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MANUAL
MANUAL
SISTEMA
SISTEMA DE INFORMACION
DE INFORMACION Y Y
ATENCION AL USUARIO SIAUSIAU
ATENCION AL USUARIO
CÓDIGO Fecha de actualización: Versión Página
AI-MAu Enero 2013
CÓDIGO : AI - MAu 2 Página : 11 de
de 32
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MANUAL DE INFORMACION
Y ATENCION AL USUARIO
SIAU
Elaboro por: Aprobado por:
___________________________
___________________________ Javier Arévalo Tamayo
Aracelly Sepúlveda C. Cargo: Gerente E.S.E.Oriente
Cargo: Líder de Calidad
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SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CÓDIGO : AI - MAu Página : 2 de 32
TABLA DE CONTENIDO Pag.

MAPA DE PROCESOS 4
POLITICA DE CALIDAD 4
1. JUSTIVICACION 5
2. MARCO LEGAL 6
2.1. OBJETIVO GENERAL 6

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 6
2.3. ALCANCE 7
3. GLOSARIO 7
4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO 8
4.1. INFORMACION 8
4.2. QUE INFORMACION SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS 8
4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD 8
5. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y 9
RECLAMACIONES
6. CARACTERIZACION DEL PROCESO 15
7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS 16
8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS 17

QUE INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL 18

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES / FAMILIARES Y
FUNCIONARISO
10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS 19
11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS, 21

RECLAMACIONES Y RECONOCIMIENTOS DE BUZON
12. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE 22

USUARIOS
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13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE 23

LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O
ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL
SERVICIO
14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE / 25
FAMILIA
15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO 26
16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA 28
17. ENCUESTA 30
18.REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO 31
19.ANEXOS 32
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RED DE SALUD DEL ORIENTE E.S.E.

“LA EXCELENCIA NOS COMPROMETE”
MACRO-PROCESO ESTRATEGICO
GERENCIA CALIDAD PLANEACIÓN
MACRO-PROCESO MISIONAL
EPS PROCESO PROCESO
SISTEMA DE INFORMACIÒN Y
ATENCIÒN AL USUARIO SIAU
ADMISION DEL PACIENTE
HOSPITALARIO AMBULATORIO
SSPM
EGRESO DEL
PACIENTE
PROCESO DE PROMOCION Y
PREVENCION
SSDPTAL
OTROS
SUBPROCESO APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO

USUARIOS -
FAMILIA
COMUNIDAD MACRO-PROCESO DE SOPORTE

ORGANIZADA
ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS
GESTION DEL AMBIENTE SISTEMAS DE INFORMACION GESTION DE LA TECNOLOGIA

FISICO
GESTION DEL TALENTO HUMANO
MACRO -PROCESO DE EVALUACION

Actualización y Validación: Comité de EVALUACION SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Control Interno y Calidad
Fecha: Septiembre 3 de 2012
Brindar a nuestros pacientes una atención segura y

humanizada, promoviendo el mejoramiento continuo en
nuestros procesos, procurando su satisfacción y el de su
familia; apoyados por un talento humano competente y
motivado, que nos permita un posicionamiento en el sector
salud como la mejor Empresa Social del estado de nivel I
en Santiago de Cali, manteniendo el equilibrio financiero y
la rentabilidad social
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1. JUSTIFICACION
QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU?
Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de

los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan
los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestación de los servicios formulan a las I.P.S.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su

marco regulatorio, importancia y los subprocesos relacionados, permite a los
funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este
sistema para la empresa social del estado.
Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de Atención

al Cliente SIAU de las comunas 13, hospital, 14, 15 y 21 como mecanismo de
participación comunitaria.
Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y

expectativas y así buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes
situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelizaciòn
nuevos pacientes y familiares.
Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos

aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados
con el servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.
Su filosofía es “Ser parte de la solución en cada una de las necesidades de

nuestros pacientes”.
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2. MARCO LEGAL
Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de

participación social de la prestación de los servicios de salud se crea la oficina de
Atención al Cliente “que debe contar con una línea telefónica abierta
permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,
sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de
información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.”
Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de
Colombia, en armonía con el artículo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artículo 7 del
Código Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al
usuario como a su familia.
Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante

diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55
Ley 190 de 1995).
2.1 OBJETIVO GENERAL
Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar

para lograr una prestación del servicio en total armonía
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción
Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los

servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades
Evaluar la satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos
Monitorizar la prestación de los servicios en urgencias, partos, consulta médica,

odontología y laboratorio, identificando las barreras que impidan una atención
oportuna y con calidad, retroalimentar los macro procesos gerenciales para
controlar las desviaciones encontradas y documentadas
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2.3 ALCANCE: Las 25 IPS de la Red de Salud Oriente ESE comunas 13, 14,15, 21
y hospital CHT
3. GLOSARIO
Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente

cuando pone su salud en manos del personal medico y paramédico
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento
a tiempo de los compromisos contraídos.
Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y

acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso,
interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento.
Petición: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la

prestación del servicio
Queja/Reclamo: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le

generó disgusto en la prestación del un servicio,
Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el

mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones.
Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención

de un funcionario y/o servicio de la IPS
Intermediación: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a

coordinar con el servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes
para su resolución de forma inmediata o mediata ante una reclamación
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4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO
4.1. INFORMACION
Orientar aspectos relacionados con los servicios que las instituciones de la RED
prestan, sus horarios y requisitos.
4.2. QUE INFORMACIÓN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?
 Atención reglamentada en los planes de beneficios del POS-S

 Servicios, horarios, trámites
 Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio
 Promulgación de los derechos y deberes de los usuarios en relación a los
traslados de EPS-S, cuando estos se encuentren en otros municipios y viven
o se radican definitivamente en la ciudad de Cali. Por cuanto se solicita dar
una mejor orientación e información de los pasos a seguir para tal fin
4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD
Las quejas médicas son un indicador negativo de la calidad de atención. En

algunos casos son efectuadas por pacientes que han sufrido un daño derivado de la
atención recibida (un incidente o un evento adverso). En estos casos deben
pasarse para su análisis al Macrocomitè de seguridad del paciente.
Este tipo de quejas pueden asociarse con factores estructurales, y otras con el
proceso de atención.
Para su análisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables:
 Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc.

 Lugar: es su distribución por IPS, servicio o especialidad
 Persona: es su ocurrencia por sexo, edad, estado o condición del paciente..
 Motivo de la queja: es el tipo de atención con el que se relaciona la queja,
que puede ser de diagnóstico, tratamiento médico, atención de parto y
puerperio, exámenes diagnósticos.
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Evidencia de mala práctica médica: es un juicio del comité que analiza la

queja médica sobre la existencia o no de errores en la atención del paciente,
basado en la evidencia científica y la lex artis o buena práctica médica.
 Daño: es la consecuencia física para el paciente que, cuando existe, puede
ser con hospitalización, discapacidad temporal, con discapacidad
permanente o muerte.
5. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y

RECLAMACIONES
Paso 1. RECEPCIÓN:
 Si la queja se recibe mediante llamada telefónica:

a. Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.
b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones
 Si la queja se por VENTANILLA UNICA:
a. Se radica y se envía al SIAU del hospital Carlos Holmes

b. Se Transcribe en Dinámica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo
análisis de la profesional responsable del SIAU de cada comuna
 Si la queja se presenta personalmente:
a. Se digita inmediatamente en el aplicativo de Dinámica.

b. La revisa la profesional responsable del SIAU para su clasificación
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Paso 2. CLASIFICACIÓN DE LA QUEJA
Las quejas se clasifican de acuerdo a los siguientes criterios:
 POR LA CAUSA GENERADORA :
a. ASEGURAMIENTO: Las quejas relacionadas con el aseguramiento de la

población y las barreras generadas por las EPS-S o tipo de contratación con la
ESE con la SSPM para atención a la población vinculada o vulnerable sin
aseguramiento.
b. ADMINISTRATIVAS: Quejas relacionadas con trámites internos, peloteo de

pacientes en la red entre IPS, por falta de insumos o caída del sistema en
cajas, horarios o políticas restrictivas del servicio implementados por personal
no autorizado por la gerencia.
c. PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Quejas relacionadas con la prestación de los

servicios de atención clínica, administrativa y social en salud, generadas por:
d. RECURSO HUMANO: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del

recurso.
e. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Información insuficiente o equivocada, no

disponibilidad del servicio, barreras de acceso, interrupción de la continuidad en
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la atención, falta de integralidad para la valoración de pacientes con patologías

que ameritan trabajo en equipo.
f. INFRAESTRUCTURA FÍSICA: Locación, servicios, ambiente, comodidad,

presentación, aseo.
 POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL

USUARIO
LEVES: Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la

salud del paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento
adverso
MODERADAS: Tienen implicaciones en el aspecto clínico del usuario generan

incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso.
GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y son
generadoras de eventos adversos.
 POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIÓN DE LA ESE
LEVES: No tienen impacto en la imagen y gestión de la empresa. Su análisis,

evaluación y solución están en el ámbito de solución de los SIAUs en
coordinación con el líder del proceso o coordinador de comuna.
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SE CONSIDERAN QUEJAS LEVES LAS QUE SE PRESENTE CON

RELACIÓN A: Perdida de objetos pertenecientes a los usuarios, incumplimiento
de horario por causas justificables y no reiterativas, ausencia del personal por
exigencias institucionales por factores administrativas.
MODERADAS: Aquellas que afectan el desarrollo normal de la IPS y generan la

movilidad del recurso humano y la reprogramación de pacientes pero no tienen
un impacto perdurable ni perjudican gravemente la gestión del servicio y por
ende de la IPS.
Este tipo de quejas amerita investigación, seguimiento y acciones o
amonestaciones disciplinarias y/o requieren el concurso de varias áreas de
Dirección de la empresa como: Talento humano, calidad, control interno,
subgerencias científica, de Promoción y Prevención y administrativa para su
solución.
SE CONSIDERAN QUEJAS MODERADAS LAS QUE SE PRESENTEN CON

RELACIÓN A: Aseo de instalaciones, reprogramación de citas por
incumplimiento del personal, errores recurrentes en procedimientos en ayudas
diagnosticas, inconformidad de los usuarios por persistencia en el trato
inadecuado del personal, devolver los pacientes que requieren atención sin
criterio clínico
GRAVES: Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre la seguridad del

paciente y pueden generar problemas judiciales para la empresa. Ameritan la
intervención de la Gerencia.
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SE CONSIDERAN QUEJAS GRAVES LAS QUE TIENE RELACIÓN CON:

Asuntos relacionados con la atención a la materna o a los pacientes
considerados grupos vulnerables, incumplimiento a normas de bioseguridad,
manejo medico inadecuado o por fuera de los protocolos o guías de atención,
impericia o negligencia del personal que genere un incidente o evento.
DE ACUERDO A LA CLASIFICACIÓN SE DEBE REALIZAR EL TRÁMITE DE

LA QUEJA POR PARTE DEL SIAU:
GRAVES: Tramitar la queja máxime en un día (1) día hábil.
MODERADA: Realizar el análisis y trámite dos (2) días hábiles.
LEVE: Realizar el análisis inmediato al reclamo y realizar la intermediación que

dé solución inmediata al objeto de la insatisfacción
Paso 3. RESPUESTA DE LA QUEJA, CON ACCIÓN CORRECTIVA O

TRASLADO POR COMPETENCIA.
Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el SIAU, el resultado de la

investigación a la situación planteada y dando una respuesta pertinente a la
misma
El tiempo máximo de respuesta será de 15 días hábiles contando desde la fecha

en que se radica la queja por parte del paciente o acudiente.
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Paso 4. CONTROL DE LA QUEJA.
 Las profesionales responsables de los Siau monitorean las respuestas a las

quejas trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes de las
quejas sin gestión o sin respuesta al requerimiento del usuario y lo envían a
gerencia con copia a la oficina de calidad, con las acciones de monitorización
realizadas, los limitantes encontrados
Paso 5. ARCHIVO CRONOLÓGICO DE DOCUMENTACIÓN
 Formato para quejas y reclamos.

 Copia de informe a gerencia y Calidad.
 Carta de respuesta al usuario
 Demás soportes generados en el trámite
 Acciones de mejoramiento implementadas.
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6. CARACTERIZACION DEL PROCESO
APROBADO: Javier Arévalo - Gerente
PROCESO SERVICIO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU ACTUALIZACION Junio 7 de 2012
ELABORADO : LIDER DE CALIDAD EMISION Julio 17/2009 CARGO RESPONSABLE Líder Calidad
Proveedore
Proceso o
actividad
Cliente
Necesidades Recursos Estándar operacional Salidas del proceso

Necesarios
s
Conocer las no -Aux. Administrat Código 02 Informe de no

IPS ESE Oriente
Usuarios de las
conformidades de los -Oficina conformidades por

Trámite de Quejas y Sugerencias
Gestión de quejas y
Directivos y
usuarios con relación a los -Computa. los usuarios de los

Líderes de
sugerencias
Procesos
servicios e identificar -Impresora servicios recibidos

oportunidades -Línea teléf.
de mejoramiento -Papelería
Obtener una respuesta o Informe de Aux. Código 03 -Respuesta a quejas

Cliente Externo
Líder del SIAU

y de Procesos
solución de las quejas antes Administrativo Revisión y análisis presentadas por :

de 15 días Oficina de quejas que -buzones telefónicas
Computa infringen los -Página Web
Impresora deberes y derechos
de los usuarios
Ser escuchado y tomar -Prof. Universit Código 04 -Seguimiento
-Atención al cliente
hospitalizado y su
acciones de mejoramiento -Aux. administra Rondas de calidad -Monitoreo

ondas de Calidad
-Papelería -Acciones de
-Paciente y su
mejoramiento en el
Paciente
servicio
familia
familia
-Selección del -Perfil de cargos

personal -Sistema de Estándares de Ver estándares de
Procesos Transversa
Personal Asistencial
-Capacitación remuneración Talento Humano Talento Humano

Talento Humano
-Evaluación del -Plan de

personal incentivos
-Plan de
capacitación
les
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7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: GESTIÓN DE QUEJAS
CODIGO: PT1-MAu VERSION No. FECHA DE EMISION: Julio 17/2009
ELABORADO POR: Líder Calidad FECHA: Julio 7 de 2012
OBJETIVO: Gestionar las quejas presentadas por los usuarios de la ESE Oriente, con
el fin de darle respuesta apropiada e identificar oportunidades de mejoramiento.
ALCANCE: Desde que se recibe la queja en cualquier IPS de la ESE Oriente hasta que
se le da respuesta al usuario y este manifiesta su conformidad
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Formatos, computador, intranet, línea telefónica, Oficina de Atención al Cliente,

personal asistencial, paciente y familiar
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Respuesta al usuario y establecer correctivos y acciones de mejoramiento para evitar
que se presente la queja nuevamente
3. RIESGOS(S) CÓMO NEUTRALIZARLO (S)
1.- Insatisfacción del Usuario 1.- Gestión y respuesta oportuna de la
2.- No implementar medidas correctivas y queja
acciones de mejoramiento 2.- Seguimiento de las medidas
3.-Perdida de credibilidad correctivas establecidas por parte de
líder de cada área
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR
1.-Recepcionar insatisfacción 1.-Profesionales de los SIAU
2.-Ampliar la información y documentar 2.-Auxiliares
3.-Registrar en Dinámica 3.-lideres de procesos
4.-Intermediar en el servicio
5.-Si es queja implementar el
procedimiento estandarizado(ver flujo
grama)
6.-Elaborar respuesta al usuario
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8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS QUE

INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisión y Análisis de las Quejas que Infringen los Derechos
y Deberes de los Pacientes
CODIGO :PT1-MAu FECHA DE EMISION: Junio: 12 de 2012
ELABORADO POR: LIDER CALIDAD APROBADO: Javier Arévalo - Gerente

OBJETIVO: Identificar las actividades de los procesos de atención que ocasionan faltas en el
cumplimiento de las características de la calidad frente a los derechos de los pacientes, con el fin de
establecer los correctivos que nos permitan alcanzar los objetivos estratégicos.
Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para
incentivarlos en su cumplimiento.
ALCANCE: Para todas las quejas recibidas en la RED ORIENTE para el paciente, su familia y para los
colaboradores.

Coordinadora de atención al cliente, formato de seguimiento, computador
1.- Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes
2,. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.

1.-Desconocimiento por parte de los 1.- Divulgación de los Derechos y Deberes de los
colaboradores de la institución de los Derechos y pacientes en toda la institución
Deberes de los pacientes 2.- Establecer acciones que conduzcan al
2.- Incumplimiento por parte de los colaboradores cumplimiento de las características de la calidad
de la institución de los Derechos de los pacientes 3.- Divulgación de las normas, reglamentos y
3.- Fallas en la información que la institución debe condiciones que deben cumplir los pacientes y
ofrecer al paciente y su familia sobre las normas, familiares.
reglamentos e instrucciones que se debe cumplir
durante su permanencia en la institución
I. Educación a Funcionarios y Usuarios Responsables de SIAUS
sobre Derechos y Deberes
Lideres de procesos
II. Capacitación a miembros de ligas de
usuarios en Derechos y Deberes
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MANUAL
9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES/FAMILIARES Y FUNCIONARIOS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:

Proceso para prevenir y controlar el comportamiento agresivo de los clientes y funcionarios
CODIGO: PT1-MAu FECHA DE EMISION: Junio 07 de 2012
APROBADO POR: Javier Arévalo -Gerente ELABORADO POR: Líder de Calidad

OBJETIVO: Prevenir y controlar el comportamiento agresivo y/o abusivo de los clientes, familias y
funcionarios
ALCANCE: Involucra a los Funcionarios , pacientes, familia y visitantes en cualquier servicio de la
ESE
Deberes y Derechos: Articulo 160, ley 100/93, derechos y deberes institucionales
Ambiente de trabajo respetuoso y seguro para los pacientes, familia y funcionarios
1.Agresion verbal 1.- Mediación y dialogo

2.Lesion Física 2.- Intervención del jefe inmediato
3.Acciones de hecho por parte del 3.- Conocimiento de la situación a Misión médica
funcionario como medida reactiva (Área talento humano)
4.Negaciòn de la atención 4.Reporte como incidente al SIAU
5.Complicacion del paciente 5.Traslado a la subgerencia administrativa
6.Evento Adverso
7.Funcionario Lesionado
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE
1.Identificación del Paciente o acudiente Jefe del servicio o responsable del turno
2.Identificación de la EPS del agresor Funcionario agredido
3. Retiro del área del personal involucrado Personal de Seguridad
4. Intermediación del responsable del Líder del proceso
servicio o persona de mayor jerarquía Subgerencia Administrativa, Científica o de
5. Reporte a Misión Médica- Promoción y Prevención
6. Reporte al Siau Gerencia
7.Informe a la EPS del paciente
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MANUAL
10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

INICIO
Recibir al usuario, saludar y escuchar su

situación
Recepción de quejas, reclamaciones o Formato estandarizado

sugerencias en Dinámica
QUEJA O RECLAMACIÓN PETICIÓN FELICITACIONES
Intermediar con el funcionario

Intermediar o trasladar a área Líder de proceso
competente Realizar reunión mensual con
colaboradores presenta quejas,
reclamaciones y felicitaciones
Registra la acción realizada y su Registrar la acción y su
resultado resultado
Líder de proceso
Elabora acta y remite a gerencia
SI
Responder al usuario
Grave
Archivar
NO
Frecuente
Si
Traslado a Comité de
trato ética
Inadecuado B
No
Ver procedimiento de
análisis comité ética
Trasladar al líder del proceso

para su análisis y acciones
correctivas
Archivar como
insatisfacción solucionada
FIN
A
C 19
MANUAL
LIDER DEL PROCESO
Realizar análisis e intervención con personal

del servicio
Líderes de procesos
Socializa informe a
colaboradores para
Documentar acciones correctivas
mejoramiento del
Consolidar
proceso
información
Remitir al SIAU respectivo

Envía informe mensual a
líderes de procesos de las
quejas moderadas y graves
y asousuarios de las
NO quejas de buzones
¿Se ubica
Colocar en cartelera
usuario Elaborar acta
solicitud de presencia
en el SIAU por 5 días para de reunión
respuesta
Archivar
SI
SI
Se
presenta? Responde PQR al usuario Cerrar
NO
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MANUAL
11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Inicio
Apertura de Buzón
Representante Aso-usuarios
Profesional del SIAU
Elaboración Acta Firmada

Representante Aso-usuarios -
Siau Profesional del SIAU
Revisión y Clasificación por Profesional

del SIAU -Aso-usuarios
SI Radicación en Dinámica
Es una Queja?
Gerencial
NO
NO
Es una Datos suficientes?’ Contactar al usuario

felicitación?
SI SI
B SI
NO
Ampliación, información y Usuario
responde
documentación
Se archivan Opiniones y sugerencias

NO
como insumo Expectativas del Usuario
Ver procedimiento
análisis de quejas
Se cierra
insatisfacción
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MANUAL
12. PROCEDIMIETO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: FECHA DE EMISION:Junio 07 de 2012

Evaluación de Satisfacción de Usuarios
CODIGO VERSION No. RESPONSABLE: LIDER SIAU, LIDERES DE
PT1-MAu PROCESOS
APROBADO POR: Javier Arévalo Gerente

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD
OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfacción de los usuarios en relación con los atributos de calidad
establecidos por la empresa.
ALCANCE: Para los usuarios de la muestra de las IPS de la red en cualquiera de las áreas
Usuario, formato, buzones, auxiliares administrativos para aplicar las encuestas
Cumplir con el muestreo estadístico calculado de encuestas que permitan conocer la percepción de los
usuarios respecto al servicio recibido

1.- No cumplimiento de la muestra calculada 1.- Lograr el compromiso de todas las áreas para
2.Sesgos en la aplicación de la encuesta cumplir con la muestra establecida
3. Falta de objetividad en las mediciones 2.- Control por parte de sistemas de información de la
4.Muestra no representativa por comuna e IPS muestra elegida
3-Verificaciòn de la líder del proceso de la rigurosidad
en la aplicación
4.-verificar confiabilidad el dato aleatoriamente por
parte de control interno o calidad

1.- Monitoreo de Servicios Profesionales SIAU - Permanentemente
2.- Análisis de la Información Líder del Proceso SIAU- Mensualmente
3.- Propuestas de Mejoramiento si esta por Líder de los procesos que evidencien variables
fuera del umbral criticas en la evaluación de la satisfacción-
4.- Seguimiento a Acciones de Mejoramiento mensualmente
5.- Informe mensual a la Oficina de Calidad. Líder del SIAU
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MANUAL
13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE LOS

COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON
DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Procedimiento Para La Elaboración Y Firma De

Los Costos Sociales Para Pacientes Sin Aseguramiento O Asegurados Con Dificultades
Socioeconómicas Para Acceder Al Servicio
CODIGO: PT1-MAu VERSION No.2 FECHA DE EMISION: Enero 2003
ELABORADO POR: Líder Calidad FECHA ACTUALIZACION: Julio 7 de 2012
OBJETIVO: Estandarizar la gestión de la autorización por costo social para población sin
aseguramiento/asegurados para copagos o servicios no Pos en la Red de Salud Oriente
ALCANCE: Para las 25 IPS dela Red de Salud Oriente ESE, desde que se registran los datos en
el recibo de costo social hasta la firma o sello por los profesionales autorizados
Talonarios numerados consecutivamente, Oficina de Atención al Cliente SIAU, circular de la gerencia

autorizando a personal diferente a las(o) profesionales de los SIAUS
Costos sociales autorizados por personal idóneo (profesionales de los SIAU, médico que atiende el
paciente en urgencias/ en la consulta prioritaria solamente el médico autoriza en horario no hábil o en
ausencia de la profesional del SIAU y por enfermera en los puestos de salud. Se autoriza a pacientes sin
aseguramiento (Se exceptúa rayos X) , o asegurados que presenten dificultades socioeconómicas para
la cancelación de los copagos o servicios no POSS,

1. Costos firmados en blanco. 1. Personal de caja diligencia datos del paciente previa
autorización del médico, quien lo firma con letra legible
2. Costos con datos incompletos del paciente y sello.
o firma ilegible de la persona que autoriza
2. Auditorias internas para evidenciar desviación al
procedimiento, informes de tesorería
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MANUAL
3. Elaboración de costos sociales por personal

no autorizado en IPS con presencia de SIAU 3. Autorización del costo social se hará únicamente en
en horario hábil presencia del usuario/acudiente , no se le autoriza a
funcionarios donde no se evidencie la condición del
4. Recibir dinero y registrar por costo social en paciente en presencia de familiar
$0
4. Las profesionales de los Siau son las personas
5. Que los talonarios de costo social sean autorizadas para solicitar los talonarios al almacén y
solicitados por personal no autorizado distribuirlos a la comuna respectiva

1. Paciente/familiar acude a las cajas para 1.Paciente
solicitar tarifa de servicio demandado y
manifiesta su situación socio- 2.Cajeros
económica que le impide recibir el
servicio 3.Profesionales de los Siau o medico o enfermera
autorizados por la gerencia
2. Cajero direcciona al Siau (IPS u hospital
con este servicio) o al médico 4.Idem
responsable del servicio en horario no
hábil o enfermera en los puestos de
salud 5.Profesionales autorizados para elaboración
costo social/paciente
3. Escuchar situación manifestada por el
6.cajeros, profesionales SIAU
paciente/familiar
4. Definir autorización total o parcial del

costo social
5. Diligenciar la totalidad de los campos

de los recibos de costo social
- Nombre legible del profesional que
autoriza o sello en el caso del medico sea
el que autoriza/ firma del paciente o
acudiente o huella dactilar.
6. Anexar el original del costo social a la

factura original, copia amarilla para la
copia de tesorería, copia rosada queda en
el talonario como soporte en caso de
enmendadura o alteración del
procedimiento
14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE / FAMILIA
24
MANUAL
VARIABLES A
AMBITO CRITERIOS
EVALUAR
Personal Suficiente, disponible
RECURSO HUMANO Competencia profesional (habilidad,

Idoneidad profesional: destreza, y compromiso con el trabajo
y el usuario
Entorno y acceso geográfico. Vías de

Salas de espera-Baños- acceso. Ubicación de los servicios.
INFRAESTRUCTURA Consultorios-Citas- Factores climáticos y construcción.
FISICA Camillas-cajas de Accesos y circulación de personas ,
atención Ambiente, comodidad, limpieza. Orden
y Señalización
Procesos de Admisión,
Oportunidad, Accesibilidad,
programación,
PROCESOS Y Cancelación de citas
facturación, citas,
PROCEDIMIENTOS (reprogramación), Continuidad,
atención, Coordinación
Integralidad entre otros.
de servicios.
Servicios del portafolio, Oportunidad, disponibilidad, calidad de

INFORMACION AL Horarios, Información los mensajes, efectividad. Satisfacción
USUARIO General, Normas de de necesidades de información al
Prestación. Usuario.
Sistema de
COMUNICACIONES Y comunicaciones. Red de
Oportunidad, Suficiencia y Satisfacción
TRANSPORTE Servicios. Transporte de
Usuarios. Ambulancia
Evaluación de satisfacción del usuario.

AUDITORIA DE Objetivos e indicadores Tiempos de espera. Horarios de
SERVICIOS de la evaluación Atención. Puntualidad, negación del
servicio, peloteo.
25
MANUAL
15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO
Paso 1
REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN IPS
SERVICIO………………………………… FECHA………………………
HORA HORA TIEMPO

FIJADA
NOMBRE USUARIO SERVICIO O PARA LA DE DE ESPERA
PROGRAMA CITADO ATENCION ATENCION
PASO 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.
0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91 y

mas
# Pacientes
%
Pacientes
26
MANUAL
PASO 3: Presente los resultados del número observado en cada intervalo,

en la barra correspondiente.
TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA
LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE FRECUENCIA

ESPERA
0-15 MINUTOS
16-30 MINUTOS
31-45 MINUTOS
46-60 MINUTOS
61-75 MINUTOS
76-90 MINUTOS
91-105 MINUTOS
106-120 MINUTOS
121 Y MAS MINUTOS
TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS
27
MANUAL
16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA
1-Objetivo:
 Informar, orientar y/o acompañar al paciente o familiar que lo amerite

2-Funciones:
 Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo
administrativo y asistencial para acceder a los servicios
 Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atención,
copagos, y documentos requeridos para la atención
 Servir de enlace entre los servicios de las IPS para coordinar la
recepción del usuario en la IPS ( servicio) receptor o EPS
 Direccionar al SIAU los usuarios que presenten inconformidad por la
atención
 Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red, horarios de
atención.
 Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.
Ubicación: En el área de consulta externa del Hospital Carlos Holmes Trujillo

adyacente a las cajas
Horario de atención: de lunes a viernes de 7:30 a 4:30 pm
Recursos: Humano: Un Auxiliar administrativo
Logísticos: línea telefónica, computador, impresora,
Proceso Responsable: Servicio de Información Atención al Usuario.
28
MANUAL
ADMISION DEL PACIENTE / URGENCIAS, PARTOS, ODONTOLOGIA, y

REHABILITACION
Las áreas de admisión son las responsables de dar la orientación e información

al usuario y familiar en aspectos como:
 Sus deberes y derechos

 Servicio al que va a ingresar
 Requisitos exigidos para la prestación del servicio
 IPS de la red, portafolio, horarios de Atención y ubicación
 Estado del paciente (área hospitalario, partos)
 En el egreso del paciente (hospitalario) requisitos y orientación hacia el
área de cajas para la facturación del servicio recibido.
 Procedimiento para reconsultar en urgencias
 Presentación de reclamaciones, quejas y uso de los buzones.
29
MANUAL
17. ENCUESTA
30
MANUAL
17. REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO:
Versión Fecha Pagina Variación Aprobado Descripción del

Modificada por cambio
Enero 2003 Emisión Gerencia
Mayo 2005 Revisión
Noviembre
2007
1 Revisión
Septiembre
2009
2 Revisión
Gerencia procedimientos
2 Enero 2013 2 a 34 Actualización
31
MANUAL
19. ANEXOS
32
MANUAL
CLASIFICACIÓN SEGÚN LA CAUSA GENERADORA
RESPUESTA
CLASIFICACIÓN
CLASIFICACIÓN
SEGÚN
SEGÚN IMPACTO
PROCESOS Y
SUGERENCIA
IMPACTO
PRESTACIÓN DE RECURSOS SOBRE LA SALUD
SEGÚN R.S.S.S PROCEDIMIENT SOBRE LA E.S.E
FECHA
QUEJA
SERVICIOS HUMANOS REMITIDO A:

CONTENIDO DE LA OS
No. FIRMA DEL
QUEJA
FUNCIONARIO
RED. SERVIC
REC. FINANC
MODERADA
MODERADA
IDONEIDAD
SUFIC R.H.
CUMPLIM
ACCESO
RECURS
SEVERA
SEVERA
DISPON
C/E.P.S
OPORT
S/E.P.S
ETICA
OTRO
P.O.S
LEVE
LEVE
VINC
S/R
INF
NO
SI
33

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MANUAL

Elaboro por: Aprobado por:

CÓDIGO : AI - MAu Página : 2 de 32

TABLA DE CONTENIDO Pag.

2.1. OBJETIVO GENERAL 6

4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO 8

6. CARACTERIZACION DEL PROCESO 15

7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS 16

8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS 17

9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL 18

10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS 19

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS, 21

12. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE 22

CÓDIGO : AI - MAu Página : 3 de 32

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE 23

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO 26

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA 28

18.REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO 31

CÓDIGO : AI - MAu Página : 4 de 32

RED DE SALUD DEL ORIENTE E.S.E.

EPS PROCESO PROCESO

SUBPROCESO APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO

COMUNIDAD MACRO-PROCESO DE SOPORTE

GESTION DEL AMBIENTE SISTEMAS DE INFORMACION GESTION DE LA TECNOLOGIA

GESTION DEL TALENTO HUMANO

MACRO -PROCESO DE EVALUACION

Brindar a nuestros pacientes una atención segura y

CÓDIGO : AI - MAu Página : 5 de 32

QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU?

Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su

Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de Atención

Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y

Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos

Su filosofía es “Ser parte de la solución en cada una de las necesidades de

CÓDIGO : AI - MAu Página : 6 de 32

Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de

Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante

2.1 OBJETIVO GENERAL

Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los

Evaluar la satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos

Monitorizar la prestación de los servicios en urgencias, partos, consulta médica,

CÓDIGO : AI - MAu Página : 7 de 32

Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y

Petición: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la

Queja/Reclamo: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le

Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el

Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención

Intermediación: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a

CÓDIGO : AI - MAu Página : 8 de 32

4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO

4.2. QUE INFORMACIÓN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

 Atención reglamentada en los planes de beneficios del POS-S

4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD

Las quejas médicas son un indicador negativo de la calidad de atención. En

Para su análisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables:

 Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc.

CÓDIGO : AI - MAu Página : 9 de 32