Actividad de aprendizaje 1 Evidencia: Blog “Calidad del servicio” En una empresa siempre es

importante velar por la buena atención para los clientes, cuando se presenta esta situación es posible
garantizar una buena calidad del servicio. De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo
siguiente:
 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa debe
implementar para construir la calidad del servicio:

 Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su criterio
uno a cada aspecto presentado en la imagen.

CONFIABILIDAD 32%: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa. Es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la
empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad,
una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel (“golpee y será
atendido”), la comunicación previa que mantuvimos con ese cliente, etc.

RECURSO FISICO 16%: Los recursos físicos de las empresas son todos los bienes tangibles, en poder de la
empresa, que son susceptibles de ser utilizados para el logro de los objetivos de la misma.
Ejemplos de recursos físicos son:
- Bienes inmuebles: oficinas, galpones, terrenos, campos, etc.
- Maquinaria
- Automóviles y Camiones
- Insumos para la producción: materiales, químicos,
- Material de oficina: computadoras, escritorios, muebles, impresoras, teléfonos,
- Productos terminados: disponibles para la venta o almacenados

DILIGENCIA 11%: La diligencia consiste, de manera primaria y vertical, en esta atención

permanente del hombre a la razón. Por tanto, la diligencia es la actitud del hombre que se vuelve

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Hacia sí mismo, al más íntimo santuario de su alma, por encima de sus imaginaciones y ensueños,
para allí consultar el dictamen de la razón. Es la atención del hombre a la voz de una razón que habla
en su intimidad para dirigirse luego a la persona del otro.
GARANTIA 19% : El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus
empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La
garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así
demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un
servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.

Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con
otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser
erradicada de la cultura de negocios.

EMPATIA 22%: La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. Dictionary.com

define la empatía como “la identificación intelectual con los sentimientos, pensamientos o actitudes
de otro” y debemos recordar que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional.

 Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados. Lea
cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que más le hayan llamado
la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el porqué.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.

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