UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES

INDUSTRIALES Y
CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
UNIDAD DE PRODUCCION, BIENES Y
SERVICIOS
ESPECIALIDAD: ASISTENTE DE GERENCIA

ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL CLIENTE

CLIENTE DOCENTE:
-Lic. María del Carmen
PERTENECE A:
TRABAJO FINAL
- Ccopa Ihui Katerin Liceth
-Medina Ramos Cindi Yovana

AREQUIPA- 2020
Clínica Odontológica Happy Dent’s

ATENCIÓN AL CLIENTE 1
Clínica Odontológica Happy Dent’s

1. RESEÑA HISTÓRICA:

La Clínica Dental HAPPY DENT'S abrió sus puertas al mercado arequipeño un 17 de

marzo de 1998, en el distrito de José Bustamante y Rivero, como consta en los
Registros Públicos. El Dr. Alberto Figueroa Banda, un reconocido odontopediatra, se
encargaría de hacer conocida y reconocida a Happy Dent´s, una clínica dental con
experiencia, responsabilidad y con un nombre bien ganado en todo el sur del Perú.

Rápidamente la atención de profesionales altamente calificados y dedicación a todos

nuestros pacientes hizo que Happy Dent´s, crezca y en la sede principal se instale
cuatro consultorios, una sala de star, una sala especialmente para niños y se
implemente oficinas de gerencia, administración y de relaciones públicas. Es así como
Happy Dent´s se expande y llega al distrito de Yanahuara abriendo la primera sucursal
que hoy en día se ubica en la Av. Victor Andrés Belaunde 253.

La Clínica Dental Happy Dent´s logra expandirse en estos 22 años de arduo trabajo y
dedicación, la clínica ha logrado expandirse por la ciudad, encontramos sucursales en
los distritos de Yanahuara, Cerro Colorado, Cayma, Mariano Melgar, Alto Selva Alegre,
Jose Luis Bustamante y Rivero, y El Pedregal.

Junto con el crecimiento se logra también brindar servicios de salud odontológica

como las siguientes especialidades; Periodoncia, Odontopediatría, Implantes,
Endodoncia, Cirugía, Rehabilitación Oral, Estética Dental y Ortodoncia.

Actualmente Happy Dent´s viene trabajando con importantes empresas de seguros

como RIMAC, SEGUROS PACIFICO, MAPFRE, SERMEDIC, SIGMA DENTAL y SEGUROS
LATINA, asimismo cuenta con el respaldo de tarjetas de crédito de la talla internacional
como AMERICAN EXPRESS, DINERS CLUB INTERNACIONAL, MASTER CARD, VISA, CMR,
FALABELLA, RIPLEY y ESTILOS con ellos se emplea planes odontológicos especiales para
empresas y/o instituciones públicas y privadas con descuentos por planilla,
tratamientos gratuitos, bonos y tarifas preferenciales a sus afiliados.

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Clínica Odontológica Happy Dent’s

2. MISIÓN:

Somos una clínica odontológica dedicada a prestar servicios de salud bucal y estética
dental con el fin de mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindándoles un
servicio completo y de calidad para su satisfacción.

3. VISIÓN:

Ser la clínica odontológica con mayor prestigio y calidad en la región Arequipa; siendo
para la próxima década la clínica odontológica con mayor numero de sedes y de
pacientes satisfechos mediante una mayor accesibilidad para la atención de nuestros
clientes.}

4. VALORES:

Respeto: Consideración de que algo es digno y debe ser tolerado.

Ética: Realización de buena conducta y de “carácter” en relación de una acción o

decisión

Efectividad: Lograr un resultado bueno y lo más rápido posible

Integridad: Realizar siempre lo correcto

Amabilidad: Atender a los clientes y demás con respeto y educación

Dedicación: Otorgar tiempo e importancia a los clientes

Profesionalismo: Desarrollar el servicio con todo su conocimiento profesional

aprendido

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Clínica Odontológica Happy Dent’s

5. ORGANIGRAMA:

Gerente general

Asesoria legal

Departamento Secretaria y
Departamento
recepcion (atención
marketing y RR.PP administrativo
al cliente)
6. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
a) Contacto

Cuando una persona contacta con un servicio de atención a usuarios, lo hace con
unas expectativas que se pueden resumir en dos puntos:

 Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre
estar dispuesta a ayudarle.

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 Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún producto
o servicio que le estemos prestando.

Dado que estas son sus expectativas, eso será lo que el servicio deba ofrecerle. Un
trato exquisito y diligente son indispensables. Y no sólo eso: el usuario deberá percibir
desde el primer instante que nuestro objetivo es solucionar sus problemas.

b) Escucha y obtención de información

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para solucionar
el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos a hacerlo si no
sabemos qué es lo que necesita?

Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos escucharlo de

una forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo su
mensaje de forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder ayudarle. Y,
por supuesto, su problema y sus necesidades deben quedar muy claras, por lo que
deberemos hacerle las preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta
y qué necesita el usuario.

c) Resolución del problema

Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su

problema y sus necesidades, hay que ponerse manos a la obra y solucionar la
situación.

La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos dediquemos, de sus
particularidades e incluso cuál sea el problema concreto del cliente que debamos
solucionar. No es lo mismo, por ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de la
garantía que ampara a un producto básico, que otra que trate de resolver un problema
técnico en el que sea necesaria la intervención de un especialista.

En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena estructura y con las
herramientas necesarias para que el servicio funcione.

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Clínica Odontológica Happy Dent’s

d) Finalización y despedida

Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva en el

cliente.

Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y

confirmar que el problema ha quedado resuelto a su satisfacción. Dependiendo del
tipo de servicio que se preste, podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar una
breve encuesta de satisfacción, lo que nos ayudará a evaluar si el servicio se está
ofreciendo de una forma adecuada.

6.1. SIMULACION:
 Proceso:

Brindar una Atención de Calidad al Cliente

 Objetivo:

Desarrollar una cultura de Atención de Calidad a los Clientes, ya que los mismos
constituyen la razón principal de nuestra existencia institucional.

 Pasos:

a. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación,

internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo
cortésmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos días Pedro González para
servirle, o lo ayudo, en qué podemos servirle y otras formas corteses de
atención.

b. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en

persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a
su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad respectiva. Sino

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está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número

para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.

c. Algunos clientes son aprehensivos. En este caso, controle sus emociones, y

haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos.
Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.

d. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de

nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención
personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).

e. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos

que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite
solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.

f. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la

responsabilidad, no invente excusas para “engañarlo”. Subsane lo más rápido
posible la dificultad y cumpla con la solicitud.

g. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para

cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

h. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la

atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio
de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.

i. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su

enojo. Demos respuesta a la misma.

j. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos

del Cliente. Fin del Proceso

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7. ¿QUÉ HERRAMIENTA UTILIZO PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD?

Apéndice 1 – Cuestionario de satisfacción del cliente

La Clínica Odontológica Happy Dent’s está comprometida con lograr la plena satisfacción de nuestros clientes. Para
ello, le pedimos amablemente que complete el siguiente cuestionario y nos indique las posibilidades de mejora.
Esta encuesta es anónima, pero si lo desea, puede firmarla.

Primero defina qué tan importante (1 = poco importante a 5 = muy importante) son para usted las siguientes
características; y luego califíquelas (1 = muy mala a 5 = excelente).

Nro. Factor de satisfacción del cliente Importancia Puntuación

(1-5) (1-5)

1.
Calidad del servicio
2.
Atención permanente durante el servicio
3.
Comprensión y ayuda para definir solicitudes
4.
Atención a los detalles y minuciosidad
5.
Cordialidad y buen trato en la recepción
6.
Presentación e imagen de recepcionista
7.
Cordialidad y buen trato durante el Servicio Odontológico
8.
Presentación e imagen del Odontólogo
9.
Precio/Términos de pago
10.
Comprensión y ayuda para despejar dudas acerca del servicio
11.
Forma de resolución de reclamos
12.
Velocidad de resolución de objeciones y/o reclamos
13.
Soporte al cliente post servicio

¿Hay algo más que le gustaría decirnos?

______________________________________________________________________________________________
__
¿Qué es lo más importante que podemos hacer para mejorar nuestro servicio?
______________________________________________________________________________________________
___
¿En qué aspectos nuestra competencia es mejor que nosotros?
______________________________________________________________________________________________
___
¿Nos recomendaría a sus amigos, colegas, conocidos y/o familiares?
______________________________________________________________________________________________
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¿Cómo nos contactó?

Amigos y/o Conocidos   Televisión  

Página Web   Revistas  
Redes Sociales   Periódicos:  
Radio   Convenios  
Otros__________   Volante / Tarjeta  

Sugerencias / comentarios:
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Cuestionario completado por: _______________________________________________ Fecha:

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Para obtener mayor información sobre el cuestionario, por favor, comuníquese con BLADIMIR BARREDA
VELASQUEZ, Gerente de Marketing y Relaciones Públicas por teléfono al 054-430443 o por correo electrónico a la
dirección r.p.happydents@gmail.com

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