Es el proceso de intercambio de

información, en el cual un emisor

transmite un mensaje a un receptor,
esperando de éste una respuesta
dentro de un contexto determinado

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE INTERNO
Es un proceso comunicacional donde se integran los
DEFINICIÓN dirigentes miembros de una organización, en todos sus
niveles.

Comunicar al personal interno de la empresa sobre

OBJETIVO
actividades administrativas y operativas propias de ésta

 Propietarios, Socios, Accionistas

PÚBLICO  Trabajadores: Administrativos y Operativos

 Sindicato de trabajadores

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

FORMAL
GERENTE

GTE.ADM. GTE. PROD. GTE. CCIAL.

INFORMAL

J.T.H. Coord.

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 POR QUÉ NO DEBES
FRASE MORTAL CÓMO DECIRLO MEJOR:
DECIRLO
Ofreces la impresión
“NO ES MI que sólo te preocupas “Te recomiendo que
PROBLEMA” por ti y no sabes acudas a ….”
trabajar en equipo

“PERO SIEMPRE No demuestras

“Cuéntame, ¿por qué es
LO HEMOS flexibilidad y te opones
mejor de esa manera?”
HECHO ASÍ” a los posibles cambios

“Creo que estoy estancada

“YA NO PUEDO Da la impresión que te en esto, ¿me puedes
HACER NADA” rindes fácilmente ayudar a encontrar otras
opciones?”

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 POR QUÉ NO DEBES
FRASE MORTAL CÓMO DECIRLO MEJOR:
DECIRLO
De verdad, son muy pocas
“LO HARÉ EN UN las veces en que te “Sí, recuérdamelo en un
MINUTO” desocuparás en un minuto y momento, por favor”
puedes quedar mal
En lugar de negar de
“ESTO NO TIENE “Dime, ¿ tú por qué crees que
inmediato, intenta descubrir
SENTIDO” ésta es la mejor opción?”
qué piensa la otra persona
Rompes con la etiqueta de “En ese aspecto, no estoy
“ESTÁS oficina y provocas totalmente de acuerdo,
EQUIVOCADO” emociones negativas al porque….
compañero ¿Qué opinas de esto?

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 POR QUÉ NO DEBES
FRASE MORTAL CÓMO DECIRLO MEJOR:
DECIRLO
“YO SUPUSE Los malentendidos “Por favor, ¿podrías
QUE…” conducen a explicarme qué debo hacer
“YO CREÍ QUE…” equivocaciones exactamente?”
“HICE TODO LO Da la impresión que no “¿Cómo puedo hacerlo
QUE PUDE, PERO ” te esforzaste al máximo mejor la próxima vez?”

Cuando culpas a otro o

“Bueno, si no funcionó…te
“DEBERÍAS enfatizas sus errores,
sugiero que la próxima vez
HABER…” demuestras tus propias
intenta…”
frustraciones
“TAL VEZ ESTÉ
Demuestras inseguridad
EQUIVOCADO, “ ¡Tengo una idea! ”
y temor al rechazo
PERO…”

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 PAUTAS PARA UNA

ADECUADA COMUNICACIÓN

CON LOS CLIENTES

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 Responder con cortesía y respeto Use palabras cordiales

 No tutear  Buenos días

 A sus órdenes
 No utilice expresiones
 Por favor
personales  ¿En qué puedo

 Nunca hable mal de nadie servirle?

 Con mucho gusto
 No interrumpa a quien le habla
 Muchas gracias
 Llame a los demás por su nombre  Gracias por utilizar

 No se distraiga cuando le hablan nuestros servicios

 No sea una persona antipática

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 PAUTAS ÚTILES PARA C0MUNICARSE CON
CLIENTES ENOJADOS
 Por encima de todo, escuche
 No discuta
 Baje el tono de voz
 Respire más despacio, pero calmadamente
 Repita y resuma
 Genere pensamientos positivos hacia el usuario
 Imagine que otros lo están mirando a Usted
 Autocontrol, no se altere
 Nunca lo tome de manera personal
 Sea humano ALEIDIS MEZA MONTENEGRO
Capacitadora Empresarial
 PAUTAS ÚTILES PARA COMUNICARSE CON
CLIENTES ENOJADOS

 Sea natural, no falso ni robotizado

 No huya del cliente
 Busque alternativas de solución
 Demuestre su sincero deseo de ayudarlo
 Explique el próximo paso
 Retire al cliente y llévelo a un lugar más privado
 Acepte si hubo un error y presente disculpas
 Cumpla los compromisos
 Haga que los treinta últimos segundos cuenten
 Agradezca la queja

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 ¡¡¡¡ JAMÁS DIGAS…!!!!!

× Usted está equivocado !!

× En realidad…
× Sinceramente….
× Francamente…
× ¿No cree Usted?
× ¿Estoy en lo cierto?
× Confiemos en …
× Lo siento, pero…
× Esto se me sale de las manos….
× Eso no me toca hacerlo a mí…

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
 Y ENTONCES…¿QUÉ DECIR?

EN LUGAR DE DECIR… DIGA ….

Sinceramente…
Francamente… Por favor, permítame decirle que….
Verdaderamente…
Este problema… Este inconveniente es una oportunidad
para …
Esto se me sale de las manos…. Lo contactaré con la persona que
Eso no me toca hacerlo a mí… seguramente le ayudará

Recibimos su solicitud, pero no le puedo Le llamaré mañana para confirmar su

confirmar hoy solicitud
Usted está equivocado… Comprendo su opinión y al respecto le
Usted no tiene la razón… presento lo siguiente…..
Usted entendió mal…
No se preocupe… Bueno, Tranquilo, porque le propongo
Cálmese…. una solución !
No se desespere…
ALEIDIS MEZA MONTENEGRO
Capacitadora Empresarial
ALEIDIS MEZA MONTENEGRO
Capacitadora Empresarial
 TIPO CARACTERÍSTICAS QUÉ SE DEBE HACER QUÉ NO DEBE HACER
Habla mucho  Dejarlo hablar muy poco x No le dé “cuerda”
Pregunta  Indicarle, cortésmente, que hay x No tenga miedo de
COMUNICATIVO demasiado otros clientes esperando interrumpirlo
Llama la atención  Orientarlo cómo atender su x No se salga del tema
necesidad
Miedo  Atenderlo con serenidad x Apresurarlo que responda
INSEGURO Temeroso  Brindarle confianza x Ser brusco
Callado  Hacerle preguntas amplias x Subvalorarlo
Fuerte  Atenderlo con serenidad x Comprarse la pelea
Irritable  Brindarle confianza x Pelear o igualarse
Quejumbroso  Hablarle con cortesía x Manifestar ironía
AGRESIVO
Dominante  Solicitarle respeto x Demostrarle desprecio
Ofensivo  Caso extremo, aislarlo x Mostrarle miedo
 Delegue su atención
Aire superioridad  Atenderlo con serenidad x No tenga temor de interrum
Orgulloso  Demostrarle respeto x No le dé “cuerda”
ARROGANTE Sabelotodo  Solicitarle respeto x Manifestar ironía
Criticón  Reconocerle por su posición x Demostrarle desprecio
 Recordarle las normas x Mostrarle miedo
Defraudado  Atenderle con serenidad x Pelear
Temperamental  Hablarle con cortesía x Contradecir
DIFÍCIL Clínico  Solicitarle respeto x Mostrarle miedo
Alterado  Recordarle las normas x Burlarse
ALEIDIS MEZA MONTENEGRO
Teatral  Caso extremo,
Capacitadora aislarlo
Empresarial x Ser altanero
 …GRACIAS…

ALEIDIS MEZA MONTENEGRO

Capacitadora Empresarial
E-mail:aleidismeza@hotmail.com