono de contacto:

Dirección electrónica:

Motivo de queja o reclamo

Calidad del producto__ soporte técnico___ tiempo de entrega___

Atención al personal___ instalaciones__ otros__.

Haga un relato claro de los hechos:

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