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CALIDAD TOTAL
EN UN AMBIEN
EN UN AMBIEN
TE
TE
GLOBALIZADO Y
GLOBALIZADO Y
COMPETITIVO
COMPETITIVO
1
Sumario
Concepto de calidad
Modelos de gestin
'Por (u)*
alidad es el suministro de
!00" de calidad siempre
QU ES CALIDAD?
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
Pregunta
'Para mi (u) es
Calidad
*
Conceptos de Calidad
AUMENTO DE A !A"DAD
AUMENTO DE A P#ODU!T"$"DAD
#EDU!!"%N DE !O&TO&
#EDU!!"%N DE P#E!"O&
MA'O#E& (ENE*"!"O&
&UPE#$"$EN!"A DE A EMP#E&A
Sumario
Concepto de calidad
Modelos de gestin
'Por (u)*
Control de calidad. 1lgunos 9itos
ISO ?00>42000
Evolucin histrica
Evolucin del concepto de calidad
9asta llegar a la Calidad Total ()
Calidad como
cumplimiento de las
especifcaciones
Calidad total de
productos ser!icios
Control de calidad
1seguramiento de calidad
Calidad total
Modelos de gestin de la calidad
*ontrol de calidad
Aseguramiento de la calidad
Concepto de calidad
Modelos de gestin
'Por (u)*
Calidad total @ principios
Principios de la Calidad Total
$atisfaccin
*liente
Me:ora
Continua
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+
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PDCA
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(
u
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*
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Calidad Total " Modelos de
gestin
ara desarrollar y 8tangibili+ar: los principios de
la *alidad Cotal, aparecen dos modelos de
gestin)
0$; 2444)>444
$AC0$/A*!D A $N$
*L0!%C!$
$AC0$/A*!D A $N$
!#L!AB;$
$AC0$/A*!D A $N$
D;0!CAD0;$
$AC0$/A*!D A LA
$;*0!BAB
M !LL; .......
Me:ora continua
*omparando
Viendo tendencias
Bebe garanti+ar
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9
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PDCA
M)todos cient7ficos para la toma de decisiones
E%periencia de los empleados
<esumen
C
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1
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Proce"o"
Co()rue&
In)u!
Ou!)u!
DATOS
Lidera*-o
Tra&adore"
Tra&a%o en equi)o
3e"!ion )roce"
EL DUCLE DE LA CALIDAD
ASEN!
1P<!HS!N1MENT!S
P+1N&C1CON E
AES1<<!++!
AE+ P<!CES!
P<!AMCCON
NSPECCON E P<MEF1S
EMF1+1GE E 1+M1CEN1MENT!
HENT1S E AST<FMCON
NST1+1CON E
PMEST1 EN M1<C31
1SSTENC1 TLCNC1
E M1NTENMENT!
E+MN1CON
NHESTC1CON AE ME<C1A!
0$; 2441) >444
0$; 2441) >444
CM1T<! C1PPTM+!S FQSC!S
D!$;%$AO0L0BAB!$
B! LA B0D!**0L%
H!$C0L% B!
D!*ND$;$
B
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#!B0*0L% M
A%PL0$0$ I #!@;DA
D!AL0QA*0L%
B!L D;BN*C;
S! #$$$
S! #$$$
on el o#jeti$o de estandari%ar los sistemas de
calidad de las di&erentes empresas ' sectores( se
pu#lican las normas ISO 9000( que son un conjunto de
normas editadas ' re$isadas peri)dicamente por la
Or*ani%aci)n Internacional de +ormali%aci)n (ISO)
so#re la *aranta de calidad de los procesos,
-s( se consolida a ni$el internacional la normati$a
de la *esti)n ' control de calidad,
S! #$$$
.u#licada el a/o !901, -doptada por m2s de 90
pases,
3irectrices para la *esti)n del sistema de
calidad ' modelos de *aranta de calidad para la
empresa,
4as directrices son *en5ricas ' aplica#les a
cualquier sector,
6s un marco de tra#ajo para la mejora continua,
S! #$$$
ISO
TTULO
4567
8665
8669
8667
8661
8666
:oca&ulario ; Ter(inolo-<a+
Nor(a" )ara la -e"!i2n $ -aran!<a de la calidad+
Direc!rice" de "elecci2n $ u"o I,O 8666;1 1+885#+
Direc!rice" -enerale" )ara a)licar la" nor(e" 8661= 8667= 8669
I,O 8666;7 1+889#+
3u<a )ara a)licar la" nor(e" 8661 a e()re"a" de "of!>are I,O
8666;9 1+88?#+
3u<a )ara la -e"!i2n de un )ro-ra(a de "e-uridad I,O 8666;5#+
Ele(en!o" $ -e"!i2n del "i"!e(a de calidad+ 1e-la" -enerale"+
Direc!rice" )ara lo" "er'ei" I,O 8665;7#+
Direc!rice" )ara (a!eriale" )roce"ado" I,O 8665;9#+
Direc!rice" )ara la (e%ora de la calidad I,O 8665;5#+
Modelo )ara -aran!i*ar la calidad en in")ecci2n final $ )rue&a"+
1+889#
Modelo )ara -aran!i*ar la calidad en )roducci2n $ "er'icio"+
1+885#
Modelo )ara la -aran!<a de la calidad en di"e@o A de"arrollo=
)roducci2n= in"!alaci2n $ "er'icio+1+885#
ISO 9001-2000
Modelo de calidad total
S! #$$$
O#jeti$os de ISO 9000:
-LA(&EAM%E(&O %(%C%AL
-LA( DE CAL%DAD
RECURSOS MA&ER%ALES
-ERSO(AS
-LA(&EAM%E(&O %(%C%AL
-LA( DE CAL%DAD
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A
CALIDAD TOTAL
INTE5$ADA EN
LA 5ESTIN
PLAN DE CALIDAD
Cu8l es el orden l*+ico
de las acciones?
EECELEN
CIA
EL PLAN DE CALIDAD
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
OBJETIVO
MEJORA
CONTINUA
EXCELENCIA
ASEGURAMIENTO CONSOLIDACI
N
EL PLAN DE CALIDAD
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
-LA(&EAM%E(&O %(%C%AL
-LA( DE CAL%DAD
$esisencia al ca'(ioC
Valores culurales
Gor'aci*n
Carreras !rofesionales
E'!oIer'en
Tra(a:o en e)ui!o
PE$O UN 5$AN EQUIPO DE PE$SONAS DE"ANDA:
-LA(&EAM%E(&O %(%C%AL
-LA( DE CAL%DAD
LOS -ROCESOS
EL RESUL&ADO
Si al+o no es8 esa(lecido
no se !uede 'e:orarC
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A
CALIDAD TOTAL
INTE5$ADA EN LA
5ESTIN
5ESTIN DE LOS P$OCESOS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
Inno&aci*n A creai&idad
I'!lanaci*n de 'e:oras
5ESTIN DE LOS P$OCESOS
ASPECTOS DE LA 5ESTIN DE LOS P$OCESOS#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
5ru!os de ra(a:o#
Consiuirlos
Por Direcci*n
Por Hrea
Inerdireccionales
Indicadores de Calidad
=erra'ienas infor'8icas
Gor'aci*n a usuarios
Asesora'ieno A conrol de la
i'!lanaci*n
A:use de !rocedi'ienos e
insrucciones
5ESTIN DE LOS P$OCESOS
"ETODOLO5OA KIIIM#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
5ESTIN DE LOS P$OCESOS
AudiorBa#
Veri,car la consisencia de la
i'!lanaci*n
$e!lani,caci*n#
Si+uienes fases
"ETODOLO5OA KIVM#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
ESTADLE
CE$
P$OCESO
S
CONSOLID
ACIN
"E?O$A
CONTINU
A
"ODELO DE
CALIDAD
TOTAL
EECELENCI
A
7rupo !P
$23on"c# $3o<!
Hestin de la *alidad N%! !% 0$; 2441
Satisfaccin
del cliente
magen 5
competitividad
Cumplimiento
<eglamentacin
ntegracin de
la Cestin
!portunidades
de me:ora
1pro%imacin a
los procesos
Hestin de la *alidad N%! !% 0$; 2441
<esponsa2ilidad
de la Aireccin
5 Planificacin
Medicin4
1n,lisis4
5 Me:ora
Cestin de
los <ecursos
<eali?acin
del producto
<e(uisitos
generales 5
documentacin
>444
Hestin de la *alidad N%! !% 0$; 2441
Manual de la
Calidad
Control de los
documentos
D!EN0$0C;$ B! LA B;*N#!%CA*0L%
Control de
los registros
>444
Hestin de la *alidad N%! !% 0$; 2441
D!AL0QA*0L% B!L D;BN*C;
LA%0/0*A*0L%
O9:2";o#% !3oc#o#%
1oc<8n2,c"/n%
3c<3#o#% ;3"+"c,c"/n%
#D<"8"n2o%
;,6"1,c"/n @ 3D"#23o#=
*L0!%C!$
D238"n,c"/n @
3;"#"/n 1 6o#
3C<"#"2o# 1 6o#
c6"n2#=
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R;"#"/n% ;3"+"c,c"/n @
;,6"1,c"/n 16 1"#7o=
Con23o6 1 c,89"o#=
*;#DA$
E;,6<,c"/n @ #6cc"/n 1
#<8"n"#23,1o3#=
V3"+"c,c"/n=
Hestin de la *alidad N%! !% 0$; 2441
D!AL0QA*0L% B!L D;BN*C;
I1n2"+"c,c"/n @ 23,F,9"6"1,1=
("n# 16 c6"n2=
P3#3;,c"/n 16 !3o1<c2o=
P3oc#o
P3o!"2,3"o=
M"#"/n @ ,6c,nc=
En23,1,# @ !3o;1o3#=
S,6"1,# @ c6"n2#=
P3oc1"8"n2o (82o1o6oDB,)=
V,3",96# 1 con23o6=
V3"+"c,c"on#=
In1"c,1o3#=
RD"#23o#=
Control de calidad
S cn23, n "n#!cc"on,3 6 !3o1<c2o @ #!,3,3
,C<6 C< no # ,c!2,96 (#DSn <no#
#2Mn1,3#) 16 C< no 6o #
Con:<n2o 1 2Gcn"c,# @ ,c2";"1,1#% 1 c,3Mc23
o!3,2";o% <2"6"F,1,# !,3, ;3"+"c,3 6o#
3C<"#"2o# 1 c,6"1,1 16 !3o1<c2o o #3;"c"o
Aseguramiento de calidad
0nstruir lidera+go
6n la pr2ctica la producti$idad no es
tan &2cil de medir por la naturale%a
*lo#al de las &i*uras en$ueltas en la
relaci)n( pero pro$ee una re$isi)n
*lo#al de mejoramiento ' se lo puede
anali%ar por medio de un an2lisis de
tendencias (trend an2lisis),
P$ODUCTIVIDAD
Otras di&icultades:
C,6"1,1 n 6 L"13,FDo
C,6"1,1 n 6 L"13,FDo
A<2o13,33o66o Con2"n<o
A<2o13,33o66o Con2"n<o
C3,2";"1,1 Inno;,c"/n
C3,2";"1,1 Inno;,c"/n
4I36>-LGO
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O+IL-S6,
O+GIM>B-S6 6+ ?+ 6H68.4O
.->- K?6 OB>OS 46 I8IB6+,
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S?=O>3I+-3OS
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>6-> J .OB6+I->
64 S-=6>:
36S36 4- 8-6SB>Q-
I+3IGI3?-4 -4
-.>6+3IL-H6 36 4-
O>G-+IL-IO+
C1PT1+ NTE+ECTM1+
6n un sentido 2mplio:
4
4a totalidad del comportamiento social
aprendido que ha distin*uido a la
humanidad durante el curso de su
historia,
6n un sentido preciso:
4
4a manera tradicional de hacer las
cosas en una sociedad determinada,
Cultura !rgani?acional YComo 9acemos
las cosas a(u7Y
Befiniciones)
D-4B- 36 8OBIG-II+
I+O8?+I-II+
36.->B-86+BOS 6SB-+OS
O8.6BIII+ I+B6>+-
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O+S6+S?-3O
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;, B>-=-H- O+ S6+BI3O
COLADO$A$C
',@ co#,# C< no # !<1n c<#2"on,3==== No cue"!ionar lo incue"!iona&le#
C<,6C<"3 "1, C< ;nD, 1 ,9,:o # #o#!c5o#,=== (To3", X)
',@ C< #3 1<3o4 M:o3 c3"2"c,3 C< 6oD",3==== De"(o!i'acion#
Un !3o968, # #"Dno 1 +3,c,#o++++ DUn !e"oro+++E#
En c,#o 1 c3"#"#% # +<3F, 6 con23o6++++ Pan )ara ho$+++#
L, !2"c"on 1 "n+o38,c"on 19 #2,3 :<#2"+"c,1,+++ (In+o38,c"on # !o13)
E6 C< #2, ,33"9, 6o #,9 2o1o===== For(acion )ara o!ro"#
E#o # co#, 1 o23o#% 1 U!32o#+++++ Pa"ar la &ola#
con!inuacion#
E6 c6"n2 no 2"n 3,Fon++++ Calidad To!al#
',D,# co33c2,8n2% #"n !n#,3 #" # co33c2o=== EficienciaAEficacia#
L, c<6!, # 1 o23o=== D,era del ,i"!e(a+++E#
S !31"c, <n, co#,% # !3,c2"c, o23,==== Coherencia#
Lo# 1"3c2";o# no 19n 8o6#2,3# n23 #"=== A(i-ui"(o#
To1o# 6o #,9",n% !3o n,1" 6o 1#n8,#c,3o=== Inhi&icion#
N,1, 1 W6;,n2,3 ,8!o66,#W4 1"#"8<6o @ nc<93"8"n2o+++ ,o"la$o#
No 6o 1"D,# ,66"% 8:o3 n W!,#"66o#W==== Co&ardia#
C13 !o13 # #"Dno 1 19"6"1,1++++ In"e-uridad#
4os pro#lemas si*ni&icati$os que
a&rontamos no pueden
solucionarse en el mismo ni$el de
pensamiento en el que
est2#amos cuando los creamos
-4=6>B
-4=6>B
6I+SB6I+
6I+SB6I+
6+D>6+B-8I6+BO .OSIBIGO
O+ 64 .>O=468-
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0nput ;utput roductoI
$ervicio
$0$C!#A B! H!$C0;% B! LA *AL0BAB S #!@;DA *;%C0%NA
SISTE"AS DE 5ESTIN DE LA CALIDAD
&"&TEMA& DE 7E&T"%N DE !A"DAD
0$; 2444 E$ 2444 !AE/
C$ 1U2=2 VBA !*AL
&"&TEMA DE 7E&T"%N
MED"OAM("ENTA
0$; 1=441 !#A$
&"&TEMA DE 7E&T"%N
DE &AUD ' &E7U#"DAD
N%! <1244 !-, ;.$A$ 1<441
#;B!L;$ B! ;DHA%0QA*0L%
$0$C!#A$ B! *;%CD;L B! VDB0BA$
"NTE7#A!"%N DE &"&TEMA&
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*;#DA$
$0$C!#A 0%C!HDAB;
B! H!$C0L%
!2:etivos de un sistema de calidad"
D!V!%*0L%)
!vitar que se produ+can elementos
no conformes
B!C!**0L%)
$egregar elementos no conformes
*;DD!**0L% M #!@;DA)
!liminar las causas de no
conformidades y mejora de los procesos
B!#;$CDA*0L%)
!videnciar objetivamente que se
"an cumplido todos los requisitos
!l trabajo en equipo permite
alcan+ar mejores resultados
CONDICIONES BSICAS
PARA EL EMPRENDIMIENTO DE LA INNOVACIN
CONDICIONES BSICAS
PARA EL EMPRENDIMIENTO DE LA INNOVACIN
COMPRENDER
COMPRENDER
(&SQUEDA CONSTANTE Y (&SQUEDA CONSTANTE Y
SISTEMAS DE OPORTUNIDADES SISTEMAS DE OPORTUNIDADES
DE INNOVACI.N DE INNOVACI.N
El significado
La Dinmica
La posibilidad de Predecir
FUERTE EMPEXO Y
FUERTE EMPEXO Y
PERSEVERANCIA PARA EL
PERSEVERANCIA PARA EL
LO$RO DE LOS O(JETIVOS
LO$RO DE LOS O(JETIVOS
Esfuerzo continuo para
detectar oportunidades
ventajosas dentro y
fuera de la organizacin
Esfuerzo continuo para
detectar oportunidades
ventajosas dentro y
fuera de la organizacin
Ante fracasos perseverar:
Aprendiendo y
reaprendiendo
avanzar insistentemente
hacia el logro del objetivo
Ante fracasos perseverar:
Aprendiendo y
reaprendiendo
avanzar insistentemente
hacia el logro del objetivo
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CONDICIONES BSICAS PARA EMPRENDER LA INNOVACIN
CONDICIONES BSICAS PARA EMPRENDER LA INNOVACIN
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E8!3#,3",6# E8!3#,3",6#
No #"3; No #"3;
#" no #" no
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P3Mc2"c,# P3Mc2"c,#
E8!3#,3",6# E8!3#,3",6#
A9,n1on,3 A9,n1on,3
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o9#o62o o9#o62o
I8!3o1<c2";o I8!3o1<c2";o
In+"c"n2 In+"c"n2
Con1"c"/n Con1"c"/n
Nc#,3", Nc#,3",
P3o no P3o no
S<+"c"n2 S<+"c"n2
S !3,c2"c, S !3,c2"c,
,1c<,1,8n2 ,1c<,1,8n2
P6,n,8"n2o #23,2GD"co con Gn+,#"# n 6, P6,n,8"n2o #23,2GD"co con Gn+,#"# n 6,
"nno;,c"/n "nno;,c"/n
A!3n1"n1o , ,18"n"#23,3 6 A!3n1"n1o , ,18"n"#23,3 6
2,6n2o% 6 conoc"8"n2o @ 6,# 2,6n2o% 6 conoc"8"n2o @ 6,#
5,9"6"1,1# 16 !3#on,6 5,9"6"1,1# 16 !3#on,6
C<62<3, C3,2";, C<62<3, C3,2";,
(<n, (<n,
A18"n"#23,c"/n A18"n"#23,c"/n
16 R"#Do 16 R"#Do
A#<8"3 3"#Do# !6,n"+"c,1o# A#<8"3 3"#Do# !6,n"+"c,1o#
con23o6,n1o 6 1#8!7o con23o6,n1o 6 1#8!7o
6oD3,n1o 6 C<"6"93"o n23 6oD3,n1o 6 C<"6"93"o n23
!3o9,3 @ C<";oc,3# !3o9,3 @ C<";oc,3#
QUE LES DIFERENCIAN A PAISES POBRES DE LOS RICOS
QUE LES DIFERENCIAN A PAISES POBRES DE LOS RICOS
NO ES LA NO ES LA
ANTI$UEDAD ANTI$UEDAD
INDIA Y INDIA Y
E$IPTO E$IPTO
TIENE MILES TIENE MILES
DE AXOS Y DE AXOS Y
SON PO(RES SON PO(RES
AUSTRALIA Y NUEVA
AUSTRALIA Y NUEVA
)ELANDIA
)ELANDIA TIENEN POCO TIENEN POCO
M*S DE >R0 AXOS Y SON M*S DE >R0 AXOS Y SON
RICOS RICOS
NO SON LOS NO SON LOS
RECURSOS RECURSOS
NATURALES NATURALES
JAPON
JAPON
TERRITORIO MUY PEQUEXO TERRITORIO MUY PEQUEXO
80P MONTAXOSO 80P MONTAXOSO
NO APTO PARA LA NO APTO PARA LA
A$RICULTURA Y $ANADERA A$RICULTURA Y $ANADERA
ES UNA FA(RICA FLOTANTE ES UNA FA(RICA FLOTANTE
ES LA SE$UNDA ECONOMA ES LA SE$UNDA ECONOMA
MUNDIAL MUNDIAL
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS
NO SON LOS NO SON LOS
RECURSOS RECURSOS
NATURALES NATURALES
SUI)A
SUI)A
SIN OCEANO=== SIN OCEANO=== TIENE UNA DE LAS TIENE UNA DE LAS
FLOTAS M*S $RANDES DEL MUNDO FLOTAS M*S $RANDES DEL MUNDO
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QUE LES 'ACEN QUE LES 'ACEN
RICOS RICOS
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RICOS RICOS
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS
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PERSONAS PERSONAS
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