 Competencia: Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de Acuerdo con

las Políticas de la Organización.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

Descripción actividad 5:

 Leer, analizar y escribir lo que entendió de la siguiente situación de Atención y Servicio al

Cliente. Se anexa la lectura.
 R De acuerdo a la lectura se puede deducir que para tener la habilidad de
vendedor, se debe conocer y estudiar el cliente, siempre Hablar a la altura
de las personas con el lenguaje claro y con el conocimiento apropiado,
nunca se improvisa a la hora de atender un cliente.

Descripción actividad 6:

 Leer el siguiente caso, en donde usted podrá analizar que es un MOMENTO DE VERDAD
en cuanto a la Atención y Servicio al Cliente.
Reflexionemos sobre este caso de
Jan Carlzon, presidente de S.A.S.

“Para reanimar a los empleados de S.A.S en una época en que el

sistema de aerolínea estaba en terribles apuros económicos, los
convenció de que cada contacto entre un cliente o cualquier empleado
de la aerolínea constituía un momento de verdad. Carlzon decía que en
estos breves encuentros el cliente tomaba una determinación acerca
de la calidad del servicio ofrecido por S.A.S. De igual manera calculaba
que había 50.000 momentos de verdad que tenía que manejar cada
persona, a cada hora, cada día”.

Un Momento de Verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en

contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

Descripción actividad 7:

 Representar mediante una historieta momentos de verdad para un cliente. Ejemplo:

R Mediante la representación para la historieta es una historia vivida a
través del empleo al que desarrolló diariamente vinculado a la empresa mis
actividades están en realizar suspensiones, de un servicio público en el cual
cuando las personas, sufren el sorprendimiento el actividades, ilícitas se les
debe suspender el servicio por incurrir en una falta, el cual en el momento
que se les realiza la suspensión los clientes se enojan cambian de
personaje y se transforman en personas agresivas, con la capacidad de
atención al cliente, se logra sensibilizar y hacer entender Qué es una
obligación y un deber de cumplir con los requisitos establecidos por la
empresa en donde se debe conciliar y dejar al cliente o el usuario en
perfecto estado de conciencia