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I. GENERALIDADES
1.1 Título
“IMPLEMENTACIÓN DE UN TALLER DE ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL
CLIMA LABORAL, PARA ELEVAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL
HOSPITAL DISTRITAL JERUSALEN - LA ESPERANZA, TRUJILLO”
1.2 Equipo Investigador
a. Autor(es)
Agreda López, Karen
Calero Valles, Daniel
Coila Caro, Erika
Saavedra Neyra, Mayra
Solano Villegas, Janeth
b. Asesor
Ms. Jorge Yika Rivera
2.3. Justificación
Se justifica en la medida que la implementación de un taller de estrategias de
mejoramiento del clima laboral permitirá elevar la calidad de atención al usuario
del Hospital Distrital Jerusalén-La esperanza, ya que estos no se encuentran
satisfechos con la atención recibida en dicho establecimiento de salud.
2.4. Objetivos
2.5.1 Generales
Implementar un taller de estrategias para mejorar la calidad de atención al
usuario en el Hospital Distrital Jerusalén.
2.5.2 Específicos
Identificar el nivel de la calidad de atención al usuario en el hospital
Distrital Jerusalén, a través de un pre-test.
Planificar el taller de mejoramiento en el clima laboral para elevar la calidad
de atención al usuario en el hospital Distrital Jerusalén.
Ejecutar el taller de mejoramiento en el clima laboral para elevar la calidad
de atención al usuario en el hospital Distrital Jerusalén.
Evaluar el nivel de la calidad de atención al usuario en el hospital Distrital
Jerusalén, después de aplicada la propuesta, a través de un test.
Comparar los resultados antes y después de ejecutados los talleres en
cuadros y gráficos.
Sistematizar los resultados en un informe.
La autora analiza el problema existente debido al impacto que los individuos, los
grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de la organización,
para mejorar la eficacia de ésta y el alcance de dichos objetivos en los factores que
intervienen en dicho comportamiento, y poder así corregir ciertos errores que
impidan alcanzar los objetivos, de la organización, exitosamente, entonces en el
trabajo se plantea un estudio con la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las
dimensiones del clima organizacional que prevalecen en el Hospital “Dr. Luís F.
Nachón” de la
(UCI, UTI, Post Operatorio) del Instituto Neurocirugía Dr. Asenjo del 2º semestre
del año 2003”, concluyendo que la labor realizada por los líderes de Enfermería, en
relación a la Supervisión y la Motivación, permiten la existencia de relaciones
amistosas y de ayuda, creando un ambiente adecuado para la dirección. Así
mismo, los factores que afectan negativamente el Clima Organizacional del
Hospital y los Servicios Intensivos, se encuentran la Estabilidad Laboral y los
Equipos y distribución de personas y material, siendo necesario la percepción de
un ambiente bueno y amistoso entre los directivos, funcionarios y trabajadores
integrándose conductas que fomenten dicha interacción.
3.1.2 Nacionales
Heredia (2005), “La causa del problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre
el estudio de las ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa
justa como solución. Periodo: 1996 – 2004” universidad católica del Perú; cuyo
objetivo era de estudiar las causas de las ineficiencias presentadas en la gestión de
SEDAPAL y recuperar los costos operacionales, mantenimiento y expansión del
servicio de agua potable y alcantarillado en Lima. El instrumento utilizado fue el
cuestionario. La conclusión de dicho trabajo se refiere a lo siguiente:
embargo cuando vemos en las notas de los estados financieros de la empresa las
utilidades que presenta la empresa se debe al resultado por exposición a la
inflación (REI) que para el año 2004 ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL
reportara utilidades de S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza
dudosa.
Illia (2007). “Propuesta para la Implementación del Sistema de Calidad ISO 9001 y
su relación con la Gestión Estratégica por indicadores Balanced Scorecard
Aplicado un operador logístico” Universidad Católica del Perú. La certificación
traerá en la empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse:
Estandarización de procesos. Se tendrán todos los procesos documentados y
estandarizados, se contarán con procedimientos de trabajo, manuales y además de
llevar un control sobre el funcionamiento.
Los resultados del estudio indican que el clima organizacional percibido por los
trabajadores del Hospital tuvo un puntaje promedio de 164 es decir un clima por
mejorar. El 12.9% de trabajadores percibió un clima saludable. De las 11
dimensiones estudiadas, el clima que se percibió fue por mejorar, excepto en
identidad, dimensión en la cual se tuvo, en promedio, un clima saludable. Sin
3.2.1.1. Definición:
Según la Organización Mundial de Salud- OMS - se debe entender a la
“calidad” como el uso adecuado de los servicios y diagnósticos médicos,
teniendo en consideración al paciente, puesto que éste siempre llega al
servicio con un background que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a
fin de lograr una atención sobresaliente y por ende alcanzar la satisfacción
máxima del usuario.
Dominguez C. Humberto (2006: Pág. 47) calidad es la habilidad que posee
un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un
determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios
Parasuraman et al., (1985; 1988) La calidad de servicio percibida es una
forma de actitud que es el resultado de la comparación entre las expectativas
previas de los sujetos y el rendimiento que realmente perciben en el servicio.
La “calidad interna” de la organización es parte importante en el proceso de
producción, ya que el resultado de la atención al cliente es la suma de todas
las etapas que intervienen en el servicio brindado, por lo cual “Una
organización con un recurso humano competente, y consciente de su
compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy
significativa e importante ventaja competitiva”. (Torres 2009: 25).
Nosotros como grupo investigador asumimos el enfoque dado por la
Organización Mundial de la Salud, quien sostiene que se debe entender a la
“calidad” como el uso adecuado de los servicios y diagnósticos médicos,
teniendo en consideración al paciente, puesto que éste siempre llega al
IV. Hipótesis:
Si se implementan correctamente los talleres de mejoramiento del clima laboral, entonces
se elevará significativamente la calidad de atención al usuario en el Hospital Distrital
Jerusalén-La Esperanza, Trujillo en el año 2016.
4.1. Las variables:
V. Marco Metodológico
G. E: O1------ X ------ O2
Donde:
G.E es un grupo experimental
O1 : Pre test
O2 : Pos test
5.2. Población
CUADRO Nº 01
DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES DEL HOSPITAL DISTRITAL JERUSALEN - LA
ESPERANZA, TRUJILLO.
SEXO SUB
ESTAMENTOS H M TOTAL
Médicos 15 6 21
Medico Anestesiólogo 1 0 1
Ginecólogos 1 2 3
Medicina Interna 0 1 1
Cirujano Dentista 0 1 1
Enfermeros 9 24 33
Obstetra 0 9 9
Odontólogo 0 1 1
Químico Farmacéutico 1 0 1
Biólogos 3 6 9
Microbiólogo 0 1 1
Psicólogo 1 2 3
Trabajadora Social 0 1 1
Nutricionista 0 2 2
Tec. Radios X 0 1 1
Aux. De Farmacia 0 1 1
Pediatra 0 2 2
Terapia Física 1 1 2
Cajero 1 1 2
TOTALES 146
5.3. Muestra.
Considerando que en ella participan trabajadores y usuarios del hospital
distrital Jerusalén - la esperanza, Trujillo.
Técnica Instrumento
Encuesta Cuestionario
estadísticamente los resultados obtenidos de la información.
5.4.2. Métodos
x=
∑ X m∫ i
n
b) Desviación Standard (S)
Se utilizó para establecer el promedio de la elevación de las
puntuaciones alcanzadas por los trabajadores .Su fórmula es:
∑ ( x i− x̄ )2 fi
s=
√ n
c) Coeficiente de variabilidad
Siendo una medida de dispersión nos ha permitido determinar la
correlación entre las variables, cuya fórmula es la siguiente:
s
cv= x 100 %
x̄
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 24
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
MA AB MA JU
ACTIVIDADES JUL
R R Y N
Elaboración del Proyecto X
Tema de Investigación X
Realidad Problemática X
Problema de Investigación X
Justificación y objetivos X
Marco Teórico X
Hipótesis de Investigación y variables X
Diseño de Investigación y Marco Metodológico X
Aplicación de Encuestas a Usuarios en Hospital Jerusalén ( Pre
test ) X
Aplicación de encuesta al personal del Hospital Jerusalén X
Aplicación del primer taller de clima laboral al personal del
Hospital Jerusalén X
Métodos, técnicas e instrumentos de investigación X
Aplicación del segundo taller de clima laboral al personal del
Hospital Jerusalén ( pos test) X
Aplicación de encuesta a usuario en el Hospital Jerusalén X
Cronograma y presupuesto de la investigación X
Referencias bibliográficas X
Conclusión X
evaluación del esquema del proyecto, presentación y
sustentación X
VI. FINANCIACIÓN
6.1. Recursos y facilidades disponibles
6.1.1. Personal
Asesor
6.1.2. Bienes
Material de escritorio y oficina
Material Bibliográfico
6.1.3. Servicios.
Internet
Fotostática
Movilidad
Refrigerios
TALLER 1
MOVILIDAD PASAJE IDA 5 S/. 5.00
PASAJES
VUELTA 5 S/. 5.00
PSICOLOGA 1 1 S/. 25.00
REFRIGERIO GASEOSA 3 LIT. 2 S/. 12.00
GALLETAS PAQ. 2 S/. 5.00
FOTOSTATICA ENCUESTAS
COPIAS 40 S/. 5.00
TALLER 2
MOVILIDAD PASAJES IDA 5 S/. 5.00
PASAJES
VUELTA 5 S/. 5.00
PSICOLOGA 1 1 S/. 25.00
REFRIGERIO GASEOSA 3 LIT. 2 S/. 12.00
GALLETAS PAQ. 2 S/. 5.00
FOTOSTATICA ENCUESTAS
COPIAS 40 S/. 5.00
INTERNET ANILLADO 1 S/. 2.00
QUEMADO CD 1 S/. 5.00
S/.
TOTAL 141.00
VII. CONCLUSIONES
El clima laboral incide en el servicio al cliente porque si existe armonía y respeto entre los
colaboradores del hospital, además los trabajadores reconocen la existencia del mismo ya
que los compañeros de trabajo y los pacientes son los clientes internos y externos que
requieren un servicio de calidad.
Los factores determinantes que se detectaron en el hospital objeto de investigación
fueron remuneraciones, experiencia, armonía, comunicación, colaboración, seguridad e
higiene, estos son factores que no les afecta de una manera negativa sino positiva.
En el hospital existen procedimientos que facilitan la práctica de la calidad y que éstos
facilitan el servicio al cliente al lograr que éste sea de calidad.
VIII. RECOMENDACIONES
Fortalecer el clima laboral en todos los departamentos del hospital así como brindar
Capacitación a todos los colaboradores sobre servicio al cliente para continuar prestando
un servicio con alta calidad.
Mejorar los factores de remuneraciones, experiencia, armonía, comunicación,
colaboración, seguridad e higiene y hacer un diagnóstico del clima laboral por lo menos
una vez al año para cerciorarse que estos no influyan de manera negativa al momento de
realizar sus labores en un futuro.
Hacer un inventario de los procedimientos en cada departamento para verificar que éstos
siempre faciliten la práctica de la calidad y dar una inducción a todos los colaboradores al
momento de iniciar su relación laboral para que al momento de tomar posesión de su
cargo estén familiarizados con dichos procesos.
Que el servicio en el hospital sea de calidad al partir de un buen clima laboral y tener un
trato cordial entre los colaboradores para que este influya en el servicio al paciente.
España: Ideaspropias.
Paz, R. (2007). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. España:
Ideaspropias.
Pérez, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. España: Ideaspropias.
Puchol, L. (2007). Dirección y gestión de recursos humanos. España: Díaz de
Santos.
Cortes (2009). Diagnóstico del clima organizacional. Hospital Dr. Luis F. Nachón (Tesis
para obtener el grado de Maestría en salud pública) Universidad Veracruzana,
Xalapa, Veracruz México.
Recuperado de
http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/30006/1/NelsyMCortesJimenez.pdf
Recuperada de
http://dspace.unitru.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/UNITRU/1017/vallesantic
ona_agripina.pdf?sequence=1&isAllowed=y
ANEXOS