SEDE QUITO

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MATERIA: ADMINISTACIÓN DE VENTAS

TEMA: PREVENTA- POST VENTA, FIDELIZACIÓN Y RENTABILIZACIÓN DE

CLIENTES, VENTAS PERSONAL

INTEGRANTES:
 GABRIELA CEVALLOS
 ALEXANDER SANTILLÁN
 FAUSTO NARANJO
 FERNANDO PILLAJO

CURSO: 181
INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el momento de la captación de un cliente por parte de la empresa, se

convierte en el momento más importante del día. Que un posible cliente se acerque a nuestra
empresa, quiera conocernos y saber de nuestros productos, debe mantenernos con todos los
sentidos en alerta para ofrecerle nuestra mejor cara y los mejores servicios, de manera que
se una a nuestra empresa, quede satisfecho y hable bien de nosotros.
PREVENTA
Conjunto de prestaciones y servicios que se ofrece a los consumidores antes de la venta. Los
más habituales son la instalación y la orientación de uso del producto. Cuando hablamos de
preventa lo hacemos de un servicio de atención al cliente fijado antes de la venta de un
determinado producto o servicio, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y
características.

ETAPA DE PREVENTA
LOCALIZACION DE CLIENTES

Para que exista comercialización de productos y servicios es preciso que se generen

operaciones de venta y, para ello, es necesario que haya personas dispuesta a comprar,
personas o instituciones que tienen una necesidad que el producto puede satisfacer.
La información que se requiere para localizar clientes es:
- Clientes potenciales en el mercado
- Nivel económico y cuánto están dispuestos a gastar
- Características de los clientes y comportamiento de compra
- Ubicación de los clientes
Para buscar la información adecuada se pueden utilizar:
- Bases de datos en internet
- Vendedores y agentes comerciales
- Ferias y exposiciones
- Medios de comunicación

CAPTACION DE CLIENTES

Es un proceso de comunicación entre un vendedor y los posibles compradores, que tienen

como objetivo lograr una transacción comercial beneficiosa para ambas partes. Es muy útil
atender a las diferencias de los distintos segmentos del mercado para ser más eficientes.
Los instrumentos más utilizados:
- Equipo de comerciales de la empresa
- Telemarketing
- Correo ordinario (Marilyn)
- Correo electrónico (internet)

ELABORACION Y ENVIO DE OFERTAS A CLIENTES

A los clientes es preciso hacerles ofertas concretas de los productos que se pretende
comercializar, que sea coherente con el segmento de mercado al que pertenecen y con su
comportamiento de compra.

El acceso a los clientes puede ser mediante visitas, comunicaciones escritas (cartas de oferta,
publicidad , catálogos...)

EL ejemplo más común sobre la prevente podemos observar, en el momento que se va a

realizar un concierto o una presentación, en la cuales están involucradas entradas o boletos,
una cierta cantidad de entradas, que se vende antes que sea publicadas al público en general.
Esto entradas están destinas para socios, miembros de al club de fans o patrocinadores del
evento. Para obtener la oportunidad de conseguir una entrada en preventa, debes ser socio o
miembro de club de fan. (ALET I VILAGINÉS, Pag.565, 2004)

Post venta

Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de la venta no se acaba al momento de cerrar el

trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo después de que se concretó la compra del
producto o servicio.

Pero para entender por completo la importancia del servicio post venta, hay que saber para qué
sirve.

La importancia del servicio post venta

Hoy en día se abren nuevas empresas diariamente, además de que las ya existentes crean
nuevos productos que pueden competir directamente con nosotros. Los clientes tienen tantas
opciones que, a pesar de que nos eligieron una vez, eso no asegura que se quedarán con
nosotros. (CASADO, Pag.56, 2002)
El servicio post venta busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y
convertirlos en clientes continuos.

Además, el servicio post venta ayuda a que:

El cliente no vea a nuestro negocio como una empresa sin rostro, sino que lo humaniza por
medio de la atención al cliente.

Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y
que valoras su opinión.

Los clientes estén tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos
(considera que la mayoría de los consumidores compraría un producto recomendado por sus
amigos o familiares).

Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o servicio, sabrás si está
cumpliendo sus necesidades o si hay algo que debas mejorar.

Las 6 fases del servicio post venta

Un servicio post venta exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta.
Conócela a continuación:

Conoce al cliente.

Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto
implica conocer su nombre y tener un medio de contacto (uno como mínimo), ya sea su correo
o teléfono. Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender
qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.

Entra en contacto.

Este puede ser de dos formas: tú contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el
cliente te contacta a ti.

Determina el servicio post venta que necesita. Si tú estableciste el contacto con el cliente, esta
será la última fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o
hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa
negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.

Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema.

Establece un diálogo y gestiona las quejas o reclamaciones de manera efectiva.

Cierra.

Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación.

Brinda seguimiento.

Vuelve a establecer contacto con el cliente para asegurarte que, después de la solución que
ofreciste, todo va en orden.

Diagrama de flujo del servicio post venta

Te compartimos un diagrama de flujo que te ayudará a entender mejor el proceso del servicio
post venta y para que puedas aplicarlo a tu empresa.

7 consejos para el servicio post venta

No es lo mismo ofrecer un buen servicio post venta que un excelente servicio post venta. Te
compartimos algunos consejos para tener la mejor estrategia y que te ayudarán a fin de que tus
clientes se enamoren de tu marca y le sean fieles.

No ofrezcas este servicio solo por dinero. Los clientes son muy perceptivos, y si se dan cuenta
que solo intentas ayudarlos para vender más, será como si ni siquiera tuvieras servicio post
venta. Lo que te debe impulsar es lograr la satisfacción del cliente.

Demuestra que estás agradecido de que el cliente te eligiera sobre la competencia. Puedes
ofrecer algún descuento o promoción para lograrlo.

Siempre escucha con atención. No importa si no estás de acuerdo con las opiniones del cliente;
sé respetuoso y tómalas en cuenta.

No olvides poner atención en las necesidades y sugerencias. Aunque sea complejo, analiza el
feedback del cliente para mejorar tus productos y adaptarlos mejor a tu esquema de trabajo.

Ofrece un servicio post venta en todas partes. Brinda atención al cliente en todas las
plataformas que puedas, ya sea en tu local, por correo, por teléfono o redes sociales. Mientras
más opciones tenga el cliente, más te lo agradecerá.

Siempre sé honesto. Nunca ofrezcas promociones o descuentos que no estás dispuesto a

respetar. Esto será peor que no ofrecer servicio post venta y le hará daño a tu marca.

Entrena a tu equipo de venta y demás trabajadores para que sepan qué hacer y cómo
comportarse durante todo este proceso.

Cómo implementar el servicio post venta en tu empresa

Implementar un servicio post venta exitoso no es tan complicado. Puedes empezar a hacerlo
en tu área de atención en poco tiempo.
1. Gestiona adecuadamente el cierre de venta

La atención al cliente post venta empieza en el momento en el que se hace la venta. Hay dos
cosas que debes hacer: obtener los datos de tu cliente (ya sea teléfono o correo electrónico)
para establecer una comunicación, y asegurarte de que el cliente sepa a dónde comunicarse si
tiene algún problema con el producto o servicio que obtuvo.

2. Cuida los envíos y devoluciones

En muchos casos, tras la venta también hay un envío. Parte del servicio post venta es asegurarse
de que el envío sea de calidad y que llegue seguro y a tiempo.

Las devoluciones caen en la misma categoría. Debes ofrecer una buena experiencia incluso
cuando un cliente necesite hacer una devolución.

3. Contacta al cliente y solicita feedback

Este paso implica hacer un seguimiento para agradecerle al cliente su compra o asegurarte de
que todo lo relacionado con tu producto o servicio esté en orden.

Tienes que estar abierto a opiniones positivas y negativas. Si hubo algún problema, este
contacto deberá extenderse para informar al cliente que su queja está siendo gestionada, e
igualmente informarle al cliente cuando se solucione.

4. Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos

Puedes completar esto ayudándote del mailing. Recuerda que para que tu cliente no sienta que
es solo uno más y que no te preocupas realmente por él, debes personalizar la comunicación
(esto puede ser al agregar su nombre o mandarle información que vaya de acuerdo con sus
intereses).

La información que envíes puede ser sobre:

Tips y sugerencias para que disfrute aún más tu producto o servicio.

Información sobre otro tipo de productos que podrían interesarle.

Noticias sobre nuevos lanzamientos (incluso podrías ofrecer acceso temprano a estos
lanzamientos a ciertos clientes).

Recuerda que esos correos deben ser pocos y que siempre debes ofrecer la opción de eliminar
la suscripción. El mailing invasivo puede hacer más daño que bien.

5. Asegúrate de ofrecer mantenimiento

El cliente quiere saber que, si en cualquier momento sufre un percance relacionado con lo que
vendiste, le brindarás asesoría y mantenimiento para solucionar el problema. Esto ayudará a
que los clientes se sientan más respaldados.

Ejemplos de servicio post venta

Existen cientos de historias de clientes que se han enamorado de una marca, no por la calidad
de los productos o servicios, sino por la calidad de la atención al cliente post venta.

Te comparto un ejemplo que me sucedió a mí con Amazon, y otro de un usuario de Apple.

Verás qué convierte a su servicio post venta en uno excepcional.

Servicio post venta de Amazon

Recuerdo que no hace mucho hice la compra de un producto por Amazon. El día que debía
llegar, yo me encontraba en casa y estuve siempre atento a que sonara el timbre, pero nunca
sonó.

Por la tarde, me llegó un correo informándome que no se había podido entregar el producto, y
segundos después me llegó otro correo diciendo que ya se había entregado el producto. Ambos
correos me parecían imposibles, nadie había llamado a mi puerta ni me habían entregado mi
producto.

Así que entré al sitio web de Amazon y solicité que me hicieran una llamada (puntos extra para
Amazon porque así no tuve que gastar el saldo de mi smartphone). La chica que me atendió
fue muy amable y me informó que el producto parecía haber sido entregado al portero. Yo le
agradecí y le informé que iría a recoger mi envío con él.

Un par de horas después, la chica de Amazon me volvió a marcar para asegurarse de que el
portero sí tuviera mi envío y no hubiera ningún problema.
Amazon obtuvo mi lealtad desde ese momento, ya que fueron más allá de lo que debían para
entregar mi producto (porque mi timbre estaba aparentemente roto y no funcionaba).

¿EN QUÉ CONSISTE LA FIDELIZACIÓN?

Juan Carlos Alcaide Casado define fidelización como: “una actitud positiva, que supone la
unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y
comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera”.

Que un cliente escoja mi empresa para realizar todas o la mayoría de las compras implica
que ese cliente es fiel. La fidelización pretende establecer un vínculo a largo plazo entre la
empresa y el cliente, que la relación dure una vez finalizada la compra.

Para llevar a cabo la fidelización de un cliente antes debemos conocerle en profundidad y

para ello debemos de preguntar e indagar sobre sus gustos y sus necesidades. Después
procesaremos esa información y posteriormente ofreceremos al cliente aquellos productos
que mejor se adapten a sus necesidades7.

FIG 2.6. Componentes de la fidelización de clientes

Fuente: Elaboración propia.

Diferenciación: es la estrategia seguida por parte de la empresa que hace referencia

a las características de nuestros artículos, presentándolos como únicos frente a los
de la competencia. Distinción, valoración, equidad y proporcionalidad, son
características fundamentales dentro de este tipo de estrategia.

Personalización: cada cliente es diferente y requiere unas características de un

determinado producto. Para configurarlo contamos con el propio cliente, que nos
proporcionará las pautas de sus preferencias. Para realizar la personalización con
éxito debemos de reconocer e identificar al cliente y con todo ello adaptar los
artículos a sus necesidades.

Satisfacción: todas aquellas características y dimensiones del producto que el cliente

percibe y le producen un determinado placer.

Fidelidad: compromiso por parte del usuario a la marca y por parte de la empresa
hacia el usuario. Con esto se pretende que la empresa cumpla una serie de
requisitos y promesas establecidas, es un paso importante hacia la fidelización del
cliente.

Habitualidad: frecuencia, volumen, cantidad, duración, con la que nuestros clientes

realizan sus compra.
TIPOS DE CLIENTES

Los clientes constituyen el eje principal de cualquier empresa. Existen varias

clasificaciones de tipos de clientes. Según recoge Cosimo Chiesa en su libro “Las cinco
Pirámides del Marketing Relacional, los clientes pueden ser9:

Clientes directos activos, son esos clientes que al menos han realizado una compra
en el último año.
Clientes indirectos activos, aquellos que han realizado al menos una compra en el
último año, pero no es la misma empresa quien les factura
Clientes inactivos, aquellos que en el último año no han realizado ningún pedido.
Podemos definirlos como aquellos clientes, que no han dejado aún de serlo, pero
en el último año no han tenido la necesidad de solicitar nuestros productos o
servicios.
Clientes perdidos: aquellos no realizan compras. Los que han dejado de ser
clientes nuestros y ahora satisfacen sus necesidades en la competencia. Los hemos
podido perder por mala gestión en el momento de su fidelización, porque han
encontrado un producto sustitutivo mejor que el nuestro o que cubre sus
necesidades.
Clientes potenciales: aquellos con los que nos interesa tener una relación
comercial. Los definimos como aquellos posibles clientes, que aún no lo son, pero
deseamos que lo sean.

SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN

En este apartado definiremos los sistemas de fidelización y desarrollaremos de manera

más amplia aquellos que nos resulten de mayor interés para nuestro negocio. Un sistema
de fidelización lo que pretende es crear una asociación entre el cliente y la empresa con
el fin de mantenerlo a lo largo del tiempo. Para ello se utilizan distintas técnicas que
resultan atractivas a los clientes y nos permiten afianzar nuestra posición y asegurar
ventas.
 TIPOS DE SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN

En la figura podemos observar los distintos sistemas de fidelización que se utilizan para
realizar la captación y fidelización de clientes. Con este tipo de programas se pretende
crear un vínculo entre las empresas y sus clientes, con el objetivo de fidelizarles e
incrementar las posibles ventas.

FIG. Sistemas de fidelización

Fuente: elaboración propia.

 Tarjetas de felicitación: esta opción nos permite enviar a nuestros clientes
felicitaciones por sus cumpleaños, Navidad u otra circunstancia mediante el
almacenamiento de sus datos en un fichero electrónico (cumpliendo la LOPD).
Comunicaciones personalizadas: envío directo al consumidor de una serie de
productos o servicios exclusivos, de edición limitada con un descuento especial.
Despierta el interés del cliente. Es necesario conocer al cliente para enviarle
información de aquello que le pueda resultar interesante.
Cupones descuento: enviar una serie de descuentos para futuras compras tras
haber superado una cantidad o tras la adquisición de un determinado número de
artículos.
Descuentos: rebajar una serie de productos para animar al cliente a comprar con
el propósito de atraerlo y que se disponga a adquirir otros productos. Se puede
realizar una rebaja en el precio de manera permanente a todos aquellos clientes
que acudan de forma periódica a nuestro negocio.
Regalos: en alguna ocasión se pueden regalar determinados artículos en función
del volumen de compra, del importe o de promociones que se encuentren vigentes.
Contrato fidelidad: colaboración entre la empresa y el usuario por el que se establece
una relación comercial.
Puntos por compra: programas de acumulación de puntos tras la realización de
compras de un importe determinado. Se acumulan en una cuenta del usuario y le
permiten obtener ciertas ventajas a la hora de realizar una nueva compra.

C.R.M.: De acuerdo con Peppers y Rogers (2011)10, "una empresa que se vuelca a
sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más
generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus
clientes. De este modo, aprender más acerca de cada

BENEFICIOS DE FIDELIZAR A LOS CLIENTES

Actualmente existe mayor competencia, más y mejor preparada, clientes altamente
exigentes y gran cantidad de productos que pueden satisfacer las necesidades de los
clientes de diferentes formas. Para ello, las empresas deben estar atentas y aprovechar sus
puntos fuertes para conseguir mayor cuota de mercado y atraer a clientes potenciales y
 convertirlos en clientes habituales o socios mediante las técnicas de fidelización.

EJEMPLOS
1# EL CLÁSICO
Antes hemos mencionado el programa monedero, en el que, por cada compra, el cliente
acumula dinero para la siguiente. Los programas por puntos también son un modelo de
fidelización muy recurrente. Otros modelos incluyen servicios exclusivos y adicionales como
envíos 24 h, sin gastos de envío, talonario de descuentos, descuentos en la próxima compra,
acceso a sala VIP o venta prive.

2# EL SOLIDARIO
Al mismo tiempo que fidelizas, colaboras con una causa solidaria haciendo partícipe a tu
cliente de ello.
Por ejemplo, por cada compra que se realice se dona un % a una organización.

La responsabilidad social cada vez tiene más importancia y los clientes valoran mejor a las
marcas que implementan este tipo de programas.

Rentabilidad del Cliente

¿Qué es la rentabilidad?

La rentabilidad es cualquier acción económica en la que se movilizan una serie de medios,

materiales, recursos humanos y recursos financieros con el objetivo de obtener una serie de
resultados. Es decir, la rentabilidad es el rendimiento que producen una serie de capitales en
un determinado periodo de tiempo. Es una forma de comparar los medios que se han utilizado
para una determinada acción, y la renta que se ha generado fruto de esa acción.
 Indicadores de rentabilidad – Clasificación según el tiempo de cálculo
En primer lugar, las rentabilidades puedes clasificarse según el tiempo en el que se calculan:

 Rentabilidad anual. La rentabilidad anual es el porcentaje de beneficio o pérdida que

se obtendría si el plazo de la inversión fuera de 1 año. El cálculo de la rentabilidad
anual permite comparar el rendimiento de los instrumentos financieros con diferentes
plazos de vencimiento.
 Por ejemplo, se puede calcular el aumento o disminución de valor de alguna inversión
a lo largo de varios años en términos de rentabilidad anual.
 Rentabilidad media. La rentabilidad media se saca a través de la suma de las
rentabilidades obtenidas en diferentes operaciones divididas entre en número de
rentabilidades sumadas, obteniendo así la rentabilidad media de todas ellas. Si esto se
hace durante un periodo de tiempo anual se denomina rentabilidad media anual, y si es
de acuerdo a un periodo mensual rentabilidad media mensual.

Indicadores de rentabilidad generales

A continuación, podrás ver los indicadores de rentabilidad más relevantes.

 Rentabilidad absoluta. La rentabilidad absoluta es la rentabilidad que es característica

de fondos que están invertidos en activos del mercado monetario, en activos de renta
fija o variable y tiene una serie de rentabilidades fijas, pero no garantizadas.
 Rentabilidad acumulada. La rentabilidad acumulada es el beneficio obtenido durante
un periodo de tiempo de un proyecto de inversión o de una actividad económica y que
además se suman a los derivados de la misma inversión en periodos anteriores
arrojando así el saldo total de la rentabilidad.
 Rentabilidad económica. La rentabilidad económica es un indicador de la eficiencia
económica de la empresa. Se calcula dividiendo el beneficio total anual de la empresa
antes de deducir intereses por el activo total de la misma, todo ello multiplicado por
100. Es decir, la rentabilidad económica se trata de medir la capacidad que tiene la
empresa de generar beneficios a partir de los activos y el capital invertido, y es
independiente de la estructura financiera.
 Rentabilidad financiera o rentabilidad del ROE. La rentabilidad financiera ROE se
obtiene a través de la relación existente entre el beneficio neto obtenido por la empresa
antes de impuestos y los recursos o fondos propios de la misma. Es decir, es el beneficio
 económico obtenido en relación con los recursos que han tenido que ser invertidos para
obtener ese beneficio.

 Rentabilidad comercial. La rentabilidad comercial es la ratio que evalúa la calidad

comercial de la empresa. Se consigue dividiendo los beneficios obtenidos fruto de las
ventas entre las propias ventas conseguidas a lo largo de un periodo de tiempo.
También se puede denominar rentabilidad sobre ventas.
 Rentabilidad dinero. La rentabilidad dinero es la rentabilidad obtenida por la inversión
de una cierta cantidad de dinero. Es decir, el dinero obtenido directamente de la
inversión de una cuantía monetaria determinada.
 Rentabilidad efectiva. Para el cálculo de la rentabilidad efectiva se usa la Tasa Efectiva
de Rentabilidad que tiene en cuenta las reinversiones efectivas de los capitales
financieros obtenidos en el proceso de una inversión. Esos tipos de reinversión son
tipos de mercados conocidos o estimados.
 Rentabilidad esperada del VAN. La rentabilidad esperada es una forma de valorar las
inversiones aplicables a aquellas situaciones en las que algunos datos de la inversión
no son conocidos con certeza. En estos casos se considera que uno de los paramentos
se comporta como una variable aleatoria, por lo que en este caso el VAN o rentabilidad
esperada se considera una suma de variables aleatorias
 Rentabilidad garantizada. La rentabilidad garantizada es aquella que puede ser aplicada
a diferentes actividades financieras como los planes de pensiones garantizados o
cuentas de ahorro con rentabilidad garantizada. Se trata de aquel tipo de rentabilidad
que es asegurada durante un periodo de tiempo.
 Rentabilidad geométrica o Tasa Geométrica de Rentabilidad. La rentabilidad
geométrica se utiliza para medir la rentabilidad media de determinadas operaciones
financieras en las que su valoración, además de cambiar, puede hacerse revalorizado o
desvalorizado, es acumulativa. Por tanto, es más eficiente usar esta rentabilidad
geométrica que el cálculo de la rentabilidad media calculada de manera simple o
aritmética. La tasa de rentabilidad corresponde a la rentabilidad que se deduciría
mediante la capitalización compuesta.
  Rentabilidad libre de riesgo. La rentabilidad libre de riesgo se corresponde a aquel tipo
de rentabilidad que aparece con aquellas operaciones financieras que están libre de
riesgo como pueden ser los depósitos bancarios.
 Rentabilidad nominal y rentabilidad real. La inflación de los precios durante un periodo
de tiempo se traduce en la desvalorización del dinero. Por ello es importante diferenciar
entre la rentabilidad nominal y rentabilidad real. La rentabilidad nominal no tiene en
cuenta el efecto inflación y la rentabilidad real tiene en cuenta el efecto inflación.

Otra forma de clasificación es de rentabilidad bruta o rentabilidad neta

 Rentabilidad bruta. La rentabilidad bruta se calcula a partir de la división del resultado

bruto obtenido por la actividad económica de la empresa entre las ventas realizadas en
un periodo de tiempo determinado.
 Rentabilidad neta. La rentabilidad neta se calcula a partir de la división entre el
resultado neto obtenido por la empresa y las ventas realizadas en un periodo de tiempo
determinado.

Ejemplo:

Proponemos un ejemplo: compararemos la rentabilidad de dos marcas de cremas solares de

nuestra oficina de farmacia. Es cierto que a lo largo del año no suponen un gran volumen de
ventas, pero en la época estival, llegado el verano, se convierten en un gran producto.

Adquirimos dos marcas de cremas solares: A y B. En el último ejercicio hemos realizado una
inversión en la Marca A de 2,280 y una inversión de B de 840

Las unidades vendidas han sido de 400 de A y de 250 de B. Al terminar el ejercicio hemos
vendido en nuestra farmacia 3,000 de A y 1,200 de B.

En términos absolutos, el beneficio de la marca A es más alto que el beneficio de la marca B.

Así, la marca A aporta casi el doble de beneficio que la marca B al resultado global.

Desde este punto de vista, el producto A es mejor que el producto B para nuestra Farmacia.

Podemos analizar que en este sentido el protector solar A es más rentable para el cliente
y tiene más beneficios que hará que nuestro cliente se sienta satisfecho con la compra
aunque su precio es más relevante pero el cliente lo prefiere así.

Venta personal
El proceso de la venta personal constituye uno de los pilares fundamentales para el éxito
comercial de las empresas en la actualidad. La labor comercial está ampliamente extendida en
nuestra sociedad, con gran cantidad de personas dedicándose a esta actividad y con
innumerables ofertas de trabajo que aparecen cada día en los principales portales de búsqueda
de empleo. (Editorial: Thomson Paraninfo, 2014, edición: Madrid. España, Encuadernación:
Rústica, Nº Pág.: 291)

Características
 Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra
persona (el cliente potencial o comprador).
 Es una herramienta donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un
producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o
personal (cara a cara).
 El objetivo principal de este tipo de promoción es informar a un comprador de las
características de un producto o servicio y argumentar y convencerle de que adquiera
este producto

Ventajas de la venta personal:

 Permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.

 Permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y
situación específica.
 Permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez
permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos.
 Permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.
 Permite brindar una asesoría personalizada.

Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:

 Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual
suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
  A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa
un gran número de clientes potenciales a la vez.
 Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de,
por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.

Ejemplo
Coca Cola
Utiliza una de las formas más efectivas de vender un producto y de conseguir un cliente
satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra utilizando varias alternativas
como:
 Tiendas
 Ferias
 Reuniones
 Mayoristas
 Franquicias
 Puerta
BIBLIOGRAFÍA

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lealtad del cliente a través del servicio, Esic Editorial, Spain, 2002.

ALET I VILAGINÉS, J., Cómo obtener clientes leales y rentables, Ed. Gestión 2000,
Barcelona 2004.

https://www.crecenegocios.com/la-venta-personal/
Küster, Inés Editorial: Thomson Paraninfo, 2014, edición: Madrid. España,

BARROSO CASTRO, C., MARTÍN ARMARIO, E.,Marketing relacional, ESIC

EDITORIAL, Madrid, 1999.

CHINESA DE NEGRI, C., Las cinco pirámides del Marketing Relacional, EDIC.
DEUSTO, Barcelona 2005.

CHIESA DE NEGRI, C., Fidelizando para fidelizar, EUNSA. EDICIONES

UNIVERSIDAD DE NAVARRA, S.A., 2004.

GARCÍA CID, R., Proyecto fin de Carrera: Desarrollo e implantación de un sistema

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GRONROOS, C., (1990) "Service Management: A Management Focus for Service

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MARTÍN ANTORANZ, P. Marketing directo y fidelización de clientes: marketing

de atención personalizada, 1ª ed, CISS PRAZIS, M