CENTRO DE EDUCACIÓN TÉCNICO PRODUCTIVA

PUNO
MODULO CAJERO

TRABAJO MONOGRÁFICO DE MODULO CAJERO

CAJERO
PRESENTADO POR:
MELANY BRIGUITH MAMANI GALINDO

DOCENTE:
SONIA HERMELINDA ENRÍQUEZ GALLEGOS
PUNO – PERÚ
2019

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 ÍNDICE
CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 4
PERFIL DEL CAJERO ........................................................................................................................ 4
1.1. PERFIL DEL CAJERO BANCARIO COMERCIAL ................................................................. 4
1.1.1. FUNCIONES PRINCIPALES ...................................................................................... 5
1.1.2. LABORES DIARIAS .................................................................................................. 7
1.1.3. ÁMBITO DE LA ACTUACIÓN................................................................................... 8
1.1.4. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO DE TRABAJO: .......................................... 8
1.1.5. PERFIL DEL CANDIDATO ........................................................................................ 8
1.1.6. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES ..................................................................... 10
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 11
PSICOLOGÍA DEL CLIENTE ............................................................................................................ 11
1.1. DEFINICIÓN DE PSICOLOGÍA DEL CLIENTE................................................................... 11
1.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS COMPRAS ............................................................. 12
1.3. COMPRENDER LOS COMPORTAMIENTOS DE LOS CLIENTES ...................................... 12
1.4. IDENTIFICARSE CON EL CLIENTE .................................................................................. 12
1.5. CLAVES PARA QUE EL CLIENTE REPITA ........................................................................ 12

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Introducción

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 CAPÍTULO I

PERFIL DEL CAJERO

1.1. PERFIL DEL CAJERO BANCARIO COMERCIAL
Según la Universidad Privada Telesup (2018), El cajero bancario y
comercial es el responsables del procesamiento exacto de las transacciones
financieras de rutina en los bancos y en la mayoría de los establecimientos
comerciales.
Juega un importante papel como intermediario entre las demandas de
servicios financieros de los clientes y las diferentes soluciones que ofrecen
las empresas bancarias. Brinda asistencia y orientación a los clientes en un
sinnúmero de transacciones financieras, tales como depósitos, retiros,
transferencias y demás movimientos bancarios, además de promocionar
productos financieros, incluyendo cuentas bancarias, préstamos, tarjetas de
crédito, tarjetas de débito, acciones, fondos mutuales, entre otros.
La labor de un Cajero Bancario y comercial es vital para el correcto
funcionamiento de la institución bancaria, ya que ellos son responsables de
que cada transacción sea realizada de forma debida, observando para ello
las debidas medidas de seguridad. Su trabajo garantiza que, a solicitud del
cliente, los fondos indicados sean transferidos a la cuenta señalada.

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 (El Cajero , 2018) Los Cajeros Bancarios son el primer punto de contacto
entre los clientes y una institución financiera. Sus responsabilidades
comprenden tanto labores administrativas, incluyendo archivar, planificar y
redactar informes, como atención al cliente y la promoción de los servicios de
la institución.
Estos profesionales brindan asistencia y orientación en un sinnúmero de
transacciones financieras, tales como depósitos, retiros, transferencias y
demás movimientos bancarios, además de promocionar productos
financieros, incluyendo cuentas bancarias, préstamos, tarjetas de crédito,
tarjetas de débito, acciones, fondos mutuales, entre otros.
La labor de un Cajero Bancario es fundamental para el correcto
funcionamiento de la institución bancaria, ya que ellos se aseguran de que
cada transacción sea realizada de forma debida, observando para ello las
debidas medidas de seguridad para garantizar que, a solicitud del cliente, los
fondos designados sean transferidos a la cuenta señalada. En tal sentido, los
Cajeros Bancarios están a cargo del flujo de dinero que entra y sale de sus
estaciones de trabajo, así como de la verificación de la identidad del cliente
antes de procesar cualquier operación bancaria.

1.1.1. FUNCIONES PRINCIPALES

Según (Los Cajeros Bancarios, 2016) Las funciones concretas de un

cajero y qué tareas tiene a cargo, cuáles son sus responsabilidades y qué
conocimientos debe tener para desempeñar adecuadamente su rol. En
esta línea conviene indicar que entre las funciones del cajero bancario
cuentan a de recibir y entregar dinero en efectivo, cheques, depósitos,
planillas para control y distintos documentos valiosos. Además, se
encarga de controlar los recibos de pago, los cheques a pagar, y debe
registrar los distintos movimientos de dinero (tanto de entrada como de
salida).
Es decir que el cajero, en tanto punto clave de contacto entre las
entidades bancarias y los clientes, es el encargado de atender a los
clientes en lo tocante a las operaciones y transacciones vinculadas con
pagos manuales (de cuotas de préstamos, de servicios, etc.), retiros de
efectivo, depósitos, etc. Estamos hablando entonces de un trabajo

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bancario que involucra tareas administrativas (redacción de informes,
planificación y archivo) y tareas de atención al cliente.
Además, es un funcionario bancario que, al interactuar mucho con los
clientes, también tiene oportunidad de promocionar los servicios y
productos que ofrece la entidad (como por ejemplo fondos comunes de
inversión, títulos-valores, acciones, tarjetas, préstamos, cuentas
bancarias, etc.). Obviamente un cajero bancario sin experiencia en su
primera etapa se abocará más a los roles meramente operativos y
administrativos; pero con el tiempo podrá extender sus funciones al plano
comercial.
(El Cajero , 2018) A continuación, las funciones más comunes de un
Cajero Bancario:
A) Brindar orientación y asistencia a los clientes en lo referente a los
diferentes servicios y operaciones ofrecidos:
 Asesorar sobre productos financieros, procurando satisfacer las
necesidades del cliente.
 Interactuar con compañeros de trabajo y clientes, a los fines de
hacerle seguimiento a las transacciones financieras.
 Atender las necesidades de los clientes, dar respuesta a sus
inquietudes referentes a productos financieros y al status de sus
operaciones.
 Dar respuesta a cualquier solicitud o consulta.
B) Gestionar transacciones financieras:
 Recibir pagos efectuados por clientes nuevos y existentes.
 Contar y administrar el dinero destinado para depósitos y retiros
de efectivo.
 Corregir transferencias de dinero o cargos que estén errados.
 Elaborar cheques de caja, tramitar cheques de viajero y cambiar
monedas extranjeras.
 Abrir cuentas bancarias para clientes nuevos y existentes.
 Verificar la autenticidad de los cheques.
 Coordinar, de ser requerido, la comunicación entre clientes y
diferentes departamentos de la institución para la ejecución de
transacciones financieras.

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 C) Velar por el cumplimiento de los controles internos y los
procedimientos establecidos, a los fines de garantizar la
transparencia en cada transacción u operación bancaria:
 Contar el dinero de su estación de trabajo tanto al iniciar, como al
culminar la jornada laboral.
 Verificar la identidad de los clientes.
 Validar los cheques antes de proceder con su pago.
 Verificar que la información señalada en el comprobante de
depósito sea correcta.
D) Llevar registros detallados de las transacciones realizadas
diariamente:
 Recopilar, copiar, clasificar y archivar los registros de las
actividades realizadas en la oficina y de las transacciones
financieras.
 Mantener al día los archivos reportando cualquier incidencia o
irregularidad.
 Actualizar los sistemas de archivo, inventario, correspondencia y
bases de datos.

1.1.2. LABORES DIARIAS

1. Llevar un registro detallado de las actividades realizadas día a día en

la institución financiera, considerando los cheques que hayan sido
cambiados o pagados, préstamos otorgados, etc.
2. Hacer depósitos y retiros de efectivo.
3. Abrir cuentas bancarias.
4. Llevar un registro diario, el balance de las cuentas y la contabilidad en
general del cliente.
5. Archivar los comprobantes de depósito y demás documentos.
6. Clasificar los cheques.
7. Manejar correspondencia y gestionar los balances de las cuentas.
8. Realizar conciliaciones bancarias.
9. Registrar los depósitos efectuados y las cuentas en las que se
abonaron los fondos.
10. Procesar las solicitudes de tarjetas de crédito.
11. Utilizar diversas plataformas bancarias.
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1.1.3. ÁMBITO DE LA ACTUACIÓN

1. MATERIALES: Maneja constantemente equipos y materiales de fácil

uso y medianamente complejos, siendo su responsabilidad directa.
2. DINERO: Es responsable directo de dinero en efectivo, cheques y
otros documentos de valor.
3. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL: Maneja en forma directa un grado
de confidencialidad bajo.
4. TOMA DE DECISIONES: Las decisiones que se toman se basan en
procedimientos y experiencias anteriores para la ejecución normal del
trabajo, a nivel operativo.
5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión general de manera directa
y constante y no ejerce supervisión.
6. RELACIONES INTERNAS: El cargo mantiene relaciones continuas
con profesores, empleados, estudiantes y personal de la Unidad, a fin
de ejecutar lo relativo al área, exigiéndose para ello una normal
habilidad para obtener cooperación.
7. RELACIONES EXTERNAS: El cargo mantiene relaciones continuas
con público en general, a fin de ejecutar lo relativo al área, exigiéndose
para ello una normal habilidad para obtener cooperación.

1.1.4. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO DE TRABAJO:

1. AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se ubica en un sitio cerrado,

generalmente agradable y no mantiene contacto con agentes
contaminantes.
2. RIESGO: El cargo está sometido a un riesgo irrelevante, con posibilidad de
ocurrencia baja.
3. ESFUERZO: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado/parado
constantemente y requiere de un grado de precisión manual y visual bajo.

1.1.5. PERFIL DEL CANDIDATO

A) Excelentes habilidades de comunicación, vocación de servicio,
orientación al cliente y proactividad:
 Comunicarse claramente, tanto de manera escrita como oral, a los
fines de ganarse la confianza de los clientes, compañeros de
trabajo y ejecutivos.
 Demostrar una actitud profesional impecable al teléfono.
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  Tener vocación de servicio, prever las necesidades del cliente y
gestionar sus requerimientos de una manera proactiva,
diplomática y respetuosa.
 Ser amigable para poder establecer relaciones positivas con los
clientes.
 Tener la capacidad de trabajar en equipo.
B) Organizado y capaz de manejar su tiempo efectivamente:
 Saber priorizar y planificar sus tareas y responsabilidades, además
de utilizar su tiempo de manera efectiva.
 Ser capaz de manejar varias tareas al mismo tiempo.
 Estar en la capacidad de trabajar en un entorno dinámico y activo.
C) Capacidad analítica y habilidad para resolver conflictos:
 Leer e interpretar información efectivamente.
 Resolver conflictos de manera eficiente aplicando el buen juicio.
D) Detallista y meticuloso:
 Asegurar que se cumplan con las medidas de seguridad interna.
 Ser capaz de mantenerse enfocado al realizar labores repetitivas
y monótonas.
E) Capacidades administrativas:
 Saber utilizar hojas de cálculo, bases de datos, plataformas
bancarias y sistemas contables.
 Saber utilizar y manejar equipos de oficina (fotocopiadoras e
impresoras).
 Estar dispuesto a aprender nuevas tecnologías.

F) Habilidad para las matemáticas:

 Estar en la capacidad de sumar, restar, multiplicar y dividir
eficientemente.
 Ser capaz de contar grandes sumas de dinero.
 Saber elaborar balances diarios.
G) Altos niveles de iniciativa, flexibilidad y de capacidad de
respuesta:
 Estar dispuesto a aprender y a adaptarse a diferentes situaciones
de manera efectiva, además de enfrentar exigencias continuas.

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  Trabajar en la mejora de los procesos organizacionales para
aumentar su eficacia y eficiencia.
H) Honesto, discreto y con altos niveles de integridad:
 Ser capaz de manejar información confidencial y sensible.
I) Habilidad para manejar las prácticas, procedimientos y equipos
administrativos.

1.1.6. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Según (Certus Cajero Finaciero , 2019) las principales
responsabilidades son:
 Dar una cálida y atenta bienvenida a los posibles clientes al ingresar
al banco.
 Supervisar las transacciones de crédito, débito y efectivo, así como
otras formas de pago dentro de la entidad financiera.
 Revisar las cuentas de efectivo de manera diaria.
 Proveer a los clientes de información relevante sobre los productos
y servicios disponibles en el banco.
 Presentar de manera atractiva las promociones a los clientes.
 Resolver los inconvenientes de los clientes relacionados a los
productos y servicios.
 Manejar transferencias y cambios teniendo en cuenta los
procedimientos del banco para tales acciones.
 Mantener un reporte detallado de las transacciones diarias,
semanales y mensuales.
 Proveer de información que permitirá al banco conocer cuáles son
sus productos y servicios más exitosos y los que deben ser
descontinuados.
 Brindar apoyo a la entidad financiera al facilitar la capacitación de
nuevos colaboradores.

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 CAPÍTULO II

PSICOLOGÍA DEL CLIENTE

1.1. DEFINICIÓN DE PSICOLOGÍA DEL CLIENTE
Según Nicuesa (2015), los clientes forman parte esencial del éxito de
un negocio ya que una empresa en expansión es aquella que cuenta con
un público objetivo que ha logrado fidelizar. Desde el punto de vista del
marketing, para llevar a cabo una promoción empresarial eficaz es muy
importante reflexionar sobre los hábitos de consumo del cliente.
La psicología del consumidor es la disciplina que reflexiona sobre el
comportamiento de los compradores con el objetivo de comprender qué
factores son decisivos desde el punto de vista de la influencia y el impacto,
para que un comprador opte por un producto en concreto y no por otro.
Para Jerez y Piérola (2009), La psicología del consumidor es la
disciplina que estudia el comportamiento del consumidor y los aspectos
que influyen en la decisión del consumidor ya que este se rige por medio
de procesos mentales preestablecidos, a través de tres aspectos que son:
A) Los grupos de referencia primarios: la familia, de la cual, el individuo
aprende en primera instancia las pautas de comportamiento y los
amigos más íntimos.
B) Los grupos secundarios: amistades y los centros escolares, es decir,
el contacto con grupos diferentes que amplían o limitan el desarrollo,
conocimiento y expectativas del individuo en un grupo social.
C) Los grupos terciarios: medios de comunicación y líderes de opinión
que marcan de alguna manera las pautas y expectativas sociales a
seguir, dentro de un contexto cronológico o temporal.

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1.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS COMPRAS
Esta rama de la psicología reflexiona sobre los procesos mentales
implicados en esta compra puesto que comprar puede ser un acto que
vaya más allá de lo racional como muestra el ejemplo de aquellas
compras que la persona necesita cuando en realidad, no necesita lo que
ha comprado.

Existen muchos otros aspectos además de la razón, que influyen en el

consumidor. Por ejemplo, la búsqueda del estatus al comprar una firma
determinada. En los hábitos de compra de los clientes también influyen
los valores culturales del entorno del que forma parte.

1.3. COMPRENDER LOS COMPORTAMIENTOS DE LOS CLIENTES

La compra de un producto determinado no es puramente racional ya
que también puede interferir el plano de la afectividad en la decisión de
elegir una firma y no otra. La moda también muestra la búsqueda de
pertenencia de una persona a través de una imagen concreta.

1.4. IDENTIFICARSE CON EL CLIENTE

Una empresa que de verdad consigue conectar con el cliente es
aquella que identifica una necesidad concreta en los compradores, de
esta forma, los clientes asocian el gasto con una inversión en su propia
felicidad al satisfacer una necesidad.
Es importante puntualizar que existen necesidades elementales, es
decir, compras que los clientes deben de realizar en su rutina cotidiana
para cubrir necesidades elementales. Pero también existen necesidades
creadas en la sociedad del bienestar.

1.5. CLAVES PARA QUE EL CLIENTE REPITA

Los gurús del marketing otorgan una gran importancia a la fidelización
de los clientes. Para lograr este objetivo pueden ser válidas algunas
estrategias:
Convertir la adquisición de un producto o de un servicio en una
experiencia especial para el cliente. Así, hay que intentar que la
experiencia como cliente sea estimulante en muchos sentidos: en la
información que recibe, en el trato personalizado y en el servicio posterior
a la venta. En otras palabras, se trata de conseguir que el cliente se sienta
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realmente satisfecho. Un cliente complacido no solamente querrá volver
al mismo establecimiento, sino que lo recomendará a otras personas.
La amabilidad de los empleados es uno de los factores claves. Por
amabilidad se entiende un conjunto de aspectos, como la manera de
hablar, los gestos, la mirada y, en definitiva, la comunicación con el
cliente.
Una buena gestión de los tiempos de espera es una cuestión relevante.
Si un cliente tiene que hacer cola durante demasiado tiempo, esta
situación le resultará incómoda y previsiblemente no querrá volver. Si hay
algún motivo que justifique la espera es preferible comunicárselo al cliente
con antelación, pues de esta manera no se sentirá tan inquieto y frustrado.
En el objetivo de conseguir la fidelización de los clientes, resulta
esencial escuchar cuáles son sus necesidades. En este sentido, hay que
dar una respuesta eficaz a las inquietudes de los consumidores. Quien
vende un producto debe explicar bien sus características, pero también
tiene que conocer la opinión del consumidor.

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