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Análisis del puesto de trabajo

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Introducción

Como empleado de una organización siempre se debe tener claro cuáles son las funciones

desempeñadas y como estas hacen que la empresa vaya hacia el objetivo planteado en su visión,

misión, objetivos, etc… Cuando se tiene claro no solo la función a desempeñar si no la

importancia de la misma, es más fácil detectar lo importante de cada cargo y como ser

productivos desde cualquier ubicación en la empresa, así mismo poder crear y generar

estrategias para el mejoramiento de las labores diarias.

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Análisis del puesto de trabajo

Actualmente el cargo desempeñado es como Analista en una agencia de viajes a nivel

Latinoamérica donde el enfoque como empresa es ofrecer experiencias inolvidables a todos los

clientes por medio de la excelente planeación de un viaje.

En el análisis realizado en la empresa y desde el puesto de trabajo para identificar los

aspectos organizacionales, se encuentra lo siguiente:

1. El aspecto estratégico es muy importante debido a que Despegar.com se preocupa

siempre por identificar qué es lo que necesita el cliente y que ofrece como empresa para

satisfacer las necesidades del mismo, sin olvidar lo que puede ofrecer la competencia.

Por lo tanto, una de las responsabilidades del cargo ejercido, es verificar que ofrecen

algunas agencias que operan del mismo modo que Despegar.com, así se logra identificar

los beneficios que tienen algunas de ellas y como logran acaparar parte del mercado, en

los que se pueden encontrar formas de pago, destinos, facilidad de interacción en el sitio

web, etc. Desde este punto es bastante interesante ver cómo se maneja el entorno de los

viajes, lo que necesitan y les gusta a los clientes. Con el estudio realizado y un informe

detallado sobre lo que se puede evidenciar de la competencia, a la empresa le es de gran

utilidad para implementar y cambiar según el entorno en el momento justo.

2. El aspecto Tecnológico y Estructural es importante debido a que la tecnología cada

día va mejorando y con ella la empresa debe ir de la mano, en la actualidad se pueden

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hacer mejoras de muchas herramientas no solo para el cliente externo o consumidor final,

si no para el cliente interno.

Por esta razón una de las estrategias generadas desde el cargo ejercido es avanzar con la

creación de un chatbot, donde un agente pueda interactuar con el robot por medio de un

chat virtual y este le de las respuestas solicitadas que ya se encuentran previamente en

una base de datos, con esta herramienta tecnológica se logra efectividad en el trabajo, en

aspectos como: tiempos de llamada más cortos mientras el agente resuelve la duda por

sus propios medios, el chatbot le da la respuesta de inmediato, respuestas exactas y

eficaces lo que hace que minimice el nivel de error en el proceso, este tipo de ventajas

hace que el servicio sea mucho mejor y que para el cliente sea agradable comprar con una

agencia como Despegar.com.

Una vez analizado los aspectos de la empresa, a continuación se pasa a identificar los factores

organizacionales internos que se evidencian desde el lugar de trabajo, y se encuentran dos

factores de gran importancia, detallado de la siguiente manera:

1. En la dirección se ha evidenciado que se tiene una cantidad de recursos y personas

destinados a la mejora de la tecnología, lo que anteriormente se estaba perdiendo debido

a que no se analizaba de forma correcta en donde se podía destinar estos recursos para

nuevas herramientas tecnológicas y así mismo implementarlas. Actualmente se ha

realizado un gran cambio, debido a que como se explicaba anteriormente se está

brindando ayudas tecnológicas para el cliente interno y así mejorar su gestión y calidad

en la prestación del servicio. Desde la función ejercida, a diario se hace la verificación de

los procesos en donde se pueda implementar estas ayudas tecnológicas y crear así mismo
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el plan de desarrollo, haciendo que los recursos se destinen de forma correcta a lo

propuesto inicialmente por la compañía.

2. En el factor interno Operaciones se destaca la parte de la personas, como analista se

les hace un exhaustivo acompañamiento a los agentes para que en su labor diaria

cumplan con los estándares propuestos en la compañía ya que son uno de los primeros

contactos con el cliente o consumidor final, entre los estándares se encuentran la calidad

en las llamadas, que la información que se brinda sea veraz y precisa, el tiempo de la

gestión, la disposición, etc.

Cuando se habla del enfoque organizacional se encuentra que en la labor de analista se

participa claramente en el engranaje de la eficiencia, debido a que con la gestión que se realiza

se actúa en el apoyo a los agentes para que cumplan con sus funciones de una manera adecuada,

generando así que tengan un buen rendimiento, lo que conlleva a que sea productiva cada

llamada recibida por parte de ese cliente que quiere una experiencia inolvidable de viaje.

Estrategia

Una vez se realiza el análisis de cómo influye la labor ejercida en los aspectos, factores y el

enfoque organizacional para que la empresa cumpla con los objetivos propuestos, se encuentran

varios aspectos en los cuales se podría dar mejora con la debida estrategia y en colaboración con

las áreas involucradas.

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Cuando se realiza el apoyo en la gestión a los agentes, se encuentra que siempre que ingresa

un grupo nuevo a la operación, tienen debilidad en los conocimientos adquiridos debido a la

complejidad del servicio que se presta y a los sistemas utilizados donde se encuentra registrada

la información, esto genera bajos índices en algunos indicadores de la operación, especialmente

en la satisfacción al cliente ya que se le brinda información errónea, incompleta o en tiempos no

acordes a lo pactado. Por lo tanto, desde el punto de vista de analista se genera una estrategia

funcional dirigida a mejorar esta debilidad con apoyo del área de calidad y de los líderes de

servicio a cargo, creando un acompañamiento al lado del agente como mínimo los 5 primeros

días desde el ingreso a la operación, logrando así:

1. Acoplamiento a la operación

2. Seguridad en la información que se brinda al cliente

3. Aumento en los indicadores de satisfacción al cliente

4. Fortalecimiento en los conocimientos

Con el debido acompañamiento se puede cumplir con lo mencionado anteriormente debido a

que esto genera seguridad en un agente, ya que la corrección del error se realizara en el

momento y no después de la gestión realizada.

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Importancia del puesto de trabajo

Cuando se centra solo en cumplir con las funciones que requiere el cargo, muchas veces no se

piensa en lo que hay detrás de cada función, del objetivo de las mismas y de quien lo ejerce. En

el momento que se piensa como el puesto de trabajo no es solo esto si no una de las caras o una

parte del gran engranaje es donde se puede lograr cambios mediante estrategias para mejorar

los procesos, cada integrante de la organización es realmente importante y por ello hace parte de

la empresa.

Desde el punto de vista de Analista se encuentra que el validar los procesos que realizan los

agentes de viaje, hace que se pueda mitigar diferentes errores a corto, mediano y largo plazo, ya

que estos conllevan a insatisfacción de los clientes, perdidas económicas y afectación de los

indicadores en la operación, esto no solo afecta al agente si no a cada área que conforma esta

organización, de acuerdo a esto, con buenas estrategias y apoyo de todas las áreas, se puede

cumplir con los objetivos propuestos.

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Conclusión

La productividad es de vital importancia para cumplir con los objetivos de la empresa, por lo

tanto, es indispensable tener clara las funciones desde el cargo ejercido, esto con el fin que desde

la labor diaria se puedan cumplir con los objetivos del mismo y así generar estrategias para el

mejoramiento de procesos.
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Bibliografía

Miguel Fúnez. (). Enfoques organizacionales. slideplayer Recuperado de

https://slideplayer.es/slide/14189427/