DIPLOMADO EN OPERACIÓN HOTELERA, UN

SERVICIO DIFERENTE
MÓDULO 3: CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
• Modelos de diseño y gestión del servicio al cliente
• El ciclo del servicio y los momentos de la verdad.

•Medición del servicio: técnicas de registro y uso de indicadores.

• CRM, Estudio de caso: análisis, evaluación y diseño del servicio al cliente en un hotel.

• Balanced scorecard (BSC)

• Gestión de la conserjería.
• Estrategias de servicio basados en la economía naranja y el valor agregado.
• Tecnología y herramientas aplicadas en los procesos de alojamiento

•El management del recurso humano.

• Motivación del personal Trabajo en equipo

• Comunicación
MEDICIÓN DEL SERVICIO EN HOTELERÍA

 Los clientes tienen ciertas expectativas acerca de la calidad de los servicios antes de la
compra basándose en sus necesidades, experiencias o indicaciones.

 Efectuada la compra, el consumidor compara la calidad que espera de ese servicio con lo
que realmente recibe (Lovelock y Wright, 2001)

Los modelos de medición más utilizados en el sector de servicios son SERVQUAL y SERVPERF,
medidas cuya fiabilidad y eficacia ya ha sido demostrada.
SERVQUAL

El modelo SERVQUAL fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1991, 1994).
Instrumento de investigación para analizar conceptos de calidad y satisfacción del cliente que se presenta entre las
expectativas del servicio (lo que el cliente desea o lo que espera del servicio) y la percepción del servicio por el cliente.
La escala servqual es una herramienta que revela los puntos fuertes y débiles de Una empresa.
Mediante 44 ítems se evalúan las expectativas y las percepciones de los clientes respecto de las 5 dimensiones de la
calidad del servicio.
Esas dimensiones son las siguientes:
Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La calidad se mide a través del valor de SERVQUAL,
que está relacionado en la siguiente ecuación:
Q=1/17.(Pi-Ii)
Q = calidad percibida del servicio
Pi = nivel de satisfacción;
Ii = grado de importancia del servicio.
El nivel de satisfacción y el grado de importancia en
relación con las 5 dimensiones fueron obtenidos a
través del cálculo de la media de las puntuaciones
atribuidas a los indicadores que constituyen cada
dimensión.
Para cada individuo, la media varía entre 1 y 4.
Las medías superiores a 4,5 indican satisfacción e
importancia alta, entre 4,5 y 3,5 indican satisfacción
e importancia media, e inferiores 3,5 indican
satisfacción e importancia baja.
Dos categorías positivas, dos negativas y una neutral.
DIMENSIONES INDICADORES
Comodidad de las habitaciones Calefacción –
Aspectos refrigeración Limpieza - Decoración
tangibles Alimentación/bebidas /ambientación del hotel
Atención y cortesía del personal del hotel-recepción
Empatía Atención y cortesía del personal del hotel-demás
empleados
Disponibilidad de la empresa para solucionar los
Sensibilidad problemas de los huéspedes Compromiso de la empresa
con los huéspedes - Rapidez y atención
Comunicación por parte de los empleados en diversas
Eficiencia lenguas - Puntualidad en las actividades del hotel
Informaciones claras y pertinentes Facilidad en obtener
informaciones de la empresa
Estado de la conservación del hotel
Seguridad Imagen de la empresa - Conocimiento de las tareas
específicas por parte de los empleados
 Ej. hoteles que tienen dos (X), tres (Y) y cuatro (Z) estrellas, con 200, 100 y 90 habitaciones respectivamente.

Hotel X 2 Estrellas Hotel Y 3 estrellas Hotel Z 4 Estrellas

Satisfacción Importancia Satisfacción Importancia Satisfacción Importancia
media media media media media media

AMBIENTE E INFRAESTRUCTURA
Comodidad de las habitaciones
Calefacción – refrigeración
Limpieza
Alimentación/Bebidas
Decoración/Ambientación de hotel
Imagen de la empresa
ATENCION
Atención y cortesía del personal del hotel y demás funcionarios

Disponibilidad de la empresa para solucionar los problemas de los

huéspedes
Compromiso de la empresa con los huéspedes
Rapidez y atención
Comunicación por parte de los funcionaros en diversas lenguas
Puntualidad en las actividades del hotel
Informaciones claras y pertinentes
Facilidad en obtener información de la empresa
Conocimiento de las tareas específicas por parte de los
funcionarios
2. Compras misteriosas: basándose en una
serie de criterios,

3. Calificación posterior al servicio: Ej. chat en

vivo. En línea con los estereotipos, es más
probable que los estadounidenses califiquen
un servicio como "asombroso" o "terrible",
mientras que los japoneses casi nunca van
más allá de "bueno" o "no tan bueno". Es
importante tener esto en cuenta con una
huéspedes internacionales.
2. Táctica. opciones (genial - bueno – malo), y el gobierno de los
EE.UU. hace uso de 4 smileys (enojado - decepcionado - bien -
genial).
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC
4. Encuesta de seguimiento: encuesta por correo
electrónico, por ejemplo, a través de Google
Forms

5. Encuesta en App: las preguntas se hacen

mientras el visitante está en la aplicación o en el
sitio web

6. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): En él

argumentan que mientras muchas compañías
buscan "deleitar" al huésped (exceder las
expectativas de servicio), es más probable que un
cliente castigue a las compañías por un mal
servicio a que las recompense por un buen
servicio. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC
7. Monitoreo de Redes Sociales

8. Análisis de la documentación: En el chat en

vivo y en el soporte por correo electrónico es
bastante fácil, pero en el soporte telefónico
requiere una voz molesta al inicio de la llamada
que diga: "Para efectos de calidad de servicio,
esta llamada puede ser grabada.“
9. Métricas de servicio objetivas

• Volumen por canal.

• Primer tiempo de respuesta.
• Tiempo de respuesta
• Índice de resolución al primer contacto. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND

• Índice de éxito de los clientes.

• Relación Servicio Instantáneo/Colas.
• Minutos gastados por llamada.
LEAN MANAGEMENT EN RECURSOS HUMANOS: CÓMO APLICARLO

La metodología lean consiste en la adopción de unos principios y herramientas

de planificación y gestión que persiguen la mejora constante de la productividad
de las organizaciones, mediante la aplicación de técnicas que permiten ajustar
los procesos y el ritmo de trabajo a la demanda real de los clientes.
 LEAN MANAGEMENT
Evolución natural de la cultura Lean manufacturing
(Japón años 70); metodología ideada y desarrollada
por Toyota.
La empresa a su sistema Toyota Production System.
En un libro publicado en 1996, “Lean Thinking”,
Womack y Jones extendieron el alcance de la
denominación de Lean Management, consecuencia
de la aplicabilidad de la metodología a todos los
sectores de actividad en una organización.
El lean management se encarga de realizar un
análisis pormenorizado de todas las áreas
empresariales, detectando y solucionando fallos,
permitiendo así la mejora de la productividad sin
necesidad de inversión.
 Según el Lean Enterprise Institute el
modelo es crear el máximo valor posible,
desde el punto de vista del cliente, con el
menor consumo posible de recursos,
usando el conocimiento y habilidades de la
gente que realiza el trabajo.
 Fundamentales de esta filosofía son:
 El respeto a las personas que impide el
despido como resultado de la aplicación de
“Lean”,
 La satisfacción del cliente que impide una
reducción de servicios.
 Además la eliminación de las actividades
que no ofrecen valor.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA
APLICACIÓN EN RECURSOS
HUMANOS
El Lean management trata también de
detectar aquello que sí aporta valor a la
organización.
Detecta áreas que necesitan refuerzo,
detecta empleados que destacan por su
gran desempeño realizando sus tareas y
potenciar su talento.
Para lograr su aplicación es necesario
implementarlo en ciertos principios y
prácticas relacionados con los recursos
humanos.
 TRABAJADORES POLIVALENTES

Se puede aplicar en primer lugar consiguiendo

trabajadores polivalentes.
Cada trabajador debe responder rápidamente a la
variación del ciclo de producción, y eso lo
lograrán si han sido formados por la organización,
como trabajadores capacitados para realizar
cualquier tipo de trabajo y en cualquier proceso.
Para conseguir esa polivalencia se debe
implementar un sistema de rotación de tareas,
según el cuál cada trabajador desempeña de
modo rotativo diferentes tareas en una
determinada área de trabajo. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC
 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Para capitalizar y aprovechar los conocimientos
y las habilidades de sus empleados, las
empresas deben utilizar un sistema de
sugerencias, donde el objetivo sea atender las
ideas o aportes sobre mejoras de todos los
empleados para a su vez mejorar la gestión del
proceso, asegurando la calidad del producto y
reducir costos, además de tener un efecto
positivo sobre la motivación del trabajador,
dándole la sensación de que es reconocido por Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA

la organización.
GRUPOS DE TRABAJO

Grupos de trabajo formados por un número

reducido de trabajadores que estudian
procesos, evalúan procedimientos y
técnicas de control de calidad, de un modo
sistemático y continuo, para encontrar
soluciones a los problemas que se
plantean en su área

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 EMPOWERMENT

Los trabajadores han de tener influencia y

participación real.

El empowerment conlleva a desplazar hacia

los niveles más bajos del organigrama la
toma de decisiones, lo que da lugar a una
acertada gestión del talento ya que el
empleado siente que se le escucha y se le
toma en cuenta en la toma de decisiones de
la empresa.

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 TRABAJO EN EQUIPO

Otros principios sobre los que se pueden aplicar

el Lean management son el trabajo en equipo,
el hecho de trabajar en equipo implica un cierto
grado de integración, autocontrol y apoyo
mutuo entre los miembros del mismo.

Los equipos toman decisiones referentes al

proyecto y asumen la responsabilidad del
mismo; y por último, en los planes de incentivos
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y reconocimiento que premian a los

trabajadores en forma individual por sus
conocimientos y habilidades.
TOMA DE DECISIONES
 “Nosotros confiamos en Dios. Todos los demás deben
usar datos”

 Edward Deming
 DOS

PREGUNTAS
 PREGUNTA 1

-Si conocieras a una mujer embarazada, que

padece sífilis y tiene 8 hijos.
3 de ellos son sordos, 2 ciegos y uno con
retraso mental.....
Le recomendarías practicarse
un aborto ???
 PREGUNTA 2

Se va a elegir a un nuevo líder mundial, tú tienes la

oportunidad de votar por él.
Hay 3 candidatos, a continuación te presento algunos
hechos conocidos en la vida de los mismos:
CANDIDATO 1
Ha sido asociado con políticos corruptos. Consulta a varios astrólogos. Tuvo 2
amantes. Fuma y toma entre 8 y 10 Martini al día.
CANDIDATO 2
Ha sido despedido en 2 ocasiones de su trabajo. Duerme hasta el mediodía.
Consumía opio en la universidad y todas las noches se toma una botella de
whisky.
CANDIDATO 3
Es un héroe de guerra condecorado, es vegetariano, no fuma y toma cerveza
ocasionalmente. No se le conocen relaciones extramaritales.
Por cual de los 3 candidatos votarías ??

Elige tu respuesta....

Piensa detenidamente....

En tus manos está el futuro…..

El candidato 1 es :
Franklin D. Roosevelt

El candidato 2 es :
Wiston Churchill.

El candidato 3 es :
Adolph Hitler.
Por cierto, la respuesta a la pregunta:
Recomendarías que esta mujer se
practicase un aborto ???
 Si respondiste SI

Acabas de matar a BEETHOVEN

Interesante, no crees ??
Piensa antes de juzgar a
alguien
RECUERDA

El arca de Noe fue construida por

amateurs.
El Titanic por profesionales.
T rabajo en E
quipo y

M otivación
Acción y pensar

“La construcción de equipos", es un

término colectivo para definir un conjunto
de actividades que busca formar equipos
de alto desempeño y mejorar las relaciones
interpersonales dentro de un grupo.
Para superar la ceguera Paradigmática

Soluciones
al ejercicio
de los
9 puntos
Al comprender el paradigma del ejercicio
Seguro que ahora puedes ver fácilmente 3 soluciones más,
con solo cambiar el punto de partida de los trazos:

Solución 1 Solución 2

Solución 3 Solución 4
Al comprender el paradigma de los 9 puntos
Aumentas tu capacidad de abordar ejercicios más complejos…

Es decir, si ya sabes unir los 9 puntos con 4 líneas consecutivas (sin

levantar el lápiz del papel), ¿cómo los unirías con solo 3 líneas?
 Para unirlos con solo 3 líneas
Te ofrezco dos pistas para estimular tu creatividad:

haz los puntos más grandes y ponlos más cerca:

¿Ves ahora una solución?

 Haz el intento antes de continuar…
Anda, anímate, une estos 9 puntos con 3 líneas consecutivas,
sin levantar el lápiz del papel... (ya sabes que no es un cuadrado)

Solo necesitas que tu imaginación vaya aún más allá…

 Solución 1
Uniendo los 9 puntos, con 3 líneas rectas consecutivas

sin levantar el lápiz del papel…

Por supuesto, en este caso los puntos han sido asumidos

como pequeñas esferas...
2 soluciones más para este ejercicio
 Grupo de personas
trabajando de una
manera especial

El trabajo en equipo no
es simplemente la Responde del
suma de aportaciones resultado final
individuales.

Sólo, si todos ellos

Cada miembro está
cumplen su función,
especializado en un
será posible sacar el
área determinada
proyecto adelante
EL TRABAJO EN EQUIPO SE BASA EN LAS
"5 C":

Complementariedad:
Coordinación:
Comunicación:
Confianza:
Compromiso:
Es una de las herramientas clave en el
desarrollo organizacional y es aplicado a
diversos tipos de grupos como son
unidades militares, equipos deportivos,
tripulaciones de vuelo, equipos de
trabajo, altas gerencias en empresas
(hoteles) (actividad con marcadores,
pliegos y pitas)
***EQUIPO GRUPO

 El liderazgo es compartido por todos.  Tiene un líder fuerte y centrado en la tarea.

 La responsabilidad es tanto individual como  La responsabilidad es de cada individuo.
conjunta.
 El propósito del grupo es el mismo que el del
 El propósito es específico del equipo que es resto de la organización.
quien lo consigue.
 El producto del trabajo se genera de forma
 Se generan productos que son frutos del trabajo individual.
colectivo.
 Celebran reuniones que resultan eficaces.
 Se fomentan las discusiones abiertas y las
 Se discute, se decide y se delega
reuniones cuyo objetivo es la resolución de
problemas de una manera activa.
 Se discute, se decide y se trabaja conjuntamente
ESTRATEGIAS DE
MOTIVACIÓN
QUE FUNCIONAN

Libro: Manual del Gerente de Ventas

Autor: Gerhard Gschwadtner
 Ir mas allá de los limites previos.
NO VACILE, MOTIVE
Para tener éxito duradero, los trabajadores necesitan sentirse apreciados,
empoderados y respetados

5
Oportunas
Tipos básicos de recompensa
externa Especificas

Bien entendida por

Programa de incentivos
el trabajador
Bono en el acto
Retroalimentación positiva Hecho a la medida
Reconocimiento público
Reconocimiento privado Reflejar el panorama

A las personas les gusta el dinero y los regalos, pero también quieren
reconocimiento, trabajo desafiante autonomía y buen clima en la
compañía
 MODELO ANTIGUO MODELO NUEVO

Inspire y motive
HABLE CON SU
Orden y control
PERSONAL

Un gerente no conocerá a su equipo de trabajo

hasta que esté dispuesto a tomarse el tiempo
necesario para hablar con ellos

CONOCIENDOLOS SABRÁ QUE LOS MOTIVA

CONCEDA LA RECOMPENSA
A LA MEDIDA
PASIÓN

Relacionarse con las personas es cuestión de averiguar

donde yace su chispa
COLERA

Una vez los conoce, será fácil crear incentivos

apropiados para cada persona.
ENGENDRAR MAS GANADORES
Haga equipos con empleados que
AYUDE A LOS GANADORES
están en diferentes niveles

POCO EXITOSOS CON EXITOSOS

NUEVOS MENTORES

Halago
Aprenden trucos Valor de su juicio
Lideres de equipo
CLARIDAD DE LA TAREA
CONCENTERSE EN LA
Las personas al percibir el principal significado de
su trabajo, los lleva a ser empleados mas
comprometidos y felices.

Relación

OBJETIVO MAS GRANDE

TAREA
Puede estar bien pago
TAREA LABORIOSA
PERO IMPRODUCTIVA
Sin conexión
 Orden en que hacen las cosas
AUTONOMIA La ruta que manejan
DE OPCIONES A SU
Como decoran la oficina

La estructura de pagos Todos

EQUIPO

Tratar a las personas

COACHING EXITOSO como individuos

OFREZCA RETROALIMENTACIÓN POSITIVA

Retroalimentación
Elógielos positiva especifica
 El ganador se siente capacitado para ganar

“Amenaza”
AUTOSABOTAJE AUTONOMIA
EXITO
Consciente Me merezco algo mejor
EVITE EL

Deseo ser exitoso

Subconsciente Zona de confort
?

“Temer que el éxito sacará

lo peor de cada persona”

HABLAR - ORIENTAR - ENFRENTAR

 “Tarde o temprano la disciplina vencerá la inteligencia”

PERSISTENCIA
ESTIMULE LA

Altibajos
PERSONA Contratiempos Reajustar estrategias
EXITOSA Percances
Fracasos

1 2
100 / 50 100

100 / ? 20
 Consejos para usar a los trabajadores sobresalientes como modelo
LOS BUENOS VENDEDORES a seguir
MOTIVAN A OTROS

4
Persona vs. ventas
Proceda con precaución.
Respeto

Use un enfoque de equipo. Lideres de equipo

Buenas prácticas
Evite dar premios en una forma
Sentido
que desmoralice a los no ganadores. Pertenencia

Entregar los premios de la manera

correcta motiva a todos. Involucrar a otros
MOTIVAR A LOS EMPLEADOS
Reconocer a cada integrante del equipo de manera individual

SOBRESALIENTES DISTINTO NO SIGNIFICA MEJOR

NINGUN TRATO PREFERENCIAL

+ RESPOSANBILIDAD

Plan agresivo Plan Conservador

Ganancias Seguridad

ASISTENCIA REUNION DE DIRECTIVOS

PUNTO DE VISTA
 1. Conozca a cada trabajador individualmente. Comprenda sus problemas y ayúdele
hasta donde pueda.
2. Trate a cada trabajador como un individuo y no como parte de un área.
COMO ALIMENTAR
LA MOTIVACIÓN

3. Haga hincapié en la posición y confianza invertidas en cada uno como profesional

de la hotelería.
4. Presente a sus colaboradores a personas importantes que usted sepa pueden
enriquecer su ambiente de trabajo.
5. Permita a los colaboradores que participen en sesiones de capacitación, juntas y
en establecer metas.
6. Lea todos los reportes y haga comentarios de forma individual y prontamente.
7. Mantenga una política de puerta abiertas con sus trabajadores. Esté disponible y
con amplio criterio cuando deseen contactarlo.
8. Cuando realice una evaluación, destaque y aliente el crecimiento personal y el
desarrollo de cada individuo y comuníquele su porcentaje de productividad en el
hotel.

Aunque depende de los individuos motivarse ellos mismos, usted como

gerente puede ser un factor de influencia si proporciona un ambiente
positivo que alimente la motivación y el crecimiento.
Para conseguir departamentos que presten servicios de calidad a clientes que abandonen
nuestro hotel satisfechos y con intención de volver, es fundamental tener un personal motivado y
fiel con su puesto de trabajo.

Existen aún establecimientos en los que se utilizan métodos de dirección coercitivos porque
erróneamente se cree que se conseguirán de forma más eficiente los objetivos de la empresa,
pero no hay que olvidar que no podemos pedir a un personal frustrado que preste un servicio de
calidad.

Es responsabilidad, por ejemplo, del ama de llaves mantener al personal del departamento de
pisos motivado, ya que de esta manera conseguiremos los siguientes objetivos:

Reducir el índice de rotación del personal del departamento.

Mejorar el ambiente laboral del departamento.
Incrementar la productividad.
Reducir el absentismo laboral.
¿PIENSAS DESISTIR?
LA UNICA DIFERENCIA ENTRE ALGUIEN QUE
SE DESTACA Y OTRO QUE NO...
ES LA CREENCIA EN SI MISMO
* La super
estrella del
basquet,
Michael Jordan,
fue expulsado
del equipo
escolar
Winston Churchill
repitió el sexto
grado.
Fue primer
ministro de
Inglaterra a los 62
años de edad,
luego de una vida
muy dura.
* Albert Einstein no
habló hasta los 4 años
de edad y aprendió a
leer a los 7.
Su maestra lo calificó
como "mentalmente
lerdo".
Fue expulsado de la
escuela y no fue luego
admitido en el
Politécnico de Zurich.
En 1944, Emmeline
Snively, directora de
la agencia de
modelos Blue Book
Modeling, le dijo a la
candidata Norman
Jean Baker ( Marilyn
Monroe) :
“sería mejor que
hicieras un curso de
secretaria o
buscaras un buen
marido. "
Al rechazar a un
grupo de rock inglés
llamado The Beatles,
un ejecutivo de
Decca Recording
Company dijo:
"No nos gusta ese
grupo."
Cuando Alexander
Graham Bell inventó
el teléfono, en 1876,
buscó quienes lo
financiaran en el
proyecto.
El Presidente
Rutheford Hayes dijo:
“Es un invento
extraordinario, pero
¿quien lo va a usar ?"
Thomas Edison hizo
2000 experiencias
hasta inventar la
lamparita.
Un joven reportero
preguntó el por qué
de tantos fracasos.
Edison respondió :

"No fracasé ni una

vez. Inventé la
lamparita. Ocurre que
fue un proceso de
2000 pasos."
A los 46 años, luego de perder progresivamente
la audición, el compositor alemán Ludwig van
Beethoven quedó completamente sordo.

Y así compuso buena parte de su obra.

Incluidas 3 sinfonías, en los 6 últimos años.
 Por eso no debemos pensar que nuestro
tiempo pasó. Mientras aquí estemos,
siempre habrá algo para aprender y mucho
por hacer.

¿PIENSAS DESISTIR
DE INTENTAR ALGO?