Calidad en el Servicio al

Cliente
Semana: _6_
Sede de estudio:
Virtual

Docente:
Carlos Arturo Álvarez Veroy

Sección:
V6551

Integrantes Números de cuenta

Ana Fonseca Osejo #987156
Angélica Josselyne Alvarado #616111054
Carlos Manuel Espinoza Portillo #61751298
Cindy Yolibeth Molina Batres #61551155

Fecha de entrega:
07/Junio/2020
 Introducción

El siguiente trabajo es para conocer todos los aspectos estudiados en el Taller de

Servicio al Cliente. Se pondrán en práctica los conocimientos de los conceptos de
calidad en el servicio al cliente analizando a una empresa del medio. Se calificará
el producto/servicio, la infraestructura del local, y el área de Servicio al Cliente (el
personal de la empresa). Ya que la calidad se define en función de la
percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio que usted
comercializa. Esta percepción que pueda tener el cliente se da también en
función de las expectativas que se pueda crear, aquello que espera sobre
dicho producto o servicio Con este estudio analítico de la empresa, se obtendrán
observaciones y recomendaciones para la empresa.
 Objetivos del trabajo
Objetivo General:
Proporcionar a los participantes las razones básicas para lograr que la atención y
el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.

Objetivos Específicos:
 Valorar los conceptos de servicio al cliente en una empresa del medio.
 Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.
 Dar a conocer la calidad del servicio de la empresa Copa Airlines.
 Datos generales
Nombre de la empresa:
Copa Airlines (Centro de ventas)

Historia:
Copa Airlines fue fundada en 1947 como la Compañía Panameña de Aviación.
Inició vuelos a tres ciudades de Panamá utilizando aviones Douglas DC-3/C47. En
1966 ya tenía tres frecuencias semanales a San José, Costa Rica que fue el
primer destino internacional. En 1969 incorporó un avión AVRO 748, para volar a
la ciudad de Kingston en Jamaica, Managua en Nicaragua y Barranquilla
en Colombia. En la década de 1970 incorpora a la ciudad de Medellín, Cartagena,
San Salvador y Guatemala a su creciente red de rutas.

Ubicación de la empresa:
Plaza Geosur San Pedro Sula, Honduras

Misión
Enlazar destinos, generar prosperidad y progreso en los países que servimos e
impulsar el turismo en las regiones de las mismas.

Visión
Nuestro compromiso es ser la aerolínea líder de la aviación de Latinoamérica.

Estrategia de servicio:
La estrategia se enfoca en expandirse en la región. Para el 2005 ha incorporado
los destinos de Cancún en México, Sao Paulo en Brasil, San
Andrés en Colombia, Tegucigalpa en Honduras y Orlando, Los Ángeles y Nueva
York en Estados Unidos.

Giro
Servicio de Transporte
 Razón de la visita
Estudiar e investigar la Calidad en el servicio al cliente que proporciona la
empresa Copa Airlines atreves de sus productos/ servicios y saber que estrategias
utilizan para dar un servicio de excelencia. Elaboramos un cuadro para dar a
conocer los elementos que evaluaremos del servicio al cliente: producto,
infraestructura y área de atención al cliente.

ELEMENTOS Y DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

Comentarios,
Criterio Puntuación (1-10)
Justificación Del Puntaje
 Excelente calidad en
cuanto al servicio y sobre
todo el servicio al cliente
que brindan es muy bueno.
Calidad 9
Atienden de manera
amable, aclaran dudas y
buscan conseguir la
satisfacción de sus clientes
 Los precios de esta
aerolínea son un poco más
altos que los de su
Precio 7
competencia, que brinda el
mismo servicio a los
mismos destinos
 En el centro de ventas,
Diversidad De Opciones ofrecen diferentes 9
opciones de destinos
Tratan de que el cliente se
Garantía De La Marca 10
vaya satisfecho

ELEMENTOS Y DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Aspecto Comentarios/ Argumento Puntuación (1-10)

 Del Puntaje
 El local está bien
Iluminación Del Lugar 10
iluminado
 El local no es muy grande,
Espacio 10
pero es bien espacioso.
 Deberían colocar más
Disponibilidad De Sillas Y sillas para que los clientes
7
Comodidad Para Esperar esperen más cómodos y a
gusto.
 Según lo que he podido
Maquinaria Y Equipo Que observar, tienen problemas
7
Utiliza El Personal con las impresoras de
tickets.
 El centro de ventas se ve
Aspecto Físico De La Tienda,
muy bien, bastante limpio, 10
Limpieza, Orden E Imagen
espacioso y ordenado.

ELEMENTOS Y DESCRIPCIÓN DEL AREA SERVICIO AL

CLIENTE

Aspecto Comentario / Puntuación (1-10)

 El personal anda con su
uniforme ordenado, limpio,
Presentación Física 9
en general se ven con muy
buena presentación
 El trato del personal con
los clientes es amable,
Simpatía, Amabilidad,
cordial aclaran las dudas y 8
Atención Y Disposición
preguntas que tiene el
cliente.
 Están muy bien
capacitadas, las personas
que atienden en el centro
Conocimiento Del Producto 9
de ventas saben muy bien
sobre el servicio que
venden.
Manejo De Información  Solicitan el correo 7
Postventa Y Garantías, electrónico de sus clientes
Opciones De Pago, Etc. para enviar encuestas
acerca del servicio de la
 aerolínea y también
promociones

Identifique los elementos de Información y Procedimientos en la

empresa. Detalle los procedimientos que identificó paso a paso, y
la clase de información que hay disponible a sus clientes, así
como los medios utilizados por la empresa para brindar esa
información.
Desde que el cliente llega al centro de ventas de Copa Airlines, lo reciben con un
saludo y una sonrisa. Luego consultan en que pueden ayudar a sus clientes.

La mayoría de las personas llegan a solicitar una cotización o a comprar sus

boletos. También a preguntar información acerca de los horarios del vuelo,
dimensión de su equipaje, peso, etc.

El personal contesta con mucha seguridad a las preguntas que los clientes hacen.
Demuestran que han recibido buenas capacitaciones sobre el servicio que brindan
y también sobre la importancia de atender bien a sus clientes.

Luego de que brindan la información solicitada al cliente, hacen la pregunta si

“¿pueden ayudarle en algo más?”.

Creo que es muy importante mostrar apertura a sus clientes en caso de que
tengan más dudas se sientan en la libertad de pedir que se les aclaren.

Dentro del centro de ventas, cuentan con brochures de agencias de viajes con
promociones a diferentes destinos.

Preguntas
1. ¿Cuál es su actitud al atender un cliente?
Se atiende con una actitud de servicio ya que somos la primera impresión de la
empresa y al apoyar al cliente esto garantiza una excelente experiencia de compra
y al mantener esta actitud también nos ayuda a que los clientes nos tengan
confianza y así expandir el buen nombre de la empresa.

2. ¿Cree que es importante dar un servicio de calidad?

Claro que es importante, cada cliente sabe que merece un buen trato de lo
contrario si no se logra satisfacer las necesidades del cliente. Es normal que
busque otra empresa en la que tengan una mejor actitud de servicio.

3. ¿Qué tipo de estrategias usan para atender a los clientes?

Se usan diferentes estrategias, por ejemplo, el de entregar un servicio antes de lo

prometido, esto llena de satisfacción a los clientes y se convierten en clientes
fieles además de darnos publicidad con las buenas referencias de la atención que
recibió.

Otra estrategia es la devolución rápida ya que si el cliente reporta algún problema

con su producto se debe ser atendido lo antes posible para evitar la molestia del
cliente.

También el anticipar problemas por ejemplo en un atraso con el producto al

cliente, no hay que esperar a que llama para que se queje. Anticipar, reportar el
atraso para mostrar compromiso para resolver el problema.

4. ¿Cómo transfiere un cliente a un chat o llamada telefónica?

En ocasiones hay situaciones en las que no se pueden resolver, y para eso se

necesita saber a quien acudir en estos casos, por ejemplo, conocer la estructura
organizacional de la empresa ayuda a identificar a la persona adecuada para que
brinde soporte en el problema y darle una respuesta rápida.

5. ¿Qué respuesta les brinda a los clientes cuando pregunta por los
productos?
Esta pregunta siempre se da en los clientes ya que ellos quieren conocer sobre el
producto que desean adquirir, por eso es muy importante que los empleados
tengamos conocimiento de lo que estamos vendiendo y ofreciendo ya que si no se
conoce sobre el producto el cliente no quedara convencido de realizar la compra.

6. ¿De que manera abordan a un cliente cuando esta pidiendo un

descuento?

Entiendo que quiere el mejor trato posible en nuestro producto y servicio pero en
este momento, no tenemos una promoción en marcha, aunque quizás puedo
recomendar el mejor paquete para usted en función de sus necesidades. De lo
contrario si no está a gustó con nuestro paquete, puedo informarle cuando
tengamos una nueva promoción.

7. ¿Cómo responde cuando un cliente pregunta cómo difiere su producto de

otros productos de la competencia?

Lo que nos diferencia de nuestros competidores es nuestro enfoque absoluto en el

servicio al cliente, la confiabilidad y la simplicidad en ese momento destacamos
nuestras fortalezas, también somos más accesibles que la mayoría de los otros
servicios que existen.

8. ¿Cual es la manera para tratar con clientes molestos?

Cuando se trata de una persona molesta, hay que tratar de tener empátia con el,
discúlpese, demuestre su urgencia.

Un ejemplo puede ser: Realmente siento que esté experimentando este problema.
Estoy seguro de que podemos resolver esto, ya estamos trabajando para
encontrar una solución de inmediato.

9. ¿Cómo responder a un cliente cuando esta preguntando qué tan seguro

es su viajar con esta aerolínea?

Para nosotros lo primordial es su seguridad y hacer que nuestros clientes se

sientan cómodos con nuestros servicios, y estoy a su servicio para ayudarle con la
información que solicita. Aquí en Copa Airlines nuestros servicios y vuelos son
extremadamente seguro contamos con más de 70 que nos respaldan en años en
brindar un servicio de calidad

10. En estos últimos 2 años como ¿cree que ha evolucionado la calidad de

atención a los clientes?

Bueno como gerente, la empresa ha tenido un crecimiento favorable, ya que

nuestro personal está capacitado con todas las normas y reglas de atención que la
empresa les proporciona. También se ven reflejadas en las ventas diarias, ya que
nuestros clientes nos eligen para la eficiencia y la calidad que les brindamos.

11. ¿Cree que la aerolínea facilitan información de contacto de forma clara y

ordena para que los clientes realicen sus consultas y reclamaciones?

Por su puesto que si, nuestra empresa cuenta con una área llamada atención a
reclamos, el objetivo de esta área es para proporcionar la mejor atención e
información correspondiente, para que nuestro clientes estén satisfechos y así
colocarnos como una de las mejores empresas.

12. ¿Usted como cliente, que puede decirnos sobre la atención al cliente de
esta aerolínea?

Si con mucho gusto, para mi este es una de las mejor aerolíneas, tengo 5 años de
viajar por este medio y también que sus vuelos son cómodos, factibles y a la vez
fáciles de adquirir. Las personas que nos acompañan dentro del avión son muy
amables, responsables, amigables y sobre todo con una sonrisa adelante.

13. Alguna vez alguien de atención al cliente, le ha respondido

inadecuadamente?

No para nada, al contrario muestran un gran nivel de educación, de compromiso

con su trabajo, y lo hacen sentir como en casa. También muestran un gran nivel
de confianza y ese el motivo por el cual yo elijo esta empresa.

14. ¿Usted como cliente, como cree está organizada la empresa?

Creo que tiene una excelente organización, tiene dividas las áreas, se entiende
bien con las indicaciones establecidas, el personal esta altamente bien entrenados
y sobre todo es una empresa muy responsable.

15. ¿Cree que la empresa pueda mejorar aún más en el área de atención al
cliente?

Por supuesto que sí, ya que nuestros clientes son nuestro mayor compromiso y
son los primero en esta empresa. Y también mejoraríamos a un más para obtener
mayores clientes y salgan satisfechos con nuestro excelente servicio de calidad.
[ CITATION Cop18 \l 18442 ]
 Conclusiones
 En cuanto al servicio, creo que deberían mejorar un poco los precios, que
sean más accesibles.
 Le dan seguimiento a los clientes, aunque no realicen una compra, pero
siempre estar pendientes de ellos.
 No ayudan al cliente ofreciendo promociones, sino solamente venden las
tarifas más caras.
 Bibliografía
Airlines, C. (12 de Ebero de 2018). Copa Airlines. Recuperado el 06 de Junio de 2020, de
https://www.copaair.com/es/web/us/nuestra-historia#:~:text=Nuestra%20historia,fue
%20el%20primer%20destino%20internacional.